Kako je fizioterapevtska ordinacija s tremi terapevti ukrotila kaos pri naročanju

Lastnik majhne fizioterapevtske ordinacije mi je to ob najinem prvem pogovoru povedal brez ovinkarjenja: »Moja receptorka preživi več časa na telefonu kot s pacienti, jaz pa kljub temu izgubim dva ali tri termine na dan zaradi ljudi, ki preprosto ne pridejo.« Ta stavek je celotna ta študija primera v malem. To, kar sledi, je tisto, kar smo s tem dejansko storili — anonimizirano, a resnično — vključno z deli, ki niso šli po načrtu.

Že na začetku želim biti iskren glede tega, kaj to je in kaj ni. Ni gladka zgodba o uspehu, v kateri je eno samo orodje čez noč vse popravilo. Je praktičen zapis ordinacije s tremi terapevti, ki se je utapljala v administraciji, sprememb, ki smo jih uvedli v približno šestih tednih, in razlike, ki so jo te spremembe prinesle koledarju in bančnemu računu. Številke tukaj so ponazoritvene — zaokrožene, anonimizirane, zveste obliki tega, kar smo videli, ne pa zaprisežena revizija. Nauki pa so natanko tisto, kar smo odnesli s seboj.

Če vodite ordinacijo, studio ali kateri koli posel, kjer je koledar tisti posel, boste večino tega prepoznali. Podrobnosti so fizioterapija. Vzorec je univerzalen.

Položaj: dobra ordinacija, ki jo duši lastna recepcija

Klinično je ordinacija dobro poslovala. Trije terapevti, zvesta baza pacientov, čakalna vrsta za določene obravnave. Po vsakem merilu, ki bi moralo šteti, je bila zdrava. In vendar je bil lastnik pod stresom, recepcija izčrpana, urnik pa poln lukenj, ki jih tam ne bi smelo biti.

Postopek naročanja je bil povsem ročen in povsem človeški. Pacienti so klicali med delovnim časom — kar je pomenilo, da je telefon nenehno zvonil, pogosto medtem ko je receptorka nekoga sprejemala ali je bil terapevt sredi obravnave in je moral prekiniti zbranost, da se je oglasil. Termini so živeli v papirnatem rokovniku in v skupnem koledarju, ki se med seboj nista vedno ujemala. Opomniki so bili, kadar so se sploh zgodili, telefonski klic, ki ga je receptorka opravila, če je imela čas, ki ga na natrpan dan ni imela.

Dva simptoma, ki ju je lastnik najmočneje občutil, sta bila tista, ki sta stala največ. Prvič, telefonski davek: ure vsakega dne, porabljene za telefonski tenis z ljudmi, ki so se poskušali naročiti, prestaviti termin ali vprašati, ali sploh imajo termin. Drugič, neudeležbe: nekje med dvema in štirimi praznimi termini na dan, ko se pacient preprosto ni pojavil, vsak po uro terapevtovega časa, zaračunano nikomur.

Prvo srečanje smo preživeli ne s prodajo česar koli, ampak s štetjem. Receptorko smo prosili, naj en teden vodi preprosto evidenco: vsak dohodni klic, o čem je tekla beseda in koliko časa je približno trajal. Iz rokovnika smo izvlekli tudi štiri tedne in označili vsako neudeležbo in vsako zapoznelo odpoved. Ne morete popraviti tistega, česar niste izmerili, in lastnikova občutkovna ocena — kot pri skoraj vsakem — se je izkazala za zmotno na zanimive načine.

Kaj je teden štetja dejansko razkril

Evidenca je presenetila vse, vključno z mano. Lastnik je domneval, da največ časa požrejo novi pacienti, ki se naročajo na prvi termin. Ni bilo tako. Največja posamezna kategorija klicev so bili obstoječi pacienti, ki so prestavljali termin — premik termina za dan ali dva. Druga največja so bili ljudje, ki so preprosto vprašali: »Kdaj imam naslednji termin?« Nobeden od teh ne potrebuje človeka. Oboje je požiralo recepcijo živo.

• Približno 4 od vsakih 10 klicev so bile prestavitve ali vprašanja tipa »potrdite mi termin« — čista administracija, ki bi jo pacient lahko opravil sam.
• Naročanje novih pacientov, klici, ki so res potrebovali skrben človeški pogovor, so bili manjšina obsega.
• Neudeležbe in odpovedi v zadnjem trenutku so se močno gnetle ob ponedeljkih zjutraj in dan po državnem prazniku.
• Skoraj noben termin ni prejel opomnika, ker je bilo opominjanje ročno opravilo, ki je izgubilo vsak boj za receptorkino pozornost.

Ta prevetritev je spremenila celoten projekt. Nismo bili tam, da bi receptorko nadomestili s programsko opremo. Bili smo tam, da ji z ramen snamemo dolgočasnih, ponavljajočih se 40 %, da bi svojo pozornost lahko namenila pacientom pred sabo in klicem, ki so res potrebovali človeka. In bili smo tam, da bi se opomniki pošiljali samodejno, vsakič znova, ne glede na to, kako natrpan je dan postal.

Kaj smo spremenili, preprosto povedano

Obseg smo namenoma ohranili majhen. Skušnjava pri takem projektu je vse na novo zgraditi — nov sistem za vodenje ordinacije, nova kartoteka pacientov, novo zaračunavanje, vse skupaj. Tako se šesttedenska zmaga spremeni v šestmesečno migracijo, ki jo na koncu vsi zasovražijo. Klinične kartoteke se nismo dotaknili. Spremenili smo tri konkretne stvari in nič drugega.

1. Spletno samopostrežno naročanje

Postavili smo spletno stran za naročanje, kjer so pacienti videli dejansko razpoložljivost ter se naročili, prestavili ali odpovedali sami — 24 ur na dan, ne le takrat, ko je bil telefon zaseden. Pravila naročanja so zrcalila, kako je ordinacija dejansko delovala: različne dolžine terminov glede na vrsto obravnave, premori med obravnavami, delovne ure vsakega terapevta in blokade za čase, ko terapevtov ni bilo dobro naročati enega za drugim. Povezava je šla na spletno stran, v podpis e-pošte in na kartico, izročeno na koncu vsake obravnave.

2. Samodejni opomniki, ki se dejansko sprožijo

Vsako naročilo zdaj sproži samodejno potrditev, nato pa opomnik prek SMS-a in e-pošte ob določenem času pred terminom — s povezavo za potrditev, prestavitev ali odpoved z enim dotikom. To je tista dolgočasna avtomatizacija tipa pravilo-z-uro in prav to je del, ki je najbolj premaknil številko neudeležbe. Ključno je, da opomnik pacientu da preprost način, da sprosti termin, če ne more priti, kar pomeni, da se odpoved pogosto spremeni v prosto mesto, ki ga lahko zagrabi nekdo s čakalne vrste.

3. En koledar, ki mu vsi zaupajo

Papirnati rokovnik in skupni koledar sta se zlila v en sam vir resnice, ki se posodablja v realnem času, ko se pacienti naročajo. Nič več dvojnih rezervacij, ker se sistema nista ujemala. Receptorka še vedno vidi in nadzira vse — lahko prepiše, blokira in naroči v imenu pacienta — vendar ni več edini način, kako lahko termin pride v sistem.

1. 1
   1. teden — Popis in štetje

   Spremljali smo delo recepcije, prešteli teden klicev in izvlekli štiri tedne podatkov o neudeležbi. Natanko smo opredelili, kako izgleda »opravljeno«, preden smo se dotaknili katerega koli orodja.
2. 2
   2. teden — Nastavitev pravil naročanja

   Nastavili smo vrste terminov, dolžine, premore in delovne ure vsakega terapevta tako, da je spletni koledar ustrezal resničnosti, ne splošni predlogi.
3. 3
   3. teden — Povezovanje potrditev in opomnikov

   Zgradili smo samodejno potrditev ter opomnik prek SMS-a in e-pošte s povezavami za prestavitev in odpoved z enim dotikom.
4. 4
   4. teden — Vzporedno delovanje

   Papirnati rokovnik smo en teden ohranili pri življenju ob novem sistemu in lovili robne primere — terapevtovo ponavljajočo se blokirano uro, vrsto obravnave, ki smo jo spregledali — z ničelnim tveganjem.
5. 5
   5.–6. teden — Prehod in usmerjanje pacientov

   Papirnati rokovnik smo upokojili, recepcijo izučili za prepise in začeli pacientom dejavno kazati povezavo za naročanje na koncu vsakega obiska.

Uvajanje: kjer je skoraj zašlo s tira

Nepošteno bi bilo hliniti, da je šlo brez trenj. Dve stvari sta nas skoraj spotaknili in vredni sta več kot kateri koli kazalnik uspeha, ker boste verjetno naleteli nanju tudi vi.

Prva je bila razumljiv strah receptorke, da gre za njeno zamenjavo. Ni šlo in podatki so to jasno pokazali — vendar nekoga iz takšne skrbi ne moreš odpraviti s preglednico. Kar je delovalo, je bilo spremembo uokviriti kot odvzem dolgočasnega dela njenega dela, ne dela samega. V dveh tednih je postala največja zagovornica sistema, ker je razliko občutila v ponedeljek zjutraj. Telefon je nehal biti gasilska cev.

Druga je bil starejši del baze pacientov, ki je iskreno raje klical. Nikoli jih nismo poskušali siliti na splet. Telefon je ostal odprt, zaseden in dobrodošel. Cilj nikoli ni bil odpraviti klicev — bil je odstraniti klice, ki niso potrebovali človeka, da bi se na tiste, ki so ga, dalo ustrezno odgovoriti. Spletno naročanje je dodatek k načinom, kako vas ljudje dosežejo, ne zid pred njimi.

Rezultati, z iskrenimi pridržki

Tukaj je, kaj se je zgodilo v treh mesecih po prehodu, v primerjavi s štirimi tedni izhodiščnih podatkov, ki smo jih zajeli na začetku. Navedel bom številke in vam takoj povedal, zakaj jih morate jemati kot smer gibanja, ne kot jamstvo.

Padec neudeležbe je bil naslovnica in je tisti z najjasnejšim vzrokom: opomnik, ki zanesljivo pride, z neobremenjujočim načinom odpovedi, spremeni pozabljeni termin v sproščeni. Zmanjšanje neudeležbe s približno enega od sedmih na enega od dvajsetih, v ordinaciji s tremi terapevti, ki delajo cele dneve, ni napaka pri zaokroževanju — to je smiselno število zaračunljivih ur, pridobljenih nazaj vsak teden, ne da bi sprejeli niti enega dodatnega pacienta na termin.

Iskreni pridržki: vsaka ordinacija je drugačna in vaša stopnja neudeležbe je odvisna od sestave vaših pacientov, vaših obravnav in krajevnih navad prav toliko kot od katerega koli orodja. Ordinacija, ki začenja pri 6-odstotni stopnji neudeležbe, ne bo videla enakega zasuka kot tista, ki začenja pri 14 %. Delež naročil zunaj delovnega časa pa bo povsem odvisen od tega, kako dosledno paciente usmerjate na povezavo. Mehanizem je zanesljiv; natančno velikost morate odkriti sami.

Zakaj je to delovalo, ko toliko uvajanj orodij ne deluje

Veliko ordinacij kupi programsko opremo za naročanje in se leto pozneje ne počuti niti malo bolje. Razlika tu ni bila v orodju — orodja za naročanje so dandanes na splošno zmogljiva. Razlika je bila v pristopu in se zvede na nekaj odločitev.

Merili smo, preden smo spreminjali, zato smo avtomatizirali tisto, kar je dejansko stalo denar, ne tistega, kar je lastnik domneval. Obseg smo ohranili neusmiljeno majhen — tri spremembe, nobene migracije klinične kartoteke, nič, česar ne bi mogli dokončati v šestih tednih. Tekli smo vzporedno, da prehod ni nosil nobenega tveganja. In recepcijo smo obravnavali kot zaveznico projekta, ne kot njegovo tarčo, kar je razlika med osebjem, ki nov sistem tiho sabotira, in osebjem, ki ga zagovarja.

Pogosta vprašanja