Αυτοματισμός ή πρόσληψη: πότε το λογισμικό νικά μια νέα θέση

Υπάρχει μια στιγμή που έρχεται σχεδόν σε κάθε μικρή επιχείρηση που δουλεύει. Οι παραγγελίες έρχονται, το ημερολόγιο είναι γεμάτο και η ομάδα προφανώς πνίγεται. Κάποιος — συνήθως εσείς — μένει μέχρι αργά για να κρατήσει τα πράγματα όρθια. Και η προφανής απάντηση, αυτή που όλοι σκέφτονται πρώτη, είναι: χρειαζόμαστε να προσλάβουμε κάποιον. Κάποιες φορές αυτό είναι ακριβώς το σωστό. Και κάποιες φορές είναι ο πιο ακριβός τρόπος να λύσετε ένα πρόβλημα που δεν χρειαζόταν καθόλου άνθρωπο.

Έχω δει αυτή την απόφαση να εξελίσσεται δεκάδες φορές, από μέσα, με ιδιοκτήτες που ήξεραν πραγματικά καλά τη δουλειά τους και ήταν πραγματικά χαμένοι σ' αυτό το ένα ζήτημα. Η έλξη προς την πρόσληψη είναι ισχυρή γιατί μοιάζει με ανάπτυξη. Ένα νέο πρόσωπο, ένα νέο γραφείο, περισσότερα χέρια. Όμως μια νέα πρόσληψη είναι το μεγαλύτερο επαναλαμβανόμενο κόστος που αναλαμβάνουν ποτέ οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις — και σε αντίθεση με ένα εργαλείο, δεν μπορείς να βάλεις σε παύση έναν μισθό όταν τα πράγματα ησυχάσουν.

Αυτός λοιπόν είναι ένας οδηγός για το ερώτημα που κρύβεται κάτω από τον πανικό: χρειάζεται πράγματι αυτό το πρόβλημα έναν ακόμη άνθρωπο, ή χρειάζεται να φύγει η βαρετή δουλειά από τους ανθρώπους σας; Η ειλικρινής απάντηση είναι συνήθως λίγο και από τα δύο. Η ικανότητα είναι να ξέρεις ποιο κομμάτι είναι ποιο, ώστε να προσλαμβάνεις για τη δουλειά που αξίζει έναν άνθρωπο και να αυτοματοποιείς τα υπόλοιπα.

Γιατί η πρόσληψη είναι πάντα το πρώτο ένστικτο

Η πρόσληψη είναι η προεπιλογή όχι επειδή είναι η καλύτερη απάντηση, αλλά επειδή είναι η πιο κατανοητή. Όταν πνίγεσαι, τα περισσότερα χέρια είναι μια ιστορία που όλοι καταλαβαίνουν — εσείς, ο σύντροφός σας, ο λογιστής σας, η ομάδα σας. «Μεγαλώνουμε, άρα προσλαμβάνουμε» είναι μια πρόταση που δεν χρειάζεται υπεράσπιση. «Αγοράσαμε κάποιο λογισμικό και τώρα τα απογεύματα της Τρίτης είναι ελεύθερα» ακούγεται, για πολλούς, σαν μικρότερη νίκη, ακόμη κι όταν είναι μεγαλύτερη.

Υπάρχει και μια άνεση σ' αυτό. Ένας άνθρωπος μπορεί να απορροφήσει την ασάφεια — προσλαμβάνεις κάποιον ικανό και τα βγάζει πέρα. Ο αυτοματισμός απαιτεί το αντίθετο: πρέπει να ξέρεις ακριβώς ποια είναι η εργασία πριν την παραδώσεις σε μια μηχανή. Αυτή η σαφήνεια είναι πραγματική δουλειά, και όταν είσαι εξαντλημένος, η ασάφεια είναι δελεαστική.

Τίποτα απ' αυτά δεν είναι λάθος, ακριβώς. Είναι απλώς ελλιπές. Αυτό που πραγματικά πνίγει την ομάδα σας σπάνια είναι η ενδιαφέρουσα δουλειά με κρίση που δικαιολογεί έναν μισθό. Είναι η λάσπη γύρω της — η επαναπληκτρολόγηση, το κυνήγι, η αντιγραφή, οι ίδιες πέντε απαντήσεις που δίνονται για εκατοστή φορά. Και η λάσπη δεν είναι πρόβλημα πρόσληψης.

Το πραγματικό κόστος μιας πρόσληψης — και το πραγματικό κόστος ενός εργαλείου

Πριν συγκρίνετε ειλικρινά τους δύο δρόμους, πρέπει να τους συγκρίνετε πλήρως. Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες υποτιμούν δραματικά το πραγματικό κόστος μιας πρόσληψης και υπερτιμούν ελαφρώς το κόστος του αυτοματισμού. Ας τα ξεκαθαρίσουμε και τα δύο.

Ο μισθός είναι το νούμερο του τίτλου, και είναι το μικρότερο μέρος. Από πάνω του κάθονται οι εισφορές και οι φόροι, ο εξοπλισμός, οι άδειες λογισμικού, το γραφείο, η κάλυψη αδειών και ασθενειών και — αυτό που κανείς δεν προϋπολογίζει — ο δικός σας χρόνος. Η αναζήτηση, οι συνεντεύξεις, η ένταξη και η διαχείριση ενός νέου ανθρώπου είναι εβδομάδες προσοχής του ιδιοκτήτη, ο πιο σπάνιος πόρος που έχετε. Μια νέα πρόσληψη δεν είναι παραγωγική από την πρώτη μέρα· ρεαλιστικά μιλάμε για έναν με τρεις μήνες πριν αρχίσει να αποδίδει, και αυτή η περίοδος είναι κι αυτή κόστος.

Ο αυτοματισμός έχει το δικό του πραγματικό κόστος, και το να προσποιείσαι ότι είναι δωρεάν είναι το λάθος προς την άλλη κατεύθυνση. Υπάρχει η εγκατάσταση — άλλοτε ένα σαββατοκύριακο, άλλοτε ένα κανονικό έργο. Υπάρχει μια μηνιαία χρέωση εργαλείου, συνήθως μέτρια. Και υπάρχει η συντήρηση: κάτι θα αλλάξει, μια ενσωμάτωση θα σπάσει, και κάποιος πρέπει να το προσέξει και να το διορθώσει. Ένα εργαλείο χωρίς υπεύθυνο σαπίζει όπως ένας υπάλληλος χωρίς διαχείριση υπολειτουργεί. Όμως να η ασυμμετρία που μετράει: μόλις χτιστεί, το κόστος του αυτοματισμού είναι σχεδόν σταθερό είτε τρέχει δέκα φορές τη μέρα είτε δέκα χιλιάδες. Το κόστος ενός ανθρώπου δεν είναι.

Το κόλπο: μην επιλέγετε, χωρίστε τη δουλειά

Να η αναπλαισίωση που αλλάζει όλη την απόφαση. Σχεδόν ποτέ δεν επιλέγετε ανάμεσα στο «πρόσλαβε έναν άνθρωπο» και στο «αυτοματοποίησε τη θέση». Επιλέγετε πώς θα χωρίσετε μία στοίβα δουλειάς στο μέρος που χρειάζεται άνθρωπο και στο μέρος που δεν χρειάζεται. Μόλις το δείτε έτσι, το ερώτημα παύει να είναι ή/ή και γίνεται: πόσο απ' αυτή τη δουλειά είναι στ' αλήθεια λάσπη;

Πάρτε μια δουλειά για την οποία μπαίνετε στον πειρασμό να προσλάβετε και σπάστε την στις πραγματικές της εργασίες. Ένας «υπάλληλος υποδοχής» μπορεί στην πραγματικότητα να είναι: απάντηση στο τηλέφωνο, κλείσιμο ραντεβού, αποστολή υπενθυμίσεων, είσπραξη πληρωμών, επαναπληκτρολόγηση παραγγελιών στο λογιστικό σύστημα, απάντηση στις ίδιες ερωτήσεις προϊόντος και διαχείριση του περιστασιακού δυσαρεστημένου πελάτη. Τώρα ταξινομήστε τα. Οι υπενθυμίσεις, η επαναπληκτρολόγηση και οι συνηθισμένες ερωτήσεις είναι λάσπη — βασισμένες σε κανόνες, επαναλαμβανόμενες, αυτοματοποιήσιμες. Ο δυσαρεστημένος πελάτης, οι αποφάσεις κρίσης, η ζεστασιά στο τηλέφωνο — αυτή είναι ανθρώπινη δουλειά.

Κάντε το ειλικρινά και συμβαίνει ένα από τα δύο. Είτε το μεγαλύτερο μέρος της στοίβας αποδεικνύεται λάσπη, οπότε πιθανότατα μπορείτε να το αυτοματοποιήσετε και να μην προσλάβετε — ή να προσλάβετε πολύ μικρότερα απ' όσο σχεδιάζατε. Είτε το μεγαλύτερο μέρος αποδεικνύεται πραγματική ανθρώπινη δουλειά, οπότε πρέπει να προσλάβετε με σιγουριά, ξέροντας ότι η θέση αξίζει έναν μισθό. Όπως και να 'χει, πήρατε την απόφαση με στοιχεία αντί για πανικό.

Πότε το λογισμικό νικά ξεκάθαρα μια νέα θέση

Κάποιες καταστάσεις δείχνουν τόσο έντονα προς τον αυτοματισμό που η πρόσληψη θα ήταν ένα αθόρυβο λάθος. Αν αναγνωρίζετε το πρόβλημά σας σ' αυτή τη λίστα, στραφείτε σε ένα εργαλείο πριν σε μια αγγελία.

• Η δουλειά είναι μεγάλου όγκου και ακολουθεί τα ίδια βήματα κάθε φορά — υπενθυμίσεις, καταχώριση δεδομένων, ενημερώσεις κατάστασης, επαναλαμβανόμενες αναφορές.
• Ο πόνος είναι ακανόνιστος: τεράστιος στο τέλος του μήνα ή στη σεζόν, ήσυχος τον υπόλοιπο καιρό. Δεν μπορείς να προσλάβεις μισό άνθρωπο για δύο εβδομάδες τον μήνα, αλλά ένα εργαλείο καλύπτει την αιχμή με το ίδιο σταθερό κόστος.
• Η εργασία κλέβει αυτή τη στιγμή χρόνο από εξειδικευμένους ανθρώπους που είναι ακριβοί και δύσκολα αντικαθίστανται — κάθε ώρα που ένας έμπειρος αντιγράφει δεδομένα είναι μια ώρα κακοτιμολογημένη.
• Τα λάθη προέρχονται από κούραση και επανάληψη, όχι από δύσκολες αποφάσεις — το είδος λαθών που μια ακούραστη διαδικασία απλώς δεν κάνει.
• Το χρειάζεστε στις 2 το πρωί, τα σαββατοκύριακα ή αμέσως — ώρες που καμία μεμονωμένη πρόσληψη δεν καλύπτει.

Ο βαθύτερος λόγος σ' αυτή τη λίστα είναι ο τρίτος. Σε πολλές μικρές επιχειρήσεις ο άνθρωπος που τον τσακίζει η γραφειοκρατία είναι ο ιδιοκτήτης, ή ο πιο έμπειρος τεχνίτης, ή ο ένας πωλητής που πραγματικά κλείνει συμφωνίες. Η πρόσληψη ενός βοηθού για να αναλάβει τη γραφειοκρατία μπορεί να δουλέψει — αλλά η αυτοματοποίησή της συχνά δουλεύει καλύτερα, γιατί αφαιρεί την εργασία εντελώς αντί να την αναμεταδίδει μέσα από έναν ακόμη μισθό. Η φθηνότερη ώρα είναι αυτή που δεν χρειάζεται να ξοδέψει κανείς.

Πότε να προσλάβετε ούτως ή άλλως — και να μη νιώθετε άσχημα γι' αυτό

Ο αυτοματισμός δεν είναι η απάντηση σε όλα, και ένας ειλικρινής οδηγός πρέπει να το πει. Υπάρχει μια κατηγορία δουλειάς όπου το να στραφείς πρώτα στο λογισμικό είναι το πραγματικό λάθος — όπου θα ξοδέψεις εβδομάδες προσπαθώντας να κωδικοποιήσεις κάτι που ένας ικανός άνθρωπος χειρίζεται σε ένα απόγευμα.

Προσλάβετε όταν η δουλειά χρειάζεται κρίση, σχέσεις ή φυσική παρουσία. Μια νέα θέση πωλήσεων, όπου η αξία είναι στο να διαβάζεις τον χώρο και να χτίζεις εμπιστοσύνη. Ένα δεύτερο ζευγάρι χέρια στα εργαλεία, γιατί κάποιος πρέπει να κάνει σωματικά τη δουλειά. Ένας έμπειρος που φέρνει μια δεξιότητα που απλώς δεν έχει η ομάδα σας. Τίποτα απ' αυτά δεν συμπιέζεται σε κανόνες, και η προσπάθεια να το αυτοματοποιήσεις παράγει ένα εύθραυστο, εκνευριστικό χάος που όλοι παρακάμπτουν.

Προσλάβετε, επίσης, όταν η δουλειά είναι πραγματικά ποικίλη και απρόβλεπτη — όταν κάθε περίπτωση είναι λίγο διαφορετική και χρειάζεται κάποιον να τη ζυγίσει. Ο αυτοματισμός ευδοκιμεί στο «το ίδιο πράγμα, ξανά». Τη στιγμή που μια εργασία είναι κυρίως εξαιρέσεις, ένας άνθρωπος δεν είναι απλώς καλύτερος, είναι και φθηνότερος, γιατί το χτίσιμο αυτοματισμού για ατελείωτες ακραίες περιπτώσεις κοστίζει περισσότερο από τον μισθό που υποτίθεται ότι θα γλίτωνε.

Ένα πραγματικό παράδειγμα: το οδοντιατρείο που παραλίγο να προσλάβει

Ας το κάνω συγκεκριμένο με μια περίπτωση αρκετά τυπική ώστε να αντιπροσωπεύει εκατό άλλες. Ένα οδοντιατρείο με δύο έδρες — ιδιοκτήτης, ένας συνεργάτης, δύο βοηθοί, μία ρεσεψιονίστ — ήρθε σ' εμάς πεπεισμένο ότι χρειαζόταν να προσλάβει δεύτερη ρεσεψιονίστ. Η υπάρχουσα ήταν κατακλυσμένη: τηλέφωνα χτυπούσαν συνεχώς, διπλές κρατήσεις άρχιζαν να εμφανίζονται, μια σταθερή διαρροή ακυρώσεων, και ασθενείς που παραπονιόνταν ότι δεν μπορούσαν να πετύχουν γραμμή. Ο ιδιοκτήτης είχε μια αγγελία μισογραμμένη.

Τι αποκάλυψε ο χωρισμός εργασιών

Κάναμε πρώτα το βαρετό πράγμα: παρακολουθήσαμε την υποδοχή για μερικές μέρες και καταγράψαμε κάθε εργασία ανά ώρα. Η εικόνα ήταν σαφής. Μεγάλο μέρος της ημέρας της ρεσεψιονίστ δεν ήταν καθόλου υποδοχή — ήταν μηχανικό. Τηλεφωνήματα σε ασθενείς για επιβεβαίωση των αυριανών ραντεβού. Επανανάγνωση των ίδιων ερωτήσεων για ωράρια και τιμές από ένα αυτοκόλλητο. Χειροκίνητη επαναπρογραμματισμός των ακυρώσεων. Αντιγραφή στοιχείων νέων ασθενών από χάρτινη φόρμα στο σύστημα. Ώρα μετά την ώρα δουλειάς που δεν χρειαζόταν καμία κλινική γνώση και καμία γοητεία — μόνο επανάληψη.

Το γνήσια ανθρώπινο μέρος της δουλειάς — να ηρεμείς έναν αγχωμένο ασθενή, να διαβάζεις την αίθουσα αναμονής, να χειρίζεσαι μια διαφωνία για λογαριασμό με τακτ — ήταν πραγματικό, και πολύτιμο, και διακοπτόταν συνεχώς από τη λάσπη. Η ρεσεψιονίστ δεν ήταν κατακλυσμένη επειδή υπήρχε πάρα πολλή υποδοχή. Ήταν κατακλυσμένη επειδή η γραφειοκρατία έτρωγε την υποδοχή.

Τι στήσαμε στη θέση της

1. 1
   Online κρατήσεις με αυτόματες υπενθυμίσεις

   Οι ασθενείς κλείνουν και αλλάζουν μόνοι τους τα ραντεβού· το σύστημα στέλνει επιβεβαιώσεις και υπενθυμίσεις με SMS και email αυτόματα. Τα τηλεφωνήματα επιβεβαίωσης — εξαφανίστηκαν.
2. 2
   Ένας βοηθός για τις συνηθισμένες ερωτήσεις

   Οι επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις για ωράρια, στάθμευση, τιμές και προετοιμασία απαντώνται τώρα αμέσως, όλο το εικοσιτετράωρο, χωρίς να χτυπά το τηλέφωνο της υποδοχής.
3. 3
   Ψηφιακές φόρμες εισαγωγής

   Οι νέοι ασθενείς συμπληρώνουν τα στοιχεία τους πριν φτάσουν· τα δεδομένα μπαίνουν στο σύστημα χωρίς να επαναπληκτρολογεί κανείς χάρτινη φόρμα.
4. 4
   Ευγενική παρακολούθηση ακυρώσεων

   Όταν κάποιος χάνει ένα ραντεβού, ένα αυτόματο, ευγενικό μήνυμα του προσφέρει την επόμενη διαθέσιμη θέση — ανακτώντας κρατήσεις που παλιά απλώς εξατμίζονταν.

Τίποτα απ' αυτά δεν ήταν εξωτικό. Δεν υπήρχε δραματική τεχνητή νοημοσύνη· τα περισσότερα ήταν απλός, αξιόπιστος αυτοματισμός, με μια ελαφριά πινελιά χειρισμού γλώσσας για τις συνηθισμένες ερωτήσεις. Όλο το πράγμα μπήκε σε λειτουργία σε μερικές εβδομάδες, παράλληλα με τον παλιό τρόπο, ώστε να μη χρειαστεί κανείς να το εμπιστευτεί στα τυφλά.

Το αποτέλεσμα

Δεν προσέλαβαν τη δεύτερη ρεσεψιονίστ. Αυτή που είχαν σταμάτησε να πνίγεται — και, ακόμη πιο σημαντικό, μπόρεσε να περνά τη μέρα της κάνοντας το μέρος της δουλειάς που πραγματικά χρειαζόταν άνθρωπο. Οι ακυρώσεις έπεσαν αισθητά, γιατί οι υπενθυμίσεις και ο εύκολος επαναπρογραμματισμός κάνουν μόνα τους το μεγαλύτερο μέρος αυτής της δουλειάς. Οι ασθενείς σταμάτησαν να παραπονιούνται για την κατειλημμένη γραμμή, γιατί πολύ λιγότερες κλήσεις ήταν από αυτές που αποφεύγονταν. Τα νούμερα εδώ είναι ενδεικτικά και όχι ελεγμένα, αλλά το σχήμα είναι πραγματικό: το επαναλαμβανόμενο κόστος ενός δεύτερου μισθού, αποφεύχθηκε· η εγκατάσταση αποπληρώθηκε μέσα σε μήνες· και μια ρεσεψιονίστ που ήταν, για πρώτη φορά εδώ και καιρό, χωρίς άγχος.

Η ειλικρινής υποσημείωση: αν ο όγκος ασθενών τους ήταν διπλάσιος, ή μεγάλωνε γρήγορα, η απάντηση ίσως είχε αντιστραφεί — κάποια στιγμή χρειάζεσαι πράγματι περισσότερους ανθρώπους. Το θέμα δεν είναι ότι ο αυτοματισμός πάντα νικά. Είναι ότι ποτέ δεν είχαν στ' αλήθεια θέσει το ερώτημα. Είχαν πηδήξει κατευθείαν στην αγγελία.

Ένας απλός τρόπος να πάρετε την απόφαση

Να λοιπόν η μέθοδος, στην πιο απλή της μορφή. Την επόμενη φορά που θα νιώσετε την παρόρμηση να προσλάβετε, τρέξτε αυτό πριν γράψετε την αγγελία. Παίρνει ένα απόγευμα και έχει γλιτώσει ιδιοκτήτες από πολλά χρήματα και μετάνοιες.

1. 1
   Γράψτε τη θέση ως λίστα εργασιών

   Όχι έναν τίτλο θέσης — τις πραγματικές εργασίες, ώρα την ώρα, όσο πιο συγκεκριμένα μπορείτε. Οι ασαφείς θέσεις κρύβουν την απάντηση.
2. 2
   Σημειώστε κάθε εργασία: κανόνων ή κρίσης

   Να είστε αδυσώπητοι. «Στέλνει το ίδιο email» είναι βασισμένο σε κανόνες ακόμη κι αν το κάνει τώρα κάποιος με ζεστασιά. Η ζεστασιά δεν είναι η εργασία.
3. 3
   Προσθέστε τις ώρες των βασισμένων σε κανόνες

   Αθροίστε τον χρόνο που τρώνε αυτές οι επαναλαμβανόμενες εργασίες κάθε εβδομάδα. Αυτό το κομμάτι είναι υποψήφιο για αυτοματισμό, όχι για μισθό.
4. 4
   Δείτε τι απομένει

   Αν μένουν λίγα, αυτοματοποιήστε και μην προσλάβετε — ή προσλάβετε μερικής απασχόλησης. Αν μένει πολλή πραγματική ανθρώπινη δουλειά, προσλάβετε με σιγουριά· τώρα ξέρετε ότι αξίζει.
5. 5
   Αποφασίστε με στοιχεία, μετά δεσμευτείτε

   Όπου κι αν δείχνει, τώρα επιλέγετε με βάση μια καθαρή εικόνα αντί για την εξάντληση. Μετά ρίξτε όλο σας το βάρος σ' αυτόν τον δρόμο.

Συχνές ερωτήσεις