14 Kişilik Bir Şirket Bir Yapay Zeka Sohbet Botuyla Destek Yükünü Nasıl Azalttı (Kimseyi Rahatsız Etmeden)

Yapay zeka destek botlarına dair her vaka çalışması sanki dev bir markayı, ayda milyonlarca talebi ve geri kalanımız için hiçbir anlam ifade etmeyecek kadar büyük bir rakamı konu alıyor. İşte bu yüzden sıradan bir işletme için hazırlanmış sürüm: On dört kişi, gayet olağan bir gelen kutusu ve bunu üstlenen iki kişiyi sessizce tüketen bir destek yükü. Sihir yok, insanların yerini alan robotlar yok — yalnızca doğru soruna nişan almış, odaklı tek bir sohbet botu. İşte planına göre gitmeyen kısımlar da dahil, gerçekten olan buydu.

Bu yazının ne olduğu ve ne olmadığı konusunda baştan dürüst olmak istiyorum. Bu, gerçek bir projenin anonimleştirilmiş bir anlatısı — ev ve bahçe alanında küçük bir çevrimiçi perakendeci, hakkında bir teknoloji blogunda asla okumayacağınız türden bir şirket. Kimliği belli eden ayrıntıları değiştirdik ve rakamları kasıtlı olarak yuvarlak ve kesin değil gösterici tuttuk, çünkü amaç sizi bir istatistikle etkilemek değil. Amaç, küçük bir ekibin bu kararı nasıl enine boyuna düşündüğünü, ne inşa ettiğimizi ve dürüstçe ne değer taşıdığını göstermek.

Aynı bir avuç müşteri sorusunun her gün geldiği ve bunları yanıtlamanın, aslında başka bir şey yapmalarını tercih edeceğiniz kişilerin zamanını yavaş yavaş yiyip bitirdiği bir işletme yönetiyorsanız, bu yazı sizin için.

Durum: Zaten yanıtladıkları sorularda boğuluyorlardı

Şirket fiziksel ürünleri çevrimiçi satıyordu — birkaç yüz stok kalemi, sadık bir müşteri kitlesi, düzgün değerlendirmeler. Destek, ortak bir gelen kutusu ve web sitesindeki bir canlı sohbet aracı üzerinden yürüyordu. İki ekip üyesi bunu diğer görevleri arasında karşılıyordu: biri çoğunlukla sabahları, biri çoğunlukla öğleden sonraları. İkisinin de gerçek unvanı "destek" değildi.

Oturup bir aylık yazışmalarını baştan sona okuduğumuzda bir örüntü hemen göze çarptı. Kabaca her on mesajdan yedisi aynı on iki kadar sorunun çeşitlemesiydi. "Siparişim nerede?" "Teslimat adresini değiştirebilir miyim?" "[ülke]ye gönderiyor musunuz?" "İade süreniz ne kadar?" "Bu ürün tekrar stoğa girdi mi?" Aynı yanıtlar, gün boyu tekrar tekrar yazılıyordu; hem de çoğu zaman tam da ekibin başka bir şeye odaklanmaya en çok ihtiyaç duyduğu saatlerde.

Sahibi gerçek maliyeti güzel tarif etti. Mesele yalnızca yanıt başına dakikalar değildi. Mesele kesintiydi — kolay soruların istikrarlı damlayışının günü öyle kötü parçaladığı ki daha zor ve daha değerli işin hiçbir zaman temiz bir aralık bulamadığı bir hal. Personel azaltmak istemiyorlardı. İki yetenekli insanın sabahlarını insan SSS'si olarak geçirmesine bir son vermek istiyorlardı.

Neden bir kişi daha işe almıyorsunuz?

Yerinde bir soru ve herhangi bir yazılım önermeden önce biz de sorduk. İşe alım, büyüyen bir destek yükü için dürüst bir varsayılan seçenektir ve bazen doğru cevaptır. Ama burada hesap bunun lehine değildi. Hacim gerçekti ama henüz tam bir kadro değildi — çoğunlukla önemsiz soruları karşılamak için birini eklemek fazla geldi ve sorular o kadar tekrarlıydı ki yeni bir çalışan bir hafta içinde sıkılırdı.

Daha da önemlisi, işe alım asıl sorunu çözmez. "Siparişim nerede?" sorusuna yanıt veren üçüncü bir kişi, hâlâ "Siparişim nerede?" sorusuna yanıt veren bir insandır. Sorun işin kendisiydi: tekrarlı, kural biçimli ve günün her saati gelen — akşamlar ve hafta sonları dahil, kimsenin başında olmadığı zamanlar. Bu profil, neredeyse ders kitabından, bir sohbet botunun uyduğu ve işe alımın uymadığı durumun tarifidir.

Aslında ne inşa ettik (ve neyi bilinçli olarak dışarıda bıraktık)

Herhangi bir yapay zeka projesindeki cazibe, her şeyi yapabilen bir şey inşa etmektir. Biz tam tersini yaptık. Sohbet botunun kapsamını tek bir işe daralttık: En sık gelen on iki kadar soruyu kendinden emin biçimde ele almak ve geri kalan her şeyi zarifçe bir insana devretmek. Bu ölçülülük, işe yaramasının büyük bölümünün nedenidir.

Kritik olan şu ki bu, açık internetten yanıt tahmin eden genel bir bot değildi. Şirketin kendi materyaline dayanıyordu — kargo politikası, iade politikası, SSS sayfası ve sipariş sistemine canlı bir bağlantı; öyle ki müşteri bir sipariş numarası verdiğinde gerçek bir sipariş durumunu gerçekten sorgulayabiliyordu. Bir yapay zeka yanıtı, ancak okumasına izin verilen kadar güvenilirdir ve biz onu kısa, doğru bir tasmada tuttuk.

Ona verdiğimiz üç kural

• Yalnızca onaylı şirket kaynaklarından yanıt ver — asla bir politika, fiyat veya teslimat tarihi uydurma.
• Siparişe özel sorular için gerçek siparişi sorgula; müşteriyi doğrulayamıyorsa tahmin etmek yerine bir insana devret.
• Bir yazışma bilinen on iki konunun dışına kaydığı an, uğraşmayı bırak ve tam dökümü ekleyerek ekibe geç.

İnsanların hafife aldığı, işte o üçüncü kuraldır. Sınırlarını bilen ve temizce devreden bir sohbet botu yardımcı hissettirir. Tıkandığını kabul etmemek için blöf yapan bir sohbet botu ise bir duvar gibi hissettirir — ve müşterilere bu şeyi nefret ettirmenin açık ara en hızlı yolu budur. Yazışmaların %100'ünde bocalayacağına, %60'ını harika biçimde çözmesini tercih ederiz.

Devreye alma: sessizce, insani bir güvenlik ağıyla

Bir düğmeye basıp çekip gitmedik. Devreye alma bilinçli olarak temkinliydi, çünkü herhangi bir destek otomasyonunun ilk birkaç haftası güvenin kazanıldığı ya da kaybedildiği yerdir.

1. 1
   İki hafta gölge modu

   Bot yanıtları taslak halinde yazdı ama her birini bir insan gözden geçirip gönderdi. Bu, tuhaf ifadeleri ve kendinden emin biçimde yanlış olduğu birkaç durumu — herhangi bir müşteri görmeden önce — yakaladı.
2. 2
   Kolay yarısında canlıya geçiş

   Önce gerçekten güvenli konuları tek başına ele almasına izin verdik — mağaza saatleri, iade süreleri, kargo ülkeleri — siparişe özel her şeyi ise hâlâ bir insan kontrolünden geçirerek.
3. 3
   Sipariş sorgularına genişleme

   Sipariş sistemi bağlantısı güvenilirliğini kanıtlayınca, "Siparişim nerede?" sorusuna doğrudan yanıt vermesine izin verdik; müşteri memnun kalmazsa tek dokunuşla bir insana ulaşan net bir yol vardı.
4. 4
   Her zaman görünür bir çıkış kapısı

   Her yazışma, açıkça etiketlenmiş bir "bir kişiyle görüş" seçeneğini korudu. Kimse botla bir döngüde asla kısılıp kalmadı; sohbet botlarına kötü ününü kazandıran deneyim tam da budur.

Burada olana dikkat edin: herhangi bir süreç değişikliği için kullanacağınız o aynı sakin, geri alınabilir yaklaşım. Eski yöntemle yan yana çalıştırın, güvenli durumlarda kanıtlayın, yalnızca kanıt hak ettiğinde genişletin ve insan seçeneğini asla tamamen kaldırmayın. Bunların hiçbiri egzotik değil. Sadece disiplin.

Sonuçlar, dürüstçe ifade edilmiş

İşte çoğu vaka çalışmasının çarpıcı bir rakama uzandığı yer. Bunları yuvarlak ve gösterici tutacağım, çünkü sizin işletmeniz bu değil ve kesin rakamlar sahte bir teselli olurdu. Ama önemli olan sonucun biçimidir ve bu, benzer projelerde tutarlı olmuştur.

Yaklaşık iki ay içinde sohbet botu, gelen tüm destek yazışmalarının yarısından biraz fazlasını — o tekrarlı on iki soruyu — bir insan dokunmadan kendi başına çözüyordu. Geri kalanı ise bir dökümle temizce devretti; böylece ekip her vakayı sıfırdan başlamak yerine bağlamı zaten bilerek üstlendi.

O son satır diğerlerinin hepsinden daha önemli. Destek otomasyonundaki korku her zaman, personel maliyetini müşteri iyi niyetiyle takas etmenizdir. Burada bot tarafından çözülen yazışmalardaki memnuniyet, insan yazışmalarıyla aynı düzeyde kaldı — kısmen basit sorulara verilen anlık doğru yanıtlar gerçekten müşterilerin istediği şey olduğu için, kısmen de temiz devir sayesinde kimse bir duvara bağırıp durmadığı için.

Maliyet tarafı gösterişsizdi ve asıl mesele de bu. İnşa, mütevazı tek seferlik bir projeydi; buna yapay zeka kullanımı ve barındırma için küçük bir işletim maliyeti ekleniyordu — ek bir işe alımın yüklü maliyetinin çok altında ve iki ekip üyesinin geri kazandığı zamanın küçük bir kısmı. Sahibinin aylar sonraki özeti, kazancın tasarruf edilen para olmadığıydı. Kazanç, iki kişinin gelen kutusundan artık korkmamasıydı.

Bu proje pek çoğu başarısız olurken neden işe yaradı

Pek çok küçük işletme bir destek botu denedi ve sessizce kapattı. Bu projeyle o başarısızlıklar arasındaki fark bütçe ya da teknoloji değildi — ikisi de mütevazıydı. Mesele, kopyalanması kolay birkaç seçime iniyordu.

Birincisi, sohbet botunun gerçekten iyi olduğu bir sorun seçtik: yüksek hacimli, tekrarlı, şirketin zaten sahip olduğu belgelerden yanıtlanabilir. Ondan akıllı olmasını istemedik. Sıkıcı şeylerde güvenilir olmasını istedik. İkincisi, onu katı biçimde şirketin kendi doğru kaynaklarına ve bir sipariş sorgusuna dayandırdık; böylece neredeyse hiç tahmin etmek zorunda kalmadı. Üçüncüsü, insana devri bir başarısızlık değil, bir özellik gibi hissettirdik — görünür, hızlı ve tam bağlam taşıyan.

Bu sizin işletmenizde işe yarar mı?

Dürüst olmak gerekirse, belki de hayır — ve bunu söylemeye değer. Destek sorularınız çoğunlukla benzersiz, duygusal açıdan yüklü veya pazarlık gerektiriyorsa, bir sohbet botu herkesi çileden çıkarır ve bunun yerine işe alım yapmalısınız. Buradaki uygunluk özeldi: mevcut materyalden yanıtlanabilecek, tekrarlı ve olgu temelli soruların yüksek hacmi. İşe yaramasını sağlayan koşul budur.

Ama bu koşul, insanların sandığından çok daha yaygın. Eğer kendinizi bir kez olsun "Bu soruyu tam yüz kez yanıtladım" diye düşünürken yakaladıysanız, odaklı bir sohbet botunun, kimse kendini daha kötü hissetmeden gelen kutunuzun anlamlı bir dilimini soğurma ihtimali yüksektir. Bunu bilmenin yolu bir platform satın almak değil — bu şirketin önce yaptığını yapmaktır: kendi bir aylık yazışmalarınızı okuyun ve kaçının aynı on iki soru olduğunu sayın.

Sık sorulan sorular