7 λάθη αυτοματοποίησης διαδικασιών που οι μικρές επιχειρήσεις επαναλαμβάνουν

Η αυτοματοποίηση συνήθως δεν αποτυγχάνει με δραματικό τρόπο. Δεν υπάρχει διακομιστής στις φλόγες, ούτε οργισμένη αίθουσα συσκέψεων. Αποτυγχάνει σιωπηλά: ένα εργαλείο που κανείς δεν χρησιμοποιεί, μια ροή εργασίας που σπάει κάθε δεύτερη Τρίτη, μια συνδρομή που συνεχίζει να χρεώνει πολύ αφότου όλοι επέστρεψαν στο υπολογιστικό φύλλο. Μετά από αρκετές τέτοιες νεκροψίες παύεις να βλέπεις κακή τύχη και αρχίζεις να βλέπεις μοτίβα — τα ίδια λιγοστά λάθη, που επαναλαμβάνονται από καλούς ανθρώπους οι οποίοι απλώς δεν προειδοποιήθηκαν.

Έχω περάσει χρόνια βοηθώντας μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις να ξεμπλέξουν αυτοματοποιήσεις που δεν δούλεψαν ακριβώς, και το εντυπωσιακό είναι πόσο επαναληπτικές είναι οι αποτυχίες. Σχεδόν ποτέ δεν φταίει η τεχνολογία. Το λογισμικό ήταν εντάξει. Το λάθος έγινε νωρίτερα — σε αυτό που επιλέχθηκε, στο πώς εφαρμόστηκε, στο ποιος συμπεριλήφθηκε (ή όχι). Διορθώστε αυτά, και τα ίδια εργαλεία που απέτυχαν την πρώτη φορά ξαφνικά κρατάνε.

Αυτός λοιπόν είναι ένας πρακτικός οδηγός για τα επτά λάθη που βλέπω πιο συχνά. Όχι θεωρία — οι πραγματικές λακκούβες, με τη σειρά που πιθανότατα θα τις συναντήσετε. Για το καθένα θα σας πω πώς φαίνεται από μέσα, γιατί είναι τόσο δελεαστικό, και τον φθηνότερο τρόπο να το αποφύγετε. Τίποτα από αυτά δεν απαιτεί τμήμα πληροφορικής. Τα περισσότερα απαιτούν απλώς να επιβραδύνετε για ένα απόγευμα προτού ξοδέψετε δεκάρα.

Λάθος 1: Αυτοματοποίηση μιας χαλασμένης διαδικασίας

Αυτό είναι το προπατορικό αμάρτημα, εκείνο που σιωπηλά δηλητηριάζει όλα τα επόμενα. Έχετε μια διαδικασία λίγο μπερδεμένη — μια ροή κρατήσεων που στέκεται με αυτοκόλλητα σημειώματα, μια ρουτίνα τιμολόγησης που εξαρτάται από το αν κάποιος θα θυμηθεί ένα βήμα. Αντί να τη διορθώσετε, την αυτοματοποιείτε ως έχει. Τώρα έχετε ένα γρηγορότερο χάος. Τα λάθη έρχονται ταχύτερα, σε μεγαλύτερο όγκο, και με την επιπλέον προσβολή ότι όλοι τα εμπιστεύονται επειδή «το έκανε το σύστημα».

Ο πειρασμός είναι προφανής. Το ξεμπέρδεμα μιας μπερδεμένης διαδικασίας είναι αδιάφορο και πολιτικά φορτισμένο· η αγορά ενός εργαλείου μοιάζει με πρόοδο. Αλλά η αυτοματοποίηση είναι ενισχυτής. Στρέψτε την σε κάτι καλό και πολλαπλασιάζει το καλό. Στρέψτε την σε κάτι χαλασμένο και πολλαπλασιάζει το χαλασμένο, και μετά σας δίνει τον λογαριασμό. Αν δεν μπορείτε να σχεδιάσετε τη διαδικασία σας σε μια χαρτοπετσέτα με σαφή, επαναλήψιμα βήματα, δεν είναι έτοιμη για αυτοματοποίηση. Είναι έτοιμη να διορθωθεί πρώτα.

Λάθος 2: Επιλογή του εργαλείου πριν από το πρόβλημα

Κάποιος βλέπει μια λαμπερή επίδειξη, ή ένας ανταγωνιστής αναφέρει μια πλατφόρμα σε μια έκθεση, και ξαφνικά το ερώτημα γίνεται «πώς θα το χρησιμοποιήσουμε αυτό;» αντί για «τι προσπαθούμε πραγματικά να λύσουμε;». Το εργαλείο έρχεται πρώτο· το πρόβλημα λυγίζεται για να ταιριάξει. Έξι μήνες αργότερα πληρώνετε για μια σουίτα 200 λειτουργιών για να διαχειριστείτε αυτό που, στο βάθος, ήταν μια υπενθύμιση δύο βημάτων.

Η σειρά μετράει περισσότερο απ' όσο ακούγεται. Όταν ξεκινάτε από το πρόβλημα, μπορείτε να περιγράψετε την επιτυχία σε μία πρόταση και μετά να βρείτε το μικρότερο πράγμα που την επιτυγχάνει. Όταν ξεκινάτε από το εργαλείο, κληρονομείτε την κοσμοθεωρία του — την ορολογία του, τις υποθέσεις του για το πώς «πρέπει» να λειτουργεί η επιχείρησή σας, την ατελείωτη ουρά λειτουργιών που θα ρυθμίσετε μία φορά και ποτέ δεν θα αγγίξετε. Γράψτε πρώτα το πρόβλημα, σε απλή γλώσσα. Το σωστό εργαλείο είναι ό,τι λύνει αυτό με τον λιγότερο κόπο, και συχνά είναι μικρότερο και φθηνότερο από αυτό της επίδειξης.

Λάθος 3: Ξεκινώντας πολύ μεγάλα

Ο ενθουσιασμός είναι επικίνδυνος εδώ. Επιτέλους αποφασίζετε να «ψηφιοποιηθείτε», και το σχέδιο φουσκώνει: ένα πλήρες CRM, συνδεδεμένο απόθεμα, αυτοματοποιημένο μάρκετινγκ, μια πύλη πελατών — όλα μαζί, όλα αυτό το τρίμηνο. Φαίνεται φιλόδοξο και υπεύθυνο. Στην πράξη, είναι ο πιο αξιόπιστος τρόπος για να καταλήξετε με τίποτα ενεργό και όλους εξαντλημένους.

Τα έργα αυτοματοποίησης τύπου «μεγάλη έκρηξη» αποτυγχάνουν επειδή κάθε κινούμενο μέρος πολλαπλασιάζει τα άλλα. Δέκα ενσωματώσεις δεν προσθέτουν πολυπλοκότητα, την πολλαπλασιάζουν, και η πρώτη ακραία περίπτωση σε οποιαδήποτε από αυτές παγώνει το όλο πράγμα. Στο μεταξύ η ομάδα σας πνίγεται, η καθημερινή δουλειά πρέπει ακόμη να γίνει, και το έργο γίνεται αυτό που όλοι αποφεύγουν στο stand-up. Η λύση είναι σχεδόν προσβλητικά απλή: κάντε μία εργασία, ολοκληρώστε την, μετά κάντε την επόμενη. Διαλέξτε τη διαδικασία με τη μεγαλύτερη αξία που μπορείτε να βγάλετε πλήρως ενεργή σε δύο με τρεις εβδομάδες. Η δυναμική από μία πραγματική νίκη χρηματοδοτεί όλα τα επόμενα.

Λάθος 4: Ξεχνώντας τους ανθρώπους που θα τη χρησιμοποιήσουν

Μπορείτε να φτιάξετε μια άψογη αυτοματοποίηση και να τη δείτε πάλι να πεθαίνει επειδή κανείς δεν είπε στην ομάδα γιατί, ή δεν τη ρώτησε πώς λειτουργεί πραγματικά η δουλειά. Το άτομο που κάνει αυτή την εργασία εννέα χρόνια ξέρει τις εξαιρέσεις, τους άγραφους κανόνες, τον πελάτη που πάντα πληρώνει αργά και παίρνει ένα τηλεφώνημα αντί για υπενθύμιση. Αυτοματοποιήστε πάνω από τα κεφάλια τους και είτε θα χάσετε αυτές τις λεπτές αποχρώσεις είτε, χειρότερα, θα τους κάνετε να νιώσουν ότι αντικαθίστανται — και η σιωπηλά αντισταθμένη αυτοματοποίηση είναι ανίκητη.

Δύο πράγματα το αποτρέπουν, και και τα δύο είναι δωρεάν. Πρώτον, συμπεριλάβετε το άτομο που κάνει την εργασία προτού σχεδιάσετε οτιδήποτε· θα σας δώσει τις ακραίες περιπτώσεις που αλλιώς θα ανακαλύπτατε στην παραγωγή. Δεύτερον, να είστε ειλικρινείς και συγκεκριμένοι για το γιατί: «αυτό σας επιστρέφει τις δύο ώρες αντιγραφής-επικόλλησης που μισείτε τις Δευτέρες», όχι μια αόριστη ομιλία περί «αποδοτικότητας». Οι άνθρωποι δεν αντιστέκονται στην αυτοματοποίηση. Αντιστέκονται στο να αυτοματοποιούνται αυτοί.

Λάθος 5: Εκκίνηση χωρίς υπεύθυνο και χωρίς εφεδρικό σχέδιο

Η αυτοματοποίηση που ανήκει σε όλους δεν ανήκει σε κανέναν. Τη μέρα που θα σπάσει — και θα σπάσει, όταν ένας προμηθευτής αλλάξει μια φόρμα ή ένα API μετατοπιστεί — επικρατεί αναστάτωση. Κανείς δεν είναι σίγουρος ποιος την παρακολουθεί, κανείς δεν ξέρει την χειροκίνητη εφεδρεία, και ο δρόμος της ελάχιστης αντίστασης είναι να εγκαταλείψετε εντελώς την αυτοματοποίηση και να επιστρέψετε πίσω. Άλλος ένας σιωπηλός θάνατος.

Κάθε αυτοματοποίηση χρειάζεται έναν ονομαστικό υπεύθυνο και ένα σημείωμα «όταν σπάσει». Όχι έναν τίτλο θέσης — ένα άτομο. Η δουλειά του δεν είναι να την προσέχει καθημερινά· είναι να είναι αυτός που παρατηρεί, χειρίζεται τα πρώτα παράπονα και αποφασίζει τι θα τροποποιήσει. Το σημείωμα είναι τρεις γραμμές: τι κάνει αυτό, ποιον να ειδοποιήσετε, τι να κάνετε χειροκίνητα μέχρι να διορθωθεί. Αυτό το μικρό κομμάτι γραφής είναι η διαφορά ανάμεσα σε ένα εύθραυστο σενάριο που οι άνθρωποι φοβούνται και ένα αξιόπιστο εργαλείο που οι άνθρωποι στηρίζονται.

1. 1
   Ορίστε έναν υπεύθυνο ανά αυτοματοποίηση

   Ένα συγκεκριμένο άτομο, όχι ένα τμήμα. Είναι αυτός που παρατηρεί όταν κάτι ξεστρατίζει και αποφασίζει τι αλλάζει.
2. 2
   Γράψτε το τρίγραμμο σημείωμα έκτακτης ανάγκης

   Τι κάνει, ποιον να ειδοποιήσετε, πώς να το κάνετε χειροκίνητα στο μεταξύ. Κρατήστε το εκεί που η ομάδα θα το βρει πραγματικά.
3. 3
   Αποφασίστε την εφεδρεία πριν την εκκίνηση

   Αν η αυτοματοποίηση σταματήσει στις 2 το μεσημέρι μιας Παρασκευής, τι γίνεται; Το να ξέρετε την απάντηση εκ των προτέρων μετατρέπει μια κρίση σε ένα ανασήκωμα ώμων.

Λάθος 6: Να μην ελέγχετε ποτέ αν όντως βοήθησε

Να ένα δυσάρεστο. Ένας εκπληκτικός αριθμός αυτοματοποιήσεων ενεργοποιείται, ανακηρύσσεται επιτυχία στο γεύμα εγκαινίων, και μετά δεν μετριέται ποτέ ξανά. Εξοικονόμησε όντως τις οκτώ ώρες την εβδομάδα που υποσχεθήκατε; Έπεσε το ποσοστό λάθους, ή απλώς μετακινήθηκε κάπου λιγότερο ορατό; Κανείς δεν ξέρει, επειδή κανείς δεν κατέγραψε το «πριν». Χωρίς γραμμή βάσης, κάθε αυτοματοποίηση μοιάζει με νίκη, και τα αποτυχημένα επιβιώνουν για πάντα στις εντυπώσεις.

Δεν χρειάζεστε πίνακες αναλυτικών στοιχείων για αυτό. Πριν αυτοματοποιήσετε, σημειώστε δύο ή τρεις ειλικρινείς αριθμούς: περίπου πόσο διαρκεί η εργασία την εβδομάδα, πόσο συχνά πάει στραβά, πόσα παράπονα δημιουργεί. Μετά από έναν μήνα, ξανακοιτάξτε. Μερικές φορές η νίκη είναι μικρότερη από την ελπιζόμενη και η αυτοματοποίηση χρειάζεται ρύθμιση. Περιστασιακά είναι μεγαλύτερη, και βρήκατε το πρότυπο για το επόμενο έργο σας. Σε κάθε περίπτωση, τώρα αποφασίζετε με στοιχεία αντί για ενθουσιασμό.

Λάθος 7: Καταφεύγοντας στην ΤΝ όταν θα αρκούσε ένας απλός κανόνας

Αυτό είναι το νεότερο λάθος στη λίστα και εξαπλώνεται γρήγορα. Η ΤΝ είναι συναρπαστική, είναι σε κάθε πρωτοσέλιδο, κι έτσι στρέφεται σε προβλήματα που ποτέ δεν τη χρειάστηκαν. Μια υπενθύμιση που ενεργοποιείται δύο ώρες πριν από ένα ραντεβού δεν είναι νοημοσύνη — είναι ένας κανόνας με ρολόι. Η μεταφορά δεδομένων παραγγελίας σε ένα τιμολόγιο είναι ένας αγωγός μεταξύ δύο συστημάτων. Το να τα τυλίξετε σε ένα μοντέλο ΤΝ τα κάνει πιο αργά, πιο ακριβά, πιο δυσπρόβλεπτα, και παραδόξως ικανά να κάνουν λάθη με τρόπους που ένας απλός κανόνας ποτέ δεν θα μπορούσε.

Η σύγχρονη ΤΝ πραγματικά λάμπει στη χαοτική, γλωσσικής μορφής δουλειά που κάποτε ήταν αδύνατο να αυτοματοποιηθεί: να διαβάζει ένα email ελεύθερου κειμένου και να βγάζει την παραγγελία, να συντάσσει μια πρώτη απάντηση στον τόνο σας, να απαντά σε ρουτίνας τηλεφωνικές ερωτήσεις, να ταξινομεί έγγραφα που κανείς δεν θέλει να αρχειοθετήσει. Αυτή είναι πραγματική αξία. Αλλά ανήκει πάνω από τα τακτοποιημένα βασικά, όχι αντί γι' αυτά. Οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις χρειάζονται πολλή απλή, αξιόπιστη αυτοματοποίηση και λίγη καλά τοποθετημένη ΤΝ — και το να χαλάσετε αυτή την αναλογία κοστίζει και προς τις δύο κατευθύνσεις.

Το μοτίβο κάτω από όλα τα επτά

Διαβάστε ξανά αυτά τα επτά και ένα μόνο θέμα τα διατρέχει: οι άνθρωποι παρακάμπτουν την αργή, αδιάφορη σκέψη και πηδούν κατευθείαν στην αγορά. Η αυτοματοποίηση μιας χαλασμένης διαδικασίας, η επιλογή του εργαλείου πρώτα, η εκκίνηση πολύ μεγάλα — είναι όλα μορφές της ίδιας ανυπομονησίας. Η θεραπεία δεν είναι περισσότερη τεχνολογία. Είναι ένα απόγευμα με ένα τετράδιο, προτού αλλάξουν χέρια χρήματα, αφιερωμένο στην απάντηση βαρετών ερωτήσεων: ποια ακριβώς είναι η διαδικασία, πώς φαίνεται το ολοκληρωμένο, ποιος την κάνει σήμερα, πώς θα ξέρουμε ότι δούλεψε.

• Είναι η διαδικασία αρκετά σταθερή για να σχεδιαστεί σε μια χαρτοπετσέτα; Αν όχι, διορθώστε την πριν την αυτοματοποιήσετε.
• Μπορείτε να δηλώσετε το πρόβλημα και τη νίκη σε μία απλή πρόταση το καθένα;
• Είναι αυτό το μικρότερο πράγμα που μπορείτε να ολοκληρώσετε σε δύο με τρεις εβδομάδες;
• Μιλήσατε με το άτομο που πραγματικά κάνει την εργασία;
• Έχει έναν ονομαστικό υπεύθυνο και ένα τρίγραμμο σημείωμα εφεδρείας;
• Καταγράψατε τους αριθμούς του «πριν» ώστε να ελέγξετε το «μετά»;
• Είναι αυτό όντως δουλειά για ΤΝ, ή θα ήταν ένας απλός κανόνας φθηνότερος και πιο σταθερός;

Περάστε έναν υποψήφιο μέσα από αυτές τις επτά ερωτήσεις και τα προφανή λάθη πέφτουν προτού σας κοστίσουν τίποτα. Δεν είναι ένα εκλεπτυσμένο πλαίσιο. Είναι μια λίστα ελέγχου πριν την απογείωση — και όπως μια λίστα ελέγχου πριν την απογείωση, όλη η αξία της είναι ότι είναι βαρετή και την κάνετε κάθε φορά.

Πώς φαίνεται πραγματικά το να το κάνεις σωστά

Ας το κάνω συγκεκριμένο, γιατί το «αποφύγετε τα λάθη» μπορεί να ακούγεται σαν «μην κάνετε τίποτα». Το να το κάνεις σωστά είναι ήσυχα αντικλιμακτικό. Διαλέγετε μία ενοχλητική, επαναλαμβανόμενη, κανονικής μορφής εργασία. Αφιερώνετε ένα απόγευμα για να βεβαιωθείτε ότι η διαδικασία είναι καθαρή και να γράψετε πώς φαίνεται το ολοκληρωμένο. Συμπεριλαμβάνετε το άτομο που την κάνει, φτιάχνετε το μικρότερο πράγμα που τη λύνει, και την τρέχετε παράλληλα με τον παλιό τρόπο για μια εβδομάδα για να πιάσετε τις ακραίες περιπτώσεις.

Μετά της δίνετε έναν υπεύθυνο, γράφετε το σημείωμα έκτακτης ανάγκης, σβήνετε τη χειροκίνητη εκδοχή, και μόνο τότε επιστρέφετε στη λίστα σας για την επόμενη. Χωρίς δράμα, χωρίς μετανάστευση πλατφόρμας, χωρίς να ποντάρετε την επιχείρηση. Κάντε το τέσσερις φορές μέσα σε έναν χρόνο και χαρίσατε στον εαυτό σας το ισοδύναμο ενός επιπλέον μερικής απασχόλησης υπαλλήλου — χωρίς να προσλάβετε κανέναν, και χωρίς ούτε ένα από τα επτά λάθη να αποκτήσει έρεισμα.

Συχνές ερωτήσεις