Πρώτα βήματα στην αυτοματοποίηση διαδικασιών: ένα ήρεμο σχέδιο 30 ημερών για μικρές επιχειρήσεις

Το δυσκολότερο κομμάτι της αυτοματοποίησης διαδικασιών δεν είναι η τεχνολογία. Είναι η πρώτη κίνηση. Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες που συναντώ σκόπευαν να «ασχοληθούν με την αυτοματοποίηση» εδώ και δύο χρόνια, και το έργο δεν ξεκινά ποτέ επειδή το αντιμετωπίζουν ως κάτι τεράστιο — έναν μετασχηματισμό, έναν οδικό χάρτη, μια γραμμή προϋπολογισμού. Να, λοιπόν, μια πιο μικρή και πολύ πιο χρήσιμη ιδέα: δώστε του τριάντα ημέρες, μία διαδικασία και μία ή δύο ώρες την εβδομάδα. Αυτό δεν είναι μετασχηματισμός. Είναι μια συνήθεια που μπορείτε όντως να ξεκινήσετε τη Δευτέρα.

Έχω δει πολλές μικρές επιχειρήσεις να προσπαθούν να αυτοματοποιήσουν, και όσες τα καταφέρνουν σχεδόν ποτέ δεν ξεκινούν με ένα μεγαλεπήβολο σχέδιο. Ξεκινούν με έναν μόνο, συγκεκριμένο εκνευρισμό — την αναφορά που κανείς δεν θέλει να φτιάξει, τη διεύθυνση που πληκτρολογείται τρεις φορές, την υπενθύμιση που ξεχνιέται σε μια πολυάσχολη μέρα. Διορθώνουν αυτό το ένα πράγμα σωστά, νιώθουν την ανακούφιση, και ξαφνικά όλο το θέμα παύει να τρομάζει. Οι αποτυχίες, αντιθέτως, ξεκινούν σχεδόν πάντα με μια εναρκτήρια συνάντηση και ένα εργαλείο 40 λειτουργιών.

Αυτός ο οδηγός είναι κυριολεκτικά ένα ημερολόγιο. Τέσσερις εβδομάδες, με το τι κάνετε σε καθεμία. Προϋποθέτει ότι δεν έχετε τεχνικό υπόβαθρο, ούτε ειδικό άτομο για το IT, και ελάχιστο ελεύθερο χρόνο. Αν αυτό σας περιγράφει, είστε ακριβώς το άτομο για το οποίο γράφτηκε. Στο τέλος του μήνα θα έχετε μία πραγματική διαδικασία να τρέχει στον αυτόματο πιλότο — και, ακόμα πιο σημαντικό, έναν επαναλήψιμο τρόπο να το κάνετε ξανά.

Γιατί τριάντα ημέρες, και όχι οδικός χάρτης

Οι οδικοί χάρτες είναι ο τρόπος που πεθαίνουν τα έργα αυτοματοποίησης στις μικρές εταιρείες. Ένας οδικός χάρτης υπονοεί ότι μπορείτε να δείτε όλο το ταξίδι από την αρχή, ότι θα δεσμευτείτε σε αυτό για μήνες, και ότι η αξία φτάνει στο τέλος. Τίποτα από αυτά δεν ταιριάζει στο πώς λειτουργεί πραγματικά μια μικρή επιχείρηση. Δεν έχετε μήνες υπομονής, και δεν θα έπρεπε. Χρειάζεστε ένα αποτέλεσμα που μπορείτε να νιώσετε πριν περάσει η αρχική φλόγα.

Οι τριάντα ημέρες είναι αρκετά μεγάλο διάστημα για να κάνετε κάτι πραγματικό και αρκετά σύντομο ώστε να μη χάσετε το θάρρος σας. Επιβάλλει έναν υγιή περιορισμό: ό,τι κι αν διαλέξετε, πρέπει να μπορεί να ολοκληρωθεί μέσα σε έναν μήνα από κάποιον που δεν είναι προγραμματιστής. Αυτός ο ένας κανόνας σάς προστατεύει διακριτικά από τα δύο πιο ακριβά λάθη — το να αναλάβετε υπερβολικά πολλά, και το να αγοράσετε μια πλατφόρμα που θα χρησιμοποιήσετε μόνο κατά το ήμισυ.

Υπάρχει και ένα σωρευτικό αποτέλεσμα. Η πρώτη αυτοματοποίηση είναι η ακριβή — όχι σε χρήμα, αλλά σε μάθηση. Θα καταλάβετε πώς συνδέονται τα εργαλεία σας, πού βρίσκονται πραγματικά τα δεδομένα σας, ποιος στην ομάδα έχει άποψη. Η δεύτερη απαιτεί τον μισό κόπο. Η τέταρτη μοιάζει ρουτίνα. Οι τριάντα ημέρες δεν αφορούν μόνο μία διαδικασία· αφορούν την απόκτηση της δεξιότητας να κάνετε τις επόμενες εννέα φθηνά.

Πρώτη εβδομάδα: βρείτε τη μία διαδικασία που αξίζει τον μήνα σας

Αντισταθείτε στην παρόρμηση να βουτήξετε κατευθείαν στα εργαλεία. Όλη η πρώτη εβδομάδα είναι απλώς παρατήρηση — με ειλικρίνεια — του πού πάει στ' αλήθεια ο χρόνος σας. Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες κάνουν λάθος για το τι τους τρώει τον περισσότερο χρόνο. Κατονομάζουν το δραματικό, αυτό που τους αγχωσε την περασμένη Τρίτη. Ο πραγματικός νικητής είναι συνήθως πιο αθόρυβος: μια μικρή εργασία που επαναλαμβάνεται τόσο συχνά ώστε κανείς δεν προσέχει καν τις ώρες που συσσωρεύονται.

Αφιερώστε λοιπόν την εβδομάδα στη συλλογή. Κρατήστε μια σημείωση — στο κινητό, σε χαρτί, οπουδήποτε — και κάθε φορά που εσείς ή κάποιος κάνει μια εργασία που μοιάζει μηχανική, σημειώστε την μαζί με μια χονδρική εκτίμηση του πόσο διήρκεσε. Μην αναλύετε ακόμα. Απλώς συγκεντρώνετε. Μέχρι την Παρασκευή θα έχετε μια ακατάστατη λίστα, και αυτή η λίστα είναι η πρώτη ύλη για όλο τον μήνα.

• Επαναπληκτρολόγηση των ίδιων στοιχείων από ένα email σε ένα σύστημα, και μετά σε ένα τιμολόγιο.
• Αποστολή υπενθυμίσεων για ραντεβού ή πληρωμές με το χέρι.
• Απάντηση στις ίδιες λίγες ερωτήσεις πελατών, όλη μέρα, κάθε μέρα.
• Δημιουργία της ίδιας εβδομαδιαίας αναφοράς από τις ίδιες δύο ή τρεις πηγές.
• Κυνήγι προσφορών ή εκτιμήσεων που σώπασαν πριν από δυο εβδομάδες.
• Αντιγραφή παραγγελιών μεταξύ ενός ηλεκτρονικού καταστήματος και του λογιστικού σας εργαλείου.

Στο τέλος της εβδομάδας, βαθμολογήστε τους κορυφαίους υποψηφίους σας με δύο απλούς αριθμούς, καθένας στα πέντε. Πόσες ώρες την εβδομάδα κοστίζει; Και πόσο προβλέψιμη είναι — ακολουθεί τα ίδια βήματα κάθε φορά, ή απαιτεί πραγματική κρίση κάθε φορά; Πολλαπλασιάστε τα δύο. Η υψηλότερη βαθμολογία που μπορείτε επίσης να φανταστείτε ότι ολοκληρώνεται μέσα στον μήνα είναι η διαδικασία σας. Επιλέξτε την, γράψτε την σε ένα αυτοκόλλητο, και σταματήστε να ψάχνετε.

Δεύτερη εβδομάδα: χαρτογραφήστε την πριν αγγίξετε οποιοδήποτε εργαλείο

Αυτή είναι η εβδομάδα που όλοι θέλουν να παρακάμψουν, και είναι η εβδομάδα που αποφασίζει αν το έργο σας θα δουλέψει. Πριν αυτοματοποιήσετε μια διαδικασία, πρέπει όντως να την κατανοήσετε — κάθε βήμα, κάθε απόφαση, κάθε «εκτός όταν». Θα εκπλαγείτε με το πόσο συχνά μια εργασία που μοιάζει απλή αποδεικνύεται ότι έχει πέντε κρυφές διακλαδώσεις μόλις την καταγράψετε.

Η χαρτογράφηση δεν σημαίνει φανταχτερά διαγράμματα. Ανοίξτε μια λευκή σελίδα και γράψτε τη διαδικασία ως αριθμημένη λίστα, ακριβώς όπως συμβαίνει σήμερα. «Φτάνει ένα email. Το διαβάζω. Αντιγράφω το όνομα και τη διεύθυνση στο σύστημα. Ελέγχω αν είναι επαναλαμβανόμενος πελάτης. Αν ναι, εφαρμόζω την έκπτωσή του. Αν όχι, δημιουργώ νέα εγγραφή.» Συνεχίστε μέχρι να φτάσετε στο «τέλος». Μετά διαβάστε το ξανά και ψάξτε για τις λέξεις αν, εκτός και μερικές φορές — εκεί η αυτοματοποίηση είτε λάμπει είτε σκοντάφτει.

Εντοπίστε νωρίς τις ακραίες περιπτώσεις

Οι εξαιρέσεις είναι εκεί όπου τα έργα διαλύονται αθόρυβα τρεις εβδομάδες μετά την έναρξη. Όταν χαρτογραφείτε, ρωτήστε επίτηδες: ποια είναι η περίεργη εκδοχή αυτού; Ο πελάτης που πληρώνει σε δύο δόσεις. Η παραγγελία χωρίς διεύθυνση email. Η κράτηση που αλλάζει δύο φορές. Δεν χρειάζεται να αυτοματοποιήσετε κάθε ακραία περίπτωση — συχνά η σωστή απάντηση είναι «η αυτοματοποίηση χειρίζεται το κανονικό 90%, και ειδοποιείται ένας άνθρωπος για το παράξενο 10%». Αλλά πρέπει να γνωρίζετε ότι υπάρχουν πριν χτίσετε, όχι να τις ανακαλύψετε στην παραγωγή.

Αποφασίστε: χρειάζεται κανόνες ή ΤΝ;

Με τον χάρτη μπροστά σας, μία ειλικρινής ερώτηση απαντιέται από μόνη της: αυτή η εργασία είναι βασισμένη σε κανόνες ή γλωσσικής μορφής; Αν κάθε βήμα ακολουθεί έναν σταθερό κανόνα — μετακίνησε αυτό το πεδίο εκεί, στείλε εκείνη την υπενθύμιση σε αυτή την ώρα — θέλετε απλή αυτοματοποίηση. Είναι φθηνότερη, ταχύτερη και πιο αξιόπιστη, και τα περισσότερα πρώτα έργα είναι ακριβώς αυτό. Αν η εργασία περιλαμβάνει την ανάγνωση ακατάστατου ελεύθερου κειμένου, την κατανόηση του τι πραγματικά εννοούσε ένας πελάτης, ή τη σύνταξη μιας απάντησης στο ύφος σας, εκεί η ΤΝ κερδίζει πραγματικά τη θέση της. Να είστε ειλικρινείς για το ποιο από τα δύο κοιτάτε στ' αλήθεια· το να αποκαλείτε μια απλή υπενθύμιση «ΤΝ» απλώς την κάνει ακριβότερη.

Τρίτη εβδομάδα: χτίστε την πιο μικρή εκδοχή που λειτουργεί

Τώρα χτίζετε — αλλά μόνο το βασικό μονοπάτι. Αντισταθείτε στον πειρασμό να χειριστείτε κάθε εξαίρεση, να προσθέσετε κάθε καλό-να-υπάρχει, και να γυαλίσετε κάθε γωνία. Ο στόχος σας στην τρίτη εβδομάδα είναι μια αυτοματοποίηση που δουλεύει και καλύπτει την κανονική περίπτωση, το 90% που χαρτογραφήσατε. Οι ακραίες περιπτώσεις μπορούν να δρομολογηθούν σε έναν άνθρωπο προς το παρόν. Η τελειότητα είναι ο εχθρός ενός ολοκληρωμένου έργου.

Το πώς χτίζετε εξαρτάται από αυτό που βρήκατε στη δεύτερη εβδομάδα. Πολλές πρώτες αυτοματοποιήσεις είναι προβλήματα σύνδεσης — δύο εργαλεία που θα έπρεπε να μιλούν αλλά δεν μιλούν — και αυτά συχνά λύνονται με τις λειτουργίες ενσωμάτωσης που ήδη έχει το λογισμικό σας, ή με έναν απλό σύνδεσμο ανάμεσά τους. Άλλα είναι προβλήματα υπενθύμισης και χρονισμού, που τα περισσότερα εργαλεία κρατήσεων και ημερολογίου χειρίζονται εγγενώς μόλις ενεργοποιήσετε τη ρύθμιση. Και κάποια χρειάζονται ένα μικρό κομμάτι φτιαγμένο για εσάς. Το νόημα της πρώτης και της δεύτερης εβδομάδας είναι ότι μέχρι τώρα ξέρετε ποιο από αυτά έχετε, οπότε ψάχνετε για μια συγκεκριμένη απάντηση, όχι για μια γιγάντια πλατφόρμα.

1. 1
   Χτίστε μόνο το βασικό μονοπάτι

   Αυτοματοποιήστε την κανονική περίπτωση που χαρτογραφήσατε. Αφήστε τις σπάνιες εξαιρέσεις σε έναν άνθρωπο προς το παρόν — μπορούν να περιμένουν.
2. 2
   Χρησιμοποιήστε πραγματικά δεδομένα, όχι επινοημένα παραδείγματα

   Δοκιμάστε με πραγματικές παραγγελίες, πραγματικά email, πραγματικές κρατήσεις από την περασμένη εβδομάδα. Τα ψεύτικα δεδομένα κρύβουν τα προβλήματα που πιο πολύ χρειάζεται να βρείτε.
3. 3
   Κρατήστε στην αρχή έναν άνθρωπο στο κύκλωμα

   Αφήστε την αυτοματοποίηση να προτείνει, και ένα άτομο να εγκρίνει, πριν ενεργήσει μόνη της. Η εμπιστοσύνη κερδίζεται μέσα σε λίγες ημέρες, δεν θεωρείται δεδομένη.
4. 4
   Γράψτε τι σημαίνει «ολοκληρωμένο»

   Μία πρόταση, αποφασισμένη στην πρώτη εβδομάδα: «Κανείς δεν πληκτρολογεί διεύθυνση πελάτη πάνω από μία φορά.» Αν η κατασκευή πληροί την πρόταση, τελειώσατε — σταματήστε να προσθέτετε πράγματα.

Κρατήστε αυτή την εβδομάδα ένα απλό ημερολόγιο για ό,τι σας εκπλήσσει. Κάθε έκπληξη είναι είτε μια ακραία περίπτωση που σας ξέφυγε στη χαρτογράφηση είτε μια μικρή διόρθωση που πρέπει να γίνει. Μέχρι το τέλος της εβδομάδας οι εκπλήξεις θα πρέπει να στερεύουν — και αυτό είναι το σήμα σας ότι το πράγμα είναι πραγματικά έτοιμο για τον πραγματικό κόσμο.

Τέταρτη εβδομάδα: θέστε το σε λειτουργία χωρίς αναστάτωση

Η τελευταία εβδομάδα αφορά την ένταξη της αυτοματοποίησής σας στην πραγματική εργάσιμη μέρα — τη στιγμή που τα περισσότερα έργα τρεκλίζουν. Το λάθος είναι να πατήσετε έναν διακόπτη και να φύγετε. Αντίθετα, αντιμετωπίστε το σαν ένα μικρό, αναστρέψιμο πείραμα στο οποίο εισέρχεστε σταδιακά. Κανείς δεν πρέπει να νιώσει ότι του τράβηξαν το χαλί κάτω από τα πόδια ένα πρωινό Δευτέρας.

1. 1
   Τρέξτε το παράλληλα για λίγες ημέρες

   Αφήστε την αυτοματοποίηση και τον παλιό χειροκίνητο τρόπο να τρέχουν δίπλα δίπλα. Πιάνετε τις τελευταίες ακραίες περιπτώσεις με μηδενικό ρίσκο, επειδή το χειροκίνητο δίχτυ ασφαλείας είναι ακόμα εκεί.
2. 2
   Δώστε του έναν συγκεκριμένο υπεύθυνο

   Μια αυτοματοποίηση χωρίς υπεύθυνο σαπίζει. Ένα άτομο την παρακολουθεί, δέχεται τα πρώτα παράπονα και αποφασίζει τι να προσαρμόσει. Δεν χρειάζεται να είστε εσείς.
3. 3
   Γράψτε το σημείωμα «όταν χαλάσει»

   Τρεις γραμμές καρφιτσωμένες κάπου σε εμφανές σημείο: τι κάνει αυτό, ποιον να ειδοποιήσετε αν παρεκτραπεί, και τι να κάνετε χειροκίνητα μέχρι να διορθωθεί. Αυτό το μικροσκοπικό σημείωμα είναι που μετατρέπει ένα εύθραυστο σενάριο σε κάτι που η ομάδα εμπιστεύεται.
4. 4
   Μετά αποσύρετε τον παλιό τρόπο — δυνατά

   Μόλις περάσουν μερικές ήρεμες ημέρες, κλείστε τη χειροκίνητη διαδικασία και πείτε σε όλους ότι έφυγε. Αλλιώς κάποιος κρατά κρυφά ένα φύλλο εργασίας ζωντανό και δεν αποκομίζετε ποτέ το πλήρες όφελος.

Όταν τελειώσει ο μήνας, μην ξεκινήσετε αμέσως άλλες τρεις. Αφήστε την πρώτη να κατασταλάξει για μερικές εβδομάδες, δείτε την να κερδίζει το ψωμί της, και απολαύστε τις ώρες που σας επιστρέφει. Μετά ανοίξτε τη βαθμολογημένη σας λίστα από την πρώτη εβδομάδα, διαλέξτε την επόμενη υψηλότερη που μπορείτε να ολοκληρώσετε σε έναν μήνα, και τρέξτε ξανά τον βρόχο. Τέσσερις τέτοιες μέσα σε έναν χρόνο αθροίζονται διακριτικά στο ισοδύναμο ενός υπαλλήλου μερικής απασχόλησης που δεν χρειάστηκε ποτέ να προσλάβετε.

Συνηθισμένες παγίδες τον πρώτο μήνα

Μερικές προβλέψιμες λακκούβες πιάνουν σχεδόν τους πάντες στην πρώτη τους προσπάθεια. Καμία δεν είναι μοιραία, αλλά το να τις ξέρετε εκ των προτέρων γλιτώνει μια απογοητευτική εβδομάδα. Η πιο συνηθισμένη είναι η διόγκωση του αντικειμένου: ξεκινάτε να αυτοματοποιήσετε μία υπενθύμιση και κάπως καταλήγετε να επανασχεδιάζετε ολόκληρη τη βάση δεδομένων πελατών σας. Τη στιγμή που νιώθετε το έργο να μεγαλώνει πέρα από τον ορισμό σας του «ολοκληρωμένο» σε μία πρόταση, σταματήστε και αναρωτηθείτε αν το επιπλέον ανήκει όντως σε αυτόν τον μήνα — ή στον επόμενο.

Η δεύτερη παγίδα είναι το να αγοράζεις πριν χαρτογραφήσεις — να ξεγελιέσαι από ένα γυαλιστερό demo την πρώτη εβδομάδα και να επιλέγεις το εργαλείο πριν κατανοήσεις το πρόβλημα. Η τρίτη είναι το να κυνηγάς τη συναρπαστική περίπτωση χρήσης αντί για την πολύτιμη· ο εντυπωσιακός βοηθός ΤΝ είναι δελεαστικός, αλλά ο βαρετός σωλήνας καταχώρισης δεδομένων είναι συνήθως εκεί που κρύβονται οι ώρες. Και η τέταρτη, η πιο αθόρυβη, είναι το κανείς υπεύθυνος: μια αυτοματοποίηση που λειτουργεί και σιγά σιγά σβήνει επειδή κανείς δεν ήταν υπεύθυνος να προσέξει πότε σταμάτησε να συμπεριφέρεται σωστά.

Πότε να το κάνετε μόνοι σας, και πότε να ζητήσετε βοήθεια

Πολλές πρώτες αυτοματοποιήσεις είναι όντως υπόθεση «κάν' το μόνος σου». Αν η διαδικασία σας είναι βασισμένη σε κανόνες και τα εργαλεία σας έχουν αξιοπρεπείς λειτουργίες ενσωμάτωσης, ένας ιδιοκτήτης με δυο τρία συγκεντρωμένα βράδια μπορεί συχνά να τα καταφέρει μόνος — και θα μάθετε τεράστια πράγματα κάνοντάς το. Αυτή η μάθηση αξίζει περισσότερο από τον χρόνο που εξοικονομείτε στο πρώτο έργο, επειδή κάνει κάθε μελλοντικό ευκολότερο.

Υπάρχουν ωστόσο ειλικρινείς λόγοι να φέρετε βοήθεια. Αν η χαρτογράφηση αποκαλύψει πραγματική πολυπλοκότητα — αρκετά συστήματα που δεν συνδέονται, μια εργασία με όντως ακατάστατη ανθρώπινη είσοδο, ή μία όπου ένα λάθος είναι ακριβό και δύσκολο να αναιρεθεί — μια σύντομη συζήτηση με κάποιον που το έχει ξανακάνει μπορεί να σας γλιτώσει εβδομάδες δοκιμής και λάθους. Ο στόχος δεν είναι να παραδώσετε όλο το πράγμα· είναι να παρακάμψετε τα ακριβά λάθη στο ένα έργο όπου δεν μπορείτε να τα επιτρέψετε.

Συχνές ερωτήσεις