Как един ресторант подобри обслужването с правилния софтуер

В добра петъчна вечер малкият ресторант работи на адреналин и мускулна памет. В лоша работи на викове. Собствениците, с които работихме миналата година, имаха предостатъчно от първото и далеч твърде много от второто — не защото някой не си вършеше работата, а защото цялото заведение се крепеше на хартия, памет и телефон, който звънеше право през върха на вечерята. Това е историята на това, което всъщност променихме, в какъв ред и какво им струваше то в стари навици по пътя.

Първо, уговорките, които внимателният читател заслужава. Това е реален проект, но ресторантът помоли да остане анонимен, затова ще го наречем Da Vinci — семейна тратория с 60 места в средно голям европейски град, отворена шест дни в седмицата, за обяд и вечеря, с основен екип от девет души и сменящ се състав от помощници през уикенда. Числата в този текст са закръглени и илюстративни, не одитирано счетоводство. Споделяме формата на промяната, не електронна таблица. Същината не са точните цифри; тя е моделът, защото моделът се повтаря в почти всеки малък ресторант, с който сме сядали.

И още едно нещо, преди да започнем, защото е важно: не влязохме и не сменихме всичко. През първия месец не сменихме почти нищо. Най-голямата грешка, която ресторантът може да направи със софтуер, е да изтръгне работеща кухня и да я построи наново в средата на сезона. Това, което следва, е нарочно бавно.

Ситуацията: кухня, работеща на хартия и късмет

Когато собствениците ни се обадиха за първи път, те не поискаха софтуер. Попитаха, почти извинително, дали можем да "направим нещо с телефона". Това беше симптомът, който усещаха най-силно. Но след като прекарахме две вечери, стоейки тихо в ъгъла на залата — което наистина е най-добрият изследователски метод — истинската картина се проясни и телефонът беше само една нишка от нея.

Резервациите живееха в хартиен дневник на хостес-щанда. Работеше, в смисъл че добър хостес можеше да държи цяла петъчна вечер в главата си. Проваляше се във всеки друг смисъл. Когато този хостес имаше почивен ден, резервациите се губеха. Гости без резервация и телефонни резервации се бореха за едни и същи маси без общ изглед. И когато компания от шестима не се появеше, никой не разбираше, докато масата не седеше празна през най-натоварените деветдесет минути от седмицата. Неявяванията бяха чисто, невидимо изгубено приходи и никой не можеше дори да каже колко са били.

В кухнята поръчките пристигаха като ръкописни бележки, носени от когото е свободен. В спокойна вечер — добре. В пълна вечер бележките се размазваха, трупаха се в разбъркан ред или просто се губеха между паса и линията. Кухнята не виждаше какво идва — виждаше само това, което вече беше пред нея. Резултатът беше нещото, което всеки клиент е усещал: основното на единия пристига, докато това на партньора му е още на десет минути.

Какво разгледахме, преди да докоснем каквото и да било

Изкушаващо е да пристигнеш с продукт и да започнеш да инсталираш. Ние не го направихме. Прекарахме по-голямата част от седмицата само наблюдавайки и броейки, защото не можеш да поправиш процес, който не си виждал на пълна скорост. Две вечери в залата, един обяд в кухнята и дълго, спокойно кафе с всеки от собствениците поотделно — те не винаги се съгласяват къде е болката, а тези несъгласия са полезни.

Преброихме скучните неща. Колко често звънеше телефонът по време на обслужване и кой трябваше да се откъсне, за да отговори. Колко бележки бяха препратени за повторно приготвяне заради погрешно разчитане. Колко дълго типична маса чакаше между ястията в пълна вечер спрямо в спокойна. Нищо от това не изискваше софтуер за измерване — изискваше тефтер и търпението наистина да го направиш. До края на седмицата имахме кратък, честен списък къде вечерта изтичаше време и пари.

Трите проблема, които се споразумяхме да атакуваме

От дълъг списък избрахме три. Не трите най-големи на теория — трите, които бяха болезнени, чести и завършими. Амбицията е враг на ресторантския проект; кухнята не може да спре за шестмесечно внедряване.

1. Резервации: преминаване от хартиения дневник към един споделен изглед в реално време, на който целият преден екип може да се довери.
2. Неявявания: добавяне на автоматични потвърждения и напомняния, така че празните маси да спрат да причакват най-натоварения час.
3. Поток в кухнята: доставяне на поръчките на линията дигитално, в ред, така че кухнята да вижда вечерта да идва, вместо да реагира на нея.

Какво всъщност направихме, по ред

Подредбата тук беше цялата игра. Нарочно започнахме с промяната, която най-малко смущаваше кухнята и беше най-видима за собствениците, защото първата победа трябва да изгради доверие, преди да помолиш уморен екип да промени начина, по който готви.

Стъпка едно: един споделен изглед на резервациите

Изградихме истинска система за резервации, в която хостес-щандът, телефоните на собствениците и уебсайтът пишеха и четяха от едно и също място. Резервация, направена онлайн в полунощ, се появяваше мигновено в същия изглед като гост без резервация, настанен в 20 ч. Решаващо е, че запазихме хартиения дневник паралелно през първите две седмици. Хостесът пишеше и в двете. Изглеждаше излишно и беше — нарочно. Това означаваше, че когато (а не ако) нещо изглеждаше грешно в новата система, имаше доверен резервен вариант и никой не изпадаше в паника.

Този паралелен период извади на повърхността точно онези гранични случаи, за които никога не би проектирал предварително: редовният клиент, който винаги резервира "ъгловата маса" по име, дългият обяд, който се прелива във вечерния слот, постоянната четвъртъчна резервация за местна фирма. Настроихме системата около това как този ресторант действително работеше, а не как софтуерът смята, че ресторантите трябва да работят. До третата седмица хостесът спря да посяга към хартиения дневник, без да му казват. Така разбираш, че се е приело.

Стъпка две: потвърждения и напомняния

Щом резервациите живееха на едно място, предотвратяването на неявявания беше почти безплатно за добавяне. Всяка резервация сега задействаше потвърждение при правенето си и приятелско напомняне предишния ден, чрез SMS или имейл, с начин за отказ или промяна с едно докосване. Тази последна част е по-важна, отколкото звучи: да направиш отказа лесен е начинът да върнеш масата навреме, за да я препродадеш. Гост, който може да откаже в 16 ч с едно докосване, струва далеч повече от този, който просто не се появява в 20 ч.

Стъпка три: кухнята получава свой собствен изглед

Това беше промяната, с която бяхме най-внимателни, защото докосваше частта от сградата с най-малко търпение за глупости. Поръчките, взети в залата, сега потичаха към екран на линията — кухненски дисплей — групирани разумно и с времеви печат, така че кухнята да вижда цялата опашка, а не само бележката в ръката си. Ястията за една маса можеха да се пуснат заедно. Главният готвач можеше да погледне нагоре и да прочете формата на следващите четиридесет минути.

Не наложихме това за една нощ. През първата седмица кухнята държеше хартиената релса и екрана, точно като дневника за резервации преди него. По-възрастният готвач на линията, който беше пускал ястия от хартия петнадесет години, беше най-трудният за убеждаване — и с право, защото ако екранът се провалеше насред обслужването, неговата вечер щеше да рухне. Спечелихме този бавно. Това, което го спечели, не беше функция; беше че най-сетне можеше да види маса за шестима и за двама да пристигнат едновременно и сам да им зададе темпото, вместо да бъде изненаданот паса.

Препятствията, които никой не слага в брошурата

Ако това звучи твърде гладко, нека го поправя. Имаше реални проблеми и да се преструваме на друго би направило това по-лоша история и по-лош наръчник.

Първият беше Wi-Fi. Дъното на кухнята, зад стоманата и хладилната камера, беше мъртва зона и дисплеят понякога прекъсваше за няколко секунди. В кухня няколко секунди празен екран по време на обслужване са достатъчни да загубиш доверие завинаги. Поправихме го с евтина точка за достъп в правилния ъгъл — хардуерен проблем, маскиран като софтуерен, което е по-често, отколкото си мислите. Поуката: обиколи реалната сграда, преди да обещаеш реалната функция.

Вторият беше човешки. Персоналът през уикенда, който работеше само две смени седмично, продължаваше да се връща към старите навици, защото не беше изживял прехода. Трябваше да напишем една ламинирана картичка — пет реда, абсолютните основи — и да я залепим до хостес-щанда. Не наръчник. Картичка. Колкото по-изтънчен е обучителният материал, толкова по-малко някой го чете.

Резултатите, честно казано

Тук трябва да съм внимателен, защото казусите обичат да измислят прецизни чудеса. Затова нека бъда ясен какво можем и какво не можем да твърдим. Можем да твърдим посока и груба величина, наблюдавани през трите месеца след внедряването и сравнени със собствените предишни числа на собствениците. Не можем да твърдим лабораторно точен процент, защото ресторантът не е лаборатория — времето, сезонът и добрата рецензия също движат числата.

Най-ценният единичен резултат не беше в никоя таблица. Беше че собствениците спряха да управляват залата в състояние на лека паника. Когато можеш да видиш вечерта — кой е резервирал, какво се готви, какво е на път да пристигне — спираш да гадаеш, а гаденето е изтощително. Един от собствениците ни каза, седмици по-късно, че първият спокоен петък от години не беше спокоен, защото беше слаб. Беше натоварен. Просто не усещаше като извънредна ситуация.

Какво е приложимо за вашия ресторант

Точната настройка на Da Vinci не е шаблон — вашето меню, вашата зала и вашият екип са различни. Но методът отдолу се пренася чисто към почти всеки малък ресторант и този метод е наистина полезната част от тази история.

1. 1
   Наблюдавай, преди да купиш

   Застани в собствената си зала за две обслужвания с тефтер. Преброй прекъсванията, изгубените бележки, празните маси. Данните, от които се нуждаеш, вече се случват пред теб.
2. 2
   Избери три проблема, не тридесет

   Избери онези, които са болезнени, чести и завършими за седмици, не месеци. Кухнята не може да спре за грандиозно внедряване.
3. 3
   Подреди заради доверие

   Започни с промяната, която най-малко смущава кухнята и е най-видима за собственика. Първата победа ти печели правото на по-трудните.
4. 4
   Винаги пускай стария начин паралелно

   Поддържай хартиения дневник и хартиената релса живи за седмица-две до новата система. Изглежда излишно. Точно това спира лошата вечер да се превърне в катастрофа.
5. 5
   Планирай за скучните ръбове

   Обиколи сградата за мъртви зони. Напиши ламинираната картичка с пет реда. Увери се, че работещите на половин ден и най-трудният готвач на линията са доведени, а не заобиколени.

Нужен ли беше тук изкуствен интелект?

Почти никъде, и ще го кажем ясно. Напомняне в деня преди резервация е правило с часовник. Споделен изглед на резервациите е добра водопроводна инсталация. Кухненският дисплей е правилната информация на правилното място в правилния момент. Нищо от това не е изкуствен интелект и да го наречем така би било маркетинг.

Където изкуственият интелект би могъл да заслужи мястото си по-късно — и го отбелязахме като бъдеща опция, не като функция при стартиране — е истински обърканата, езикова работа: асистент, който отговаря на телефона и приема резервация на обикновена реч, когато линията е заета, или система, която чете месеци история на резервациите, за да предскаже спокоен вторник и претоварена събота. Това е реално и за някои ресторанти си струва. Но то принадлежи отгоре на подредените основи, никога вместо тях. Първо оправи водопровода.

Чести въпроси