Müşterilerinizin Gerçekten Kullanacağı Bir Müşteri Portalı Nasıl Kurulur

Müşteri portallarıyla ilgili rahatsız edici gerçek şu: çoğu, gerçek parayla ve gerçek niyetlerle kurulur, gururlu bir e-postayla açılır ve bir ay içinde sessizce terk edilir. Sizin tarafınızdan değil — müşterileriniz tarafından. Telefon etmeye, mesaj atmaya ve e-posta göndermeye geri dönerler, çünkü giriş yapmak sormaktan daha fazla iş çıkar. Kimsenin kullanmadığı bir portal bir özellik değildir. Giriş ekranı olan bir bakım faturasıdır.

Bunun yeterince olduğunu gördüm, bu yüzden neredeyse hiçbir zaman bir teknoloji sorunu olmadığını biliyorum. Portal genellikle iyi çalışır. Giriş çalışır, sayfalar yüklenir, veri doğrudur. Sorun şu ki, müşteriye alışkanlıklarını değiştirmesi için tek bir cazip neden vermeden, sizin hayatınızı kolaylaştırmak için kurulmuştur — daha az telefon, daha az idari iş. Ve alışkanlıklar inatçıdır. Telefonu açmak parolayı bulmaktan hızlıysa, telefon her seferinde kazanır.

Bu yüzden bu, diğer türden bir portalı kurmaya yönelik bir rehber — insanların gerçekten açtığı portal. Sandığınızdan daha az çerçeveler ve veritabanı şemalarıyla, daha çok kimse tek satır kod yazmadan önce verdiğiniz bir avuç gösterişsiz kararla ilgili. Bunları doğru yapın, gerisi basittir. Yanlış yapın, hiçbir akıllıca mühendislik sizi kurtaramaz.

Çoğu müşteri portalı neden sessizce ölür

Bir portal başarısız olduğunda dramatik bir an yoktur. Kullanım sadece sıfıra doğru azalır. Altı ay sonra analizlere bakar ve geçen çeyrekte üç kişinin giriş yaptığını, ikisinin de sizin test ettiğinizi fark edersiniz. Bunu kurmayı bırakmak için, tam olarak nasıl öldüklerini anlamak yardımcı olur — çünkü nedenler sıkıcı bir tutarlılıktadır.

İlk katil giriş yapmak için gerçek bir neden olmamasıdır. Portal yalnızca müşterinin zaten gelen kutusunda olan şeyleri gösteriyorsa, neden zahmet etsin? İkincisi kapıdaki sürtünmedir — hantal bir kayıt, mobilde çalışmayan bir parola sıfırlama, asla gelmeyen bir e-posta. İnsanlar portalınıza tam olarak bir şans verir. Üçüncüsü boş oda sorunudur: müşteri giriş yapar, boş bir panel veya sıfırlardan oluşan bir ekran görür ve burada kendisi için bir şey olmadığı sonucuna varır. Bir daha asla kontrol etmeye gelmezler.

İyi haber şu ki, başarısızlık biçimleri çok öngörülebilir olduğundan, çare de öyle. İnsanlara yalnızca giriş yaparak elde edebilecekleri gerçekten faydalı tek bir şey verirsiniz. Girişi zahmetsiz hale getirirsiniz. Ve gördükleri ilk ekranın asla boş olmamasını sağlarsınız. Bu rehberdeki diğer her şey, bu üç fikirden sarkan ayrıntıdır.

Önce girişi hak edin

Portala neyin gireceğine karar vermeden önce, bir soruyu dürüstçe yanıtlayın: bir müşteri burada size e-posta atmaktan daha hızlı ne yapabilir? Bu cümleyi, meşgul bir kişinin 30 saniyelik bir mesaj yerine portalı seçmesini sağlayacak şekilde bitiremiyorsanız, henüz bir portalınız yok — parolalı bir dosya dolabınız var.

Giriş yapmak için en güçlü nedenler genellikle müşteriye zaman veya endişe kazandıranlardır. Bir siparişin veya projenin canlı durumunu sormak zorunda kalmadan görmek. Vergi zamanında tüm geçmiş faturaları tek bir yerden indirmek. Telefon görüşmesi olmadan rezervasyon yapmak, yeniden planlamak veya iptal etmek. Bir teklifi tek tıkla onaylamak. Bunlar işe yarar çünkü müşterinin zaten size soracağı bir soruyu yanıtlarlar — ve onu anında, gece yarısında, siz olmadan yanıtlarlar.

Gerçekten neyi dahil etmeli (ve neyi dışarıda bırakmalı)

Bir portal kurmaya karar verdiğinizde içgüdü onu doldurmaktır. Belgeler, mesajlaşma, faturalama, destek talepleri, bir bilgi tabanı, bildirimler, on iki alanlı bir profil düzenleyici. Buna direnin. Eklediğiniz her özellik kurulması, test edilmesi, açıklanması ve sürdürülmesi gereken bir şeydir — ve kalabalık bir ekranla karşılaşan meşgul bir müşteri çoğu zaman sadece sekmeyi kapatır. Kullanılan portallar genellikle bir veya iki şeyi olağanüstü iyi yapanlardır.

İşte bunu bölmenin makul bir yolu. Çekirdek vardır — portalın var oluşunu haklı çıkaran, yukarıda belirlediğiniz bir veya iki şey. Olsa iyi olur vardır — müşteriler zaten geri gelmeye başladıklarında takdir edecekleri şeyler. Ve çoğu istek listeniz olan sonra yığını vardır. Önce çekirdeği yayına alın. Gerisi, insanların gerçekten istediklerine göre yerini hak eder.

• Çoğu işletme için çekirdek: sipariş veya proje durumu, faturalar ve ödemeler, self servis rezervasyon veya talepler.
• Kullanıldığında eklemeye değer: güvenli belge paylaşımı, bir işe bağlı basit bir mesaj dizisi ve bir şey değiştiğinde e-posta veya SMS bildirimleri.
• Genellikle sonra, eğer olursa: tam bilgi tabanları, topluluk özellikleri, derin hesap ayarları ve müşterinin başka yerde zaten kullandığı bir aracı çoğaltan her şey.
• Neredeyse asla ilk değil: kadrolayamayacağınız bir sohbet aracı, oyunlaştırma ve hiçbir müşterinin istemediği grafiklerle dolu paneller.

Ön kapı: insanların nefret etmediği girişler

Portallar giriş ekranında başka her yerden daha fazla ölür. Müşteri e-postanızdaki bağlantıya tıklar, bir sürtünme duvarına çarpar ve içeri asla giremez. Ne yaparsanız yapın, bu ilk otuz saniyeyi takıntı haline getirin, çünkü en çok ulaşmak istediğiniz insanları orada kaybedersiniz.

İki ilke ağırlığın çoğunu taşır. İlk olarak, birinin düşünmek zorunda kaldığı sayıyı azaltın. Kendisine e-postayla gönderilen sihirli bir bağlantı — tıkla ve içeridesin, icat edilecek veya hatırlanacak parola yok — özellikle nadiren giriş yapan müşteriler için muazzam miktarda terk etmeyi ortadan kaldırır. Parola kullanıyorsanız, sıfırlamanın telefonda gerçekten çalıştığından emin olun, çünkü müşterilerinizin yarısı oradadır. İkinci olarak, bağlantının geldiği yerde onlarla buluşun: bir fatura bildirimi gönderdiyseniz, giriş bağlantısı onları gezinmek zorunda kalacakları genel bir ana sayfaya değil, o faturaya indirmelidir.

Kur, satın al ya da arada bir yer

Portalın ne için olduğunu öğrendikten sonra, öngörülebilir çatalla karşılaşırsınız: hazır bir şey mi satın alırsınız, yoksa bir şey mi kurdurursunuz? Evrensel bir yanıt yok, ama düşünmenin net bir yolu var — ve bu, portalınızın sizin çalışma biçiminizi ne kadar yansıtması gerektiğine iner.

Hazır portallar başlaması hızlı ve başlangıçta ucuzdur ve ihtiyaçlarınız standart olduğunda mükemmel uyum sağlarlar: diyelim ki faturalar ve belgeler için genel bir yer. İşin püf noktası, müşterinizin deneyimini işinize değil kendi şablonlarına göre şekillendirmeleri ve gerçek iş akışınızın ilginçleştiği yerde tam olarak durmalarıdır — mevcut sistemlerinizle entegrasyon, herkese gerçekten zaman kazandıracak o tek ekran. Özel olarak kurulmuş bir portal başlaması daha pahalıdır ve sürdürmek size aittir, ama gerçekte nasıl çalıştığınıza uyar ve zaten kullandığınız araçlara bağlanır.

Makul bir orta yol vardır ve çoğu zaman doğru olanıdır: en önemli tek iş akışınız etrafında mümkün olan en küçük özel yapıyla, gerçek verilerinize bağlı olarak başlayın ve geri kalan her şeyi sonraya bırakın. Önemli olduğu yerde uyumu, önemli olmadığı yerde hızı elde edersiniz. Bir platform kurmuyorsunuz. En büyük gelen kutusu kovanızı boşaltan o tek ekranı kuruyorsunuz — ve ikincisini kurmadan önce insanların onu kullanıp kullanmadığını görüyorsunuz.

Gerçek müşterilerle temasta hayatta kalacak şekilde kurmak

Diyelim ki kurmaya karar verdiniz. Teknik kısım herkesin endişelendiği kısımdır ve dürüst olmak gerekirse en az yanlış giden kısımdır. Bir müşteri portalı, altında, oldukça iyi anlaşılmış bir şeydir: hesaplar, izinler, birkaç ekran ve verilerinizin zaten yaşadığı yere bağlantılar. Başarıyı gerçekten belirleyen kararlar, yığından çok kapsam ve sıralamayla ilgilidir.

1. 1
   Girişi hak eden tek iş akışıyla başlayın

   En çok talep edilen tek şeyi önce kurun — sipariş durumu, faturalar, rezervasyon — uçtan uca. Tamamen çalışan bir şey, yarısı bitmiş beş şeyi yener.
2. 2
   Bir kopyaya değil, gerçek verilerinize bağlanın

   Durum, faturalar, randevular mevcut sistemlerinizin canlı sürümleri olmalıdır. Bayat, elle güncellenen veri gösteren bir portal, ilk yanlış olduğunda güveni kaybeder.
3. 3
   Her şeyden önce izinleri doğru yapın

   Müşteriler yalnızca kendi verilerini görmelidir, asla başkasınınkini. Bu sonradan eklenecek bir özellik değildir — temeldir. Bir müşterinin başkasının faturasını görmesi, projeyi bitiren türden bir hatadır.
4. 4
   Önce telefonda çalışmasını sağlayın

   Çoğu müşteri portalınızı bir telefonda, genellikle e-postanızdan açacaktır. Mobilde beceriksizse, beceriksizdir, nokta. Küçük ekran için tasarlayın, büyüğü takip eder.
5. 5
   Boş ve bozuk durumları test edin

   Yepyeni bir müşteri ne görür? Veri kaynağı çöktüğünde ne olur? Bu gösterişsiz durumlar, gerçek portalların devrildiği ve çoğu demonun asla bakmadığı yerlerdir.

Bu adımların hiçbirinin belirli bir çerçeve veya barındırma seçimiyle ilgili olmadığına dikkat edin. Bunlar önemlidir, ama yetkin bir geliştiricinin varsayılan olarak iyi verdiği kararlardır. Gelişen bir portalı ölen birinden ayıran şey neredeyse her zaman kodun yukarısındadır: sıkı bir kapsam, canlı veri, sarsılmaz izinler ve müşterinin ilk otuz saniyesine amansız bir odaklanma.

İlk gününde ölmeden yayına almak

Şeyi kurdunuz. Bu, çoğu portalın kazanıldığı veya kaybedildiği andır ve yazılımla çok az ilgisi vardır. Bir portal, müşterilerinizden yapmasını istediğiniz bir alışkanlık değişikliğidir ve alışkanlık değişiklikleri bir dürtmeye ihtiyaç duyar — genellikle birkaç tane. 'Yayına aldık ve bir e-posta gönderdik', iyi portalların çeyrekte üç girişle nasıl bittiğidir.

Püf nokta, mevcut talebi portalın etrafından değil içinden yönlendirmektir. Bir müşteri siparişinin nerede olduğunu sormak için e-posta attığında, portaldaki siparişe doğrudan bir bağlantıyla yanıt verin — soruyu yanıtlayın ve ona daha hızlı yolu gösterin. Bir fatura gönderdiğinizde, onu bir portal bağlantısı olarak gönderin. Yavaş yavaş portal, en az direnç yolu olur ki bu, bir alışkanlığın gerçekten değiştiği tek yoldur.

Gerçekten çalışıp çalışmadığını bilmek

Gösteriş metrikleri burada size yalan söyler. Kimse geri dönmüyorsa, toplam kayıtlı kullanıcı hiçbir şey ifade etmez. Gerçeği söyleyen sayılar tekrarlayan davranış ve saptırılan işle ilgilidir: kaç müşterinin birden fazla giriş yaptığı ve eskiden gelen kutunuza çarpan soruların kaçının artık bunun yerine portalda yanıtlandığı.

İlk aylarda iki şeyi izleyin. İlk olarak, yaygın müşteri sorularınızın — 'siparişim nerede', 'o faturayı alabilir miyim' — insanlar self servis yaptığı için düşen payı. Bu düşüş, portalın hakkını kazanmasıdır. İkinci olarak, insanların nerede koptuğu: herkes bir kez giriş yapıp asla geri dönmüyorsa, giriş yapma nedeniniz yeterince güçlü değildi ve bu, bir hata değil, düzeltilecek bir içerik ve kapsam sorunudur. Çalışan bir portal, gelen kutunuzu aydan aya sessizleştirir. Yapmıyorsa, yapı iyiydi ve neden eksikti.

Sık sorulan sorular