Otomasyon mu, İşe Alım mı: Yazılımın Yeni Bir Pozisyonu Geçtiği An

İşleri yolunda giden hemen her küçük işletmede gelip çatan bir an vardır. Siparişler geliyor, takvim dolu ve ekip gözle görülür biçimde boğuluyor. Biri — genellikle siz — çarkların dönmesi için gece geç saatlere kadar çalışıyor. Ve herkesin ilk başvurduğu apaçık cevap şudur: birini işe almamız lazım. Bazen bu tam da gerekendir. Bazen de aslında hiç insana ihtiyaç duymayan bir sorunu çözmenin en pahalı yoludur.

Bu kararın içeriden, onlarca kez nasıl sonuçlandığını izledim; mesleklerinde gerçekten zeki ama bu tek karar konusunda gerçekten kaybolmuş işletme sahipleriyle. İşe almaya duyulan çekim güçlüdür çünkü büyüme gibi hissettirir. Yeni bir yüz, yeni bir masa, daha fazla el. Ama yeni bir çalışan, çoğu küçük işletmenin üstlendiği en büyük yinelenen masraftır — ve bir araçtan farklı olarak, işler durulduğunda bir maaşı duraklatamazsınız.

İşte bu yüzden bu, paniğin altındaki soruya dair bir rehber: bu sorunun gerçekten başka bir insana mı ihtiyacı var, yoksa sıkıcı işin insanlarınızın üzerinden alınmasına mı? Dürüst cevap genellikle biraz ikisidir. Hüner, hangi parçanın hangisi olduğunu bilmektir; böylece bir insanı hak eden iş için işe alır, gerisini otomatikleştirirsiniz.

İlk içgüdü neden hep işe almaktır

İşe alım, en iyi cevap olduğu için değil, en anlaşılır cevap olduğu için varsayılan seçenektir. Boğulurken, daha fazla el herkesin anladığı bir hikâyedir — siz, ortağınız, mali müşaviriniz, ekibiniz. "Büyüyoruz, o yüzden işe alıyoruz" savunmaya ihtiyaç duymayan bir cümledir. "Bir yazılım aldık ve artık salı öğleden sonraları boş" pek çok insana, aslında daha büyük bir kazanç olduğunda bile, daha küçük bir zafer gibi gelir.

Bunun bir de rahatlığı var. Bir insan belirsizliği soğurabilir — yetenekli birini işe alırsınız, o da çözer. Otomasyon tam tersini ister: görevi bir makineye devretmeden önce ne olduğunu tam olarak bilmeniz gerekir. O netlik gerçek bir emektir ve tükenmişken belirsizlik baştan çıkarıcıdır.

Bunların hiçbiri tam olarak yanlış değil. Sadece eksik. Ekibinizi gerçekten boğan şey, nadiren bir maaşı haklı çıkaran ilginç, muhakeme gerektiren iştir. Boğan, onun etrafındaki tortudur — yeniden yazma, peşinden koşturma, kopyalama, aynı beş cevabın yüzüncü kez verilmesi. Ve tortu bir işe alım sorunu değildir.

Bir işe alımın gerçek maliyeti — ve bir aracın gerçek maliyeti

İki yolu dürüstçe karşılaştırabilmek için önce onları eksiksiz karşılaştırmanız gerekir. Çoğu sahip bir işe alımın gerçek maliyetini çarpıcı biçimde eksik hesaplar ve otomasyonun maliyetini biraz fazla hesaplar. Hadi ikisini de düzeltelim.

Maaş manşet rakamdır ve en küçük parçasıdır. Üstüne sosyal katkılar ve vergiler, ekipman, yazılım lisansları, masa, izin ve hastalık dönemi kapsamı ve — kimsenin bütçelemediği — kendi zamanınız biner. Yeni birini bulmak, mülakat yapmak, işe alıştırmak ve yönetmek, sahibin haftalarca süren ilgisini ister; bu da en kıt kaynağınızdır. Yeni bir çalışan ilk gün verimli değildir; gerçekçi olmak gerekirse, masraflarını çıkarmaya başlamadan önce bir ila üç ay geçer ve o ısınma dönemi de bir maliyettir.

Otomasyonun da kendi gerçek maliyeti vardır ve onu bedavaymış gibi göstermek diğer yöndeki hatadır. Bir kurulum vardır — bazen bir hafta sonu, bazen düzgün bir proje. Genellikle mütevazı bir aylık araç ücreti vardır. Bir de bakım vardır: bir şey değişecek, bir entegrasyon bozulacak ve birinin bunu fark edip düzeltmesi gerekecek. Sahibi olmayan bir araç, yönetilmeyen bir çalışanın verimsizleşmesi gibi çürür. Ama önemli olan asimetri şudur: bir kez kurulduğunda, otomasyonun maliyeti günde on kez de çalışsa on bin kez de çalışsa aşağı yukarı sabittir. Bir insanın maliyeti öyle değildir.

Püf nokta: seçmeyin, işi bölün

İşte bütün kararı değiştiren yeniden çerçeveleme. Neredeyse hiçbir zaman "bir insan işe al" ile "pozisyonu otomatikleştir" arasında seçim yapmıyorsunuz. Tek bir iş yığınını insana ihtiyaç duyan kısım ile duymayan kısma nasıl böleceğinizi seçiyorsunuz. Bunu böyle gördüğünüzde soru ya/ya da olmaktan çıkar ve şuna döner: bu işin ne kadarı aslında tortu?

İşe almaya kanmaya yatkın olduğunuz bir işi alın ve gerçek görevlerine bölün. Bir "ön büro elemanı" aslında şunlar olabilir: telefona cevap vermek, randevu almak, hatırlatma göndermek, ödeme almak, siparişleri muhasebe sistemine yeniden yazmak, aynı ürün sorularını yanıtlamak ve arada bir kızgın bir müşteriyle ilgilenmek. Şimdi bunları ayırın. Hatırlatmalar, yeniden yazma ve rutin sorular tortudur — kural tabanlı, tekrarlayan, otomatikleştirilebilir. Kızgın müşteri, muhakeme gerektiren kararlar, telefondaki sıcaklık — bu insan işidir.

Bunu dürüstçe yapın, ikisinden biri olur. Ya yığının çoğu tortu çıkar; bu durumda muhtemelen onu otomatikleştirip hiç işe almazsınız — ya da planladığınızdan çok daha küçük bir işe alım yaparsınız. Ya da çoğu gerçek insan işi çıkar; bu durumda pozisyonun bir maaşı hak ettiğini bilerek güvenle işe alırsınız. Her iki halde de kararı panikle değil kanıtla vermiş olursunuz.

Yazılım yeni bir pozisyonu açık ara geçtiğinde

Bazı durumlar otomasyona o kadar güçlü işaret eder ki işe almak sessiz bir hata olur. Sorununuzu bu listede tanırsanız, bir ilandan önce bir araca uzanın.

• İş yüksek hacimli ve her seferinde aynı adımları izliyor — hatırlatmalar, veri girişi, durum güncellemeleri, yinelenen raporlar.
• Sancı dalgalı: ay sonunda ya da sezonda devasa, gerisinde sakin. Ayda iki hafta için yarım insan işe alamazsınız ama bir araç aynı sabit maliyetle zirveyi karşılar.
• Görev şu anda pahalı ve yerine koyması zor yetenekli kişilerden zaman çalıyor — kıdemli birinin veri kopyalamakla geçirdiği her saat yanlış fiyatlandırılmış bir saattir.
• Hatalar zorlu kararlardan değil, yorgunluk ve tekrardan kaynaklanıyor — yorulmaz bir sürecin yapmadığı türden hatalar.
• İşin gece 02.00'de, hafta sonları veya anında yapılmasını istiyorsunuz — tek bir çalışanın kapatmadığı saatler.

O listedeki en derin neden üçüncüsüdür. Pek çok küçük işletmede idari işin altında ezilen kişi sahibin kendisi, en yetenekli usta ya da gerçekten işi kapatan tek satışçıdır. İdari işi devralacak bir junior işe almak işe yarayabilir — ama otomatikleştirmek çoğu zaman daha iyi sonuç verir, çünkü görevi başka bir maaş üzerinden aktarmak yerine tümüyle ortadan kaldırır. En ucuz saat, kimsenin harcamak zorunda kalmadığı saattir.

Yine de ne zaman işe almalı — ve bundan dolayı kötü hissetmemeli

Otomasyon her şeyin cevabı değildir ve dürüst bir rehber bunu söylemek zorundadır. Yetenekli birinin bir öğleden sonrada hallettiği bir şeyi kodlamaya haftalar harcayacağınız bir iş kategorisi vardır — burada önce yazılıma uzanmak asıl hatadır.

İş muhakeme, ilişki veya fiziksel varlık gerektirdiğinde işe alın. Değerin ortamı okumakta ve güven inşa etmekte olduğu yeni bir satış pozisyonu. Birinin işi fiziksel olarak yapması gerektiği için sahadaki ikinci bir çift el. Ekibinizde basitçe bulunmayan bir beceriyi getiren kıdemli biri. Bunların hiçbiri kurallara sıkışmaz ve otomatikleştirmeye çalışmak herkesin etrafından dolandığı kırılgan, sinir bozucu bir karmaşa üretir.

Ayrıca iş gerçekten değişken ve öngörülemez olduğunda da işe alın — her örneğin biraz farklı olduğu ve birinin onu tartması gerektiği durumlarda. Otomasyon "aynı şey, yine" ile serpilir. Bir görev çoğunlukla istisnalardan ibaret olduğu an, bir insan yalnızca daha iyi değil, daha ucuzdur da; çünkü sonsuz uç durumlar için otomasyon kurmak, tasarruf etmesi gereken maaştan daha pahalıya patlar.

Gerçek bir örnek: az kalsın işe alacak diş kliniği

Bunu, yüzlerce başka vakanın yerini tutacak kadar tipik bir örnekle somutlaştırayım. İki koltuklu bir diş kliniği — sahibi, bir asistan hekim, iki yardımcı, bir resepsiyonist — ikinci bir resepsiyonist almaları gerektiğine ikna olmuş halde bize geldi. Mevcut olan bunalmıştı: telefonlar sürekli çalıyor, çifte randevular sızmaya başlamış, sürekli bir randevuya gelmeme akışı var ve hastalar ulaşamadıklarından şikâyet ediyordu. Sahibin yarısı yazılmış bir iş ilanı vardı.

Görev bölmesi neyi ortaya çıkardı

Önce sıkıcı olanı yaptık: birkaç gün ön büroyu gölge gibi izledik ve her görevi saat saat listeledik. Tablo çarpıcıydı. Resepsiyonistin gününün büyük bir bölümü hiç resepsiyon değildi — mekanikti. Yarınki randevuları teyit etmek için hastaları aramak. Aynı çalışma saatleri ve fiyat sorularını bir yapışkan nottan okumak. Gelmeyenleri elle yeniden randevulamak. Yeni hasta bilgilerini kâğıt formdan klinik sistemine kopyalamak. Hiçbir klinik bilgi ve cazibe gerektirmeyen, salt tekrardan ibaret saatler süren iş.

İşin gerçekten insani kısmı — gergin bir hastayı sakinleştirmek, bekleme salonunu okumak, bir fatura anlaşmazlığını incelikle ele almak — gerçekti, değerliydi ve sürekli tortu tarafından kesintiye uğruyordu. Resepsiyonist çok fazla resepsiyon olduğu için bunalmamıştı. İdari iş resepsiyonu yediği için bunalmıştı.

Bunun yerine neyi kurduk

1. 1
   Otomatik hatırlatmalı çevrimiçi randevu

   Hastalar randevuyu kendileri alıyor ve erteliyor; sistem teyitleri ve hatırlatmaları SMS ve e-posta ile otomatik gönderiyor. Teyit aramaları — bitti.
2. 2
   Rutin sorular için bir asistan

   Saatler, otopark, fiyatlar ve hazırlıkla ilgili tekrarlayan sorular artık masayı çalmadan, günün her saati anında yanıtlanıyor.
3. 3
   Dijital kabul formları

   Yeni hastalar gelmeden önce bilgilerini dolduruyor; veri, kimse kâğıt formu yeniden yazmadan sisteme düşüyor.
4. 4
   Nazik gelmeme takibi

   Biri randevuyu kaçırdığında, otomatik ve kibar bir mesaj ona bir sonraki uygun saati öneriyor — eskiden buharlaşıp giden randevuları geri kazanıyor.

Bunların hiçbiri egzotik değildi. Çarpıcı bir yapay zekâ yoktu; çoğu sade, güvenilir otomasyondu; rutin sorular için hafif bir dil işleme dokunuşuyla. Hepsi birkaç hafta içinde, eski yöntemle paralel olarak devreye girdi; böylece kimse körü körüne güvenmek zorunda kalmadı.

Sonuç

İkinci resepsiyonisti almadılar. Mevcut olan boğulmayı bıraktı — ve daha da önemlisi, gününü işin gerçekten bir insana ihtiyaç duyan kısmını yaparak geçirmeye başladı. Gelmemeler gözle görülür biçimde düştü, çünkü hatırlatmalar ve kolay erteleme bu işin çoğunu kendiliğinden yapıyor. Hastalar meşgul hattan şikâyet etmeyi bıraktı, çünkü önlenebilir türden aramalar çok daha azdı. Buradaki sayılar denetlenmiş değil, örnekleyicidir; ama tablo gerçektir: ikinci bir maaşın yinelenen masrafı, önlendi; kurulum aylar içinde kendini geri ödedi; ve uzun zamandır ilk kez stresli olmayan bir resepsiyonist.

Dürüst dipnot: hasta hacimleri iki katı olsa ya da hızla büyüyor olsaydı, cevap tersine dönebilirdi — bir noktada gerçekten daha fazla insana ihtiyaç duyarsınız. Mesele otomasyonun her zaman kazanması değil. Mesele bu soruyu hiç gerçekten sormamış olmalarıydı. Doğrudan ilana atlamışlardı.

Kararı vermenin basit bir yolu

İşte yöntem, sadeleştirilmiş hali. İşe alma dürtüsünü bir dahaki hissettiğinizde, ilanı yazmadan önce bunu uygulayın. Bir öğleden sonra alır ve sahipleri bir hayli paradan ve pişmanlıktan kurtarmıştır.

1. 1
   Pozisyonu bir görev listesi olarak yazın

   Bir unvan değil — gerçek görevler, saat saat, olabildiğince spesifik. Belirsiz pozisyonlar cevabı saklar.
2. 2
   Her görevi etiketleyin: kural tabanlı mı, muhakeme mi

   Acımasız olun. Bir insan şu an sıcakça yapsa bile "aynı e-postayı gönderir" kural tabanlıdır. Sıcaklık görevin kendisi değildir.
3. 3
   Kural tabanlı saatleri toplayın

   O tekrarlayan görevlerin her hafta yediği zamanı toplayın. Bu, bir maaşın değil, otomasyonun adayı olan dilimdir.
4. 4
   Geriye kalana bakın

   Geriye az şey kaldıysa otomatikleştirin ve işe almayın — ya da yarı zamanlı işe alın. Geriye çok sayıda gerçek insan işi kaldıysa güvenle işe alın; artık buna değdiğini biliyorsunuz.
5. 5
   Kanıta dayalı karar verin, sonra bağlanın

   Hangi yöne işaret ederse etsin, artık tükenmişlikle değil net bir tabloyla seçiyorsunuz. Sonra o yola tam anlamıyla yüklenin.

Sık sorulan sorular