Bir Restoran Her Hafta 10 Saatlik İdari İşi Sessizce Nasıl Geri Kazandı

İşletme sahibi bizi bir yazılım için aramadı. İki yıldır düzgün bir Pazar tatili yapamadığı için aradı. Restoran kalabalıktı, yemekler güzeldi, yorumlar nazikti — ve tüm bunların gerisinde bir yerde, son masa kalktıktan sonra her akşamı yiyip bitiren bir evrak dağı vardı. Bu, o dağı nasıl küçülttüğümüzün, gerçekten neyin işe yaradığının ve yol boyunca yanlış yaptığımız iki şeyin hikâyesi.

Ayrıntıları anonimleştirdik — işletme sahibi bizden bunu istedi ve bu yerinde bir istek. Ancak rakamlar ve iş akışı gerçek; orta büyüklükte bir Avrupa şehrinde, yaklaşık 60 kişilik aile işletmesi bir restorandan alındı; bir baş aşçısı, salon ve mutfakta dönüşümlü çalışan yaklaşık on iki kişilik bir ekibi ve geri kalan her şeyi yapan bir sahibi olan türden bir yer. Bir restoran, kafe ya da idari işlerin bir şekilde gece 11'de tek bir kişinin masasına düştüğü herhangi bir gıda işletmesi yönetiyorsanız, burayı hemen tanıyacaksınız.

Baştan dürüst olmak istediğim nokta şu: kasalarını değiştirmedik, dev bir konaklama paketini devreye almadık ve kimseyi işten çıkarmadık. Üç belirli şeyi değiştirdik. Vaka incelemesinin tamamı bu. İlginç olan kısım teknoloji değil — hangi üçü olduğu ve neden o üçü olduğu.

Durum: harika bir mutfak, gömülmüş bir sahip

İşletme sahibiyle — ona Maria diyelim — oturduğumuzda yaptığımız ilk şey dizüstü bilgisayar açmak olmadı. Ondan normal bir haftayı saat saat anlatmasını ve servisten sonra zamanın nereye gittiği konusunda acımasızca somut olmasını istedik. Yemek pişirme değil, salon değil. İdari iş.

Hızlıca döküldü, çünkü bunu binlerce kez düşündüğü belliydi. Üç büyük öbek. El yazısı kâğıt irsaliyelere karşı, genellikle gecenin geç saatinde, genellikle bir kadeh şarap ve hesap makinesiyle elle mutabakat yaptığı tedarikçi faturaları ve teslimatlar. Dağınık paylaşılan bir tabloda ve kaotik bir grup sohbetinde yaşayan, her Çarşamba'nın bir kısmını artı hafta boyunca öngörülemez bir mesaj sızıntısını yiyip bitiren personel çizelgesi. Ve telefon, iki rezervasyon platformu, kapıdan gelen müşteriler ve gerçekten yalnızca tek bir kişinin okuyabildiği, karşılama bankosundaki kâğıt bir defter üzerinden alınan rezervasyonlar.

Bunların hiçbiri dramatik değildi. Mesele de bu. Her biri yalnızca zamanına ve dikkatine yüklenen istikrarlı, ezici bir vergiydi — hep var olduğu için fark etmeyi bıraktığınız türden. Onunla birlikte kabaca ve dürüstçe topladığımızda, haftada on ila on iki saat arasında bir yere çıktı. Yeri yönetmenin üstüne yaptığı, yarı zamanlı bir işe denk gelen bir iş yükü.

Önce neyi düzelteceğimizi nasıl seçtik

Üç sorunun üçünü birden yutan tek büyük entegre bir sistem önermek kolay olurdu — ve açıkçası bizim için daha kârlı. Yapmadık, çünkü restoran teknoloji projeleri tam olarak böyle ölür. Devreye alma ortasında, servis ortasında, yarı yapılandırılmış, hayal kırıklığına uğramış bir ekip sessizce kâğıt deftere geri dönerken.

Bunun yerine üç öbeği, herhangi bir otomasyonu puanladığımız gibi puanladık: ne kadar zaman harcıyor ve iş ne kadar öngörülebilir. Öngörülebilir görevler temiz biçimde otomatikleşir. Muhakeme ağırlıklı olanlar direnir. İşte üçünün kabaca nasıl dizildiği.

Son satıra dikkat edin. Menü maliyetlendirme de zahmetliydi, ama gerçekten muhakeme ağırlıklı — mevsimselliğe, tedarikçilerin keyfine, aşçının bu ay neyi öne çıkarmak istediğine bağlı. Onu önce otomatikleştirmek, kendinden emin ama yanlış sayılar üretir ve herkesin güvenini yakardı. Bilinçli olarak masada bıraktık. Neyi otomatikleştirmemeyi seçtiğiniz de planın bir parçasıdır.

Birinci düzeltme: kendini dosyalayan tedarikçi faturaları

Bu en büyük, en öngörülebilir zaman kaybıydı, bu yüzden ilk sıraya kondu. Her hafta restoran aynı bir avuç tedarikçiden teslimat alıyordu — bir et toptancısı, bir sebze hali, bir içecek dağıtıcısı, birkaç da özel ürün. Her biri bir irsaliyeyle, sonradan da bir faturayla geliyordu. Maria'nın gece geç saat ritüeli, ikisini eşleştirmek, uyuşmayan her şeyi işaretlemek ve toplamları muhasebe tablosuna yazmaktı.

Tedarikçiler ve belge formatları tutarlı olduğundan, bu belge otomasyonu için mükemmel bir uyumdu. Basit bir akış kurduk: faturalar ve irsaliyeler — ister e-postayla PDF olarak gelsin, ister kâğıdın telefonla çekilmiş fotoğrafı olarak — otomatik okunuyor, anahtar alanlar (tedarikçi, tarih, kalemler, toplamlar) çıkarılıyor ve birbiriyle eşleştiriliyor. Uyuştuklarında rakamlar doğrudan muhasebe dışa aktarımına düşüyor. Uyuşmadıklarında ise kalem, bir insanın göz atması için işaretleniyor.

O son kısım otomasyonun kendisinden daha önemli. Bilgisayarın çetrefilli durumlarda karar vermesini sağlamaya çalışmadık. Mekanik olan %90'ı yapmasını ve insan gözü gerektiren %10'u öne çıkarmasını sağladık. Maria her şeyi mutabakat etmekten, kısa bir istisna listesini gözden geçirmeye geçti — koca bir yığın yerine haftada bir avuç işaretli kalem.

İkinci düzeltme: artık bir grup sohbetinde yaşamayan çizelge

Çizelge ikinci hedefti — haftada yaklaşık dört saat, ama dağınık ve salt saatlerin yakalayamadığı bir biçimde duygusal olarak yorucu. Maria çizelgeyi bir tabloda kuruyor, bir sohbete gönderiyor, sonra kafasındaki tablo ekrandakiyle artık örtüşmeyene dek 'Perşembe'yi değişebilir miyim?' mesajlarının istikrarlı akışıyla uğraşıyordu. Ardından biri yanlış günde işe geliyordu.

Çizelgelemeyi düzgün bir personel uygulamasına taşıdık — herkesin görebildiği tek bir ekran; vardiyalar, müsaitlik ve değişim talepleri mesajlara dağılmak yerine tek bir yerde ele alınıyor. Personel ne zaman çalışamayacağını girebiliyor, değişim talep edebiliyor ve güncel çizelgeyi telefonunda görebiliyordu. Maria, tüm haftayı zihinsel olarak baştan kurmak yerine değişimleri tek dokunuşla onaylıyordu.

Bunu zaman takibiyle eşledik; böylece insanların gerçekte çalıştığı saatler, ikinci bir manuel toplama turu olmadan bordroya doğru akıyordu. Onu kalıcı kılan bu birleşim oldu: yalnızca daha güzel bir çizelge değildi, sonraki bütün bir yeniden yazma işini de ortadan kaldırdı. Grup sohbeti, güvenilmez bir çizelgeleme sistemi olmaktan çıkıp yeniden bir grup sohbeti oldu.

Üçüncü düzeltme: beş yerine tek bir rezervasyon defteri

Rezervasyonlar sona kaldı, hem de bilerek — müşterilere en görünür olan onlardı, bu da onları değiştirmesi en riskli kılıyordu. İlk dokunduğumuz şeyin, misafirlerin önündeki şey olmasını asla istemeyiz. Buraya geldiğimizde ekip, değişikliklerimizin servis sırasında patlamadığına çoktan güveniyordu.

Sorun parçalanmışlıktı: kâğıt defterde telefon rezervasyonları, kendi panolarında iki çevrim içi platform, birinin belleğinde kapıdan gelenler. Çift rezervasyonlar oluyordu. 'Aslında masamız yok' türünden tuhaf anlar da. Kanalları tek bir rezervasyon görünümünde birleştirdik; böylece gelen her şey — telefon, web, kapıdan — karşılama bankosunun güvenebileceği tek bir yerde, misafirlere otomatik onay ve hatırlatma mesajlarıyla birlikte görünüyordu.

Hatırlatmalar tam olarak beklemediğimiz bir şey yaptı: gelmeme oranı belirgin biçimde düştü. Bir gün önceki kibar otomatik bir mesaj, boş kalacak masaların anlamlı bir kısmını ya tutulan rezervasyonlara ya da ekibin yeniden satabileceği erken iptallere dönüştürdü. Bu yalnızca tasarruf edilen zaman değil, gelirdir — tüm projeyi içeride satması kolay kılan türden bir yan etki.

Sonuç: gerçekte ne değişti

Öncesini ve sonrasını bir işletme sahibi için önemli olan tek yolla ölçtük — onun saatleriyle. Üç düzeltme genelinde idari yük, haftada on ila on iki saat civarından kabaca iki saate düştü. Kalan iki saat gerçekten insani kısımlar: işaretli faturaları gözden geçirmek, tuhaf değişimlerde muhakeme kararları vermek, ara sıra gelen özel rezervasyonu ele almak. Bu, insanda kalması gereken iştir.

• Tedarikçi mutabakatı: ~4 saatlik manuel eşleştirmeden kısa bir haftalık istisna gözden geçirmesine.
• Çizelgeleme: ~4 saat artı sürekli sohbetten birkaç dokunuşa ve çok daha az yanlış gün karışıklığına.
• Rezervasyonlar: beş yerine güvenilir tek bir görünüm, otomatik hatırlatmalar ve gelmeme oranında görünür bir düşüş.
• Haftada kabaca 10 saat geri verildi — çoğu gece geç saat, servis sonrası türünden.
• Yeni kasa yok, işten çıkarılan personel yok, altı aylık platform göçü yok.

Maria'nın aylar sonraki sözü verimlilikle ilgili değildi. Restoranın sonunda kendisini yöneten bir şey değil, kendisinin yönettiği bir şey gibi hissettirdiğini söyledi. On saat gerçekti, ama gerçekten geri satın aldığı şey biraz mesafeydi — evrak işleri yerine yeniden yemeği ve salonu düşünmeye yetecek kadar.

Yanlış yaptığımız iki şey (siz yapmayın diye)

Hiçbir dürüst vaka incelemesi tamamen tertemiz kazançlardan ibaret değildir. İki şey bizi tökezletti ve ikisi de aktarmaya değer, çünkü tekrarlanması kolay türden hatalar.

İlk olarak, fotoğrafları küçümsedik. Çoğu faturanın derli toplu PDF'ler olarak geleceğini varsaydık. Gerçekte iyi bir kısmı kâğıdın telefon fotoğrafı olarak geldi — bazen bulanık, bazen çelik mutfak tezgâhında yarı gölgede. İlk sürüm bunlarda takıldı. Çözüm daha zekice bir yazılım değildi; teslim alma ucunda otuz saniyelik bir alışkanlık değişikliğiydi — bir irsaliyeyi gerçekten okunacak şekilde nasıl fotoğraflayacağına dair kısa bir not. Sıkıcı, insani ve otomasyonu güvenilir kılan şey.

İkinci olarak, çizelgeyi biraz fazla hevesle geçirdik ve eski tabloyla yeterince uzun süre paralel çalıştırmadık. Yaklaşık bir hafta iki gerçek kaynağı ve anlaşılır bir miktar homurdanma vardı. Güven oluşurken eski yolu birkaç gün daha canlı tutmalıydık. Rezervasyonlarda tam olarak bunu yaptık, ilk hatadan ders aldık ve o devreye alma sorunsuz geçti.

Sizin yerinizde işe yarar mı?

Muhtemelen, çekincelerle. Buradaki ayrıntılar restoran biçimli, ama yöntem değil. Her küçük gıda işletmesinin bu üç öbeğin kendi versiyonu vardır: bir tedarikçi evrak yığını, bir çizelgeleme baş ağrısı ve çok fazla kanala dağılmış rezervasyonlar veya siparişler. Doğru hamle neredeyse hiçbir zaman tek büyük bir sistem değildir. Sizin en yüksek maliyetli, en öngörülebilir görevinizi bulup önce onu öldürmektir.

1. 1
   Servis sonrası saatlerin gerçekte nereye gittiğini takip edin

   Bir hafta boyunca akşamınızı yiyen her idari görevi not edin. Somut olun. En büyük zaman kaybı nadiren tahmin edeceğiniz olur.
2. 2
   Her birini zaman ve öngörülebilirliğe göre puanlayın

   Yüksek zaman, yüksek öngörülebilirlikli görevler ilk sırada. Menü fiyatlandırması gibi muhakeme ağırlıklı olanlar bekleyebilir — ya da sonsuza dek insanda kalabilir.
3. 3
   Müşteriye dönük işten önce sıkıcı arka ofis işini düzeltin

   Güveni düşük riskli kazançlar üzerine kurun. Rezervasyonlara ve misafirlerin gördüğü her şeye, ancak ekip değişikliklerin servis sırasında bozulmayacağına inandığında dokunun.
4. 4
   Paralel devreye alın, her değişikliğe bir sorumlu verin

   Yeni ve eskiyi bir hafta yan yana çalıştırın, izlemesi için bir kişi belirleyin, sonra eski yolu kapatın.

Sık sorulan sorular