Как да изградите клиентски портал, който клиентите ви наистина ще ползват

Ето неудобната истина за клиентските портали: повечето от тях биват изградени с реални пари и реални намерения, пуснати с горд имейл, а след това тихо изоставени в рамките на месец. Не от вас — от вашите клиенти. Те се връщат към звъненето, есемесите и имейлите, защото логването се оказва повече работа, отколкото просто да попитат. Портал, който никой не ползва, не е функция. Това е сметка за поддръжка с екран за вход.

Виждал съм това да се случва достатъчно често, за да знам, че почти никога не е технологичен проблем. Порталът обикновено работи добре. Логването работи, страниците се зареждат, данните са верни. Проблемът е, че е изграден, за да направи вашия живот по-лесен — по-малко телефонни обаждания, по-малко администрация — без да даде на клиента нито една убедителна причина да промени навиците си. А навиците са лепкави. Ако вдигането на телефона е по-бързо от намирането на паролата, телефонът печели всеки път.

Затова това е ръководство за изграждане на другия вид портал — този, който хората наистина отварят. Става дума по-малко за фреймуърци и схеми на бази данни, отколкото бихте си помислили, и повече за шепа неблестящи решения, които вземате, преди някой да напише и ред код. Вземете ги правилно и останалото е лесно. Сгрешете ги и никакво умно инженерство няма да ви спаси.

Защо повечето клиентски портали тихо умират

Когато портал се провали, няма драматичен момент. Употребата просто се свежда до нула. Поглеждате аналитиката шест месеца по-късно и осъзнавате, че трима души са влезли миналото тримесечие, а двама от тях сте били вие, докато сте го тествали. За да спрете да изграждате такива портали, помага да разберете точно как умират — защото причините са скучно последователни.

Първият убиец е липсата на реална причина за вход. Ако порталът показва само неща, които клиентът вече има в пощенската си кутия, защо да си прави труда? Вторият е триене на входа — тромава регистрация, нулиране на парола, което не работи на телефон, имейл, който никога не пристига. Хората дават на портала ви точно един шанс. Третият е проблемът с празната стая: клиентът влиза, вижда празно табло или екран от нули и стига до извода, че тук няма нищо за него. Той никога не се връща да провери.

Добрата новина е, че тъй като начините на провал са толкова предвидими, такова е и лекарството. Давате на хората едно наистина полезно нещо, което могат да получат само чрез логване. Правите влизането безусилно. И се уверявате, че първият екран, който виждат, никога не е празен. Всичко останало в това ръководство е детайл, който виси на тези три идеи.

Първо, заслужете си логването

Преди да решите какво влиза в портала, отговорете честно на един въпрос: какво може да направи клиентът тук, което е по-бързо от това да ви напише имейл? Ако не можете да завършите това изречение така, че зает човек да избере портала пред 30-секундно съобщение, още нямате портал — имате картотека с парола.

Най-силните причини за вход обикновено са тези, които спестяват на клиента време или притеснение. Виждане на актуалния статус на поръчка или проект, без да трябва да пита. Изтегляне на всички минали фактури на едно място по време на данъчния период. Записване, преместване или отмяна без телефонно обаждане. Одобрение на оферта с едно кликване. Те работят, защото отговарят на въпрос, който клиентът така или иначе е щял да ви зададе — и отговарят моментално, в полунощ, без вас.

Какво наистина да включите (и какво да оставите настрана)

Инстинктът, след като сте решили да изградите портал, е да го натъпчете до краен предел. Документи, съобщения, фактуриране, тикети за поддръжка, база знания, известия, редактор на профил с дванайсет полета. Устоявайте на това. Всяка добавена функция е нещо, което трябва да се изгради, тества, обясни и поддържа — а зает клиент пред претрупан екран често просто затваря таба. Порталите, които се ползват, обикновено са тези, които правят едно или две неща изключително добре.

Ето разумен начин да го разделите. Има ядрото — едно или две неща, които оправдават съществуването на портала, причините, които идентифицирахте по-горе. Има хубаво е да го има — неща, които клиентите ще оценят, след като вече се връщат. И има купчината по-късно, която е по-голямата част от списъка ви с желания. Пуснете ядрото първо. Останалото си заслужава мястото според това, което хората наистина искат.

• Ядро, за повечето бизнеси: статус на поръчка или проект, фактури и плащания, и самообслужващо записване или заявки.
• Струва си да се добави, щом се ползва: сигурно споделяне на документи, проста нишка със съобщения, свързана с конкретна задача, и имейл или есемес известия при промяна.
• Обикновено по-късно, ако изобщо: пълни бази знания, общностни функции, дълбоки настройки на профила и всичко, което дублира инструмент, който клиентът вече ползва другаде.
• Почти никога първо: чат уиджет, който не можете да обслужвате, геймификация и табла, пълни с графики, които никой клиент не е поискал.

Входната врата: логвания, които хората не мразят

Повече портали умират на екрана за вход, отколкото където и да било другаде. Клиентът кликва на връзката в имейла ви, удря в стена от триене и никога не стига вътре. Каквото и да правите, обсебете се от тези първи трийсет секунди, защото точно тук губите хората, до които най-много искахте да достигнете.

Два принципа носят по-голямата част от тежестта. Първо, намалете броя пъти, в които някой трябва да мисли. Магическа връзка, изпратена по имейл — кликвате и сте вътре, без парола за измисляне или запомняне — премахва огромно отпадане, особено за клиенти, които влизат рядко. Ако все пак използвате пароли, уверете се, че нулирането наистина работи на телефон, защото там е половината от клиентите ви. Второ, посрещнете ги там, откъдето е дошла връзката: ако сте изпратили известие за фактура, връзката за вход трябва да ги отведе на тази фактура, а не на обща начална страница, от която трябва да навигират.

Да изградите, да купите или нещо по средата

Щом знаете за какво е порталът, изправяте се пред предсказуемото разклонение: купувате ли нещо готово, или поръчвате нещо да бъде изградено? Няма универсален отговор, но има ясен начин да разсъждавате за това — и той се свежда до това колко много вашият портал трябва да отразява конкретния начин, по който вие работите.

Готовите портали се стартират бързо и са евтини в началото и са напълно подходящи, когато нуждите ви са стандартни: например общо място за фактури и документи. Уловката е, че те оформят преживяването на клиента ви по техния шаблон, а не по вашия бизнес, и обикновено спират точно там, където реалният ви работен процес става интересен — интеграцията със съществуващите ви системи, единственият екран, който наистина би спестил време на всички. Портал, изграден по поръчка, струва повече в началото и е ваш да го поддържате, но пасва на това как наистина работите и се свързва с инструментите, които вече ползвате.

Съществува разумен среден път и често той е правилният: започнете с възможно най-малкия поръчков билд около единствения си най-важен работен процес, свързан с реалните ви данни, и оставете всичко останало за по-късно. Получавате пасване там, където има значение, и скорост там, където няма. Не изграждате платформа. Изграждате единствения екран, който изпразва най-голямата ви кофа от имейли — и проверявате дали хората го ползват, преди да изградите втория.

Да го изградите така, че да оцелее при досег с реални клиенти

Да кажем, че сте решили да изграждате. Техническата част е тази, за която всички се притесняват, и честно казано, тази, която най-рядко се обърква. Под повърхността клиентският портал е доста добре разбрано нещо: акаунти, разрешения, няколко екрана и връзки към там, където данните ви вече живеят. Решенията, които наистина определят успеха, са повече за обхват и последователност, отколкото за технологичен стек.

1. 1
   Започнете с единствения работен процес, който заслужава логването

   Изградете първо най-исканото нещо — статус на поръчка, фактури, записване — изцяло, от край до край. Едно нещо, което работи напълно, бие пет наполовина завършени.
2. 2
   Свържете с реалните си данни, не с копие

   Статусът, фактурите, срещите трябва да са актуалните версии от съществуващите ви системи. Портал, който показва остарели, ръчно обновявани данни, губи доверие първия път, когато сгреши.
3. 3
   Изпипайте разрешенията преди всичко друго

   Клиентите трябва винаги да виждат само своите данни. Това не е функция за добавяне по-късно — това е основата. Един клиент да види фактурата на друг е грешката, която приключва проекта.
4. 4
   Направете го да работи на телефон, преди всичко

   Повечето клиенти ще отворят портала ви на телефон, често от имейла ви. Ако е неудобен на мобилно устройство, той е неудобен, точка. Проектирайте за малкия екран и големият следва.
5. 5
   Тествайте празните и счупените състояния

   Какво вижда чисто нов клиент? Какво се случва, когато източникът на данни е недостъпен? Тези неблестящи състояния са там, където реалните портали се сриват, и където повечето демота никога не поглеждат.

Забележете, че нито една от тези стъпки не е за конкретен фреймуърк или избор на хостинг. Те имат значение, но са решения, които компетентен разработчик взема добре по подразбиране. Това, което отличава портал, който процъфтява, от такъв, който умира, почти винаги е преди кода: стегнат обхват, актуални данни, желязна сигурност на разрешенията и неотстъпен фокус върху първите трийсет секунди на клиента.

Да го пуснете, без да умре още първия ден

Изградили сте нещото. Това е моментът, в който повечето портали се печелят или губят, и той има много малко общо със софтуера. Порталът е промяна на навик, за която молите клиентите си, а промените на навика се нуждаят от побутване — обикновено няколко. „Пуснахме го и изпратихме имейл“ е начинът, по който добри портали свършват с три логвания на тримесечие.

Номерът е да насочите съществуващото търсене през портала, вместо около него. Когато клиент пише имейл с въпрос къде е поръчката му, отговорете с връзка право към поръчката в портала — отговорете на въпроса и му покажете по-бързия начин. Когато изпращате фактура, изпратете я като връзка към портала. Малко по малко порталът става пътят на най-малкото съпротивление, което е единственият начин един навик наистина да се промени.

Да разберете дали наистина работи

Суетните метрики ще ви лъжат тук. Общият брой регистрирани потребители не означава нищо, ако никой не се връща. Числата, които казват истината, са за повтарящото се поведение и отклонената работа: колко клиенти влизат повече от веднъж и колко от въпросите, които преди удряха в кутията ви, сега получават отговор в портала.

Наблюдавайте две неща през първите месеци. Първо, делът на обичайните ви клиентски въпроси — „къде е поръчката ми“, „мога ли да получа онази фактура“ — който спада, защото хората се самообслужват. Този спад е порталът, който си изкарва хляба. Второ, къде хората отпадат: ако всеки влиза веднъж и никога не се връща, причината ви за вход не е била достатъчно силна, а това е проблем на съдържанието и обхвата за решаване, не бъг. Портал, който работи, прави кутията ви по-тиха месец след месец. Ако не го прави, билдът е бил наред, а причината е липсвала.

Често задавани въпроси