Restoran Rezervasyonları: Çalan Telefonlardan Dolu Masalara

Cuma akşamı saat 19.40. Salonda iki garson var, mutfak geride kaldı ve barın arkasındaki telefon son on dakikada dört kez çaldı. Kimse açamıyor — açabilse bile tabak hazırlamayı bırakıp kâğıt defteri bulması, kahve lekeli bir sayfaya gözlerini kısarak bakması ve altı numaralı masanın saat dokuzda gerçekten boş olup olmadığını çözmesi gerekirdi. Böylece telefon cevapsız kalır. Şehrin bir yerinde, dört kişilik masa arayan bir çift omuz silker ve onun yerine yan sokaktaki bistroya rezervasyon yaptırır. İşte bu, tek bir sahnede, çoğu küçük restorandaki sessiz sızıntıdır: kötü yemek değil, kötü servis değil — sadece hiç cevaplanmayan rezervasyonlar.

Mutfakta her şeyi doğru yapan ama karşılama bankosunda sessizce müşteri kaybeden restoranların arka ofislerinde çok vakit geçirdim. Sahipler, telefonda insanlara nasıl davrandıklarıyla — haklı olarak — gurur duyuyor; ve çoğu zaman rezervasyonları çevrimiçi taşımaya direnmelerinin tam sebebi de bu gurur. Soğuk, tık tık eden bir formun sıcak bir sohbetin yerini almasını gözlerinde canlandırıyorlar. Korkuyu anlıyorum. Ama seçim sıcaklık ile verimlilik arasında değil. Doğru kurulan çevrimiçi bir rezervasyon sistemi, sıkıcı %80'i halleder; böylece ekibinizin gerçekten önemli olan insani anlara ayıracak daha çok dikkati kalır.

Bu, ruhunuzu ya da müdavimlerinizi kaybetmeden o geçişi yapmanın pratik bir rehberidir. Jargon yok, parlak tek bir uygulamanın her şeyi çözdüğü iddiası yok. Sadece küçük bir restoranda rezervasyonların gerçekte nasıl işlediği, paranın nereden sızdığı ve bunu nasıl kapatacağınız.

Telefon size sessizce neye mal oluyor

Kâğıt defter konusunda dürüst olalım. İşe yarar — tam çalışmadığı ana kadar. Aynı anda iki kişiyi açamaz. Biri yıl dönümünü nerede kutlayacağına karar verirken gece ikide rezervasyon alamaz. Üç saat sonra kendi el yazısını okuyamaz. Ve tam olarak tek bir yerde, barın arkasında durur; bu da masa planını anlayan tek kişinin tüm gece için bir darboğaza dönüşmesi demektir.

Maliyetler gerçek, hiçbir faturada görünmese bile. Kaçan çağrı maliyeti var: servis sırasında cevaplanmayan her çalış, bir daha hiç aramayabilecek bir masadır. Çift rezervasyon maliyeti var: iki grup, bir masa, mahcup bir özür ve önümüzdeki altı ay boyunca okuyacağınız bir yorum. Bir de mesai dışı maliyet var ki en büyüğü bu — restoran rezervasyonlarının büyük bir kısmı artık çalışma saatleri dışında, telefondan, koltukta otururken yapılıyor. Sizi rezerve etmenin tek yolu servis sırasında aramaksa, insanların tam karar verdiği anda görünmezsiniz.

Bunların hiçbiri telefonun kötü olduğu anlamına gelmez. En iyi misafirlerinizden bazıları her zaman aramak isteyecek ve buna izin vermelisiniz. Mesele daha dar: telefon, içeri girmenin bir yolu olmalı, tek yolu değil. Şu anda çoğu küçük restoranda tek bir dar kapı — ve tam da en çok insanın içinden geçmeye çalıştığı anda kilitli.

Çevrimiçi bir rezervasyon sistemi gerçekte ne yapar

Pazarlamayı bir kenara koyun; iyi bir rezervasyon sistemi dört basit şey yapar. Web sitenizden, Google profilinizden ve sosyal medya sayfalarınızdan, restoran kapalıyken bile günün her saati rezervasyon alır. Gerçek masa planınızı tutar; böylece iki kişilik bir masanın aniden altı kişiyi ağırlayamayacağını bilir ve sahip olmadığınız bir masayı asla önermez. Onayları ve hatırlatmaları otomatik gönderir ki gelmeme sorunu işte burada biter. Ve gece için tek bir canlı görünüm verir; bunu her ekip üyesi salondan, ofisten ya da evden aynı anda görebilir.

Sonuncusu küçük gibi görünür ama aslında işin kalbidir. Defter, barın arkasında değil yazılımda yaşadığında karşılayıcı artık tek arıza noktası olmaktan çıkar. Bir garson salondaki tabletten dokuzun rezervasyonlarını kontrol edebilir. Sahip, salı günü evden cumartesinin rezervasyonlarına göz atıp ek personel çağırıp çağırmayacağına karar verebilir. Mutfak, sekizde on iki kişilik bir grubun geleceğini görüp ona göre hazırlanabilir. Rezervasyonlar yalnızca tek bir kişinin sakladığı bir sır olmaktan çıkar.

Gelmeme sorunu ve yazılımın onu nasıl törpülediği

Herhangi bir restoran işletmecisine geceleri uykusunu kaçıranı sorun; gelmemeler tepelerde olacaktır. Altı kişi için ayrılan ama hiç gelmeyen bir masa sadece boş bir sandalye değildir — hazırlanmış yemek, bekletilen bir bölüm ve ortadan kaybolan bir grup yüzünden geri çevrilmiş bir gelen misafir demektir. Yoğun bir hafta sonunda, bir avuç gelmeme gecenin kârını sessizce silebilir.

Çevrimiçi bir sistem gelmemeleri yok etmez ama üç somut yolla törpüler. Birincisi otomatik hatırlatma: bir gün önce ve birkaç saat önce, tek dokunuşla iptal imkânı sunan dostça bir mesaj. Çoğu gelmeme kötü niyetli değildir — insanlar sadece unutur; ve kolay iptal düğmesi olan bir hatırlatma, sessiz bir kaçağı yeniden satabileceğiniz boş bir masaya çevirir. İkincisi sürtünmesiz iptal: iptal etmek gelmemek kadar kolaysa insanlar iptal eder ve masayı doldurmak için zamanında geri alırsınız. Üçüncüsü, ihtiyacı olan restoranlar için, büyük gruplara ve doruk saatlere uygulanan bir kart bloke ya da kapora'dır — kimseyi cezalandırmak için değil, rezervasyonu gerçek hissettirmek için.

Sadece yoğunu yönetmek değil, sakin vardiyaları doldurmak

Herkes rezervasyon yazılımını yoğunluk için bir araç sanır. Daha büyük, daha az belli olan kazanç ise sakin gecelere yaptığıdır. Rezervasyonlarınız tek bir yerde yaşadığında haftanızın şeklini nihayet görebilirsiniz — hangi vardiyalar ateşli geçiyor, hangileri soğuk ve hangi masalar her salı aynı saatte boş kalıyor.

Bu görünürlükle harekete geçebilirsiniz. Hafta ortasındaki sakin bir akşam için eski misafirlere kısa bir mesaj. Boş bir dilime ufak bir teklif — altıda erken yemek yiyenler, çarşamba günü sabit menü. Rezervasyon sayfasına, sekiz dolduğunda altıda yer olduğunu belirten bir not; esnek misafirleri boşluklara yöneltir. Kiminle yemek yediğinize dair tek kaydınız çekmecedeki bir tomar kâğıt defterse bunların hiçbiri mümkün değildir. Yıllardır çöpe attığınız veri, tam da sakin vardiyaları dolduran şeydir.

Cumaları kaybetmeyi bırakan küçük bir bistro

Bunu, birlikte çalıştığımız birkaç restoranın bir bileşimi olan bir hikâyeyle somutlaştırayım — ayrıntılar bulanık, örüntü tam isabet. Kırk kişilik bir mahalle bistrosu hayal edin: harika bir mutfak, sadık yöreliler, yoğun gecelerde mutfağı da çekip çeviren bitkin tek bir sahip. Rezervasyonlar telefonla alınıp barın arkasındaki kalın bir kâğıt ajandaya yazılıyordu. Kâğıt üzerinde işler yolundaydı. Gerçekteyse cuma ve cumartesi müşteri sızdırıyordu ve kimse bunu kanıtlayamıyordu.

Durum

Oturup gerçekten saydığımızda sızıntılar her yerdeydi. Cuma yoğunluğunda telefon gecede aşağı yukarı bir düzine kez cevapsız çalıyordu — sayılmamış, rezerve edilmemiş, gitmiş. Hiç hatırlatma sistemi olmadığı için hafta sonları gelmemeler yüksekti; rezervasyonunuzu unutursanız kimse sizi dürtmüyordu. Ve masa planını okuyabilen tek kişi sahipti; bu da her rezervasyon sorusunun zaten aşırı yüklü tek bir insandan geçmesi demekti. Bu arada sakin hafta ortası vardiyaları yarı boş otururken kimse bu konuda bir şey yapmayı akıl etmiyordu.

Ne kurduk

Sıra dışı bir şey değil. Gerçek salona uyan bir rezervasyon sistemi koyduk — birleşen iki kişilik masalar, hafta sonu doksan dakikalık masa devri, gelen misafirler için ayrılan pencere masası. Çevrimiçi rezervasyon web sitesinde ve Google profilinde devreye girdi; böylece misafirler isterlerse gece yarısı rezervasyon yapabildi. Otomatik onaylar ve hatırlatmalar e-posta ve mesajla, her biri tek dokunuşla iptal seçeneğiyle gitti. Telefon olduğu gibi kaldı — personel sadece telefonla gelen rezervasyonları aynı ekrana işledi; böylece defter nihayet eksiksiz ve herkese görünür oldu.

1. 1
   Önce gerçek salonu çizdik

   Herhangi bir yazılımdan önce gerçek masa planını çizdik — boyutlar, birleşimler, masa devir süreleri, gelen misafirler için tutulan koltuklar. Sistem ancak salonla örtüşürse işe yarar.
2. 2
   Çevrimiçi kapıyı açtık

   Web sitesinde ve Google profilinde, 7/24 rezervasyon alan rezervasyon düğmeleri. Telefon, aramayı tercih eden misafirler için açık kaldı.
3. 3
   Hatırlatmaları ve kolay iptalleri açtık

   Otomatik onay, bir gün önce ve birkaç saat önce bir hatırlatma; her biri masayı anında boşaltan tek dokunuşluk iptalle.
4. 4
   Görünümü tüm ekibe verdik

   Karşılayıcı, garsonlar, mutfak ve sahip aynı canlı defteri görüyor. Barın arkasında tek darboğaz artık yok.

Sonuç

Bu rakamlar örnekleyicidir, laboratuvar ölçümü değil — ama istikrarla gördüğümüzü yansıtır. Birkaç ay içinde, gecedeki o bir düzine kadar kaçan çağrı, ekip çalışmaya devam ederken gelen çevrimiçi rezervasyonlara dönüştü. Hatırlatmalar ve kolay iptal devreye girdiğinde hafta sonu gelmemeleri yaklaşık üçte bir azaldı. Ve sahip, hepsinden değerli olanı geri kazandı: dikkat. İnsan rezervasyon motoru olmaktan kurtulunca mutfağı çekip çevirebildi, müdavimleri karşılayabildi ve salonu gerçekten yönetebildi. Sakin salılar bile dolmaya başladı; çünkü sahip onları ilk kez görebiliyor ve eski misafirlere ufak bir dürtü gönderebiliyordu.

İnsani dokunuşu korumak (sahiplerin endişelendiği kısım)

En sık duyduğum korku şu: “Rezervasyonu çevrimiçi yaparsam burası benim mekânım gibi hissettirmeyi bırakır.” Ciddiye alınmaya değer haklı bir endişe; çünkü kötü kurulmuş bir sistem gerçekten soğuk hissettirebilir. Ama bir restorandaki sıcaklık hiçbir zaman deftere bir isim yazma eyleminde değildi. İnsanları kapıda nasıl karşıladığınızda, yedi numaralı masanın köşeyi sevdiğini nasıl hatırladığınızda, bir doğum gününü nasıl ele aldığınızda. Yazılım bunların hiçbirine dokunmaz — varsa yoksa ekibinize bunun için daha çok alan açar.

Birkaç seçim onu kişisel tutar. Sistemin misafir notlarını yakalamasına izin verin — alerjiler, yıl dönümleri, hep aynı masayı isteyen müdavim — ki salon, daha baştan bilerek yaklaşsın. Onay mesajlarını robotik bir şablonla değil, kendi sesinizle tutun. Ve telefonu asla kaldırmayın; sadece ona tek kapı olarak bel bağlamayı bırakın. Amaç, büro işini arka planda sessizce yapan bir sistemdir; böylece ekibiniz daha az değil, daha çok hazır bulunur.

• Misafir tercihlerini ve geçmişini saklayın; böylece müdavimler işlenmiş değil, hatırlanmış hisseder.
• Onayları ve hatırlatmaları restoranınızın kendi tonunda, sıcak ve kısa yazın.
• Sohbeti tercih eden misafirler için telefon hattını açık tutun.
• Karşılama bankosunda açılan zamanı karalamak için değil, karşılamak için kullanın.
• VIP'leri ve geri dönen misafirleri defterde işaretleyin; böylece salon onlar oturmadan bilir.

Fazla satın almadan bir sistem seçmek

Piyasa, küçük bir bistroya ulusal bir zincire sattığı makinenin aynısını satmak isteyen platformlarla dolu. Çoğuna ihtiyacınız yok. Sizin boyutunuzda bir restoran için gerçekten önemli olan konuda acımasız olun ve sizi büyülemek için tasarlanmış özellik listelerini görmezden gelin.

Kaotik bir hafta olmadan devreye almak

Geçiş, restoranlar her şeyi bir gecede değiştirip kâğıt defteri ilk gün çöpe attığında ters gider. Bunun yerine ona sakin bir devir teslim gibi yaklaşın. Yeni sistemi bir iki hafta ajandayla birlikte çalıştırın: çevrimiçi rezervasyon alın ama ekrana güvenene kadar telefon çağrılarını her iki yere de işlemeye devam edin. Ekibi düzgün bilgilendirin — sakin bir öğleden sonra on beş dakika, cuma servisinden önce paniklemiş otuz saniye değil. Ve geçiş boyunca onu sahiplenecek bir kişi seçin; böylece soruların gidecek bir yeri olur.

Ancak birkaç hafta sonu sürprizsiz geçtikten sonra kâğıt defteri emekliye ayırın — ve ayırdığınızda herkesin onun gittiğini bildiğinden emin olun; ki kimse çekmecede gizli bir ajandayı yaşatmasın. İkinci bir gizli defter, çift rezervasyonların geri sızma yoludur. Herkese görünür tek bir doğru kaynak; tüm mesele budur.

Sık sorulan sorular