RPA czy automatyzacja AI: co naprawdę powinna wybrać mała firma

Jeśli zaczęli Państwo rozglądać się za automatyzacją części swojej firmy, prawdopodobnie natknęli się Państwo na dwa pojęcia używane tak, jakby znaczyły to samo: RPA i automatyzacja AI. Tak nie jest. Jedno to niestrudzony robot, który wykonuje Państwa dokładne polecenia i nigdy nie improwizuje. Drugie czyta, ocenia i radzi sobie z bałaganem. Wybiorą Państwo niewłaściwe do zadania i albo zapłacą za inteligencję, której nie potrzebują, albo kupią sztywnego robota do pracy wymagającej rozumu. To wersja tej decyzji wyłożona prostym językiem, napisana dla firmy zatrudniającej kilka osób, a nie dla działu IT.

Widziałem, jak właścicielom małych firm źle sprzedawano obie rzeczy. Ktoś przychodzi przekonany, że potrzebuje "AI" do kopiowania numerów zamówień z jednego ekranu na drugi — pracy, którą prosta reguła wykonałaby szybciej i taniej. Ktoś inny próbuje zmusić sztywnego, opartego wyłącznie na regułach robota do czytania chaotycznych e-maili klientów, a potem przez sześć miesięcy łata wyjątki, aż całość się rozsypuje. Niemal zawsze problemem nie była technologia. Było nim dopasowanie niewłaściwego narzędzia do kształtu zadania.

Zanim więc zapiszą się Państwo gdziekolwiek na darmowy okres próbny u pewnego siebie sprzedawcy, warto poświęcić dwadzieścia minut, by zrozumieć, czym te dwie rzeczy naprawdę są, gdzie każda z nich błyszczy i gdzie każda po cichu się rozsypuje. Nie muszą Państwo stawać się technicznym specjalistą. Wystarczy rozpoznać, jaki rodzaj problemu faktycznie Państwo mają.

Czym naprawdę jest RPA, bez modnych haseł

RPA oznacza Robotic Process Automation, co brzmi znacznie bardziej dramatycznie, niż jest w rzeczywistości. Nie ma żadnego fizycznego robota. Proszę wyobrazić sobie bardzo szybkiego, bardzo posłusznego asystenta, który siedzi przy komputerze i robi dokładnie to, co mu się pokazało — kliknij tutaj, skopiuj to pole, wklej tam, naciśnij zapisz, powtórz — tysiące razy bez przerw na kawę i literówek. To właśnie RPA. Naśladuje kliknięcia i naciśnięcia klawiszy, które wykonałby człowiek, w oprogramowaniu, którego już Państwo używają.

Cechą definiującą RPA jest to, że stosuje reguły zdefiniowane z góry. Jeśli przyjdzie nowa faktura, weź sumę z tego pola, wstaw ją do tamtej kolumny w arkuszu, a potem wyślij e-mail do zespołu. Jest genialne w pracach, które za każdym razem przebiegają dokładnie tak samo. Jest też całkowicie dosłowne: robi dokładnie to, co Państwo powiedzieli, nawet gdy to, co powiedzieli, jest lekko błędne, i nie ma pojęcia, czy wynik ma jakikolwiek sens.

Klasyczne zadania RPA w małej firmie wyglądają tak: przenoszenie danych między dwoma systemami, które ze sobą nie rozmawiają, ściąganie liczb do tego samego cotygodniowego raportu, przenoszenie zamówień ze sklepu internetowego do oprogramowania księgowego, aktualizowanie stanów magazynowych na różnych platformach. Nudna, powtarzalna, oparta na regułach praca. Jeśli potrafią Państwo zapisać dokładne kroki i nigdy się one tak naprawdę nie zmieniają, RPA — albo jego lżejsi, tańsi kuzyni — zje to zadanie na śniadanie.

Co automatyzacja AI robi inaczej

Automatyzacja AI zaczyna się tam, gdzie sztywnym regułom kończy się droga. Zamiast podążać za ustalonym skryptem, działa w oparciu o rozumienie — potrafi przeczytać e-mail napisany dowolnym tekstem i ustalić, czego klient naprawdę chce, spojrzeć na sfotografowany paragon i wyciągnąć z niego liczby, posortować chaotyczne dokumenty na właściwe stosy albo napisać sensowną pierwszą odpowiedź w Państwa tonie. Rodzaj pracy, która kiedyś wymagała człowieka właśnie dlatego, że żadne dwa przypadki nie wyglądały identycznie.

Różnica, która ma dla Państwa znaczenie, to tolerancja na bałagan. RPA potrzebuje świata uporządkowanego i przewidywalnego. Automatyzacja AI radzi sobie, gdy dane wejściowe są ludzkie — za każdym razem nieco inny e-mail, odręczna notatka, pytanie sformułowane na pięć różnych sposobów. Wydaje osąd, zamiast podążać za ścisłym poleceniem. Ta elastyczność jest naprawdę potężna i dlatego "AI" przyciąga tyle uwagi. Ale wiąże się z pewnym haczykiem, który warto znać od początku.

Automatyzacja AI nie jest też magicznym ulepszeniem RPA, choć niektórzy dostawcy tak ją sprzedają. To inne narzędzie o innych mocnych stronach. Najmądrzejsze rozwiązania dla małych firm, jakie zbudowałem, używają obu — AI do czytania i decydowania o bałaganie, zwykłych reguł do wykonywania przewidywalnych kroków, które następują potem. O tym połączeniu za chwilę.

RPA i automatyzacja AI obok siebie

Łatwiej wybierać, gdy widzi się obie obok siebie. Oto uczciwe porównanie — nie wersja marketingowa, lecz taka, jaką dałbym przyjacielowi prowadzącemu sklep.

Proszę przeczytać tę tabelę raz, a wyłania się wzorzec. RPA wygrywa pod względem kosztu i przewidywalności w pracy ustrukturyzowanej. AI wygrywa pod względem elastyczności w pracy nieustrukturyzowanej. Pytanie nigdy nie brzmi "które jest bardziej zaawansowane" — oczywiście AI — lecz "jaki kształt ma moje zadanie." Przypomnienie wysyłane dwie godziny przed wizytą jest ustrukturyzowane do szpiku kości; użycie do niego AI to jak zatrudnienie tłumacza, by odczytał zegar.

Jak wybrać: test, który zrobią Państwo w głowie

Nie potrzebują Państwo konsultanta, by podjąć pierwszą decyzję. Proszę wziąć zadanie, które Państwa irytuje, i zadać jedno pytanie: czy mogę zapisać dokładne kroki i czy pozostają one za każdym razem takie same? Jeśli tak, są Państwo na terytorium reguł — RPA lub prostsza automatyzacja. Jeśli kroki zmieniają się w zależności od tego, co przysłał człowiek, albo dane wejściowe to dowolny tekst, obrazy lub osąd, są Państwo na terytorium AI.

1. 1
   Opisz zadanie w krokach

   Proszę rozpisać je tak, jakby szkolili Państwo nowego pracownika. Jeśli potrafią Państwo wymienić dokładne kliknięcia i nigdy się one nie różnią, to silny sygnał dla RPA.
2. 2
   Sprawdź, jak chaotyczne są dane wejściowe

   Czy każdy przypadek przychodzi w tym samym schludnym formacie, czy też w postaci różnych e-maili, zdjęć i sformułowań? Bałagan wskazuje na AI.
3. 3
   Zapytaj, jak kosztowny jest błąd

   Jeśli błędny wynik jest tani do wychwycenia i poprawienia, mogą Państwo pozwolić AI działać z lekką kontrolą. Jeśli błąd jest kosztowny lub trudny do cofnięcia, proszę zachować mocny ludzki punkt kontroli.
4. 4
   Zacznij od tańszego narzędzia, które pasuje

   Jeśli reguły to obejmą, proszę użyć reguł — są tańsze i bardziej niezawodne. Po AI proszę sięgać dopiero wtedy, gdy zadanie naprawdę wymaga rozumienia, a nie tylko szybkości.

Gdzie każde z nich pasuje w prawdziwej małej firmie

Teoria jest w porządku, ale chcą Państwo przykładów z firmy podobnej do swojej. Oto gdzie każde narzędzie zwykle ląduje, na podstawie pracy, którą naprawdę wykonujemy ze sklepami, gabinetami, rzemiosłem i biurami.

Dobre zadania dla RPA

• Kopiowanie zamówień ze sklepu internetowego do oprogramowania księgowego każdego ranka.
• Aktualizowanie stanów magazynowych w dwóch systemach, które się nie synchronizują.
• Ściąganie tych samych trzech liczb do cotygodniowego raportu.
• Wysyłanie przypomnień o wizytach według stałego harmonogramu.
• Przenoszenie nowych zgłoszeń z formularzy do arkusza lub CRM.

Dobre zadania dla automatyzacji AI

• Czytanie e-maila klienta napisanego dowolnym tekstem i wyciąganie z niego faktycznego zamówienia.
• Sortowanie stosu napływających dokumentów do właściwych kategorii.
• Tworzenie wstępnej odpowiedzi na częste zapytanie w Państwa tonie.
• Wyciąganie sum i dat ze sfotografowanych lub zeskanowanych paragonów.
• Odpowiadanie na rutynowe pytania telefoniczne, by nie przerywać pracy zespołowi.

Proszę zauważyć podział. Lista RPA to sama przewidywalna instalacja rurowa — ta sama rura, ten sam przepływ, za każdym razem. Lista AI to samo czytanie i ocenianie — praca, która kiedyś była możliwa tylko dlatego, że wykonywał ją człowiek. Większość firm ma mnóstwo tego pierwszego rodzaju i mniejszą, cenną garść tego drugiego.

Najlepszą odpowiedzią są zwykle oba

Oto część, którą ujęcie "RPA czy AI" ukrywa: w praktyce rzadko wybiera się jedno i odrzuca drugie. Najmocniejsze rozwiązania łączą je w łańcuch, a branża ma na to nawet nazwę — inteligentna automatyzacja. AI zajmuje się chaotycznym, ludzkim końcem; reguły zajmują się przewidywalnymi krokami, które następują.

Weźmy rozpracowany przykład. Klient pisze: "Cześć, czy mogę dostać tym razem dwie te niebieskie na adres biura?" Robot oparty wyłącznie na regułach staje w miejscu — to zdanie nie ma stałych pól. Więc AI je czyta, ustala produkt, ilość i adres, a bałagan zamienia w dane ustrukturyzowane. Stąd przejmują nudne reguły: utwórz zamówienie, zaktualizuj magazyn, wygeneruj fakturę, wyślij potwierdzenie. AI wykonało myślenie; reguły wykonały robotę. Żadne z nich nie poradziłoby sobie z całym zadaniem samo, a zapłacili Państwo za inteligencję tylko na tym jednym kroku, który jej potrzebował.

To także najtańszy sposób, by uzyskać korzyści z AI bez ponoszenia kosztów AI wszędzie. Ograniczają Państwo drogą, probabilistyczną część do jednego kroku, który naprawdę wymaga rozumienia, a niezawodne, tanie reguły niech poniosą resztę procesu. Utrzymuje to rachunek na niskim poziomie, a system przewidywalny tam, gdzie przewidywalność liczy się najbardziej.

Błędy, które marnują najwięcej pieniędzy

Większość budżetu, który widziałem spalony na automatyzacji, poszła z dymem z kilku możliwych do uniknięcia powodów. Żaden z nich nie dotyczy tego, że technologia jest zła. Dotyczą wymierzenia jej w niewłaściwy cel.

Jest też cichszy błąd: automatyzowanie procesu, który już na papierze jest zepsuty. Jeśli Państwa przepływ zamówień to bałagan, gdy robi go człowiek, RPA da Państwu po prostu szybszy bałagan, a AI pewnie zautomatyzuje niewłaściwą rzecz. Najpierw proszę naprawić proces, potem zautomatyzować naprawioną wersję. Szybkość zastosowana do chaosu daje tylko szybszy chaos.

I proszę pamiętać, że każda automatyzacja, RPA czy AI, to coś, co teraz trzeba utrzymywać. Dostawca zmienia ekran i Państwa robot RPA klika niewłaściwy przycisk; pojawia się przypadek skrajny i Państwa AI potrzebuje nowego przykładu. Trzy automatyzacje, którym Państwa zespół ufa, biją tuzin na wpół działających, na których nikt nie odważy się polegać. Powściągliwość jest częścią strategii, a nie brakiem ambicji.

Jak zacząć bez nadmiernego zobowiązywania się

Nie muszą Państwo wybierać w tym kwartale wielkiej strategii automatyzacji. Muszą Państwo uśmiercić jedno konkretne, irytujące zadanie — a sama ta czynność nauczy Państwa, w realnych kategoriach, jakie narzędzie pasuje do firmy. Proszę wybrać zadanie, które marnuje najwięcej czasu, przepuścić je przez powyższy test w głowie i wybrać najprostsze narzędzie, które je obejmuje.

Proszę potraktować wdrożenie jako mały, odwracalny eksperyment, a nie premierę. Niech nowa automatyzacja działa przez tydzień obok starego sposobu ręcznego, by wychwycili Państwo przypadki skrajne bez ryzyka. Proszę przydzielić jednego wyznaczonego opiekuna, który ją obserwuje i radzi sobie z wczesnymi potknięciami. Dopiero gdy minie tydzień bez niespodzianek, wycofują Państwo stary sposób — a potem wracają do listy i wybierają kolejne. Małe, ukończone, zaufane, powtórz. Proszę zrobić to kilka razy w ciągu roku, a po cichu podarują sobie Państwo równowartość dodatkowej pary rąk, bez stawiania firmy na jednej platformie.

Częste pytania