Önce İş Akışını Çizin: Çizemediğiniz Bir Süreci Neden Asla Otomatikleştirmemelisiniz?

Ters giden hemen her otomasyon, daha kimse bir araca dokunmadan ters gitmiştir. İşletme sahibi sıkıcı adımı — işin bugün gerçekte nasıl aktığını çizmeyi — atlamış ve yeni bir çalışana bile anlatamayacağı bir süreç için doğrudan yazılım almaya yönelmiştir. Sonuç tahmin edilebilir: otomasyon, işin kafanızdaki sürümünü yönetir; bir müşterinin siparişini değiştirmek için yeniden aradığı bir salı öğleden sonrasında gerçekte olan sürümünü değil.

Bu tür otopsilerin pek çoğuna tanık oldum. Küçük bir firma şık bir platforma gerçek para harcar, kendinden emin biçimde yapılandırır ve bir ay içinde insanlar sessizce onun etrafından dolaşmaya başlar. Nedenini sorduğunuzda yanıt neredeyse hiçbir zaman “yazılım kötüydü” olmaz. Yanıt şudur: “yazılım her hafta uğraştığımız istisnadan habersizdi.” O istisnayı kimse yazmamıştı, çünkü kimse bütün süreci kâğıda dökmemişti.

Otomatikleştirmeden önce iş akışını çizmek, alabileceğiniz en ucuz sigortadır. Size bir öğleden sonraya ve bir beyaz tahtaya mal olur. Gizli adımları, sessiz devirleri ve devreye almadan üç hafta sonra ortaya çıkacak “bu karar tam olarak nerede veriliyor” boşluklarını yakalar. Herkesin atlamak istediği kısım budur ve projenin işe yarayıp yaramayacağına sessizce karar veren de bu kısımdır.

“İş akışını çizmek” aslında ne demek?

Jargonu bir kenara bırakalım. İş akışını çizmek, basitçe, bir tetikleyici ile tamamlanmış bir sonuç arasında olan her adımı sırayla yazmak — ve dağınık kısımlarda dürüst olmak demektir. Tetikleyici “yeni bir talep gelir” olabilir, tamamlanmış sonuç ise “müşteri ödeme yapmış ve iş kapanmıştır.” Arada kalan her şey sizin haritanızdır.

Keşke sahip olsaydım dediğiniz süreci değil, gerçekte sahip olduğunuz süreci çiziyorsunuz — olması gereken hâli değil, mevcut hâli. Bu ayrım, herhangi bir gösterimden ya da araçtan daha önemlidir. Çizimin bütün değeri, utandırıcı kısımlar dahil gerçekliği yakalamaktan gelir: yalnızca Maria'nın nasıl güncelleyeceğini bildiği tablo, birinin masasına yürüyerek alınan onay, fatura sistemine elle yeniden yazılan e-posta.

İyi yapıldığında, bir harita tek sayfaya sığar ve bir yabancı onu okuyup işletmenizin bir talebi nasıl paraya çevirdiğini kabaca anlayabilir. Çıta budur. Haritanızın okunabilir olması için bir gösterge ve dört renk gerekiyorsa, fazla karmaşıklaştırmışsınız demektir.

Bu adımı atlamak neden bu kadar pahalı?

Çizmeden otomatikleştirdiğinizde, sürecinizi değil — sürecinize dair varsayımınızı otomatikleştirirsiniz. Para da bu ikisinin arasındaki boşlukta gider. Üç başarısızlık biçimi tekrar tekrar ortaya çıkar.

Birincisi görünmez adımdır. Neredeyse her zaman, o kadar rutin olduğu için kimsenin sözünü etmediği bir görev vardır: hızlı bir mantık denetimi, elle yapılan bir KDV düzeltmesi, bir adresi doğrulamak için yapılan arama. Brifinge hiç girmez, dolayısıyla otomasyona da hiç girmez ve ilk gerektiğinde bütün akış durur.

İkincisi belgelenmemiş karardır. Sürecinizin bir yerinde bir insan sessizce bir yargıya varıyordur — bu sipariş acil, bu müşteri indirim alır, bu teklif bir müdürün onayını gerektirir. O kararın nerede verildiğini ve hangi kurala uyduğunu ortaya çıkarmazsanız, otomasyon ya onu yok sayar ya da tahmin eder; ikisi de kötüdür.

Üçüncüsü hayalet devirdir. İş, iki kişi ya da iki sistem arasında kimsenin belgelemediği bir kanaldan geçer — yönlendirilen bir e-posta, paylaşılan bir klasör, sözlü bir uyarı. Etrafından otomatikleştirin, iş düpedüz bir boşluğa düşer. Çizim, bunları onlar sizi bulmadan önce bulmanın yoludur.

Bir şey çizmeden önce: bir süreç ve bir sonuç seçin

Bütün işletmenizi çizmeye kalkmayın. İşte çizimin kendisi tam da böyle, paylaşılan bir sürücüde ölen altı aylık bir projeye dönüşür. Tam olarak bir iş akışı seçin — otomatikleştirmeye değer olduğundan zaten şüphelendiğiniz akışı — ve yalnızca onu, net bir tetikleyiciden net bir sona kadar çizin.

Başlamadan önce iki ucu yüksek sesle tanımlayın. Bu süreç nerede başlıyor? ve “Bitti” neye benziyor? Her ikisini de birer cümlede adlandıramıyorsanız, henüz çizmeye hazır değilsiniz — bir sis çizmeye çalışıyorsunuz. “Bir sipariş e-postasının düştüğü andan faturanın gönderildiği ana kadar” çizilebilir bir süreçtir. “Satışlarımız” değildir.

Bir iş akışı adım adım nasıl çizilir?

Bunun için özel bir yazılıma ihtiyacınız yok. Duvardaki yapışkan notlar her aracı geride bırakır, çünkü taşınması kolaydır ve bütün ekip etraflarında toplanabilir. Dijitali tercih ediyorsanız, paylaşılan bir beyaz tahta ya da bir belgedeki numaralı bir liste bile işi görür. Yöntem, araçtan çok daha önemlidir.

1. 1
   Doğru kişileri odaya alın

   Yalnızca işletme sahibini değil. İşi gerçekten yapan kişiler, sahibinin var olduğunu unuttuğu adımları görür. Eksik tek bir ses, sürecin koca bir dalını kaçırmanıza yol açar.
2. 2
   Önce tetikleyiciyi ve sonucu yazın

   Başlangıcı en sola, bitişi en sağa koyun. Eklediğiniz her şey bu iki sabit nokta arasında yaşar; bu da haritanın dağılmasını önler.
3. 3
   Gerçek bir örneği baştan sona izleyin

   Yakın tarihli somut bir vakayı — gerçek bir siparişi, gerçek bir talebi — ele alın ve ona tam olarak ne olduğunu adım adım anlatın. Gerçek olan, varsayımsal olanı her zaman geride bırakır.
4. 4
   Her devri ve her kararı işaretleyin

   İş her başka bir kişiye ya da sisteme geçtiğinde çizin. Biri her seçim yaptığında bir çatal çizin ve ardındaki kuralı yazın. Otomasyonun yaşadığı ya da öldüğü noktalar bunlardır.
5. 5
   İstisnaların avına çıkın

   Şimdi sorun: bu süreç ne zaman normal yolundan SAPAR? İade, acele iş, zor müşteri. Yaygın istisnaları ekleyin; nadir olanları kenara not düşün.
6. 6
   Her adımı kabaca süreleyin

   Her adımın yanına kabaca bir dakika değeri yazın. Şişman kısımları arıyorsunuz — saatlerin gerçekten nerede eridiğini — ki neyin otomatikleştirilmeye değer olduğunu bilesiniz.

Bitirdiğinizde, parmağınızı haritanın herhangi bir yerine koyup ne olduğunu, kimin yaptığını, ne kadar sürdüğünü ve neyin ters gidebileceğini söyleyebilmelisiniz. Dürüst yanıtın “bunun tam olarak nasıl işlediğinden pek emin değilim” olduğu bir adım varsa — tebrikler, duvardaki en önemli şeyi az önce buldunuz. İşte o sis, tam da otomasyonunuzu bozacak olan şeydi.

Resmî bir gösterime ihtiyacınız var mı?

Bunun için BPMN adında, görevler, geçitler ve olaylar için kesin simgeleri olan eksiksiz bir resmî dil vardır. Özel bir süreç ekibi olan büyük bir kuruluş için gerçekten yararlıdır. Sekiz kişilik ve tek bir sancılı iş akışı olan bir işletme için ise yoluna taş koyan bir aşırılıktır. Adımlar için kutular, kararlar için baklavalar, akış için oklar — ihtiyacınız olan tüm gösterim budur. Kusursuz gösterimin, kusurlu haritayı çizmenize engel olmasına izin vermeyin.

Haritayı okumak: otomatikleştirmeden önce neyi düzeltmeli?

İnsanların kaçırdığı kısım burası. Bir harita yalnızca geliştirici için belge değildir — bir teşhistir. Süreç bir kez duvara çıktığında, yıllardır birlikte yaşadığınız sorunlar birden bire bariz görünür. Hemen otomatikleştirme dürtüsüne direnin. Önce, haritanın açığa çıkardığını düzeltin.

Yalnızca alışkanlıktan var olan adımları arayın. Küçük işletme süreçlerinin şaşırtıcı bir bölümü arkeolojidir — birisi 2017'de öyle kurduğu ve o günden beri kimse sorgulamadığı için belli bir biçimde yapılan şeyler. Bir adım hiç değer katmıyorsa silin. Anlamsız bir adımı otomatikleştirmek, yalnızca anlamsız bir adımı hızlandırır.

Aynı bilginin birden çok kez yazıldığı yerleri de arayın. Haritanızdaki her tekrar girişi hem bir zaman kaybı hem de hataların sızdığı bir noktadır — ve genellikle otomatikleştirilmesi en kolay, getirisi en yüksek şeydir. Bir de darboğazları arayın: her şeyin tek bir kişiyi bekleyerek yığıldığı o tek adım. Bazen oradaki çözüm hiç yazılım değildir, bir kural değişikliğidir.

• Yalnızca “hep böyle yaptık” diye var olan gereksiz adımlar — silin onları.
• Aynı verinin iki ya da daha fazla sisteme elle girilmesi — en birinci sınıf otomasyon hedefleri.
• Bir insanın verdiği ama aslında sabit, yazılı bir kuralı izleyen bir karar — o kural otomatikleştirilebilir; gerçek yargı edilemez.
• İşin tek bir kişiyi beklediği bir darboğaz — bazen bir süreç değişikliği, bir teknoloji değişikliğini geride bırakır.
• Bilgi kaybeden bir devir — etrafına otomasyon sarmadan önce onu sıkılaştırın.

Kısa bir vaka: önce yanlış şeyi otomatikleştiren sipariş masası

Birlikte çalıştığımız küçük bir toptancı — diyelim ki yaklaşık yirmi çalışanlı, bölgesel bir catering ekipmanı tedarikçisi — gelen sipariş e-postalarını okumak için bir yapay zekâ aracına ihtiyaçları olduğuna ikna olmuş hâlde bize geldi. Siparişler serbest metin e-postalar olarak geliyor, biri onları sisteme yeniden yazıyordu ve o yeniden yazma, otomatikleştirilecek bariz şey gibi geliyordu. Biz oturmadan önce neredeyse bir belge okuma ürününe abone oluyorlardı.

Bir öğleden sonramızı, gerçek siparişten-faturaya sürecini onların toplantı odası duvarında çizerek geçirdik. Harita farklı bir hikâye anlattı. Evet, e-postayı yeniden yazmak can sıkıcıydı — belki sipariş başına on dakika. Ama iki adım ileride her sipariş, elle stok kontrolü ve elle kredi kontrolü için tek bir kişinin masasında duraklıyordu, çünkü o iki sistem ne sipariş sistemiyle ne de birbirleriyle konuşuyordu. Siparişler saatlerce, bazen tam bir gün orada bekliyordu.

Pahalı yapay zekâlı e-posta okuyucusu, darboğaz olmayan bir adımdan on dakika kırpacaktı; gerçek gecikme ise el değmeden duracaktı. Daha kötüsü, harita belgelenmemiş bir kuralı açığa çıkardı: belli bir değerin üzerindeki siparişler, işleme alınmadan önce daima onay için bir telefon araması alıyordu. Kimse bundan söz etmemişti ve bu kural, naif herhangi bir otomasyonu sessizce bozardı.

Gerçekte inşa ettiğimiz şey gösterişsiz ve daha ucuzdu: stok ve kredi durumunu otomatik olarak sipariş ekranına çeken bir bağlantı, böylece kontrol yarım saatlik bir sapma yerine bir bakışa dönüştü; ayrıca hâlâ insan aramasını gerektiren yüksek değerli siparişler için bir işaret. Ya e-postayı yeniden yazmak? Onu da otomatikleştirdik, sonunda — ama ikinci adım olarak, harita bunun daha küçük ödül olduğunu gösterdikten sonra. Masa genelinde geri kazanılan toplam süre, örnekleme amacıyla, haftada kabaca bir buçuk güne denk geldi ve bunun neredeyse hiçbiri başta satın almak istedikleri şeyden gelmedi.

Bitmiş bir haritayı otomasyon planına dönüştürmek

Haritanız bir kez çizilip iyileştirildiğinde ve ona güvenildiğinde, otomasyon kendini neredeyse kendi belirler. O korkutucu, açık uçlu soruyu — “işimizi nasıl otomatikleştiririz?” — sormayı bırakır ve her seferinde bir adım olmak üzere, küçük ve yanıtlanabilir sorular sormaya başlarsınız.

Harita boyunca ilerleyin ve her adımı dürüstçe etiketleyin. Bazıları saf kuraldır — bir hatırlatma tetiklenir, veri A'dan B'ye taşınır, bir durum güncellenir. Bunlar sade otomasyondur: ucuz, güvenilir, yapay zekâ gerektirmez. Birkaç adım dağınık insan diline ya da yargıya dayanır — yapılandırılmamış bir e-postayı okumak, bir yanıt taslağı hazırlamak, bir telefon sorusunu karşılamak. İşte modern yapay zekânın hakkını gerçekten verdiği yerler bunlardır. Bazı adımlar da bilerek insanda kalmalıdır, çünkü onları yanlış yapmanın bedeli yüksektir. Harita, bu kategorileri bir sohbetin asla yapamayacağı bir biçimde apaçık kılar.

Buradan ne çıktığına dikkat edin. Bütün haritayı bir kerede otomatikleştirmeniz gerekmez — gerekmemeli de. En yüksek değerli, kural tabanlı adımı seçer, yalnızca onu otomatikleştirir, gerçek bir hafta içinde işe yaradığını kanıtlar ve ancak ondan sonra bir sonrakine geçersiniz. Haritanın sağladığı şey, koca işi bir ısırıkta lokmalayıp boğulmak yerine, onu mantıklı biçimde sıralayabilmenizdir.

Sık sorulan sorular