Λογισμικό για Κτηνιατρεία: Λιγότερη Γραφειοκρατία, Περισσότεροι Ασθενείς

Κανείς δεν ανοίγει κτηνιατρείο επειδή αγαπά τη γραφειοκρατία. Το κάνατε για τα ζώα, και ίσως για τους ανθρώπους στην άλλη άκρη του λουριού. Κι όμως, κάπου ανάμεσα στη λίστα των πρωινών εξετάσεων και στο τελευταίο τιμολόγιο της ημέρας, ένα τρομακτικό κομμάτι της εβδομάδας σας εξαφανίζεται σε πληκτρολόγηση, κυνηγητό, επανα-πληκτρολόγηση και απολογίες για μια υπενθύμιση που δεν στάλθηκε ποτέ. Το λογισμικό υποτίθεται ότι θα το διόρθωνε αυτό. Πολύ συχνά απλώς έδωσε στο χάος μια οθόνη σύνδεσης.

Έχω καθίσει σε αρκετές μικρές κλινικές για να γνωρίζω τον ρυθμό. Ένας κτηνίατρος τελειώνει μια εξέταση, σημειώνει στο χαρτί επειδή το σύστημα είναι πολύ αργό για να χρησιμοποιηθεί μέσα στο ραντεβού, και μετά τα ξαναπληκτρολογεί όλα στις 7 το βράδυ, όταν η αίθουσα αναμονής έχει επιτέλους αδειάσει. Η ρεσεψιονίστ ζογκλάρει ένα τηλέφωνο που χτυπά, έναν πελάτη χωρίς ραντεβού και μια οθόνη κρατήσεων που θέλει τέσσερα κλικ για να κάνει ένα πράγμα. Ο ιδιοκτήτης του ιατρείου, που συνήθως είναι και κτηνίατρος πλήρους απασχόλησης, υπογράφει τιμολόγια λογισμικού για ενότητες που κανείς δεν άγγιξε εδώ και έναν χρόνο. Αυτός ο οδηγός είναι για αυτό το πρόσωπο. Όχι για το νοσοκομείο παραπομπών με 20 κτηνιάτρους και διευθυντή πληροφορικής — εκείνοι είναι μια χαρά. Αυτό είναι για το μικρό ή μεσαίο ιατρείο ενός σημείου που θέλει λιγότερη γραφειοκρατία και λιγότερα χαμένα ραντεβού, χωρίς να ποντάρει την κλινική σε μια μετάβαση λογισμικού που διαρκεί έναν χρόνο. Θα δούμε τι πρέπει πραγματικά να αναζητήσετε, τι να αγνοήσετε και πώς να αλλάξετε σύστημα χωρίς να χάσετε μια δεκαετία αρχείων ασθενών.

Πού πάει πραγματικά ο χρόνος σε μια μικρή κλινική

Πριν κοιτάξετε ένα και μόνο προϊόν, αξίζει να είστε ειλικρινείς για το πού διαρρέουν οι ώρες σας. Στα περισσότερα μικρά ιατρεία οι μεγάλοι καταναλωτές δεν είναι κλινικοί — είναι ο συνδετικός ιστός γύρω από την κλινική: το τηλέφωνο, οι υπενθυμίσεις, η τιμολόγηση και η ατελείωτη επανα-πληκτρολόγηση των ίδιων στοιχείων του ζώου σε τρία διαφορετικά σημεία.

Το τηλέφωνο και μόνο είναι ένα σιωπηλό τέρας. Κάθε κράτηση, κάθε «είναι έτοιμο το αντιπαρασιτικό για παραλαβή», κάθε «μπορώ να μετακινήσω το ραντεβού της Μπέλα» τραβά έναν άνθρωπο από μια άλλη εργασία. Οι υπενθυμίσεις είναι η επόμενη διαρροή: εμβολιασμοί και επανεξετάσεις που θα έπρεπε να ενεργοποιούνται αυτόματα, αλλά αντ' αυτού εξαρτώνται από το να θυμηθεί κάποιος να τρέξει μια αναφορά και να πάρει τηλέφωνο μια λίστα. Και μετά είναι η ακύρωση χωρίς ειδοποίηση — το άδειο διάστημα 20 λεπτών που δεν σας κόστισε τίποτα να το χάσετε και τα πάντα για να το γεμίσετε.

Παρατηρήστε ότι κανένα από αυτά δεν αφορά κλινική λαμπρότητα. Η ιατρική σας είναι ήδη καλή. Το κέρδος από το λογισμικό βρίσκεται σχεδόν εξ ολοκλήρου στο βαρετό στρώμα γύρω από αυτήν — και αυτό είναι καλά νέα, γιατί το βαρετό στρώμα είναι ακριβώς εκεί που τα σύγχρονα εργαλεία είναι πιο ισχυρά και πιο φθηνά στη διόρθωση.

Τα χαρακτηριστικά που πραγματικά μετράνε (κι αυτά που δεν μετράνε)

Ανοίξτε οποιοδήποτε φυλλάδιο κτηνιατρικού λογισμικού και θα πνιγείτε σε μια λίστα χαρακτηριστικών: ενσωματώσεις εργαστηρίου, απεικόνιση, αποθέματα, προγράμματα επιβράβευσης, πίνακες πολλαπλών σημείων, δώδεκα τύποι αναφορών. Τα περισσότερα είναι πραγματικά. Σχεδόν τίποτα από αυτά δεν είναι αυτό που αποφασίζει αν το σύστημα βοηθά το ιατρείο σας μια Τρίτη. Για μια μικρή κλινική, μια μικρή χούφτα δυνατοτήτων κάνει τη βαριά δουλειά.

Προγραμματισμός και ιστορικό ασθενούς, σε ένα σημείο

Αυτή είναι η ραχοκοκαλιά. Θέλετε να ανοίγετε μία οθόνη, να βλέπετε τη μέρα, να κάνετε κλικ σε ένα ραντεβού και να έχετε εκεί ολόκληρο το ιστορικό του ζώου — προηγούμενες επισκέψεις, εμβολιασμοί, βάρος, αλλεργίες, τι ειπώθηκε στον ιδιοκτήτη την προηγούμενη φορά. Αν ο προγραμματισμός σας και τα κλινικά σας αρχεία ζουν σε ξεχωριστά συστήματα που δεν επικοινωνούν, θα περάσετε τη ζωή σας αντιγράφοντας μεταξύ τους. Ένα ενιαίο ιστορικό αξίζει περισσότερο από οποιονδήποτε αριθμό έξυπνων εξτρά.

Αυτόματες υπενθυμίσεις και ανακλήσεις

Αυτό είναι το χαρακτηριστικό με τη μεγαλύτερη απόδοση σε όλο το κτηνιατρικό λογισμικό, τέλος. Ημερομηνίες εμβολιασμών, ετήσιες επανεξετάσεις, μετεγχειρητικές παρακολουθήσεις, κύκλοι αντιπαρασιτικής αγωγής — όλα αυτά θα έπρεπε να ενεργοποιούνται μόνα τους με μήνυμα ή email, χωρίς να τρέχει κανείς μια λίστα. Όταν γίνονται σωστά, οι αυτόματες ανακλήσεις δεν εξοικονομούν απλώς χρόνο διαχείρισης· φέρνουν τους ασθενείς πίσω στην πόρτα, που σημαίνει ότι πληρώνουν το λογισμικό απευθείας. Αν ένα προϊόν είναι αδύναμο εδώ, φύγετε ανεξάρτητα από το πόσο λαμπερά δείχνουν τα υπόλοιπα.

Τιμολόγηση που ρέει από την εξέταση

Το τιμολόγιο πρέπει να χτίζεται μόνο του καθώς εργάζεστε — προϊόντα που χορηγήθηκαν, υπηρεσίες που εκτελέστηκαν, όλα καταγεγραμμένα κατά τη διάρκεια της επίσκεψης ώστε ο λογαριασμός να είναι έτοιμος πριν ο ιδιοκτήτης φτάσει στο γραφείο. Η εκ νέου πληκτρολόγηση χρεώσεων από μια χάρτινη σημείωση σε μια οθόνη τιμολόγησης είναι μία από τις πιο συχνές, πιο αποφεύξιμες σπατάλες χρόνου σε μια κλινική, και είναι εκεί που τα χρήματα γλιστρούν αθόρυβα: ένα εμβόλιο που χορηγήθηκε αλλά δεν χρεώθηκε ποτέ.

Τι μπορείτε να αγνοήσετε με ασφάλεια στην αρχή; Τους περισσότερους προηγμένους πίνακες αναλυτικών στοιχείων, τις σουίτες αυτοματισμού μάρκετινγκ, τις μηχανές πόντων επιβράβευσης, τις συγκεντρωτικές αναφορές πολλαπλών σημείων. Είναι υπέροχα για μια αλυσίδα. Για ένα μεμονωμένο ιατρείο είναι χαρακτηριστικά που θα πληρώνετε και δεν θα ανοίξετε ποτέ. Αγοράστε πρώτα τη ραχοκοκαλιά και τις υπενθυμίσεις· προσθέστε τα υπόλοιπα μόνο όταν εμφανιστεί μια πραγματική, συγκεκριμένη ανάγκη.

Το πρόβλημα των ακυρώσεων, κι αυτό που το διορθώνει πραγματικά

Ας μιλήσουμε για τον πιο ακριβό άδειο χώρο στην κλινική σας: το διάστημα που ένας πελάτης έκλεισε και δεν εμφανίστηκε. Σε ένα μικρό ιατρείο, μια χούφτα ακυρώσεων την εβδομάδα αθροίζεται σε ένα σημαντικό κομμάτι χαμένων εσόδων μέσα στον χρόνο — χρόνος που είχατε ήδη στελεχώσει και δεν μπορείτε να πάρετε πίσω.

Η λύση είναι αγλαμπερή και λειτουργεί: αυτοματοποιημένες υπενθυμίσεις, που στέλνονται τη σωστή στιγμή, με έναν εύκολο τρόπο επιβεβαίωσης, αλλαγής ή ακύρωσης. Ένα μήνυμα το βράδυ πριν μετατρέπει ένα ξεχασμένο ραντεβού σε ένα ραντεβού που τηρείται. Ένας σύνδεσμος αλλαγής με ένα άγγιγμα μετατρέπει μια ακύρωση σε μια μετακινημένη κράτηση που μπορείτε να γεμίσετε. Τίποτα από αυτά δεν είναι έξυπνη τεχνητή νοημοσύνη — είναι ένας κανόνας με ένα ρολόι και έναν αριθμό τηλεφώνου. Οι κλινικές που μειώνουν περισσότερο τις ακυρώσεις είναι απλώς εκείνες που ενεργοποίησαν τις υπενθυμίσεις και σταμάτησαν να βασίζονται στο να θυμούνται οι άνθρωποι.

• Στείλτε μια υπενθύμιση λίγες μέρες πριν, και μια δεύτερη το βράδυ πριν.
• Συμπεριλάβετε το όνομα του κατοικιδίου — «η επανεξέταση της Μπέλα» περνά καλύτερα από «το ραντεβού σας».
• Δώστε επιβεβαίωση, αλλαγή και ακύρωση με ένα άγγιγμα, όχι έναν αριθμό τηλεφώνου για να καλέσουν.
• Αφήστε ένα ακυρωμένο διάστημα να ξανανοίγει αυτόματα για online κράτηση.
• Επισημάνετε διακριτικά τους πελάτες που ακυρώνουν επανειλημμένα, ώστε το γραφείο να μπορεί να ζητήσει επιβεβαίωση εκ των προτέρων.

Έτοιμο, προσαρμοσμένο ή κάπου ενδιάμεσα

Υπάρχει μια πραγματική επιλογή εδώ, και η ειλικρινής απάντηση για τα περισσότερα μικρά ιατρεία είναι: ξεκινήστε με ένα γερό έτοιμο κτηνιατρικό σύστημα. Τα κυρίαρχα προϊόντα χειρίζονται τα είδη, τις βάσεις δεδομένων φαρμάκων, τα κανονιστικά κομμάτια και την τήρηση κλινικού αρχείου που πραγματικά δεν θέλετε να χτίσετε από το μηδέν. Το να επανεφεύρετε ένα ιστορικό ασθενούς είναι κακή χρήση των χρημάτων του καθενός.

Όμως το «έτοιμο» σπάνια σημαίνει «και τίποτα άλλο». Η τριβή στις περισσότερες κλινικές δεν είναι μέσα στο βασικό σύστημα — είναι στα κενά ανάμεσα στα συστήματα. Το λογισμικό του ιατρείου σας, η σελίδα online κρατήσεων, τα μηνύματα υπενθύμισης, η λογιστική σας, τα αποτελέσματα εργαστηρίου: το καθένα μπορεί να είναι μια χαρά μόνο του, αλλά αν δεν επικοινωνούν μεταξύ τους, ένας άνθρωπος καταλήγει να είναι η ενσωμάτωση, αντιγράφοντας δεδομένα από το ένα στο άλλο όλη μέρα.

Αυτό είναι το σημείο όπου λίγη προσαρμοσμένη δουλειά αποπληρώνεται πολλές φορές — όχι αντικαθιστώντας το κτηνιατρικό σας λογισμικό, αλλά συνδέοντάς το με τα πράγματα γύρω του ώστε να σταματήσει η επανα-πληκτρολόγηση. Μια κράτηση που γίνεται online πέφτει κατευθείαν στο ημερολόγιο. Μια ολοκληρωμένη εξέταση σπρώχνει τις χρεώσεις της στη λογιστική. Ένας νέος πελάτης συμπληρώνει τα στοιχεία του μία φορά, από το σπίτι, και είναι ήδη στο ιστορικό πριν φτάσει. Τίποτα από αυτά δεν είναι εξωτικό· είναι υδραυλικά. Αλλά είναι τα υδραυλικά που σας δίνουν πίσω τα βράδια σας.

Μια μικρή κλινική που σταμάτησε να δουλεύει δύο βράδια την εβδομάδα

Ιδού μια σύνθεση αντλημένη από ιατρεία με τα οποία έχουμε συνεργαστεί — τα ονόματα και οι αριθμοί άλλαξαν, αλλά το σχήμα είναι αληθινό. Μια κλινική μικρών ζώων με δύο κτηνιάτρους, πολυάσχολη, αγαπητή, με πιστή πελατεία. Στα χαρτιά, ανθούσε. Στην πραγματικότητα, και οι δύο κτηνίατροι έμεναν αργά τις περισσότερες μέρες για να τελειώσουν σημειώσεις και τιμολόγια, και η υποδοχή πνιγόταν στις τηλεφωνικές κρατήσεις ενώ οι ασθενείς περίμεναν.

Η κατάσταση

Είχαν ήδη ένα απολύτως αξιοπρεπές σύστημα κτηνιατρικού αρχείου. Το πρόβλημα δεν ήταν το ίδιο το λογισμικό — ήταν όλα όσα το περιέβαλλαν. Οι κρατήσεις έρχονταν τηλεφωνικά, οπότε το γραφείο ήταν δεμένο στο ακουστικό. Οι υπενθυμίσεις στέλνονταν τρέχοντας χειροκίνητα μια αναφορά και στέλνοντας μηνύματα στους πελάτες έναν προς έναν, που σήμαινε ότι συχνά δεν στέλνονταν καθόλου τις πολυάσχολες εβδομάδες. Κι επειδή οι χρεώσεις σημειώνονταν στο χαρτί κατά τις εξετάσεις και καταχωρούνταν αργότερα, η εκτέλεση τιμολόγησης στο τέλος της ημέρας έσπρωχνε τακτικά τους ιδιοκτήτες πέρα από τις 7 το βράδυ.

Τι αλλάξαμε

Δεν αντικαταστήσαμε το βασικό τους σύστημα — αυτό θα ήταν αναστατωτικό και περιττό. Αντ' αυτού προσθέσαμε μια σελίδα online κρατήσεων που έγραφε κατευθείαν στο υπάρχον ημερολόγιό τους, κάναμε τις ανακλήσεις και τις υπενθυμίσεις ραντεβού πλήρως αυτόματες, και συνδέσαμε το βήμα της χρέωσης εξέτασης με την τιμολόγηση ώστε ο λογαριασμός να είναι έτοιμος μέχρι να φτάσει ο ιδιοκτήτης στο γραφείο. Τρεις αλλαγές, όλες κλείνοντας κενά αντί να ξηλώνουν και να αντικαθιστούν.

1. 1
   Συνδέσαμε τις online κρατήσεις με το υπάρχον ημερολόγιο

   Οι πελάτες μπορούσαν να κλείνουν και να αλλάζουν ραντεβού μόνοι τους, μέρα ή νύχτα. Ο όγκος τηλεφωνημάτων στο γραφείο έπεσε αισθητά μέσα σε εβδομάδες.
2. 2
   Κάναμε τις υπενθυμίσεις και τις ανακλήσεις πλήρως αυτόματες

   Οι ανακλήσεις εμβολιασμών και επανεξετάσεων ενεργοποιούνταν μόνες τους με μήνυμα. Όχι άλλες χειροκίνητες λίστες — και οι ασθενείς που είχαν χαθεί άρχισαν να επιστρέφουν.
3. 3
   Συνδέσαμε τις χρεώσεις εξέτασης με την τιμολόγηση

   Οι χρεώσεις που καταγράφονταν κατά την επίσκεψη έρεαν σε ένα έτοιμο τιμολόγιο, τερματίζοντας τον νυχτερινό μαραθώνιο εκ νέου πληκτρολόγησης.

Το αποτέλεσμα

Μέσα σε δυο μήνες η εικόνα είχε αλλάξει. Η υποδοχή πήρε πίσω μεγάλα κομμάτια της ημέρας από το τηλέφωνο. Οι ακυρώσεις έπεσαν μόλις οι υπενθυμίσεις άρχισαν να φεύγουν αξιόπιστα, με μια εύκολη επιλογή αλλαγής. Και οι κτηνίατροι σταμάτησαν να μένουν αργά για τα τιμολόγια — με τα δικά τους λόγια, ανέκτησαν κάτι σαν δύο βράδια την εβδομάδα. Αυτά τα νούμερα είναι ενδεικτικά, όχι εγγύηση, αλλά η κατεύθυνση είναι το σταθερό μοτίβο: κλείστε τα κενά και ο χρόνος επιστρέφει. Κρίσιμα, τίποτα από αυτά δεν απαίτησε αντικατάσταση του κλινικού συστήματος που ήδη εμπιστεύονταν.

Πώς να αλλάξετε σύστημα χωρίς να χάσετε τα αρχεία σας

Ο μεγαλύτερος φόβος που ακούω είναι τα δεδομένα. Χρόνια ιστορικού ασθενών, αρχεία εμβολιασμών, κλινικές σημειώσεις — η σκέψη της μετακίνησης όλων αυτών παγώνει τους ιδιοκτήτες, και κατανοητά. Ο φόβος είναι υγιής. Απλώς δεν πρέπει να σας σταματήσει, γιατί μια προσεκτική μετάβαση είναι ένας πολυπατημένος δρόμος.

Το κλειδί είναι να αντιμετωπίσετε την αλλαγή ως ένα έργο με λίστα ελέγχου, όχι ως ένα άλμα πίστης. Τα περισσότερα αξιόπιστα συστήματα μπορούν να εξάγουν και να εισάγουν δεδομένα ασθενών· η δουλειά βρίσκεται στη σωστή αντιστοίχισή τους, στον προσεκτικό έλεγχό τους και στο να μην κάψετε ποτέ το παλιό σύστημα μέχρι το νέο να αποδείξει την αξία του. Όταν γίνει σωστά, το ιστορικό σας περνά άθικτο και κανείς δεν χάνει μια ημερομηνία εμβολιασμού.

1. 1
   Πρώτα αποκτήστε πλήρη εξαγωγή των τρεχόντων δεδομένων σας

   Πριν από οτιδήποτε άλλο, επιβεβαιώστε ότι μπορείτε να εξάγετε τα πλήρη αρχεία ασθενών σας σε μια αξιοποιήσιμη μορφή. Αν ένας προμηθευτής το δυσκολεύει αυτό, κάτι σας λέει για εκείνον.
2. 2
   Αντιστοιχίστε τα πεδία πριν μετακινήσετε οτιδήποτε

   Αποφασίστε ακριβώς πού προσγειώνεται κάθε κομμάτι δεδομένων στο νέο σύστημα. Αυτή η αντιστοίχιση είναι εκεί όπου οι μεταβάσεις πετυχαίνουν ή αποτυγχάνουν.
3. 3
   Κάντε μια δοκιμαστική μετάβαση και ελέγξτε πραγματικά αρχεία

   Μετακινήστε ένα δείγμα, και μετά βάλτε έναν κτηνίατρο και μια νοσηλεύτρια να ανοίξουν ασθενείς που ξέρουν απ' έξω και να επιβεβαιώσουν ότι το ιστορικό διαβάζεται σωστά.
4. 4
   Τρέξτε και τα δύο συστήματα παράλληλα για λίγο

   Κρατήστε το παλιό αναγνώσιμο για μια σύντομη αλληλοεπικάλυψη ώστε να μη χαθεί τίποτα ενώ όλοι εγκλιματίζονται στο νέο.
5. 5
   Μόνο τότε αποσύρετε το παλιό σύστημα

   Όταν περάσουν λίγες εβδομάδες χωρίς εκπλήξεις και έχετε κρατήσει ένα επιβεβαιωμένο αντίγραφο ασφαλείας, αποσύρετε το παλιό λογισμικό — όχι νωρίτερα.

Πού ταιριάζει η τεχνητή νοημοσύνη — και πού πραγματικά δεν ταιριάζει ακόμα

Θα δείτε τεχνητή νοημοσύνη να υπόσχεται σε κάθε σελίδα κτηνιατρικού λογισμικού τώρα, οπότε ας είμαστε προσγειωμένοι. Το μεγαλύτερο μέρος αυτού που πραγματικά βοηθά μια μικρή κλινική δεν είναι καθόλου τεχνητή νοημοσύνη — είναι αξιόπιστος αυτοματισμός: υπενθυμίσεις σε πρόγραμμα, κρατήσεις που ρέουν στο ημερολόγιο, τιμολόγια που χτίζονται μόνα τους. Αυτό είναι ένας κανόνας με ένα ρολόι, όχι μια σκεπτόμενη μηχανή, και είναι εκεί που βρίσκεται το μεγαλύτερο μέρος της απόδοσής σας.

Η τεχνητή νοημοσύνη έχει όντως ειλικρινείς, χρήσιμους ρόλους στις παρυφές. Σύνταξη πρώτης εκδοχής σημειώσεων εξέτασης από μια υπαγορευμένη περίληψη ώστε ο κτηνίατρος να επεξεργάζεται αντί να πληκτρολογεί. Διαχείριση ρουτίνας τηλεφωνικών ερωτήσεων — ώρες λειτουργίας, «είναι έτοιμη η συνταγή», βασικές κρατήσεις — ώστε το γραφείο να μη διακόπτεται κάθε δύο λεπτά. Ταξινόμηση εισερχόμενων εγγράφων εργαστηρίου και email. Αυτά είναι πραγματικά, και αξίζει να τα εξερευνήσετε μόλις στεριώσουν τα βασικά. Αλλά οτιδήποτε αγγίζει διάγνωση ή αποφάσεις θεραπείας μένει σταθερά στον κτηνίατρο. Η τεχνητή νοημοσύνη ανήκει στο διοικητικό στρώμα, όχι στο εξεταστήριο.

Συχνές ερωτήσεις