고객이 정말로 사용하는 고객 포털 만드는 법

고객 포털에 관한 불편한 진실을 말씀드립니다. 대부분은 진짜 돈과 진짜 의도로 만들어지고, 자랑스러운 이메일과 함께 공개되며, 한 달 안에 조용히 버려집니다. 여러분이 아니라 고객이 버립니다. 로그인이 그냥 묻는 것보다 더 번거롭다는 걸 알게 되어, 고객은 전화와 문자, 이메일로 돌아갑니다. 아무도 쓰지 않는 포털은 기능이 아닙니다. 로그인 화면이 달린 유지보수 청구서입니다.

이런 일이 일어나는 걸 충분히 봐 와서, 이것이 거의 기술 문제가 아니라는 걸 압니다. 포털은 대개 잘 작동합니다. 로그인이 되고, 페이지가 뜨고, 데이터도 맞습니다. 문제는 그것이 여러분의 삶을 편하게 하려고 만들어졌다는 것입니다. 전화는 줄이고 잡무는 덜고요. 그러나 고객에게 습관을 바꿀 설득력 있는 이유를 단 하나도 주지 못했습니다. 그리고 습관은 끈질깁니다. 전화를 드는 편이 비밀번호를 찾는 것보다 빠르다면, 매번 전화가 이깁니다.

그래서 이 글은 다른 종류의 포털, 즉 사람들이 정말로 여는 포털을 만드는 안내서입니다. 생각보다 프레임워크나 데이터베이스 설계 이야기는 적고, 누군가 코드 한 줄을 쓰기 전에 내리는 화려하지 않은 몇 가지 결정에 관한 이야기가 더 많습니다. 그것을 제대로 정하면 나머지는 수월합니다. 잘못 정하면 아무리 영리한 엔지니어링도 여러분을 구하지 못합니다.

왜 대부분의 고객 포털은 조용히 죽는가

포털이 실패할 때 극적인 순간은 없습니다. 사용량이 그저 0으로 졸아들 뿐입니다. 여섯 달 뒤 분석을 보고서 지난 분기에 세 명이 로그인했고 그중 둘은 테스트하던 여러분이었음을 깨닫습니다. 그런 포털을 그만 만들려면, 그것이 어떻게 죽는지를 정확히 이해하는 편이 도움이 됩니다. 원인이 지루할 만큼 한결같기 때문입니다.

첫 번째 살인자는 로그인할 진짜 이유가 없다는 것입니다. 포털이 고객이 이미 받은편지함에 가진 것만 보여 준다면, 왜 굳이 들어오겠습니까? 두 번째는 문 앞의 마찰입니다. 어설픈 가입, 휴대폰에서 안 되는 비밀번호 재설정, 끝내 오지 않는 이메일. 사람들은 포털에 딱 한 번의 기회를 줍니다. 세 번째는 빈 방 문제입니다. 고객이 로그인해 빈 대시보드나 0만 가득한 화면을 보고, 여기엔 내 것이 없다고 결론짓습니다. 다시는 확인하러 오지 않습니다.

좋은 소식은, 실패의 양상이 이토록 예측 가능하니 처방 또한 그렇다는 것입니다. 로그인해야만 얻을 수 있는 진짜 쓸모 있는 한 가지를 줍니다. 들어오는 것을 힘들이지 않게 만듭니다. 그리고 그들이 보는 첫 화면이 결코 비어 있지 않게 합니다. 이 안내서의 나머지는 모두 이 세 가지 생각에 매달린 세부 사항입니다.

먼저 로그인을 얻어내십시오

포털에 무엇을 넣을지 정하기 전에 한 가지 질문에 정직하게 답하십시오. 고객이 여기서, 여러분에게 이메일하는 것보다 더 빠르게 무엇을 할 수 있습니까? 바쁜 사람이 30초짜리 메시지 대신 포털을 고를 만한 방식으로 그 문장을 끝맺지 못한다면, 아직 포털이 없는 것입니다. 비밀번호 달린 서류함이 있을 뿐입니다.

로그인할 가장 강한 이유는 대개 고객의 시간이나 걱정을 덜어 주는 것들입니다. 묻지 않고도 주문이나 프로젝트의 실시간 상태를 보는 것. 신고 기간에 지난 모든 청구서를 한곳에서 내려받는 것. 전화 없이 예약하고 변경하고 취소하는 것. 견적을 한 번의 클릭으로 승인하는 것. 이것들이 통하는 이유는 고객이 어차피 여러분에게 물으려던 질문에 답하기 때문입니다. 그것도 즉시, 자정에, 여러분 없이요.

실제로 무엇을 담고(무엇을 뺄지)

포털을 만들기로 정한 순간, 본능은 그것을 가득 채우려 합니다. 문서, 메시지, 청구, 지원 문의, 지식 베이스, 알림, 열두 개 필드가 있는 프로필 편집기. 이를 참으십시오. 더하는 기능 하나하나가 만들고, 시험하고, 설명하고, 유지해야 할 것입니다. 그리고 붐비는 화면을 마주한 바쁜 고객은 흔히 그냥 탭을 닫습니다. 쓰이는 포털은 대개 한두 가지를 빼어나게 잘하는 것들입니다.

분류하는 합리적인 방법이 있습니다. 핵심이 있습니다. 포털의 존재를 정당화하는 한두 가지, 위에서 찾아낸 이유들입니다. 있으면 좋은 것이 있습니다. 고객이 이미 다시 찾기 시작한 뒤에 고마워할 것들입니다. 그리고 나중에 더미가 있는데, 이것이 여러분 희망 목록의 대부분입니다. 먼저 핵심을 내보내십시오. 나머지는 사람들이 실제로 요청하는 것에 따라 들어올 자격을 얻습니다.

• 대부분 사업의 핵심: 주문이나 프로젝트 상태, 청구서와 결제, 그리고 셀프서비스 예약이나 요청.
• 쓰이기 시작하면 더할 가치가 있는 것: 안전한 문서 공유, 작업에 연결된 간단한 메시지 스레드, 무언가 바뀔 때의 이메일 또는 SMS 알림.
• 대개 나중에, 혹은 영영 아닌 것: 본격적인 지식 베이스, 커뮤니티 기능, 깊은 계정 설정, 그리고 고객이 다른 데서 이미 쓰는 도구를 중복시키는 것 일체.
• 거의 처음엔 아닌 것: 응대할 인력이 없는 채팅 위젯, 게임화, 어떤 고객도 요청하지 않은 그래프로 가득한 대시보드.

현관: 사람들이 미워하지 않는 로그인

어디보다 많은 포털이 로그인 화면에서 죽습니다. 고객은 여러분 이메일의 링크를 클릭하고, 마찰의 벽에 부딪혀, 끝내 안으로 들어가지 못합니다. 무엇을 하든 이 처음 30초에 집착하십시오. 가장 닿고 싶었던 사람을 잃는 곳이 바로 여기이기 때문입니다.

두 가지 원칙이 무게의 대부분을 짊어집니다. 첫째, 사람이 생각해야 하는 횟수를 줄이십시오. 이메일로 보내는 매직 링크는, 클릭하면 들어가고 지어내거나 외울 비밀번호가 없어, 특히 드물게 로그인하는 고객의 이탈을 엄청나게 없앱니다. 비밀번호를 쓴다면 재설정이 휴대폰에서 정말 되는지 확인하십시오. 고객의 절반이 거기 있습니다. 둘째, 링크가 온 곳에서 맞이하십시오. 청구서 알림을 보냈다면, 로그인 링크는 그들을 그 청구서에 내려놓아야지, 거기서 다시 헤매야 하는 일반 홈페이지에 두면 안 됩니다.

만들기, 사기, 아니면 그 사이 어딘가

포털의 용도를 알고 나면 예측 가능한 갈림길에 섭니다. 기성품을 살까, 아니면 만들게 할까? 보편적인 답은 없지만 명확하게 따져 보는 방법은 있습니다. 그것은 포털이 여러분이 일하는 특정한 방식을 얼마나 비춰야 하는가로 귀결됩니다.

기성 포털은 시작이 빠르고 초기 비용이 저렴하며, 필요가 표준적일 때, 이를테면 청구서와 문서를 위한 일반적인 장소라면 더없이 잘 맞습니다. 함정은, 그것이 고객의 경험을 여러분 사업이 아니라 자기네 템플릿에 맞춰 빚는다는 것, 그리고 여러분의 진짜 업무가 흥미로워지는 바로 그 지점에서 멈추는 경향이 있다는 것입니다. 기존 시스템과의 연동, 모두의 시간을 실제로 아껴 줄 그 한 화면 말입니다. 맞춤 제작 포털은 시작 비용이 더 들고 유지는 여러분 몫이지만, 여러분이 진짜로 일하는 방식에 맞고 이미 쓰는 도구에 연결됩니다.

합리적인 중간 길이 있고, 흔히 그것이 정답입니다. 가장 중요한 업무 하나를 중심으로, 실제 데이터에 연결한, 가능한 한 작은 맞춤 제작부터 시작하고 나머지는 모두 나중으로 미루십시오. 중요한 곳에서 적합함을, 그렇지 않은 곳에서 속도를 얻습니다. 여러분은 플랫폼을 만드는 게 아닙니다. 가장 큰 받은편지함 바구니를 비우는 그 한 화면을 만들고, 두 번째를 만들기 전에 사람들이 쓰는지 보는 것입니다.

진짜 고객과의 접촉에서 살아남도록 만들기

만들기로 정했다고 합시다. 기술적인 부분은 모두가 걱정하는 부분이자, 솔직히 가장 덜 어긋나는 부분입니다. 고객 포털은 속을 들여다보면 꽤 잘 이해된 물건입니다. 계정, 권한, 화면 몇 개, 그리고 데이터가 이미 사는 곳으로의 연결. 성공을 실제로 좌우하는 결정은 기술 스택보다 범위와 순서에 더 관한 것입니다.

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   로그인을 얻어내는 하나의 업무로 시작하라

   가장 많이 요청되는 것 하나를 처음부터 끝까지 먼저 만드십시오. 주문 상태, 청구서, 예약. 완전히 작동하는 하나가 어설픈 다섯을 이깁니다.
2. 2
   사본이 아니라 실제 데이터에 연결하라

   상태, 청구서, 예약은 기존 시스템의 실시간 버전이어야 합니다. 낡고 수동으로 갱신한 데이터를 보여 주는 포털은 처음 틀리는 순간 신뢰를 잃습니다.
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   무엇보다 먼저 권한을 제대로 하라

   고객은 오직 자기 데이터만 볼 수 있어야 합니다. 이것은 나중에 더할 기능이 아니라 토대입니다. 한 고객이 다른 고객의 청구서를 보는 것은 프로젝트를 끝장내는 종류의 실수입니다.
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   휴대폰에서 먼저 되게 하라

   대부분의 고객은 포털을 휴대폰에서, 흔히 여러분 이메일에서 엽니다. 모바일에서 어색하면 그냥 어색한 것입니다. 작은 화면에 맞춰 설계하면 큰 화면은 따라옵니다.
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   빈 상태와 깨진 상태를 시험하라

   갓 가입한 고객은 무엇을 보는가? 데이터 출처가 다운되면 어떻게 되는가? 이런 화려하지 않은 상태야말로 진짜 포털이 쓰러지는 곳이자, 대부분의 데모가 결코 보여 주지 않는 곳입니다.

이 단계들 가운데 어느 것도 특정 프레임워크나 호스팅 선택에 관한 게 아니라는 점에 주목하십시오. 그것들도 중요하지만, 유능한 개발자가 기본적으로 잘 내리는 결정입니다. 번창하는 포털과 죽는 포털을 가르는 것은 거의 언제나 코드의 상류에 있습니다. 단단한 범위, 실시간 데이터, 철벽 같은 권한, 그리고 고객의 처음 30초에 대한 집요한 집중입니다.

첫날에 죽이지 않고 공개하기

물건은 만들었습니다. 이 순간이 대부분 포털의 승패가 갈리는 때이고, 소프트웨어와는 거의 상관이 없습니다. 포털은 여러분이 고객에게 부탁하는 습관 변화이며, 습관 변화에는 떠밀어 주는 손길이, 대개 여러 번 필요합니다. '공개하고 이메일을 보냈다'는 좋은 포털이 분기당 세 번의 로그인으로 끝나는 길입니다.

요령은 기존 수요를 포털 주위가 아니라 포털을 통해 흐르게 하는 것입니다. 고객이 주문이 어디 있냐고 이메일하면, 포털 안 그 주문으로 가는 직접 링크로 답하십시오. 질문에 답하고 동시에 더 빠른 길을 보여 주는 것입니다. 청구서를 보낼 때는 포털 링크로 보내십시오. 조금씩 포털은 저항이 가장 적은 길이 됩니다. 그것이 습관이 실제로 바뀌는 유일한 방법입니다.

정말 작동하는지 아는 법

허영 지표는 여기서 여러분을 속입니다. 전체 가입자 수는 아무도 돌아오지 않으면 아무 의미가 없습니다. 진실을 말하는 숫자는 반복 행동과 덜어낸 업무에 관한 것입니다. 몇 명의 고객이 한 번 넘게 로그인하는지, 그리고 예전에 받은편지함을 때리던 질문 중 몇이 이제 포털에서 답을 얻는지입니다.

처음 몇 달간 두 가지를 보십시오. 첫째, 흔한 고객 질문—'내 주문 어디', '그 청구서 받을 수 있나'—의 비중이 사람들이 스스로 처리하면서 떨어지는 것. 그 감소가 바로 포털이 제 몫을 하는 것입니다. 둘째, 사람들이 어디서 떨어져 나가는지. 모두가 한 번 로그인하고 다시 오지 않는다면, 로그인할 이유가 충분히 강하지 않았던 것이고, 이는 고쳐야 할 콘텐츠와 범위의 문제이지 버그가 아닙니다. 작동하는 포털은 달이 갈수록 받은편지함을 조용하게 만듭니다. 그렇지 않다면 제작은 괜찮았고 이유가 빠졌던 것입니다.

자주 묻는 질문