Jak rozpoznać ten jeden proces, który naprawdę warto zautomatyzować jako pierwszy

Oto niewygodna prawda, której nie powie Państwu nikt sprzedający oprogramowanie: większość zadań, które chcieliby Państwo zautomatyzować, nie jest warta automatyzacji. Owszem, są uciążliwe. Pochłaniają Państwa wieczory. Ale uciążliwe i warte automatyzacji to dwie różne rzeczy, a mylenie ich to najdroższy błąd, jaki popełnia mała firma, gdy w końcu postanawia się uporządkować. Umiejętność, która naprawdę się liczy, to nie wybór narzędzia — to nauczenie się patrzeć na własny tydzień i odróżniać prawdziwych kandydatów od przynęt.

Widziałem dziesiątki właścicieli popełniających ten sam błąd w identyczny sposób. Wybierają zadanie, które wydaje się najgorsze — to, które rujnuje im niedzielę — i wkładają pieniądze w jego automatyzację, by sześć tygodni później odkryć, że zdarzało się ono dwa razy w miesiącu, a automatyzacja zwróciłaby się gdzieś około roku 2031. Tymczasem nudne, niewidoczne zadanie, które po cichu zabierało godzinę dziennie, pozostało nietknięte, bo nikt go nie zauważał. Emocje są tu fatalnym doradcą. Częstotliwość, przewidywalność i koszt pomyłki to dobrzy doradcy.

Ten artykuł nie jest więc o tym, jak automatyzować. Dotyczy kroku wcześniej — części, którą wszyscy pomijają. Jak spojrzeć na chaotyczną rzeczywistość swojej firmy i niezawodnie wskazać ten jeden proces, który zasługuje, by zająć się nim najpierw? Zróbcie to dobrze, a reszta będzie stosunkowo łatwa. Zróbcie to źle, a najlepsze narzędzie na świecie Państwa nie uratuje.

Dlaczego zadanie, które najbardziej Państwa irytuje, rzadko jest tym właściwym

Ból i wartość nie idą w parze. Zadanie, przy którym wzdychają Państwo najgłośniej, to zwykle to obciążone emocjonalnie, a nie to, które faktycznie kosztuje najwięcej. Wysłanie trudnego maila, obsługa reklamacji, ponowne przygotowanie oferty, co do której klient zmienił zdanie — to boli. Ale często zdarza się rzadko albo wymaga dokładnie takiego ludzkiego osądu, którego automatyzacja nie zastąpi. Zapamiętują je Państwo, bo zabolały, a nie dlatego, że są częste.

Naprawdę kosztowne zadania to niemal zawsze te, których przestali Państwo zauważać. Przepisanie adresu dostawy z maila do systemu zamówień. Wprowadzanie tych samych danych dostawcy co poniedziałek. Sprawdzenie, czy trzy rzeczy się zgadzają, zanim wyślą Państwo fakturę. Żadne z nich nie rujnuje dnia. Każde zajmuje dziewięćdziesiąt sekund. A robią je Państwo czterdzieści razy w tygodniu, nigdy nie rejestrując ich jako pracy. To tu są pieniądze — w rzeczach, które stały się niewidoczne właśnie dlatego, że są tak rutynowe.

Dlatego nigdy nie pozwalam właścicielowi zaczynać z pamięci. Pamięć jest stronnicza na rzecz dramatu. Jeśli zapytają Państwo kogoś, co marnuje jego czas, wymieni rzecz, która sfrustrowała go najnowiej — która niemal nigdy nie jest tą, która frustruje go najczęściej. Trzeba przywrócić niewidoczne zadania na pole widzenia, zanim będzie można je ocenić, a to wymaga odrobiny świadomego wysiłku.

Najpierw uczyń niewidoczną pracę widoczną

Nie da się ocenić tego, czego nie widać, więc zanim cokolwiek Państwo ocenią czy podpunktują, potrzebują Państwo zgrubnej inwentaryzacji tego, na co naprawdę idą Państwa godziny. To nie musi być formalne badanie czasu pracy ze stoperem. Musi być uczciwe i musi obejmować normalny tydzień, a nie Państwa wyobrażenie normalnego tygodnia.

Najtańsza działająca metoda: przez pięć dni roboczych prowadź jedną otwartą notatkę i za każdym razem, gdy robisz coś powtarzalnego, dopisuj obok kreskę. Nowa kreska dla nowego rodzaju zadania, jedna kreska za każde powtórzenie. Nie oceniaj w trakcie zbierania — po prostu zbieraj. Do piątku kartka powie Państwu coś, czego pamięć nigdy by nie powiedziała: które zadania powtarzają się najczęściej i jak małe, niewidoczne po cichu przewyższają sumarycznie te dramatyczne, które wymieniliby Państwo z głowy.

Pięć sygnałów procesu wartego automatyzacji

Gdy już widzą Państwo swoje zadania, potrzebują Państwo sposobu ich oceny, który nie opiera się na przeczuciu. Przez lata sprowadziłem to do pięciu sygnałów. Proces warty automatyzacji ma zwykle większość z nich. Proces, który ma tylko jeden lub dwa, to pułapka przebrana za szansę.

1. Zdarza się często

Częstotliwość to mnożnik, który nadaje wagę wszystkiemu innemu. Zadanie zajmujące dwie minuty, ale powtarzające się pięćdziesiąt razy w tygodniu, jest znacznie lepszym kandydatem niż takie, które zajmuje godzinę, ale zdarza się raz w miesiącu. Automatyzacja ma stały koszt wdrożenia, a częstotliwość jest tym, co ten koszt spłaca. Jeśli coś zdarza się tylko kilka razy w roku, niemal nigdy nie zasługuje na swoje miejsce — niezależnie od tego, jak bardzo Państwo tego nie znoszą.

2. Za każdym razem przebiega tymi samymi krokami

Automatyzacja uwielbia przepis. Jeśli zadanie przebiega za każdym razem tak samo — te same dane wejściowe, te same kroki, ten sam wynik — to silny kandydat. Jeśli rozgałęzia się na kilkanaście przypadków szczególnych, z których każdy wymaga decyzji, spędzą Państwo więcej czasu na opisywaniu wyjątków, niż kiedykolwiek zaoszczędzą. Im więcej zdań trzeba, by wyjaśnić zadanie nowemu pracownikowi, tym zwykle gorszy to kandydat.

3. Działa według reguł, a nie osądu

Istnieje wyraźna granica między zadaniami, które stosują reguły, a tymi, które wymagają, by człowiek coś rozważył. Przeniesienie danych między dwoma systemami to reguła. Decyzja, czy przyznać lojalnemu klientowi rabat, to osąd. Zadania oparte na regułach to te, które maszyna może wykonywać niezawodnie i niestrudzenie. Zadania wymagające osądu czasem mogą być przez oprogramowanie wspierane, ale próba pełnej ich automatyzacji na wczesnym etapie to sposób na generowanie pewnych siebie, szybkich błędów.

4. Dane wejściowe są już w użytecznej formie

Zadanie jest znacznie łatwiej zautomatyzować, gdy potrzebne informacje są już gdzieś ustrukturyzowane — formularz, system, spójny format maila. Jeśli danymi wejściowymi jest stos odręcznych notatek, wiadomości głosowych czy zdjęć paragonów, automatyzacja wciąż jest możliwa, ale po cichu wkraczają Państwo na trudniejszy, droższy teren. Nie niemożliwy. Po prostu nie na pierwszy projekt. Zadania z chaotycznymi danymi zostawcie na po zaksięgowaniu łatwego zwycięstwa.

5. Pomyłka jest tania i łatwa do cofnięcia

Państwa pierwsza automatyzacja powinna dotyczyć obszaru, w którym drobny błąd jest uciążliwy, a nie katastrofalny. Przypomnienie wysłane dwukrotnie jest krępujące; lista płac uruchomiona dwukrotnie to kryzys. Zacznijcie tam, gdzie zasięg rażenia jest mały. Chcą Państwo swobody, by uruchomić automatyzację, obserwować ją i poprawiać na bieżąco — a nie procesu tak krytycznego, że jeden błąd ląduje na Państwa wyciągu bankowym.

Zamień sygnały w szybki wynik

Sygnały są przydatne, ale gdy wpatrują się Państwo w ośmiu kandydatów, potrzebują czegoś bardziej rozstrzygającego niż przeczucie. Zamieńcie je więc w liczbę. Nie potrzebują Państwo formuły, którą zaaprobowałby dział finansowy — potrzebują czegoś na tyle szybkiego, że faktycznie tego użyją. Oto wersja, którą przerabiam z właścicielami na odwrocie serwetki.

1. 1
   Wypisz najlepszych kandydatów

   Wybierz 5–8 zadań z największą liczbą kresek z Państwa tygodnia. Resztę zignorujcie — długa lista tylko blokuje decyzję.
2. 2
   Oceń zaoszczędzony czas, od 1 do 5

   Ile godzin tygodniowo realnie odzyskaliby Państwo, automatyzując to? Bądźcie szczerzy; pomnóżcie minuty na jedno wykonanie przez częstotliwość, nie ufajcie irytacji.
3. 3
   Oceń, jak czyste jest zadanie, od 1 do 5

   Połączcie przewidywalność, oparcie na regułach i uporządkowane dane w jedną liczbę 'jak automatyzowalne'. Chaotyczne zadanie wymagające osądu wypada tu nisko, nawet jeśli jest częste.
4. 4
   Pomnóż, a potem sprawdź zdrowo stawkę

   Czas × czystość daje ranking. Potem wykreślcie wszystko, gdzie pomyłka byłaby kosztowna lub trudna do cofnięcia — to nie są pierwsze projekty, niezależnie od wyniku.
5. 5
   Wybierz najwyższy wynik, który skończysz szybko

   Nie absolutnie najwyższy — najwyższy, który realnie uruchomią Państwo w dwa-trzy tygodnie. Ukończone małe zwycięstwo za każdym razem bije nieukończone wielkie.

Mnożenie znaczy więcej, niż się wydaje. Zadanie, które dostaje 5 za czas, ale 1 za czystość, ląduje na 5 — tak samo jak schludne, drobne zadanie oszczędzające skromny czas. To metoda chroniąca Państwa przed samymi sobą: powstrzymuje przed gonieniem wielkiej, bolesnej, chaotycznej roboty tylko dlatego, że liczba zaoszczędzonego czasu wyglądała ekscytująco. Nudne, czyste, częste zadanie zwykle wygrywa — i zwykle powinno.

Sygnały ostrzegawcze, że wybrali Państwo niewłaściwy proces

Nawet mając wynik przed oczami, warto znać zapaszek złego kandydata, bo bywają uwodzicielskie i w danej chwili wszystkie brzmią rozsądnie. Jeśli Państwa wybrany proces potknie się o którykolwiek z poniższych, zatrzymajcie się i spójrzcie jeszcze raz, zanim wyłożą Państwo na niego pieniądze.

• Wyjaśnienie go zajmuje więcej niż kilka zdań. Złożoność w opisie oznacza złożoność w budowie — i mnóstwo przypadków brzegowych czekających, by ugryźć.
• Wciąż mówią Państwo 'no, oprócz sytuacji, gdy…'. Każdy wyjątek to gałąź, którą ktoś musi obsłużyć, a wyjątki mnożą się szybciej, niż się Państwo spodziewają.
• Zdarza się tylko kilka razy w roku. Niezależnie, jak bolesne, rachunek niemal nigdy się nie spina; więcej Państwo wydadzą na wdrożenie, niż kiedykolwiek zaoszczędzą.
• Wymaga, by człowiek coś poczuł — empatii, gustu, negocjacji. To nie są nieefektywności do usunięcia, to jest istota pracy.
• Pomyłka byłaby kosztowna lub trudna do odwrócenia. Świetny kandydat do automatyzacji, fatalny pierwszy. Trzeba sobie na niego zasłużyć.

Jest jeszcze jeden subtelny sygnał ostrzegawczy wart nazwania: automatyzowanie procesu, co do którego tak naprawdę nie ma zgody. Jeśli dwie osoby w Państwa firmie wykonują 'to samo' zadanie na trzy różne sposoby, nie macie jeszcze procesu — macie trzy nawyki. Automatyzacja tego tylko zapiecze niezgodę w oprogramowaniu. Najpierw ustalcie na papierze, jak powinno to działać; wtedy, i dopiero wtedy, jest to kandydat.

Rozpoznanie to nie to samo, co gotowość

Oto rozróżnienie, które oszczędza wielu zmartwień: proces może być tym właściwym do automatyzacji i wciąż nie być do niej gotowy. Rozpoznanie kandydata to krok pierwszy. Upewnienie się, że jest w stanie nadającym się do przekazania maszynie, to krok drugi, a jego pominięcie to sposób, by zautomatyzować bałagan i dostać w zamian szybszy bałagan.

Proces jest gotowy, gdy potrafią Państwo zapisać dokładnie, co wchodzi, dokładnie, co wychodzi, oraz kroki pośrednie bez 'to zależy'. Jeśli nie potrafią Państwo jasno zapisać tych trzech rzeczy, zadanie nie jest jeszcze problemem programistycznym — to problem klarowności, a żadne narzędzie tego nie naprawi. Dobra wiadomość jest taka, że sam akt zapisania zwykle tworzy tę klarowność. Połowa wartości przygotowania do automatyzacji tkwi w myśleniu, które ono wymusza.

To także najtańsze możliwe ubezpieczenie przed przepłaceniem. Popołudnie spędzone na opisaniu procesu na papierze powie Państwu za darmo, czy jest to czyste, dziewięćdziesięciosekundowe zwycięstwo, na które liczyli, czy zaplątana kwestia osądu w przebraniu. Każda z tych odpowiedzi jest warta poznania, zanim ktokolwiek wyceni Państwu budowę.

Gdzie zwykle kryją się dobrzy kandydaci

Jeśli wolą Państwo nie czekać tygodnia, by się przekonać, jest kilka miejsc, gdzie silni pierwsi kandydaci pojawiają się raz po raz w niemal każdym rodzaju małej firmy. Potraktujcie je jako przewagę na starcie, a nie zastępstwo dla spojrzenia na własną rzeczywistość.

Szwy między dwoma systemami, które ze sobą nie rozmawiają, to najbogatsze łowisko — wszędzie tam, gdzie człowiek jest kablem kopiuj-wklej między mailem a arkuszem albo zamówieniem a fakturą. Tuż za nimi są zaplanowane przypomnienia: ponaglenia, follow-upy, alerty, wszystko, co tak naprawdę sprowadza się do 'zrób tę rzecz o tej porze, za każdym razem'. Dalej powtarzane wyszukiwania — sprawdzanie tego samego statusu, odpowiadanie na te same pięć pytań klientów, wyciąganie tego samego poniedziałkowego raportu z tych samych trzech miejsc. Żadne z nich nie jest efektowne. Wszystkie są częste, przewidywalne i wyrozumiałe, co jest dokładnie powodem, dla którego stanowią tak dobre pierwsze projekty.

Częste pytania