Prvi koraki pri avtomatizaciji procesov: umirjen 30-dnevni načrt za mala podjetja

Najtežji del avtomatizacije procesov ni tehnologija. To je prva poteza. Večina lastnikov, ki jih srečam, se že dve leti namerava »spustiti v avtomatizacijo«, a projekt se nikoli ne začne, ker ga dojemajo kot nekaj ogromnega — preobrazbo, razvojni načrt, postavko v proračunu. Zato tukaj je manjša in veliko bolj uporabna zamisel: dajte ji trideset dni, en proces ter uro ali dve na teden. To ni preobrazba. To je navada, ki jo lahko zares začnete že v ponedeljek.

Videl sem veliko malih podjetij, ki so poskušala avtomatizirati, in tista, ki jim uspe, skoraj nikoli ne začnejo z veličastnim načrtom. Začnejo z eno samo, konkretno tečnobo — poročilom, ki ga nihče noče sestavljati, naslovom, ki se tipka trikrat, opomnikom, na katerega se v naporen dan pozabi. To eno stvar uredijo, kot je treba, začutijo olajšanje in nenadoma cela tema preneha biti strašljiva. Neuspehi pa se skoraj vedno začnejo z uvodnim sestankom in orodjem s 40 funkcijami.

Ta vodnik je dobesedno koledar. Štirje tedni z opisom, kaj početi v vsakem. Predpostavlja, da nimate tehničnega ozadja, nimate posebnega človeka za IT in imate zelo malo prostega časa. Če to opisuje vas, ste natanko tisti, za kogar je bil napisan. Do konca meseca boste imeli en resničen proces, ki teče na samodejnem pilotu — in, kar je še pomembneje, ponovljiv način, da to storite znova.

Zakaj trideset dni in ne razvojni načrt

Razvojni načrti so način, kako projekti avtomatizacije v malih podjetjih umrejo. Razvojni načrt predpostavlja, da že na začetku vidite celotno pot, da se ji boste posvečali mesece in da vrednost prispe šele na koncu. Nič od tega ne ustreza temu, kako malo podjetje v resnici deluje. Nimate mesecev potrpljenja in tudi ne bi smeli imeti. Potrebujete rezultat, ki ga lahko začutite, preden novost izpuhti.

Trideset dni je dovolj dolgo, da naredite nekaj resničnega, in dovolj kratko, da ne izgubite poguma. To vsiljuje zdravo omejitev: karkoli izberete, mora biti dokončljivo v enem mesecu, in to za nekoga, ki ni programer. To eno samo pravilo vas tiho varuje pred dvema najdražjima napakama — pred tem, da ugriznete prevelik zalogaj, in pred nakupom platforme, ki jo boste izkoristili le napol.

Tu je tudi učinek kopičenja. Prva avtomatizacija je tista draga — ne v denarju, temveč v učenju. Ugotovili boste, kako se vaša orodja povezujejo, kje vaši podatki zares prebivajo, kdo v ekipi ima mnenja. Druga zahteva pol manj truda. Četrta deluje rutinsko. Trideset dni ni le o enem procesu; gre za pridobitev spretnosti, da naslednjih devet naredite poceni.

Prvi teden: poiščite tisti en proces, vreden vašega meseca

Uprite se nuji, da bi skočili naravnost k orodjem. Cel prvi teden je zgolj opazovanje — pošteno — kam vaš čas v resnici teče. Večina lastnikov se moti glede tega, kaj jim največ požira čas. Poimenujejo tisto dramatično, kar jih je prejšnji torek spravilo v stres. Pravi zmagovalec je običajno tišji: drobno opravilo, ki se ponavlja tako pogosto, da nihče niti ne opazi, kako se ure seštevajo.

Zato preživite teden ob zbiranju. Vodite zapisek — na telefonu, na papirju, kjerkoli — in vsakič, ko vi ali kdo opravi nalogo, ki deluje mehanično, jo zapišite skupaj z grobo oceno, koliko časa je vzela. Še ne analizirajte. Le zbirajte. Do petka boste imeli neurejen seznam in ta seznam je surovina za ves mesec.

• Ponovno pretipkavanje istih podatkov iz e-pošte v sistem in nato še na račun.
• Ročno pošiljanje opomnikov za termine ali plačila.
• Odgovarjanje na istih nekaj vprašanj strank, ves dan, vsak dan.
• Sestavljanje istega tedenskega poročila iz istih dveh ali treh virov.
• Lovljenje ponudb ali ocen, ki so pred dvema tednoma utihnile.
• Prepisovanje naročil med spletno trgovino in vašim računovodskim orodjem.

Ob koncu tedna ocenite svoje najboljše kandidate z dvema preprostima številkama, vsaka od ena do pet. Koliko ur na teden stane? In kako predvidljiv je — sledi vsakič istim korakom ali vsakič zahteva resnično presojo? Pomnožite oboje. Najvišja ocena, pri kateri si hkrati lahko predstavljate, da jo dokončate v mesecu, je vaš proces. Izberite ga, zapišite na lepljiv listek in nehajte iskati.

Drugi teden: popišite ga, preden se dotaknete katerega koli orodja

To je teden, ki ga vsakdo želi preskočiti, in prav ta teden odloča, ali bo vaš projekt deloval. Preden proces avtomatizirate, ga morate zares razumeti — vsak korak, vsako odločitev, vsak »razen kadar«. Presenečeni boste, kako pogosto se naloga, ki deluje preprosto, izkaže za nalogo s petimi skritimi razvejitvami, takoj ko jo zapišete.

Popisovanje ne pomeni bahatih diagramov. Odprite prazno stran in proces zapišite kot oštevilčen seznam, natanko tako, kot poteka danes. »Pride e-pošta. Preberem jo. Prekopiram ime in naslov v sistem. Preverim, ali gre za vračajočo se stranko. Če da, uporabim njen popust. Če ne, ustvarim nov zapis.« Nadaljujte, dokler ne pridete do »opravljeno«. Nato to preberite znova in poiščite besede če, razen in včasih — prav tam avtomatizacija bodisi zablesti bodisi se spotakne.

Zgodaj zaznajte robne primere

Izjeme so kraj, kjer projekti tri tedne po zagonu tiho razpadejo. Ko popisujete, se namerno vprašajte: kakšna je čudna različica tega? Stranka, ki plača v dveh delih. Naročilo brez e-poštnega naslova. Rezervacija, ki se spremeni dvakrat. Ni vam treba avtomatizirati vsakega robnega primera — pogosto je pravi odgovor »avtomatizacija obravnava običajnih 90 %, za nenavadnih 10 % pa je obveščen človek«. Vendar morate vedeti, da obstajajo, preden gradite, ne pa jih odkriti v produkciji.

Odločite se: potrebuje to pravila ali umetno inteligenco?

Ko imate zemljevid pred seboj, eno pošteno vprašanje odgovori samo: ali je ta naloga pravilno zasnovana ali jezikovne narave? Če vsak korak sledi nespremenljivemu pravilu — premakni to polje tja, pošlji oni opomnik ob tem času — želite navadno avtomatizacijo. Je cenejša, hitrejša in zanesljivejša, večina prvih projektov pa je prav takih. Če naloga vključuje branje neurejenega prostega besedila, razumevanje tega, kaj je stranka v resnici mislila, ali sestavljanje odgovora v vašem tonu, si tam umetna inteligenca svoje mesto resnično prisluži. Bodite iskreni glede tega, kaj v resnici gledate; če preprost opomnik poimenujete »umetna inteligenca«, ga le podražite.

Tretji teden: zgradite najmanjšo različico, ki deluje

Zdaj gradite — a le glavno pot. Uprite se skušnjavi, da bi obravnavali vsako izjemo, dodali vsako prijetno malenkost in zloščili vsak kotiček. Vaš cilj v tretjem tednu je delujoča avtomatizacija, ki pokriva običajni primer, tistih 90 %, ki ste jih popisali. Robni primeri lahko za zdaj potujejo k človeku. Popolnost je sovražnik dokončanega projekta.

Kako gradite, je odvisno od tega, kaj ste odkrili v drugem tednu. Veliko prvih avtomatizacij je težav s povezovanjem — dve orodji, ki bi se morali pogovarjati, pa se ne — in te pogosto rešujejo zmogljivosti za integracijo, ki jih vaša obstoječa programska oprema že ima, ali preprost povezovalnik med njima. Druge so težave z opomniki in časovnim usklajevanjem, ki jih večina orodij za rezervacije in koledarjev obravnava domorodno, takoj ko vklopite nastavitev. Nekatere pa zahtevajo majhen kos, izdelan prav za vas. Bistvo prvega in drugega tedna je, da do zdaj veste, katero od teh imate, zato kupujete konkreten odgovor, ne pa ogromne platforme.

1. 1
   Zgradite le glavno pot

   Avtomatizirajte običajni primer, ki ste ga popisali. Redke izjeme za zdaj prepustite človeku — lahko počakajo.
2. 2
   Uporabite resnične podatke, ne izmišljenih primerov

   Preizkušajte z resničnimi naročili, resnično e-pošto, resničnimi rezervacijami iz prejšnjega tedna. Igrivi podatki skrivajo prav tiste težave, ki jih najbolj potrebujete najti.
3. 3
   Sprva obdržite človeka v zanki

   Naj avtomatizacija predlaga, oseba pa odobri, preden ravna sama. Zaupanje se prisluži v nekaj dneh, ne predpostavlja se vnaprej.
4. 4
   Zapišite, kaj pomeni 'opravljeno'

   En stavek, določen v prvem tednu: »Nihče ne pretipkava naslova stranke več kot enkrat.« Če zgrajeno ustreza temu stavku, ste končali — nehajte dodajati stvari.

Ta teden vodite preprost dnevnik vsega, kar vas preseneti. Vsako presenečenje je bodisi robni primer, ki ste ga pri popisovanju spregledali, bodisi droben popravek, ki ga je treba narediti. Do konca tedna naj bi presenečenja usahnila — in to je vaš znak, da je stvar zares pripravljena za resnični svet.

Četrti teden: uvedite jo brez motenj

Zadnji teden je o tem, da svojo avtomatizacijo vpeljete v resnični delovni dan — trenutek, ko se večina projektov zamaje. Napaka je preklopiti stikalo in oditi. Namesto tega jo obravnavajte kot majhen, povraten poskus, v katerega se postopoma vživljate. Nihče se ne bi smel počutiti, kot da so mu v ponedeljek zjutraj izpod nog izvlekli preprogo.

1. 1
   Nekaj dni jo poganjajte vzporedno

   Naj avtomatizacija in stari ročni način tečeta drug ob drugem. Zadnje robne primere ujamete z ničelnim tveganjem, ker je ročna varnostna mreža še vedno tu.
2. 2
   Dodelite ji enega imenovanega lastnika

   Avtomatizacija brez lastnika trohni. Ena oseba jo spremlja, sprejema prve pritožbe in odloča, kaj prilagoditi. Ni treba, da ste to vi.
3. 3
   Napišite zapisek 'ko se pokvari'

   Tri vrstice, pripete na vidno mesto: kaj to počne, komu povedati, če zataji, in kaj početi ročno, dokler ni popravljeno. Ta drobceni zapisek krhko skripto spremeni v nekaj, čemur ekipa zaupa.
4. 4
   Nato opustite stari način — glasno

   Ko mine nekaj mirnih dni, izklopite ročni proces in vsem povejte, da ga ni več. Sicer kdo na skrivaj ohranja preglednico pri življenju in nikoli ne dobite polne koristi.

Ko se mesec konča, ne začnite takoj treh novih. Pustite prvo nekaj tednov, da se umiri, opazujte, kako si služi kruh, in uživajte v urah, ki vam jih vrača. Nato odprite svoj ocenjeni seznam iz prvega tedna, izberite naslednjega najvišje ocenjenega, ki ga lahko dokončate v mesecu, in znova zaženite zanko. Štiri take v letu se tiho seštejejo v protivrednost zaposlenega s skrajšanim delovnim časom, ki ga nikoli niste rabili zaposliti.

Pogoste pasti v prvem mesecu

Nekaj predvidljivih jam ujame skoraj vsakogar že pri prvem poskusu. Nobena ni usodna, a če jih poznate vnaprej, si prihranite frustrirajoč teden. Najpogostejša je širjenje obsega: odpravite se avtomatizirat en opomnik in nekako končate pri preoblikovanju celotne baze strank. V trenutku, ko začutite, da projekt prerašča vašo enostavčno opredelitev opravljenega, se ustavite in se vprašajte, ali to dodatno res sodi v ta mesec — ali v naslednjega.

Druga past je nakup pred popisovanjem — nasesti uglajeni predstavitvi v prvem tednu in izbrati orodje, preden razumete težavo. Tretja je loviti razburljiv primer uporabe namesto vrednega; bleščeč asistent z umetno inteligenco je vabljiv, toda dolgočasna cev za vnos podatkov je običajno tam, kjer se skrivajo ure. In četrta, najtišja, je brez lastnika: delujoča avtomatizacija, ki počasi propada, ker ni bil nihče zadolžen, da bi opazil, kdaj je nehala delovati, kot bi morala.

Kdaj sami in kdaj prositi za pomoč

Veliko prvih avtomatizacij je resnično za lastne roke. Če je vaš proces zasnovan na pravilih in imajo vaša orodja spodobne zmogljivosti za integracijo, lastnik z nekaj zbranimi večeri pogosto pride do tega sam — in ob tem se boste ogromno naučili. To učenje je vredno več kot čas, prihranjen pri prvem projektu, saj vsakega prihodnjega naredi lažjega.

Vendar obstajajo pošteni razlogi, da privabite pomoč. Če popisovanje razkrije resnično zapletenost — več sistemov, ki se ne povezujejo, nalogo z resnično neurejenim človeškim vnosom ali tako, kjer je napaka draga in jo je težko razveljaviti — vam kratek pogovor z nekom, ki je to že počel, lahko prihrani tedne poskusov in zmot. Cilj ni predati celotno stvar; cilj je preskočiti drage napake pri tistem enem projektu, kjer si jih ne morete privoščiti.

Pogosta vprašanja