אוטומציה מול גיוס: מתי תוכנה מנצחת משרה חדשה

יש רגע שמגיע כמעט בכל עסק קטן שעובד. ההזמנות נכנסות, היומן מלא, והצוות גלוי לעין טובע. מישהו — בדרך כלל אתם — נשאר עד מאוחר כדי שהגלגלים ימשיכו להסתובב. והתשובה המתבקשת, זו שכולם מושיטים אליה יד ראשונה, היא: אנחנו צריכים לגייס מישהו. לפעמים זה בדיוק נכון. ולפעמים זו הדרך היקרה ביותר לפתור בעיה שכלל לא הצריכה אדם.

ראיתי את ההחלטה הזו מתגלגלת עשרות פעמים, מבפנים, עם בעלים שהיו חכמים באמת במקצוע שלהם ואבודים באמת בהחלטה האחת הזו. המשיכה לגייס חזקה כי היא מרגישה כמו צמיחה. פנים חדשות, שולחן חדש, עוד ידיים. אבל עובד חדש הוא ההוצאה החוזרת הגדולה ביותר שרוב העסקים הקטנים לוקחים על עצמם אי פעם — ובניגוד לכלי, אי אפשר להשהות משכורת כשנהיה שקט.

אז זה מדריך לשאלה שמתחת לפאניקה: האם הבעיה הזו באמת צריכה עוד בן אדם, או שהיא צריכה שייקחו את העבודה המשעממת מהאנשים שלכם? התשובה הכנה היא בדרך כלל קצת משניהם. המיומנות היא לדעת איזה חלק הוא איזה, כדי שתגייסו לעבודה שמגיע לה אדם ותהפכו את השאר לאוטומטי.

למה גיוס הוא תמיד האינסטינקט הראשון

גיוס הוא ברירת המחדל לא כי הוא התשובה הטובה ביותר, אלא כי הוא המובן ביותר. כשטובעים, עוד ידיים זה סיפור שכולם מבינים — אתם, בן או בת הזוג, רואה החשבון, הצוות. ‏"אנחנו צומחים, אז אנחנו מגייסים" הוא משפט שלא צריך הגנה. ‏"קנינו תוכנה ועכשיו אחר הצהריים של שלישי פנוי" נשמע, להרבה אנשים, כמו ניצחון קטן יותר, גם כשהוא גדול יותר.

יש בזה גם נחמה. אדם יכול לספוג עמימות — מגייסים מישהו מוכשר והוא מסתדר. אוטומציה דורשת את ההפך: צריך לדעת בדיוק מהי המשימה לפני שמוסרים אותה למכונה. הבהירות הזו היא עבודה אמיתית, וכשמותשים, העמימות מפתה.

שום דבר מזה אינו שגוי בדיוק. הוא פשוט חלקי. הדבר שבאמת מטביע את הצוות שלכם הוא לעיתים רחוקות העבודה המעניינת ועתירת שיקול הדעת שמצדיקה משכורת. זו הבוצה סביבה — ההקלדה מחדש, המרדף, ההעתקה, אותן חמש תשובות שניתנות בפעם המאה. ובוצה אינה בעיית גיוס.

העלות האמיתית של גיוס — והעלות האמיתית של כלי

לפני שאפשר להשוות בין שני המסלולים בכנות, צריך להשוות אותם במלואם. רוב הבעלים מעריכים בחסר באופן דרמטי כמה גיוס באמת עולה, ומעריכים מעט ביתר את עלות האוטומציה. בואו ניישר את שניהם.

המשכורת היא המספר הראשי, והיא החלק הקטן ביותר. מעליה יושבים תשלומים סוציאליים ומיסים, ציוד, רישיונות תוכנה, השולחן, כיסוי לימי חופשה ומחלה — ואת זה אף אחד לא מתקצב — הזמן שלכם. גיוס, ראיונות, קליטה וניהול של אדם חדש הם שבועות של תשומת לב מצד הבעלים, המשאב הנדיר ביותר שיש לכם. עובד חדש אינו פרודוקטיבי מהיום הראשון; ריאלית מדובר בחודש עד שלושה חודשים עד שהוא מחזיר את עלותו, וגם תקופת ההתבססות הזו היא עלות.

לאוטומציה יש עלות אמיתית משלה, ולהעמיד פנים שהיא חינם זו הטעות בכיוון השני. יש את ההקמה — לפעמים סוף שבוע, לפעמים פרויקט של ממש. יש דמי כלי חודשיים, בדרך כלל צנועים. ויש תחזוקה: משהו ישתנה, אינטגרציה תישבר, ומישהו צריך לשים לב ולתקן. כלי בלי בעלים נרקב בדיוק כמו שעובד בלי ניהול לא מתפקד. אבל הנה האסימטריה שחשובה: ברגע שהיא נבנתה, עלות האוטומציה כמעט קבועה בין אם היא רצה עשר פעמים ביום או עשרת אלפים. עלות אדם אינה כזו.

הטריק: אל תבחרו, פצלו את העבודה

הנה המסגור מחדש ששובר את כל ההחלטה. אתם כמעט אף פעם לא בוחרים בין "לגייס אדם" לבין "להפוך את המשרה לאוטומטית". אתם בוחרים איך לפצל ערימת עבודה אחת לחלק שצריך אדם ולחלק שלא. ברגע שרואים זאת כך, השאלה מפסיקה להיות או/או והופכת ל: כמה מהעבודה הזו היא באמת בוצה?

קחו עבודה שאתם מתפתים לגייס אליה ופרקו אותה למשימות האמיתיות שלה. "פקיד קבלה" עשוי להיות באמת: לענות לטלפון, לקבוע תורים, לשלוח תזכורות, לגבות תשלומים, להקליד מחדש הזמנות למערכת הנהלת החשבונות, לענות על אותן שאלות מוצר, ולטפל בלקוח המתוסכל המזדמן. עכשיו מיינו אותן. תזכורות, הקלדה מחדש ושאלות שגרתיות הן בוצה — מבוססות כללים, חוזרות, ניתנות לאוטומציה. הלקוח המתוסכל, שיקולי הדעת, החום בטלפון — זו עבודת אדם.

עשו זאת בכנות ויקרה אחד משני דברים. או שרוב הערימה מתבררת כבוצה, ואז כנראה תוכלו להפוך אותה לאוטומטית ולא לגייס — או לגייס בהיקף קטן בהרבה מהמתוכנן. או שרוב הערימה מתבררת כעבודת אדם אמיתית, ואז כדאי לגייס בביטחון, בידיעה שלמשרה מגיעה משכורת. כך או כך קיבלתם החלטה על בסיס ראיות במקום פאניקה.

מתי תוכנה מנצחת בבירור משרה חדשה

יש מצבים שמצביעים כל כך חזק לכיוון האוטומציה שגיוס יהיה טעות שקטה. אם אתם מזהים את הבעיה שלכם ברשימה הזו, הושיטו יד לכלי לפני מודעת דרושים.

• העבודה היא בנפח גבוה ועוקבת אחר אותם שלבים בכל פעם — תזכורות, הזנת נתונים, עדכוני סטטוס, דוחות חוזרים.
• הכאב גלי: עצום בסוף החודש או בעונה, שקט בשאר הזמן. אי אפשר לגייס חצי אדם לשבועיים בחודש, אבל כלי מכסה את השיא באותה עלות קבועה.
• המשימה גוזלת כרגע זמן מאנשים מיומנים שיקרים וקשים להחלפה — כל שעה שאדם בכיר מבזבז על העתקת נתונים היא שעה מתומחרת לא נכון.
• הטעויות נובעות מעייפות ומחזרתיות, לא מהחלטות קשות — סוג השגיאות שתהליך בלתי נלאה פשוט לא עושה.
• אתם צריכים שזה ייעשה בשתיים בלילה, בסופי שבוע, או מיידית — שעות שאף עובד יחיד לא מכסה.

הסיבה העמוקה ביותר ברשימה היא השלישית. בהרבה עסקים קטנים האדם שנמחץ תחת האדמיניסטרציה הוא הבעלים, או בעל המקצוע המיומן ביותר, או איש המכירות היחיד שבאמת סוגר עסקאות. גיוס זוטר שייקח את האדמיניסטרציה יכול לעבוד — אבל הפיכתה לאוטומטית לרוב עובדת טוב יותר, כי היא מסירה את המשימה לחלוטין במקום להעביר אותה דרך עוד משכורת. השעה הזולה ביותר היא זו שאף אחד לא צריך לבזבז.

מתי בכל זאת לגייס — ולא להרגיש רע עם זה

אוטומציה אינה התשובה לכל דבר, ומדריך כן חייב לומר זאת. יש קטגוריית עבודה שבה הושטת היד הראשונה לתוכנה היא הטעות האמיתית — שבה תבזבזו שבועות בניסיון לקודד משהו שאדם מוכשר מטפל בו בצהריים אחד.

גייסו כשהעבודה צריכה שיקול דעת, מערכות יחסים או נוכחות פיזית. תפקיד מכירות חדש, שבו הערך הוא לקרוא את החדר ולבנות אמון. עוד זוג ידיים בשטח, כי מישהו צריך לבצע את העבודה פיזית. אדם בכיר שמביא מיומנות שלצוות שלכם פשוט אין. שום דבר מזה אינו נדחס לכללים, והניסיון להפוך אותו לאוטומטי מייצר בלגן שביר ומתסכל שכולם עוקפים.

גייסו, גם, כשהעבודה באמת מגוונת ובלתי צפויה — כשכל מקרה שונה מעט וצריך מישהו שישקול אותו. אוטומציה משגשגת על "אותו דבר, שוב". ברגע שמשימה היא בעיקר חריגים, אדם לא רק טוב יותר, הוא גם זול יותר, כי בניית אוטומציה למקרי קצה אינסופיים עולה יותר מהמשכורת שהיא נועדה לחסוך.

דוגמה אמיתית: מרפאת השיניים שכמעט גייסה

אמחיש זאת במקרה טיפוסי מספיק כדי לייצג מאה אחרים. מרפאת שיניים עם שתי כיסאות — בעלים, רופא שותף, שתי סייעות, פקידת קבלה אחת — הגיעה אלינו משוכנעת שהיא צריכה לגייס פקידת קבלה שנייה. הקיימת הייתה מוצפת: טלפונים מצלצלים ללא הרף, כפילויות תורים מתחילות להופיע, נשירה קבועה של אי-הגעות, ומטופלים מתלוננים שאינם מצליחים לתפוס קו. לבעלים הייתה מודעת דרושים חצי כתובה.

מה חשף פיצול המשימות

עשינו קודם את הדבר המשעמם: ליווינו את הקבלה כמה ימים ורשמנו כל משימה לפי שעה. התמונה הייתה חדה. חלק גדול מהיום של פקידת הקבלה לא היה קבלה כלל — הוא היה מכני. טלפונים למטופלים לאישור תורי מחר. קריאה חוזרת של אותן שאלות על שעות פתיחה ומחירים מפתק דביק. תיאום מחדש ידני של אי-הגעות. העתקת פרטי מטופלים חדשים מטופס נייר למערכת המרפאה. שעה אחר שעה של עבודה שלא הצריכה ידע קליני ולא קסם — רק חזרה.

החלק האנושי באמת בעבודה — להרגיע מטופל חרד, לקרוא את חדר ההמתנה, לטפל בסכסוך חיוב בטקט — היה אמיתי, וערכי, ונקטע ללא הרף על ידי הבוצה. פקידת הקבלה לא הייתה מוצפת כי הייתה יותר מדי קבלה. היא הייתה מוצפת כי האדמיניסטרציה אכלה את הקבלה.

מה הקמנו במקום

1. 1
   קביעת תורים מקוונת עם תזכורות אוטומטיות

   מטופלים קובעים ומשנים תורים בעצמם; המערכת שולחת אישורים ותזכורות ב-SMS ובאימייל באופן אוטומטי. שיחות האישור — נעלמו.
2. 2
   עוזר לשאלות השגרתיות

   השאלות החוזרות על שעות, חניה, מחירים והכנה נענות עכשיו מיד, מסביב לשעון, בלי לצלצל לדלפק.
3. 3
   טפסי קליטה דיגיטליים

   מטופלים חדשים ממלאים את פרטיהם לפני שהם מגיעים; הנתונים נוחתים במערכת בלי שמישהו מקליד מחדש טופס נייר.
4. 4
   מעקב עדין אחר אי-הגעות

   כשמישהו מפספס תור, הודעה אוטומטית ומנומסת מציעה לו את החלון הפנוי הבא — מחזירה תורים שפעם פשוט התאדו.

שום דבר מזה לא היה אקזוטי. לא הייתה בינה מלאכותית דרמטית; רובה הייתה אוטומציה פשוטה ואמינה, עם נגיעה קלה של טיפול בשפה לשאלות השגרתיות. כל הדבר עלה לאוויר בכמה שבועות, במקביל לדרך הישנה, כך שאף אחד לא נאלץ לסמוך עליו בעיניים עצומות.

התוצאה

הם לא גייסו פקידת קבלה שנייה. זו שהייתה להם הפסיקה לטבוע — וחשוב מכך, יכלה לבלות את יומה בחלק העבודה שבאמת הצריך אדם. אי-ההגעות צנחו באופן ניכר, כי תזכורות ותיאום נוח מחדש עושים את רוב העבודה הזו בעצמם. המטופלים הפסיקו להתלונן על הקו התפוס, כי הרבה פחות שיחות היו מהסוג הניתן למניעה. המספרים כאן הם להמחשה ולא מבוקרים, אבל הצורה אמיתית: העלות החוזרת של משכורת שנייה, נחסכה; ההקמה החזירה את עצמה תוך חודשים; ופקידת קבלה שהייתה, בפעם הראשונה מזה זמן, ללא לחץ.

ההערה הכנה: אילו נפח המטופלים שלהם היה גבוה פי שניים, או צומח במהירות, התשובה הייתה אולי מתהפכת — בשלב מסוים אתם באמת צריכים עוד אנשים. הנקודה אינה שאוטומציה תמיד מנצחת. היא שהם מעולם לא באמת שאלו את השאלה. הם קפצו ישר למודעה.

דרך פשוטה לקבל את ההחלטה

אז הנה השיטה, מצומצמת. בפעם הבאה שתרגישו את הדחף לגייס, הריצו את זה לפני שתכתבו את המודעה. זה לוקח צהריים אחד וחסך לבעלים הרבה כסף וחרטה.

1. 1
   כתבו את המשרה כרשימת משימות

   לא תואר תפקיד — המשימות האמיתיות, שעה אחר שעה, ספציפי ככל שאפשר. משרות מעורפלות מסתירות את התשובה.
2. 2
   תייגו כל משימה: מבוססת כללים או שיקול דעת

   היו חסרי רחמים. "שולח את אותו אימייל" מבוסס כללים גם אם אדם עושה זאת כרגע בחום. החום אינו המשימה.
3. 3
   חברו את שעות המשימות מבוססות הכללים

   סכמו את הזמן שהמשימות החוזרות אוכלות בכל שבוע. זה הנתח שהוא מועמד לאוטומציה, לא למשכורת.
4. 4
   הסתכלו על מה שנשאר

   אם נשאר מעט, הפכו לאוטומטי ואל תגייסו — או גייסו במשרה חלקית. אם נשארת הרבה עבודת אדם אמיתית, גייסו בביטחון; עכשיו אתם יודעים שזה שווה.
5. 5
   החליטו על בסיס ראיות, ואז התחייבו

   לכל כיוון שזה מצביע, אתם בוחרים עכשיו על בסיס תמונה ברורה במקום על בסיס תשישות. ואז לכו על המסלול הזה עד הסוף.

שאלות נפוצות