Come individuare l'unico processo che vale davvero la pena automatizzare per primo

Ecco la verità scomoda che nessuno di chi vende software le dirà: la maggior parte delle attività che adorerebbe automatizzare non vale la pena di esserlo. Sono fastidiose, certo. Le divorano le serate. Ma fastidiosa e degna di automazione sono due cose diverse, e confonderle è l'errore più costoso che una piccola impresa commette quando decide finalmente di organizzarsi. La competenza che conta davvero non è scegliere uno strumento — è imparare a guardare la propria settimana e a distinguere i candidati veri dai depistaggi.

Ho visto decine di titolari sbagliare allo stesso modo. Scelgono l'attività che percepiscono come la peggiore — quella che rovina la domenica — e investono denaro per automatizzarla, salvo scoprire sei settimane dopo che capitava due volte al mese e che l'automazione si sarebbe ripagata intorno al 2031. Nel frattempo, la noiosa attività invisibile che in silenzio si portava via un'ora al giorno restava intoccata, perché nessuno l'aveva notata. Le emozioni sono una pessima guida, qui. La frequenza, la prevedibilità e il costo di sbagliare sono buone guide.

Questo articolo non parla quindi di come automatizzare. Parla del passo precedente — la parte che tutti saltano. Come si guarda la realtà disordinata della propria impresa per indicare con affidabilità l'unico processo che merita di partire per primo? Faccia bene questo e il resto è relativamente facile. Sbagli e il miglior strumento del mondo non la salverà.

Perché l'attività che la infastidisce di più raramente è quella giusta

Dolore e valore non coincidono. L'attività che la fa sbuffare più forte è di solito quella emotivamente pesante, non quella che le costa davvero di più. Inviare un'e-mail delicata, gestire un reclamo, rifare un preventivo perché un cliente ha cambiato idea — queste pungono. Ma spesso sono rare, oppure richiedono proprio quel tipo di giudizio umano che l'automazione non può sostituire. Le ricorda perché hanno fatto male, non perché sono frequenti.

Le attività davvero costose sono quasi sempre quelle che ha smesso di notare. Copiare un indirizzo di consegna da un'e-mail nel suo gestionale ordini. Reinserire gli stessi dati del fornitore ogni lunedì. Verificare che tre cose coincidano prima di emettere una fattura. Nessuna di queste le rovina la giornata. Ognuna richiede novanta secondi. E le svolge quaranta volte a settimana senza mai registrarle come lavoro. È lì che sono i soldi — nelle cose diventate invisibili proprio perché così abituali.

Per questo non lascio mai che un titolare parta dalla memoria. La memoria è sbilanciata verso il dramma. Se chiede a qualcuno cosa gli fa perdere tempo, nominerà ciò che lo ha frustrato di più di recente — che non è quasi mai ciò che lo frustra più spesso. Bisogna rimettere sotto gli occhi le attività invisibili prima di poterle giudicare, e questo richiede un po' di sforzo consapevole.

Prima, renda visibile il lavoro invisibile

Non può valutare ciò che non vede, perciò prima di qualsiasi punteggio o giudizio le serve un inventario approssimativo di dove vanno davvero le sue ore. Non occorre uno studio formale dei tempi con il cronometro. Deve essere onesto e deve coprire una settimana normale, non la sua idea di settimana normale.

Il metodo più economico che funziona: tenga un'unica nota aperta per cinque giorni lavorativi e, ogni volta che svolge qualcosa di ripetitivo, aggiunga una lineetta accanto. Una nuova voce per un nuovo tipo di attività, un trattino per ogni ripetizione. Non giudichi mentre raccoglie — si limiti a raccogliere. Entro venerdì la pagina le dirà qualcosa che la sua memoria non direbbe mai: quali attività si ripetono di più e come le piccole, invisibili superino in totale, in silenzio, quelle drammatiche che avrebbe nominato a memoria.

I cinque segnali di un processo che vale la pena automatizzare

Una volta che riesce a vedere le sue attività, le serve un modo per giudicarle che non si affidi all'istinto. Negli anni l'ho ridotto a cinque segnali. Un processo che vale la pena automatizzare di solito ne presenta la maggior parte. Un processo che ne ha solo uno o due è una trappola travestita da opportunità.

1. Accade spesso

La frequenza è il moltiplicatore che dà importanza a tutto il resto. Un'attività che richiede due minuti ma accade cinquanta volte a settimana è un candidato di gran lunga migliore di una che richiede un'ora ma accade una volta al mese. L'automazione ha un costo di avviamento fisso, ed è la frequenza a ripagare quel costo. Se qualcosa accade solo una manciata di volte all'anno, quasi mai si guadagna il suo posto — per quanto la tema.

2. Segue gli stessi passaggi ogni volta

L'automazione ama una ricetta. Se un'attività si svolge allo stesso modo ogni volta — stessi input, stessi passaggi, stesso risultato — è un candidato forte. Se si ramifica in una dozzina di casi speciali che richiedono ciascuno una decisione, spenderà più tempo a descrivere le eccezioni di quanto ne risparmierà mai. Più frasi servono per spiegare l'attività a un nuovo assunto, peggiore è di solito come candidato.

3. Funziona con regole, non con il giudizio

C'è una linea netta tra le attività che seguono regole e quelle che richiedono a una persona di soppesare le cose. Spostare dati tra due sistemi è una regola. Decidere se concedere uno sconto a un cliente fedele è giudizio. Le attività basate su regole sono quelle che una macchina può svolgere in modo affidabile e instancabile. Le attività con molto giudizio a volte possono essere assistite da un software, ma cercare di automatizzarle del tutto fin da subito è il modo per generare errori rapidi e sicuri di sé.

4. Gli input sono già in una forma utilizzabile

Un'attività è molto più facile da automatizzare quando le informazioni di cui ha bisogno risiedono già da qualche parte in modo strutturato — un modulo, un sistema, un formato di e-mail coerente. Se l'input è un mucchio di appunti scritti a mano, messaggi vocali o foto di scontrini, l'automazione resta possibile, ma è scivolato in silenzio su un terreno più difficile e costoso. Non impossibile. Solo non il suo primo progetto. Tenga da parte le attività con input disordinati per dopo aver incassato una vittoria facile.

5. Un errore è poco costoso e facile da annullare

La sua prima automazione dovrebbe riguardare un punto in cui un piccolo errore è fastidioso, non catastrofico. Un promemoria che parte due volte è imbarazzante; un'elaborazione delle buste paga che parte due volte è una crisi. Cominci dove il raggio del danno è ridotto. Vuole la libertà di lasciar girare l'automazione, osservarla e correggerla alla luce del sole — non un processo così critico che un bug finisce sull'estratto conto.

Trasformi i segnali in un punteggio rapido

I segnali sono utili, ma quando ha davanti otto candidati le serve qualcosa di più deciso di una sensazione. Quindi li trasformi in un numero. Non le serve una formula che approverebbe un ufficio finanziario — le serve qualcosa di abbastanza rapido da usarlo davvero. Ecco la versione che svolgo con i titolari sul retro di un tovagliolo.

1. 1
   Elenchi i suoi migliori candidati

   Estragga le 5–8 attività con più trattini della sua settimana. Ignori tutto ciò che sta sotto — una lista lunga non fa che bloccare la decisione.
2. 2
   Assegni un punteggio al tempo risparmiato, da 1 a 5

   Quante ore a settimana le restituirebbe davvero automatizzare questa attività? Sia onesto; moltiplichi i minuti per esecuzione per la frequenza, non si fidi del timore.
3. 3
   Assegni un punteggio a quanto è pulita, da 1 a 5

   Combini prevedibilità, carattere basato su regole e input ordinati in un unico numero di 'quanto è automatizzabile'. Un'attività disordinata e con molto giudizio ottiene un punteggio basso qui, anche se è frequente.
4. 4
   Moltiplichi, poi verifichi la posta in gioco

   Tempo × pulizia le dà una classifica. Poi cancelli tutto ciò in cui un errore sarebbe costoso o difficile da annullare — quelli non sono primi progetti, qualunque sia il loro punteggio.
5. 5
   Scelga il punteggio più alto che riesce a concludere a breve

   Non il punteggio più alto in assoluto — il più alto che riesce realisticamente a mettere in funzione in due o tre settimane. Una piccola vittoria conclusa batte sempre una grande incompiuta.

La moltiplicazione conta più di quanto sembri. Un'attività che totalizza 5 per il tempo ma 1 per la pulizia atterra a 5 — come una piccola attività ordinata che fa risparmiare un tempo modesto. È così che il metodo la protegge da se stessa: le impedisce di inseguire un lavoro grande, doloroso e disordinato solo perché il numero del tempo risparmiato sembrava entusiasmante. L'attività noiosa, pulita e frequente di solito vince, e di solito è giusto così.

Segnali d'allarme che ha scelto il processo sbagliato

Anche con un punteggio davanti, vale la pena conoscere gli odori di un cattivo candidato, perché sono seducenti e suonano tutti ragionevoli sul momento. Se il processo che ha scelto inciampa in uno di questi, si fermi e guardi di nuovo prima di impegnarci del denaro.

• Servono più di un paio di frasi per spiegarlo. Complessità nella descrizione significa complessità nella realizzazione — e una marea di casi limite pronti a mordere.
• Continua a dire 'beh, tranne quando…'. Ogni eccezione è una ramificazione che qualcuno deve gestire, e le eccezioni si moltiplicano più in fretta di quanto si aspetti.
• Accade solo poche volte all'anno. Per quanto doloroso, i conti non tornano quasi mai; spenderà di più per impostarlo di quanto risparmierà mai.
• Serve che una persona provi qualcosa — empatia, gusto, trattativa. Quelle non sono inefficienze da eliminare, sono il lavoro stesso.
• Un errore sarebbe costoso o difficile da invertire. Ottimo candidato all'automazione, pessimo primo. Si guadagni il diritto di arrivarci.

C'è un altro segnale d'allarme più sottile che vale la pena nominare: automatizzare un processo su cui in realtà non ci si è messi d'accordo. Se due persone nella sua impresa svolgono la 'stessa' attività in tre modi diversi, non ha ancora un processo — ha tre abitudini. Automatizzarlo non fa che incidere il disaccordo nel software. Definisca prima sulla carta come dovrebbe funzionare; allora, e solo allora, è un candidato.

Individuarlo non è lo stesso che essere pronto

Ecco una distinzione che risparmia molti dispiaceri: un processo può essere quello giusto da automatizzare e ciononostante non essere pronto per l'automazione. Individuare il candidato è il passo uno. Assicurarsi che sia in uno stato adatto a essere affidato a una macchina è il passo due, e saltarlo è il modo in cui si finisce per automatizzare un caos e ottenere in cambio un caos più veloce.

Un processo è pronto quando può scrivere esattamente cosa entra, esattamente cosa esce e i passaggi intermedi senza alcun 'dipende'. Se non riesce a scrivere queste tre cose con chiarezza, l'attività non è ancora un problema di software — è un problema di chiarezza, e nessuno strumento lo risolve. La buona notizia è che l'atto di scriverlo di solito crea la chiarezza. Metà del valore del prepararsi all'automazione sta nel ragionamento a cui la costringe.

Questa è anche la polizza assicurativa più economica possibile contro lo spreco. Un pomeriggio passato a descrivere un processo sulla carta le dirà, gratis, se è la pulita vittoria di novanta secondi che sperava o un'intricata questione di giudizio travestita. Entrambe le risposte vale la pena averle prima che qualcuno le preventivi una realizzazione.

Dove di solito si nascondono i buoni candidati

Se preferisce non aspettare una settimana per scoprirlo, ci sono alcuni punti in cui i primi candidati validi ricompaiono di continuo in quasi ogni tipo di piccola impresa. Li tratti come un vantaggio di partenza, non come un sostituto del guardare la propria realtà.

Le giunture tra due sistemi che non si parlano sono il terreno di caccia più ricco — ovunque una persona faccia da cavo copia-incolla tra un'e-mail e un foglio di calcolo, o tra un ordine e una fattura. Subito dietro vengono i solleciti programmati: promemoria, follow-up, avvisi, tutto ciò che in realtà è solo 'fai questa cosa a quest'ora, ogni volta'. Poi le consultazioni ripetute — controllare lo stesso stato, rispondere alle stesse cinque domande dei clienti, estrarre lo stesso report del lunedì dalle stesse tre fonti. Nessuna di queste è affascinante. Tutte sono frequenti, prevedibili e indulgenti, ed è esattamente per questo che sono ottimi primi progetti.

Domande frequenti