Üç Fizyoterapistli Bir Klinik Randevu Kaosunu Nasıl Dizginledi

Küçük bir fizyoterapi kliniğinin sahibi ilk görüşmemizde durumu açık açık ortaya koydu: "Resepsiyon görevlim hastalarla geçirdiğinden daha çok zamanı telefonda geçiriyor ve ben hâlâ gün içinde gelmeyen insanlar yüzünden iki üç randevu kaybediyorum." Bu cümle aslında tüm vaka çalışmasını özetliyor. Aşağıda buna karşı gerçekte ne yaptığımızı bulacaksınız — isimler gizli ama gerçek — plana uymayan kısımlar dahil.

Başta dürüst olmak istiyorum: bu ne odur, ne değildir. Tek bir aracın her şeyi bir gecede düzelttiği parlak bir başarı hikâyesi değil. İdari işlere boğulmuş üç fizyoterapistli bir kliniğin, yaklaşık altı haftada yaptığımız değişikliklerin ve bu değişikliklerin bir takvime ve bir banka hesabına yaptığı farkın pratik bir anlatımı. Buradaki rakamlar örnekleyicidir — yuvarlanmış, anonimleştirilmiş, gördüğümüzün biçimine sadık, yeminli bir denetimden çok. Çıkarımlar ise tam olarak bizim aldığımız derslerdir.

Bir klinik, bir stüdyo ya da takvimin kendisinin işin ta kendisi olduğu herhangi bir işletme yürütüyorsanız, bunun çoğunu tanıyacaksınız. Ayrıntılar fizyoterapiye ait. Ama örüntü evrensel.

Durum: kendi resepsiyonu tarafından boğulan iyi bir klinik

Klinik klinik açıdan iyi gidiyordu. Üç fizyoterapist, sadık bir hasta tabanı, belirli tedaviler için bir bekleme listesi. Önemli olması gereken her ölçüte göre sağlıklıydı. Yine de sahibi gergindi, resepsiyon bitkindi ve takvim olmaması gereken boşluklarla doluydu.

Randevu süreci tamamen elle ve tamamen insan eliyle yürüyordu. Hastalar açılış saatlerinde arıyordu — bu da telefonun sürekli çalması demekti; çoğu zaman resepsiyon görevlisi birini kayda alırken ya da bir fizyoterapist seans ortasındayken telefona cevap vermek için konsantrasyonunu bölmek zorunda kalıyordu. Randevular bir kâğıt ajandada ve her zaman birbiriyle uyuşmayan ortak bir takvimde yaşıyordu. Hatırlatmalar, olduğunda, resepsiyon görevlisinin vakti varsa yaptığı bir telefon görüşmesiydi; yoğun bir günde de vakti olmuyordu.

Sahibinin en çok hissettiği iki belirti, en pahalıya patlayanlardı. Birincisi, telefon vergisi: randevu almaya, ertelemeye ya da randevusu olup olmadığını sormaya çalışan insanlarla her gün saatlerce süren telefon tenisi. İkincisi, gelmeyen hastalar: hastanın hiç gelmediği, günde iki ile dört arası boş randevu; her biri bir fizyoterapistin kimseye fatura edilemeyen bir saati.

İlk seansı bir şey satarak değil, sayarak geçirdik. Resepsiyon görevlisinden bir hafta boyunca basit bir döküm tutmasını istedik: gelen her arama, konusu ve yaklaşık olarak ne kadar sürdüğü. Ayrıca ajandanın dört haftasını çıkarıp her gelmeyen hastayı ve her geç iptali işaretledik. Ölçmediğiniz şeyi düzeltemezsiniz ve sahibinin sezgisel tahmini — neredeyse herkeste olduğu gibi — ilginç biçimde sapmış çıktı.

Sayım haftasının aslında ortaya çıkardığı şey

Döküm herkesi şaşırttı, beni de. Sahibi en büyük zaman kaybının yeni hastaların ilk randevularını almasından kaynaklandığını sanıyordu. Öyle değildi. En büyük tek arama kategorisi mevcut hastaların randevu ertelemesiydi — bir randevuyu bir iki gün kaydırmak. İkincisi ise yalnızca "Bir sonraki randevum ne zaman?" diye soranlardı. Bunların ikisi de insan gerektirmiyordu. İkisi de resepsiyonu diri diri yiyordu.

• Her 10 aramadan yaklaşık 4'ü erteleme ya da 'randevumu teyit et' sorgularıydı — hastanın kendisinin yapabileceği saf idari iş.
• Gerçekten dikkatli bir insan konuşması gerektiren yeni hasta randevuları, hacmin azınlığıydı.
• Gelmeyen hastalar ve son dakika iptalleri yoğun biçimde pazartesi sabahları ve resmi tatil ertesi gün kümeleniyordu.
• Neredeyse hiçbir randevu hatırlatma almıyordu, çünkü hatırlatmak resepsiyon görevlisinin dikkati için verdiği her savaşı kaybeden elle yapılan bir işti.

Bu yeniden çerçeveleme tüm projeyi değiştirdi. Resepsiyon görevlisini yazılımla değiştirmek için orada değildik. İşin sıkıcı, tekrarlayan %40'ını sırtından almak için oradaydık; böylece dikkatini önündeki hastalara ve gerçekten bir insan gerektiren aramalara ayırabilirdi. Ve hatırlatmaların otomatik olarak, her seferinde, gün ne kadar yoğun olursa olsun gerçekleşmesini sağlamak için oradaydık.

Neyi değiştirdik, sade bir dille

Kapsamı bilerek küçük tuttuk. Böyle bir projede her şeyi yeniden inşa etme cazibesi vardır — yeni klinik yönetim paketi, yeni hasta kayıtları, yeni faturalandırma, hepsi. Altı haftalık bir kazanç böyle, herkesin nefret etmeye başladığı altı aylık bir göçe dönüşür. Klinik kayıtlara dokunmadık. Üç belirli şeyi değiştirdik, başka hiçbir şeyi değil.

1. Online self servis randevu

Hastaların gerçek müsaitliği görebileceği ve kendilerinin randevu alabileceği, erteleyebileceği ya da iptal edebileceği bir online randevu sayfası kurduk — yalnızca telefonun başında biri olduğunda değil, günde 24 saat. Randevu kuralları kliniğin gerçekte nasıl çalıştığını yansıtıyordu: tedavi türüne göre farklı randevu süreleri, seanslar arası tamponlar, her fizyoterapistin kendi saatleri ve fizyoterapistlerin arka arkaya doldurulmaması gereken zamanlar için bloklar. Bağlantı web sitesine, e-posta imzasına ve her seansın sonunda verilen küçük bir karta kondu.

2. Gerçekten tetiklenen otomatik hatırlatmalar

Her randevu artık otomatik bir teyit, ardından randevudan belirli bir süre önce SMS ve e-posta ile bir hatırlatma tetikliyor — teyit etmek, ertelemek ya da iptal etmek için tek dokunuşluk bir bağlantıyla. Bu, saatli kuraldan ibaret, sıkıcı türden bir otomasyon ve gelmeyen hasta rakamını en çok hareket ettiren kısım bu. Daha da önemlisi, hatırlatma hastaya gelemeyecekse randevuyu boşaltmanın kolay bir yolunu veriyor; bu da bir iptalin çoğu zaman bekleme listesindeki birinin kapabileceği bir açılığa dönüşmesi demek.

3. Herkesin güvendiği tek bir takvim

Kâğıt ajanda ve ortak takvim, hastalar randevu aldıkça gerçek zamanlı güncellenen tek bir gerçeklik kaynağında birleştirildi. İki sistem uyuşmadı diye artık çifte randevu yok. Resepsiyon görevlisi hâlâ her şeyi görüyor ve kontrol ediyor — geçersiz kılabilir, bloke edebilir ve bir hasta adına randevu alabilir — ama artık bir randevunun sisteme girmesinin tek yolu o değil.

1. 1
   1. Hafta — Haritala ve say

   Resepsiyonu gölgeledik, bir haftalık aramaları döktük ve dört haftalık gelmeyen hasta verisini çıkardık. Herhangi bir araca dokunmadan önce 'bitti'nin tam olarak neye benzediğini tanımladık.
2. 2
   2. Hafta — Randevu kurallarını yapılandır

   Online takvim genel bir şablona değil gerçeğe uysun diye randevu türlerini, sürelerini, tamponları ve her fizyoterapistin saatlerini kurduk.
3. 3
   3. Hafta — Teyitleri ve hatırlatmaları bağla

   Otomatik teyidi ve tek dokunuşluk erteleme ile iptal bağlantılı SMS artı e-posta hatırlatmasını oluşturduk.
4. 4
   4. Hafta — Paralel yürüt

   Kâğıt ajandayı bir hafta yeni sistemle birlikte canlı tutarak uç durumları — bir fizyoterapistin yinelenen bloke saati, atladığımız bir tedavi türü — sıfır riskle yakaladık.
5. 5
   5–6. Hafta — Geçiş yap ve hastaları yönlendir

   Kâğıt ajandayı emekliye ayırdık, resepsiyonu geçersiz kılma işlemlerinde eğittik ve her ziyaretin sonunda hastaları randevu bağlantısına aktif olarak yönlendirmeye başladık.

Devreye alma: işin neredeyse rayından çıktığı yer

Bunun sürtünmesiz geçtiğini iddia etmek dürüstçe olmaz. İki şey neredeyse ayağımızı kaydırıyordu ve bunlar herhangi bir başarı metriğinden daha değerli, çünkü siz de büyük olasılıkla bunlarla karşılaşacaksınız.

Birincisi, resepsiyon görevlisinin bunun onu değiştirmekle ilgili olduğuna dair anlaşılır korkusuydu. Değildi ve veriler bunu açıkça gösteriyordu — ama böyle bir endişeden birini bir tabloyla çıkaramazsınız. İşe yarayan şey, değişimi işin sıkıcı kısmını almak olarak çerçevelemekti, işin kendisini değil. İki hafta içinde sistemin en büyük savunucusu oldu, çünkü farkı bir pazartesi sabahı hissetti. Telefon bir yangın hortumu olmaktan çıktı.

İkincisi, gerçekten telefonu tercih eden daha yaşlı bir hasta kesimiydi. Onları asla zorla çevrimiçine itmeye çalışmadık. Telefon açık, başında biri olan ve hoş karşılanan bir kanal olarak kaldı. Amaç hiçbir zaman aramaları yok etmek değildi — insan gerektirmeyen aramaları kaldırmaktı; böylece gerektirenler düzgünce yanıtlanabilirdi. Online randevu, size ulaşma biçimlerine bir eklemedir, önünüze çekilen bir duvar değil.

Sonuçlar, dürüst çekincelerle

İşte geçişten sonraki üç ayda olanlar, başta yakaladığımız dört haftalık temel verisiyle karşılaştırıldığında. Rakamları vereceğim ve hemen ardından bunları bir garanti değil, bir gidiş yönü olarak ele almanız gerektiğini söyleyeceğim.

Gelmeyen hasta düşüşü manşetti ve nedeni en net olan da buydu: güvenilir biçimde gelen, zahmetsiz bir iptal yoluyla birlikte bir hatırlatma, unutulan bir randevuyu boşalan bir randevuya çevirir. Üç fizyoterapistin tam gün çalıştığı bir klinikte gelmeyen hastaları kabaca yedide birden yirmide bire indirmek bir yuvarlama hatası değildir — randevu başına tek bir ekstra hasta görmeden her hafta geri kazanılan, anlamlı sayıda fatura edilebilir saattir.

Dürüst çekinceler: her klinik farklıdır ve gelmeme oranınız, herhangi bir araç kadar hasta karışımınıza, tedavilerinize ve yerel alışkanlıklarınıza da bağlıdır. %6'lık bir gelmeme oranından başlayan bir klinik, %14'ten başlayan biriyle aynı sıçramayı görmez. Mesai dışı randevu payı da tamamen hastaları bağlantıya ne kadar tutarlı yönlendirdiğinize bağlı olacaktır. Mekanizma güvenilirdir; tam büyüklüğü ise sizin keşfetmenize kalmıştır.

Pek çok araç devreye alması başarısız olurken bu neden işe yaradı

Pek çok klinik randevu yazılımı satın alır ve bir yıl sonra hâlâ daha iyi durumda hissetmez. Buradaki fark araç değildi — randevu araçları bugünlerde geniş çapta yetenekli. Fark yaklaşımdı ve birkaç karara dayanıyordu.

Değiştirmeden önce ölçtük; böylece sahibinin maliyetli olduğunu varsaydığı şeyi değil, gerçekten para götüren şeyi otomatikleştirdik. Kapsamı acımasızca küçük tuttuk — üç değişiklik, klinik kayıt göçü yok, altı haftada bitiremeyeceğimiz hiçbir şey yok. Paralel yürüttük; böylece geçiş hiçbir risk taşımadı. Ve resepsiyonu projenin hedefi değil müttefiki olarak ele aldık; bu da yeni bir sistemi sessizce sabote eden personelle onu savunan personel arasındaki farktır.

Sık sorulan sorular