Kako je fizioterapeutska ordinacija s tri terapeuta ukrotila kaos s naručivanjem

Vlasnik male fizioterapeutske ordinacije rekao mi je to bez okolišanja na našem prvom razgovoru: "Moja recepcionarka provodi više vremena na telefonu nego s pacijentima, a ja i dalje gubim dva-tri termina dnevno zbog ljudi koji se jednostavno ne pojave." Ta rečenica je cijeli ovaj primjer iz prakse u malom. Ono što slijedi jest što smo zaista učinili u vezi s tim — anonimizirano, ali stvarno — uključujući i dijelove koji nisu išli po planu.

Želim biti iskren odmah na početku oko toga što ovo jest, a što nije. Nije to uglađena priča o uspjehu u kojoj je jedan jedini alat preko noći sve popravio. Riječ je o praktičnom prikazu ordinacije s tri terapeuta koja se utapala u administraciji, o promjenama koje smo proveli kroz otprilike šest tjedana i o razlici koju su te promjene donijele kalendaru i bankovnom računu. Brojke ovdje su ilustrativne — zaokružene, anonimizirane, vjerne obliku onoga što smo vidjeli, a ne revizijski iskaz pod prisegom. No, pouke su točno ono što smo ponijeli sa sobom.

Ako vodite ordinaciju, studio ili bilo koji posao u kojem kalendar jest posao, prepoznat ćete većinu ovoga. Pojedinosti su fizioterapija. Obrazac je univerzalan.

Situacija: dobra ordinacija koju guši vlastita recepcija

Klinički je ordinacija dobro poslovala. Tri terapeuta, vjerna baza pacijenata, lista čekanja za određene tretmane. Po svakom mjerilu koje bi trebalo biti važno, bila je zdrava. Pa ipak, vlasnik je bio pod stresom, recepcija iscrpljena, a raspored pun rupa kojih ondje nije trebalo biti.

Postupak naručivanja bio je posve ručan i posve ljudski. Pacijenti su zvali tijekom radnog vremena — što je značilo da telefon stalno zvoni, često dok je recepcionarka prijavljivala nekoga ili dok je terapeut bio usred terapije pa je morao prekinuti koncentraciju da bi se javio. Termini su živjeli u papirnatom rokovniku i u zajedničkom kalendaru koji se nisu uvijek slagali međusobno. Podsjetnici su, kad ih je uopće bilo, bili telefonski poziv koji bi recepcionarka obavila ako je imala vremena, što na užurban dan nije imala.

Dva simptoma koja je vlasnik najjače osjećao bila su ona koja su najviše koštala. Prvo, telefonski namet: sati svakoga dana potrošeni na telefonski tenis s ljudima koji su pokušavali naručiti se, premjestiti termin ili pitati imaju li uopće termin. Drugo, izostanci: negdje između dva i četiri prazna termina dnevno u kojima se pacijent jednostavno nije pojavio, svaki po sat vremena terapeuta naplaćen nikome.

Prvu smo sjednicu proveli ne prodajući ništa, nego brojeći. Zamolili smo recepcionarku da tjedan dana vodi jednostavnu evidenciju: svaki dolazni poziv, o čemu se radilo i otprilike koliko je trajao. Također smo izvukli četiri tjedna iz rokovnika i označili svaki izostanak i svaku zakašnjelu otkazanost. Ne možete popraviti ono što niste izmjerili, a osjećajna procjena vlasnika — kao i kod gotovo svih — pokazala se pogrešnom na zanimljive načine.

Što je tjedan brojanja zaista otkrio

Evidencija je iznenadila sve, uključujući mene. Vlasnik je pretpostavljao da najviše vremena odnose novi pacijenti koji naručuju prvi termin. Nisu. Najveća pojedinačna kategorija poziva bili su postojeći pacijenti koji premještaju termin — pomicanje termina za dan ili dva. Druga po veličini bili su ljudi koji su jednostavno pitali: "Kada mi je sljedeći termin?" Ni jedno ni drugo ne treba čovjeka. Oboje je izjedalo recepciju živom.

• Otprilike 4 od svakih 10 poziva bili su premještanja ili upiti tipa 'potvrdite mi termin' — čista administracija koju je pacijent mogao obaviti sam.
• Naručivanje novih pacijenata, pozivi koji su zaista trebali pažljiv ljudski razgovor, bili su manjina ukupnog opsega.
• Izostanci i otkazivanja u zadnji čas snažno su se grupirali ponedjeljkom ujutro i dan nakon državnog praznika.
• Gotovo nijedan termin nije dobio podsjetnik jer je podsjećanje bilo ručan zadatak koji je gubio svaku bitku za pažnju recepcionarke.

Ta je promjena okvira promijenila cijeli projekt. Nismo bili ondje da softverom zamijenimo recepcionarku. Bili smo ondje da joj s leđa skinemo dosadnih, ponavljajućih 40 % kako bi svoju pažnju mogla posvetiti pacijentima pred sobom i pozivima kojima je čovjek zaista trebao. I bili smo ondje da podsjetnici počnu odlaziti automatski, svaki put, bez obzira na to koliko dan postane užurban.

Što smo promijenili, jednostavnim riječima

Namjerno smo opseg držali malim. Napast je u ovakvom projektu sve iznova graditi — novi sustav za vođenje ordinacije, nova kartoteka pacijenata, novo naplaćivanje, sve odreda. Tako se pobjeda od šest tjedana pretvori u migraciju od šest mjeseci koju svi na kraju zamrze. Nismo dirali kliničku kartoteku. Promijenili smo tri konkretne stvari i ništa drugo.

1. Online samostalno naručivanje

Postavili smo online stranicu za naručivanje na kojoj su pacijenti mogli vidjeti stvarnu dostupnost te se naručiti, premjestiti ili otkazati sami — 24 sata dnevno, ne samo kad je telefon bio popunjen. Pravila naručivanja zrcalila su kako je ordinacija zaista radila: različita trajanja termina po vrsti tretmana, razmaci između terapija, vlastito radno vrijeme svakog terapeuta i blokade za vremena u koja terapeute nije trebalo zakazivati jednog za drugim. Poveznica je išla na mrežnu stranicu, u potpis e-pošte i na karticu koja se uručivala na kraju svake terapije.

2. Automatski podsjetnici koji se zaista šalju

Svako naručivanje sada pokreće automatsku potvrdu, a zatim podsjetnik SMS-om i e-poštom u utvrđeno vrijeme prije termina — s poveznicom za potvrdu, premještanje ili otkazivanje jednim dodirom. To je ona dosadna automatizacija tipa pravilo-sa-satom i to je dio koji je najviše pomaknuo brojku izostanaka. Što je presudno, podsjetnik pacijentu daje jednostavan način da oslobodi termin ako ne može doći, što znači da se otkazivanje često pretvori u slobodno mjesto koje netko s liste čekanja može zgrabiti.

3. Jedan kalendar u koji svi imaju povjerenja

Papirnati rokovnik i zajednički kalendar spojeni su u jedinstveni izvor istine koji se ažurira u stvarnom vremenu kako se pacijenti naručuju. Nema više dvostrukih termina jer se dva sustava nisu slagala. Recepcionarka i dalje vidi i kontrolira sve — može poništiti, blokirati i naručiti u ime pacijenta — ali više nije jedini način na koji termin može ući u sustav.

1. 1
   1. tjedan — Mapiranje i brojanje

   Pratili smo rad recepcije, brojili tjedan poziva i izvukli četiri tjedna podataka o izostancima. Točno smo definirali kako 'gotovo' izgleda prije nego što smo dotaknuli ijedan alat.
2. 2
   2. tjedan — Postavljanje pravila naručivanja

   Postavili smo vrste termina, trajanja, razmake i radno vrijeme svakog terapeuta tako da online kalendar odgovara stvarnosti, a ne generičkom predlošku.
3. 3
   3. tjedan — Povezivanje potvrda i podsjetnika

   Izradili smo automatsku potvrdu te podsjetnik SMS-om i e-poštom s poveznicama za premještanje i otkazivanje jednim dodirom.
4. 4
   4. tjedan — Paralelan rad

   Papirnati smo rokovnik tjedan dana držali živim uz novi sustav, hvatajući rubne slučajeve — terapeutov ponavljajući blokirani sat, vrstu tretmana koju smo propustili — uz nulti rizik.
5. 5
   5.–6. tjedan — Prijelaz i upućivanje pacijenata

   Umirovili smo papirnati rokovnik, obučili recepciju za poništavanja i počeli aktivno upućivati pacijente na poveznicu za naručivanje na kraju svakog posjeta.

Uvođenje: gdje je gotovo skrenulo s puta

Bilo bi nepošteno glumiti da je sve prošlo bez trzavica. Dvije su nas stvari umalo srušile i one vrijede više od svakog pokazatelja uspjeha jer ćete na njih vjerojatno naići i vi.

Prva je bila razumljiv strah recepcionarke da se radi o tome da je se zamijeni. Nije se radilo o tome, i podaci su to jasno pokazali — ali nekoga ne možete izvući iz takve brige tablicom. Ono što je upalilo bilo je uokviriti promjenu kao oduzimanje dosadnog dijela njezina posla, a ne posla. Unutar dva tjedna postala je najveći zagovornik sustava jer je razliku osjetila u ponedjeljak ujutro. Telefon je prestao biti vatrogasno crijevo.

Druga je bio stariji dio baze pacijenata koji je iskreno radije zvao telefonom. Nikada ih nismo pokušavali natjerati na internet. Telefon je ostao otvoren, popunjen i dobrodošao. Cilj nikada nije bio ukinuti pozive — bio je ukloniti pozive kojima čovjek nije trebao, kako bi se na one kojima jest moglo propisno odgovoriti. Online naručivanje je dodatak načinima na koje vas ljudi dohvaćaju, a ne zid pred njima.

Rezultati, uz iskrene ograde

Evo što se dogodilo tijekom tri mjeseca nakon prijelaza, u usporedbi s četiri tjedna polaznih podataka koje smo zabilježili na početku. Iznijet ću brojke, a zatim vam odmah reći zašto ih trebate shvatiti kao smjer kretanja, a ne kao jamstvo.

Pad izostanaka bio je glavna vijest i to je ona s najjasnijim uzrokom: podsjetnik koji pouzdano stigne, uz neusporedivo lak način otkazivanja, pretvara zaboravljeni termin u oslobođeni. Smanjenje izostanaka s otprilike jedan od sedam na jedan od dvadeset, u ordinaciji s tri terapeuta koji rade pune dane, nije pogreška zaokruživanja — to je značajan broj naplativih sati vraćenih svaki tjedan, a da ne primite nijednog dodatnog pacijenta po terminu.

Iskrene ograde: svaka je ordinacija drukčija, a vaša stopa izostanaka ovisi o sastavu vaših pacijenata, vašim tretmanima i lokalnim navikama jednako koliko i o bilo kojem alatu. Ordinacija koja kreće od stope izostanaka od 6 % neće vidjeti isti zaokret kao ona koja kreće od 14 %. A udio naručivanja izvan radnog vremena u potpunosti će ovisiti o tome koliko dosljedno pacijente upućujete na poveznicu. Mehanizam je pouzdan; točnu veličinu morate sami otkriti.

Zašto je ovo upalilo kada toliko uvođenja alata ne upali

Mnoge ordinacije kupe softver za naručivanje i godinu dana poslije se ne osjećaju nimalo bolje. Razlika ovdje nije bila u alatu — alati za naručivanje danas su naširoko sposobni. Razlika je bila u pristupu, a svodi se na nekoliko odluka.

Mjerili smo prije nego što smo mijenjali, pa smo automatizirali ono što je zaista koštalo novca, a ne ono što je vlasnik pretpostavljao. Opseg smo držali nemilosrdno malim — tri promjene, nikakva migracija kliničke kartoteke, ništa što nismo mogli dovršiti u šest tjedana. Radili smo paralelno tako da prijelaz nije nosio nikakav rizik. I prema recepciji smo se odnosili kao prema savezniku projekta, a ne kao prema meti, što je razlika između osoblja koje tiho sabotira novi sustav i osoblja koje ga zagovara.

Česta pitanja