איך לבנות פורטל לקוחות שהלקוחות שלכם באמת ישתמשו בו

הנה האמת הלא נוחה על פורטלי לקוחות: רובם נבנים בכסף אמיתי ובכוונות אמיתיות, מושקים במייל גאה, ואז ננטשים בשקט תוך חודש. לא על ידכם — על ידי הלקוחות שלכם. הם חוזרים להתקשר, לשלוח הודעות ולשלוח מיילים אליכם, כי ההתחברות התבררה כעבודה מרובה יותר מסתם לשאול. פורטל שאף אחד לא משתמש בו אינו פיצ'ר. הוא חשבון תחזוקה עם מסך התחברות.

ראיתי את זה קורה מספיק פעמים כדי לדעת שזו כמעט אף פעם לא בעיה טכנולוגית. הפורטל בדרך כלל עובד מצוין. ההתחברות עובדת, הדפים נטענים, הנתונים נכונים. הבעיה היא שהוא נבנה כדי להקל על החיים שלכם — פחות שיחות טלפון, פחות בירוקרטיה — בלי לתת ללקוח סיבה משכנעת אחת לשנות את הרגליו. וההרגלים דביקים. אם להרים את הטלפון מהיר יותר מאשר למצוא את הסיסמה, הטלפון מנצח בכל פעם.

אז זהו מדריך לבניית הפורטל מהסוג האחר — זה שאנשים באמת פותחים. הוא עוסק פחות במסגרות עבודה ובסכמות מסד נתונים ממה שתחשבו, ויותר בכמה החלטות לא זוהרות שאתם מקבלים לפני שמישהו כותב שורת קוד. תקבלו אותן נכון והשאר פשוט. תקבלו אותן לא נכון ושום הנדסה חכמה לא תציל אתכם.

למה רוב פורטלי הלקוחות גוועים בשקט

כשפורטל נכשל, אין רגע דרמטי. השימוש פשוט נוטף לאט אל האפס. אתם מסתכלים על האנליטיקה חצי שנה אחר כך ומבינים ששלושה אנשים התחברו ברבעון האחרון, ושניים מהם הייתם אתם בבדיקות. כדי להפסיק לבנות כאלה, עוזר להבין בדיוק איך הם גוועים — כי הסיבות עקביות באופן משעמם.

הרוצח הראשון הוא אין סיבה אמיתית להתחבר. אם הפורטל מציג רק דברים שכבר נמצאים בתיבת הדואר הנכנס של הלקוח, למה שיטרח? השני הוא חיכוך בכניסה — הרשמה מסורבלת, איפוס סיסמה שלא עובד בנייד, מייל שלעולם לא מגיע. אנשים נותנים לפורטל שלכם בדיוק הזדמנות אחת. השלישי הוא בעיית החדר הריק: הלקוח מתחבר, רואה לוח בקרה ריק או מסך של אפסים, ומסיק שאין כאן כלום בשבילו. הוא לעולם לא חוזר לבדוק.

החדשות הטובות הן שמכיוון שדרכי הכישלון כל כך צפויות, כך גם הריפוי. אתם נותנים לאנשים דבר אחד שימושי באמת שהם יכולים להשיג רק דרך התחברות. אתם הופכים את הכניסה לקלה. ואתם מוודאים שהמסך הראשון שהם רואים לעולם אינו ריק. כל השאר במדריך הזה הוא פירוט שתלוי בשלושת הרעיונות האלה.

ראשית, הצדיקו את ההתחברות

לפני שאתם מחליטים מה ייכנס לפורטל, ענו על שאלה אחת בכנות: מה לקוח יכול לעשות כאן שמהיר יותר מלשלוח לכם מייל? אם אתם לא יכולים להשלים את המשפט הזה באופן שיגרום לאדם עסוק לבחור בפורטל על פני הודעה של 30 שניות, אין לכם עדיין פורטל — יש לכם ארון תיוק עם סיסמה.

הסיבות החזקות ביותר להתחבר נוטות להיות אלה שחוסכות ללקוח זמן או חרדה. לראות את הסטטוס החי של הזמנה או פרויקט בלי לשאול. להוריד את כל החשבוניות הקודמות במקום אחד בעונת המס. להזמין, לתזמן מחדש או לבטל בלי שיחת טלפון. לאשר הצעת מחיר בלחיצה אחת. אלה עובדים כי הם עונים על שאלה שהלקוח ממילא עמד לשאול אתכם — והם עונים עליה מיד, בחצות, בלעדיכם.

מה באמת לכלול (ומה להשאיר בחוץ)

האינסטינקט, ברגע שהחלטתם לבנות פורטל, הוא לדחוס אותו עד אפס מקום. מסמכים, הודעות, חיוב, פניות תמיכה, מאגר ידע, התראות, עורך פרופיל עם שנים-עשר שדות. התנגדו לזה. כל פיצ'ר שאתם מוסיפים הוא משהו שצריך לבנות, לבדוק, להסביר ולתחזק — ולקוח עסוק שמולו מסך צפוף לעיתים קרובות פשוט סוגר את הלשונית. הפורטלים שמשתמשים בהם הם בדרך כלל אלה שעושים דבר אחד או שניים בצורה יוצאת דופן.

הנה דרך שפויה לחלק את זה. יש את הליבה — הדבר או שניים שמצדיקים את קיום הפורטל, הסיבות שזיהיתם למעלה. יש את הנחמד שיהיה — דברים שהלקוחות יעריכו ברגע שהם כבר חוזרים. ויש את ערימת המאוחר יותר, שהיא רוב רשימת המשאלות שלכם. השיקו את הליבה ראשונה. השאר מצדיק את כניסתו על סמך מה שאנשים באמת מבקשים.

• ליבה, לרוב העסקים: סטטוס הזמנה או פרויקט, חשבוניות ותשלומים, והזמנה או בקשות בשירות עצמי.
• שווה להוסיף ברגע שמשתמשים: שיתוף מסמכים מאובטח, שרשור הודעות פשוט הקשור למשימה, והתראות מייל או SMS כשמשהו משתנה.
• בדרך כלל מאוחר יותר, אם בכלל: מאגרי ידע מלאים, פיצ'רים קהילתיים, הגדרות חשבון מעמיקות, וכל דבר שמשכפל כלי שהלקוח כבר משתמש בו במקום אחר.
• כמעט אף פעם ראשון: ווידג'ט צ'אט שאי אפשר לאייש, גיימיפיקציה, ולוחות בקרה מלאים בגרפים שאף לקוח לא ביקש.

דלת הכניסה: התחברויות שאנשים לא שונאים

יותר פורטלים גוועים במסך ההתחברות מאשר בכל מקום אחר. הלקוח לוחץ על הקישור במייל שלכם, נתקל בקיר של חיכוך, ולעולם לא מגיע פנימה. מה שלא תעשו, היו אובססיביים לגבי שלושים השניות הראשונות האלה, כי שם אתם מאבדים את האנשים שהכי רציתם להגיע אליהם.

שני עקרונות נושאים את רוב המשקל. ראשית, צמצמו את מספר הפעמים שמישהו צריך לחשוב. קישור קסם שנשלח אליו במייל — לוחצים ואתם בפנים, בלי סיסמה להמציא או לזכור — מסיר כמות עצומה של נשירה, במיוחד עבור לקוחות שמתחברים לעיתים נדירות. אם אתם כן משתמשים בסיסמאות, ודאו שאיפוס באמת עובד בטלפון, כי שם נמצאים חצי מהלקוחות שלכם. שנית, פגשו אותם מהמקום שממנו הגיע הקישור: אם שלחתם הודעה על חשבונית, קישור ההתחברות צריך לנחות אותם על אותה חשבונית, לא על דף בית כללי שצריך לנווט ממנו.

לבנות, לקנות, או משהו באמצע

ברגע שאתם יודעים למה הפורטל מיועד, אתם ניצבים בפני הצומת הצפוי: האם לקנות משהו מהמדף, או להזמין בנייה? אין תשובה אוניברסלית, אבל יש דרך ברורה לחשוב על זה — וזה מסתכם בכמה הפורטל שלכם צריך לשקף את הדרך הספציפית שבה אתם עובדים.

פורטלים מהמדף מהירים להתחלה וזולים מראש, והם התאמה מצוינת כשהצרכים שלכם סטנדרטיים: מקום גנרי לחשבוניות ומסמכים, נניח. המלכוד הוא שהם מעצבים את חוויית הלקוח שלכם לפי התבנית שלהם, לא לפי העסק שלכם, והם נוטים לעצור בדיוק במקום שבו תהליך העבודה האמיתי שלכם נעשה מעניין — האינטגרציה עם המערכות הקיימות שלכם, אותו מסך אחד שבאמת יחסוך לכולם זמן. פורטל בנוי בהזמנה עולה יותר להתחלה והוא שלכם לתחזק, אבל הוא מתאים לאופן שבו אתם באמת פועלים ומתחבר לכלים שאתם כבר משתמשים בהם.

קיים שביל אמצע הגיוני, ולעיתים קרובות הוא הנכון: התחילו בבנייה בהזמנה הקטנה ביותר האפשרית סביב תהליך העבודה החשוב ביותר היחיד שלכם, מחובר לנתונים האמיתיים שלכם, והשאירו את כל השאר למאוחר יותר. אתם מקבלים את ההתאמה היכן שזה חשוב ואת המהירות היכן שלא. אתם לא בונים פלטפורמה. אתם בונים את המסך האחד שמרוקן את קטגוריית הדואר הגדולה ביותר שלכם — ורואים אם אנשים משתמשים בו לפני שאתם בונים את השני.

לבנות אותו כך שישרוד מגע עם לקוחות אמיתיים

נניח שהחלטתם לבנות. החלק הטכני הוא החלק שכולם דואגים לגביו, ובכנות, החלק שהכי פחות יוצא בו משהו לא בסדר. פורטל לקוחות הוא, מתחת לפני השטח, דבר מובן למדי: חשבונות, הרשאות, כמה מסכים, וחיבורים לאן שהנתונים שלכם כבר חיים. ההחלטות שבאמת קובעות הצלחה עוסקות יותר בהיקף ובסדר מאשר ב-stack.

1. 1
   התחילו בתהליך העבודה האחד שמצדיק את ההתחברות

   בנו את הדבר המבוקש ביותר ראשון — סטטוס הזמנה, חשבוניות, הזמנה — מקצה לקצה. דבר אחד שעובד בשלמות מנצח חמישה דברים חצי-גמורים.
2. 2
   התחברו לנתונים האמיתיים שלכם, לא לעותק

   הסטטוס, החשבוניות, הפגישות צריכים להיות הגרסאות החיות מהמערכות הקיימות שלכם. פורטל שמציג נתונים מיושנים שעודכנו ידנית מאבד אמון בפעם הראשונה שהוא טועה.
3. 3
   הסדירו הרשאות נכון לפני כל דבר אחר

   לקוחות חייבים לראות אך ורק את הנתונים שלהם עצמם. זה לא פיצ'ר להוסיף מאוחר יותר — זה היסוד. לקוח אחד שרואה את החשבונית של אחר הוא סוג הטעות שמסיים את הפרויקט.
4. 4
   גרמו לו לעבוד בטלפון, קודם כול

   רוב הלקוחות יפתחו את הפורטל שלכם בטלפון, לעיתים קרובות מהמייל שלכם. אם הוא מסורבל בנייד, הוא מסורבל, נקודה. עצבו למסך הקטן והגדול ילך בעקבותיו.
5. 5
   בדקו את המצבים הריקים והשבורים

   מה רואה לקוח חדש לגמרי? מה קורה כשמקור הנתונים מושבת? המצבים הלא זוהרים האלה הם המקום שבו פורטלים אמיתיים מתמוטטים, והמקום שרוב ההדגמות לעולם לא מסתכלות בו.

שימו לב שאף אחד מהשלבים האלה לא עוסק במסגרת עבודה מסוימת או בבחירת אירוח. אלה חשובים, אבל הם החלטות שמפתח מוכשר מקבל היטב כברירת מחדל. מה שמבדיל פורטל שמשגשג מאחד שגווע נמצא כמעט תמיד לפני הקוד: היקף הדוק, נתונים חיים, הרשאות בלתי חדירות, ומיקוד בלתי מתפשר בשלושים השניות הראשונות של הלקוח.

להשיק אותו בלי שיגווע ביום הראשון

בניתם את הדבר. זה הרגע שבו רוב הפורטלים מנצחים או מפסידים, ויש לו מעט מאוד קשר לתוכנה. פורטל הוא שינוי הרגל שאתם מבקשים מהלקוחות שלכם לעשות, ושינויי הרגל זקוקים לדחיפה — בדרך כלל כמה. 'השקנו אותו ושלחנו מייל' הוא איך שפורטלים טובים מסיימים עם שלוש התחברויות ברבעון.

הטריק הוא לנתב את הביקוש הקיים דרך הפורטל במקום סביבו. כשלקוח שולח מייל לשאול איפה ההזמנה שלו, השיבו עם קישור ישירות להזמנה בפורטל — ענו על השאלה וגם הראו לו את הדרך המהירה יותר. כשאתם שולחים חשבונית, שלחו אותה כקישור פורטל. מעט מעט, הפורטל הופך לדרך ההתנגדות הנמוכה ביותר, שזו הדרך היחידה שבה הרגל באמת משתנה.

לדעת אם הוא באמת עובד

מדדי יוהרה ישקרו לכם כאן. סך המשתמשים הרשומים לא אומר כלום אם אף אחד לא חוזר. המספרים שאומרים את האמת עוסקים בהתנהגות חוזרת ובעבודה שהוסטה: כמה לקוחות מתחברים יותר מפעם אחת, וכמה מהשאלות שפעם הגיעו לתיבת הדואר שלכם נענות עכשיו בפורטל במקום.

צפו בשני דברים בחודשים הראשונים. ראשית, חלקן של שאלות הלקוחות הנפוצות שלכם — 'איפה ההזמנה שלי', 'אפשר לקבל את החשבונית' — שיורד כי אנשים משרתים את עצמם. הירידה הזו היא הפורטל שמצדיק את קיומו. שנית, היכן אנשים נושרים: אם כולם מתחברים פעם אחת ולעולם לא חוזרים, סיבת ההתחברות שלכם לא הייתה חזקה מספיק, וזו בעיית תוכן והיקף לתקן, לא באג. פורטל שעובד מַשקיט את תיבת הדואר שלכם מחודש לחודש. אם לא, הבנייה הייתה בסדר והסיבה חסרה.

שאלות נפוצות