Hogyan számolja fel csendben az online foglalás a meg nem jelenéseket kisvállalkozásoknál

Minden vállalkozásnak, amely időpontokra épül, van egy száma, amelyet nem szívesen mond ki hangosan: hányan egyszerűen nem jelennek meg. Egy szék üresen marad, egy időpont, amelyet más is szeretett volna, elvész, és a reggel terve csendben szétesik. A legtöbb tulajdonos balszerencseként kezeli ezt: az időjárás, a feledékeny ügyfelek, hát ilyen az élet. Pedig nem az. A meg nem jelenés szinte mindig egy rés a foglalási folyamatában, a réseket pedig be lehet tömni.

Éveket töltöttem azzal, hogy kis szolgáltató vállalkozásoknak segítettem rendbe tenni, ahogyan időpontokat vesznek fel: rendelők, szalonok, gyógytornászok, egy autósiskola, egy tetoválószalon, egy kis könyvelőiroda. A beszélgetés mindig ugyanúgy indul. A tulajdonos bosszankodik azokon az ügyfeleken, akik nem jönnek el. A végére azonban rájön, hogy az ügyfelek valójában soha nem voltak a probléma. A foglalási folyamat volt az: egy telefon, amely a kezelések közben csörög, egy papíralapú határidőnapló, amelyet csak egyetlen ember tud elolvasni, egy emlékeztető, amely azon múlik, hogy valakinek eszébe jut-e elküldeni.

Az online foglalást kényelemként árulják: egy takaros kis widget a weboldalán. Ez csúnyán alulértékeli. Jól megcsinálva ez a legegyhatékonyabb eszköz, amellyel egy időpontalapú kisvállalkozás a meg nem jelenések csökkentésére rendelkezik, mert épp azokat a csendes kudarcokat orvosolja, amelyek eleve okozzák őket. Ez itt annak gyakorlati változata, hogyan működik, és hogyan állítsa be úgy, hogy ne forgassa fel a hetét.

Miért mulasztanak el az emberek valójában időpontokat

Ha csökkenteni szeretné a meg nem jelenéseket, őszintének kell lennie azzal kapcsolatban, miért történnek; és ez ritkán azért van, mert valaki szándékosan úgy döntött, hogy elpazarolja az idejét. A rosszindulat elenyészően ritka. A valódi okok hétköznapiak, és épp ezért orvosolhatók.

A legnagyobb egyszerűen a feledékenység. Valaki három hete telefonon foglalt, az időpont sosem került be a naptárába, az élet pedig ment tovább. A második a lemondás nehézkessége: tudja, hogy nem fog tudni menni, de az egyetlen mód, hogy szóljon Önnek, az, ha nyitvatartási időben felhív, kissé bűntudatot érez, és kínos beszélgetést folytat. Így hát nem teszi meg. Egyszerűen eltűnik, ami Önnek sokkal rosszabb egy tiszta lemondásnál, mert sosem kap esélyt arra, hogy betöltse az időpontot. A harmadik az alacsony elköteleződés: egy foglalás, amely semmibe sem került és tíz másodpercig tartott, eldobhatónak tűnik, főleg, ha hirtelen ötlettől vezérelve született.

Nézze meg újra azt a listát, és vegyen észre valamit: ezek közül egyik ok sem arról szól, hogy az ügyfél rossz ember lenne. A feledékenység, a nehézkesség és a gyenge elköteleződés mind folyamatbeli problémák. Egy folyamatbeli problémának pedig folyamatbeli megoldása van. Ez az egész oka annak, hogy az online foglalás mozdít a dolgon: mindhármat egyszerre támadja, anélkül, hogy bárkit nyaggatnia kellene.

Hogyan tömi be az online foglalás ezeket a réseket egyenként

Amint a meg nem jelenéseket három konkrét kudarcként látja, a megoldás megszűnik rejtélynek lenni. Egy jó online foglalási rendszer nem egyetlen funkció, hanem egy maroknyi apró mechanizmus, amelyek mindegyike egy-egy kudarcot céloz. Íme, hogyan illeszkednek egymáshoz.

A feledékenység ellen: az időpont magától beíródik az életükbe

Amikor valaki online foglal, az időpont az ő világába kerül, nem csupán az Ön határidőnaplójába. Azonnal kap egy visszaigazoló e-mailt vagy üzenetet, gyakran egy egyérintéses hivatkozással, amellyel hozzáadhatja a telefonja naptárához. Aztán automatikus emlékeztetők mennek ki: jellemzően egy a nap előtt és egy néhány órával korábban. Mindebből semmi sem múlik azon, hogy egy munkatársnak egy zsúfolt reggelen eszébe jut-e megtenni. Az emlékeztető akkor is elindul, ha éppen nyakig van a munkában vagy teltház van, ami pontosan az a pillanat, amikor egyébként elfelejtené elküldeni.

A nehézkesség ellen: tegye szándékosan könnyűvé a lemondást

Ez ellentmondásosnak tűnik, úgyhogy maradjon velem. Könnyűvé kell tennie az emberek számára a lemondást és az átfoglalást. Minden emlékeztetőnek tartalmaznia kell egy hivatkozást, amely pontosan ezt teszi lehetővé. Úgy hangzik, mintha lemondásokra hívna fel, de nem Ön hozza létre őket: azok az emberek úgysem jöttek volna. Amit tesz, az az, hogy egy csendes meg nem jelenést korai lemondássá alakít, ami egy időpontot ad vissza Önnek, amelyet még betölthet. Egy lemondás három nappal korábban kis kellemetlenség. Egy 14 órás meg nem jelenés tiszta elveszett bevétel.

Az alacsony elköteleződés ellen: egy kis tét a játékban

Azoknál az időpontoknál, amelyek elvesztése valóban fáj (hosszú sávok, nagy értékű kezelések, első alkalommal érkező ügyfelek), finoman emelheti a tétet. Egy kis előleg, egy elmentett kártya vagy egy világosan megfogalmazott lemondási díj megváltoztatja a foglalás lélektanát anélkül, hogy elriasztaná az embereket. A cél nem az, hogy bárkit megbüntessen, hanem hogy egy alkalmi, eldobható foglalást apró elköteleződéssé alakítson. Lényeges, hogy épp az online foglalás teszi ezt fájdalommentessé működtetni, mert a rendszer kezeli az előleget és a szabályzat szövegét, így soha nem kell kínos pénzbeszélgetést folytatnia a pultnál.

Hogyan néz ki valójában egy jó foglalási folyamat

Könnyű felrakni egy foglalás gombot, és késznek nyilvánítani a dolgot. De egy folyamatnak, amely valóban csökkenti a meg nem jelenéseket, sajátos formája van. Semmi sem bonyolult benne, csak átgondolt. Íme a sorrend, amelyre érdemes törekedni.

1. 1
   A foglalás egy percnél kevesebb idő alatt megvan

   Az ügyfél kiválaszt egy szolgáltatást, látja a valós szabad helyeket, választ egy időpontot és megerősíti, telefonról, este 11-kor, anélkül, hogy bárkit felhívna. Minden plusz mező vagy bejelentkezési lépés embereket veszít el, úgyhogy tartsa könyörtelenül rövidre.
2. 2
   Azonnali visszaigazolás naptárhivatkozással

   Abban a pillanatban, amikor foglalnak, kapnak egy visszaigazolást, amelyet egyetlen érintéssel hozzáadhatnak a saját naptárukhoz. Itt előzhető meg a feledékenység nagy része, még mielőtt egyáltalán elkezdődne.
3. 3
   Egy emlékeztető a nap előtt

   Egy rövid, barátságos üzenet nagyjából 24 órával korábban, világos átfoglalási és lemondási hivatkozással. Ez az egész lánc legnagyobb hatású üzenete.
4. 4
   Egy figyelmeztetés néhány órával korábban

   Még egy rövid emlékeztető magán a napon elkapja azokat, akik látták a tegnapit, mégis kicsúszott a kezükből. Ne vigye túlzásba: két emlékeztető bőven elég, a harmadik már kezd idegesítő lenni.
5. 5
   Könnyű kijárat minden lépésnél

   Átfoglalási és lemondási hivatkozások minden üzenetben. Azt szeretné, hogy azok, akik nem tudnak jönni, időben szóljanak, amíg még be tudja tölteni az időpontot.

Vegye észre, mi nincs azon a listán: hogy az embereket fiók létrehozására kényszerítse, telefonhívást követeljen a megerősítéshez, vagy egy kapcsolatfelvételi űrlap mögé rejtse a szabad helyeket. Ezek mindegyike nehézkesség, és a nehézkesség az, ahol a foglalások (és a mögöttük lévő jóindulat) elszivárognak. A legjobb folyamat az, amelyről az ügyfél alig veszi észre, hogy használta.

Egy kis gyógytornarendelő, amely hetente egy napot veszített

Hadd tegyem ezt kézzelfoghatóvá egy esettel, amely tipikus abból, amit látok, anonimizálva, de a formája valós. Egy kétterapeutás gyógytornarendelő frusztráltan keresett meg minket. Papíralapú határidőnaplóval és egy telefonnal dolgoztak, amelyet egy részmunkaidős recepciós vett fel egyéb feladatai mellett. Amikor éppen telefonált vagy beteg volt, a telefon megválaszolatlan maradt, és az emberek feladták a foglalási próbálkozást. Ami még rosszabb, a meg nem jelenési arányuk valahol minden hetedik időpont körül mozgott, épp eléggé ahhoz, hogy egy rossz héten gyakorlatilag majdnem egy teljes nap számlázható kezelési időt veszítsenek.

A kezelésükkel semmi baj nem volt. A betegek szerették őket. A szivárgás teljes egészében a foglalási folyamatban volt: hetekkel előre telefonon lefoglalt időpontok, semmilyen visszaigazolás, amelyet a beteg láthatott volna, semmilyen emlékeztető, hacsak a recepciós nem talált egy szabad pillanatot, hogy körbetelefonáljon, ami reálisan szinte sosem történt meg.

Mit változtattunk meg

Nem építettük újra a vállalkozásukat. Hozzáadtunk egy online foglalást, amely mindkét terapeuta valós szabad időpontjaihoz kapcsolódott, így a betegek maguk foglalhatták le a megfelelő típusú és hosszúságú kezelést, éjjel-nappal. Minden foglalás azonnali visszaigazolást indított naptárhivatkozással, egy emlékeztetőt az előző este, és egy rövid figyelmeztetést az időpont reggelén, mindegyik egyérintéses átfoglalási hivatkozással. Új betegeknél és hosszabb felmérési időpontoknál bekapcsoltunk egy kis kártyazárolást világosan megfogalmazott lemondási szabályzattal. A recepciós megtartotta a telefonvonalat azoknak, akik azt preferálták; a rendszer csak megszűnt attól függeni, hogy ő ráér-e.

A rész, amelyre a tulajdonosok nem számítottak, a második előny volt. Mivel a betegek most már bármely órában foglalhattak, elkaptak olyan időpontokat, amelyek korábban elpárologtak: azt az embert, aki este 9-kor dönt úgy, hogy rendbe hozatja a hátát, és aki másnap reggel sosem telefonált volna. A rendszer tehát nemcsak az időpontvesztést állította le, hanem csendben többet is betöltött belőlük. Ez a minta szinte mindenhol: a meg nem jelenések csökkentése és a nyitvatartáson kívüli foglalások elkapása ugyanannak a javításnak a két oldala.

Előlegek és lemondási díjak: óvatosan kezelendő

A lemondási díjak az első dolog, amelyhez egyes tulajdonosok nyúlnak, általában frusztrációból. Működhetnek, de élesebb eszközök, mint amilyennek látszanak, és ügyetlenül használva többe kerülnek jóindulatban, mint amennyit időpontokban megtakarítanak. Néhány alapelv a hasznos oldalukon tartja őket.

• A szabályzatot világosan közölje a foglalás pillanatában, ne apró betűkbe rejtve, amelyet valaki csak akkor fedez fel, amikor megterhelik.
• Tartsa szerénynek az előlegeket: épp eléggé ahhoz, hogy kis elköteleződést teremtsen, de ne annyira, hogy az új ügyfelek egyáltalán haboznának foglalni.
• Mindig párosítson minden díjat egy könnyű, korai lemondási lehetőséggel. Ha olyat terhel meg, aki valóban nem ért el Önhöz, így szerez magának rossz értékelést.
• A keményebb szabályokat tartsa fenn a nagy értékű vagy hosszú időpontjaihoz, ahol egy meg nem jelenés valóban fáj.
• Hagyjon teret az emberi mérlegelésnek: engedje el a díjat, amikor egyértelműen közbeszólt az élet. Egy kis kegyelem sok hűséget vásárol.

Bevezetés a hét felforgatása nélkül

A félelem, amely sok tulajdonost megállít, a felfordulás: hogy a foglalás működésének megváltoztatása összezavarja a törzsvendégeket, vagy elront egy rendszert, amely – bármilyen nyikorgós is – jelenleg működik. Ez a félelem jogos, és a válasz az, hogy finoman vezesse be, ne kapcsoljon át egy kapcsolót egyik napról a másikra.

1. 1
   Futtassa az online foglalást a telefon mellett

   Ne kényszerítsen senkit. Adja hozzá az online lehetőséget, és tartsa meg a telefont azoknak, akik azt preferálják. Néhány hét alatt a legtöbb ember csendben magától átáll az önkiszolgálásra.
2. 2
   Az emlékeztetőket kapcsolja be minden más előtt

   Az emlékeztetők adják a legnagyobb meg nem jelenési csökkenést a legkevesebb erőfeszítéssel, úgyhogy kapcsolja be őket korán, akár a még telefonon foglalt időpontokhoz is, ha a rendszere engedi.
3. 3
   Egyetlen mutatót figyeljen: heti meg nem jelenések

   Válassza ki azt az egyetlen számot, amely számít, és kövesse. Az emlékeztetők hatását két héten belül látni fogja, ami a bevezetés többi részét könnyen eladhatóvá teszi bárkinek, aki szkeptikus volt.
4. 4
   Az előlegeket utoljára adja hozzá, csak ahol kell

   Amint az emlékeztetők teszik a dolgukat, vezessen be előleget vagy kártyazárolást a legértékesebb időpontjainál, hogy kezelje a makacs maradékot. Korábban ne.

Kezelje az egészet kis, visszafordítható kísérletként, ne nagy migrációként. Bízzon meg egyetlen embert a csapatból azzal, hogy figyelje az első napokat, és kezelje az alkalmankénti összezavarodott ügyfelet. Egy hónapon belül megszűnik projektnek lenni, és egyszerűen az lesz, ahogyan időpontokat vesz fel, az üres székes reggelek pedig elég ritkává válnak ahhoz, hogy észrevegye, amikor mégis előfordulnak.

A csendes bónusz: többet tesz, mint hogy megállítja a meg nem jelenéseket

A tulajdonosok a meg nem jelenések problémája miatt jönnek az online foglaláshoz, de minden más miatt maradnak, amit útközben orvosol. Amint az önkiszolgáló foglalás él, a telefon kevesebbet csörög, ami megszakítás nélküli munkaszakaszokat ad vissza a csapatának. A foglalások minden órában érkeznek, beleértve az estéket és hétvégéket, amikor a régi vonala néma volt. És mivel minden egy helyen van, nem egy papíralapú határidőnaplóban, amelyet csak egyetlen ember tud elolvasni, az egész rendelő megszűnik egyetlen ember emlékezetétől és kézírásától függeni.

Egyik sem ez lesz az ok, amiért elkezdi. De ez az ok, amiért senki sem akar soha visszatérni. A meg nem jelenések csökkentése a főcím; amit valójában vásárol, az egy higgadtabb, ellenállóbb módja az időpontnapló vezetésének, az a fajta apró, unalmas fejlesztés, amely csendben heti órákat ad vissza Önnek.

Gyakori kérdések