Como uma clínica de fisioterapia com três terapeutas domou o caos das marcações

O proprietário de uma pequena clínica de fisioterapia colocou-me a questão sem rodeios na nossa primeira chamada: «A minha rececionista passa mais tempo ao telefone do que com os doentes, e ainda assim perco dois ou três horários por dia com pessoas que simplesmente não aparecem.» Essa frase é o caso de estudo inteiro em poucas palavras. O que se segue é o que realmente fizemos a esse respeito — anonimizado, mas verdadeiro — incluindo as partes que não correram conforme o planeado.

Quero ser honesto desde já sobre o que isto é e o que não é. Não é uma história de sucesso em papel cuchê em que uma única ferramenta resolve tudo de um dia para o outro. É um relato prático de uma clínica de três terapeutas que se afogava em burocracia, das mudanças que fizemos ao longo de cerca de seis semanas e da diferença que essas mudanças fizeram a uma agenda e a uma conta bancária. Os números aqui são ilustrativos — arredondados, anonimizados, fiéis à ordem de grandeza do que vimos mais do que a uma auditoria juramentada. As lições, porém, são exatamente aquilo que retirámos.

Se gere uma clínica, um estúdio ou qualquer negócio em que a agenda é a empresa, vai reconhecer a maior parte disto. Os pormenores são de fisioterapia. O padrão é universal.

A situação: uma boa clínica estrangulada pela própria receção

Clinicamente, a clínica ia bem. Três terapeutas, uma base de doentes fiel, uma lista de espera para certos tratamentos. Por qualquer medida que devesse contar, estava saudável. E, no entanto, o proprietário andava stressado, a receção estafada e a agenda cheia de buracos que não deviam lá estar.

O processo de marcação era totalmente manual e totalmente humano. Os doentes ligavam durante o horário de funcionamento — o que significava que o telefone tocava sem parar, muitas vezes enquanto a rececionista registava alguém ou um terapeuta estava a meio de uma sessão e tinha de quebrar a concentração para atender. As marcações viviam numa agenda em papel e num calendário partilhado que nem sempre concordavam. Os lembretes, quando havia, eram um telefonema que a rececionista fazia se tivesse tempo, o que num dia cheio não tinha.

Os dois sintomas que o proprietário sentia com mais força eram os que mais custavam. Primeiro, o imposto do telefone: horas de cada dia a jogar ténis telefónico com gente a tentar marcar, remarcar ou perguntar se sequer tinha uma marcação. Segundo, as faltas: entre dois e quatro horários vazios por dia em que um doente simplesmente não aparecia, cada um uma hora de tempo do terapeuta faturada a ninguém.

A primeira sessão não a passámos a vender seja o que for, mas a contar. Pedimos à rececionista que mantivesse uma contagem simples durante uma semana: cada chamada recebida, o assunto e mais ou menos quanto tempo demorava. Também recuámos quatro semanas na agenda e marcámos cada falta e cada cancelamento de última hora. Não se pode corrigir o que não se mediu, e a estimativa de instinto do proprietário — como quase sempre — revelou-se errada de formas interessantes.

O que a semana de contagem revelou de facto

A contagem surpreendeu toda a gente, eu incluído. O proprietário presumia que o maior sorvedouro de tempo eram os novos doentes a marcar primeiras consultas. Não era. A categoria de chamadas de longe maior eram os doentes habituais a remarcar — a passar uma marcação um dia ou dois. A segunda maior eram pessoas que apenas perguntavam: «Quando é a minha próxima marcação?» Nenhuma delas precisa de um ser humano. Ambas devoravam a receção viva.

• Cerca de 4 em cada 10 chamadas eram remarcações ou pedidos do tipo 'confirme a minha hora' — pura burocracia que um doente poderia tratar sozinho.
• As marcações de novos doentes, as chamadas que de facto exigiam uma conversa humana cuidada, eram uma minoria do volume.
• As faltas e os cancelamentos de última hora concentravam-se fortemente nas manhãs de segunda-feira e no dia a seguir a um feriado.
• Quase nenhuma marcação tinha recebido um lembrete, porque lembrar era uma tarefa manual que perdia todas as batalhas pela atenção da rececionista.

Esse reenquadramento transformou todo o projeto. Não estávamos ali para substituir a rececionista por software. Estávamos ali para lhe tirar dos ombros esses 40% maçadores e repetitivos, para que pudesse dedicar a sua atenção aos doentes à sua frente e às chamadas que genuinamente precisavam de uma pessoa. E estávamos ali para fazer os lembretes acontecerem automaticamente, sempre, por mais cheio que o dia ficasse.

O que mudámos, em termos simples

Mantivemos o âmbito pequeno de propósito. A tentação num projeto destes é reconstruir tudo — novo gestor de clínica, novos processos clínicos, nova faturação, o pacote completo. É assim que uma vitória de seis semanas se transforma numa migração de seis meses que toda a gente acaba por detestar. Não tocámos nos processos clínicos. Mudámos três coisas concretas, e mais nada.

1. Marcação online em autosserviço

Montámos uma página de marcação online onde os doentes podiam ver a disponibilidade real e marcar, remarcar ou cancelar por si próprios — 24 horas por dia, e não só quando o telefone tinha quem o atendesse. As regras de marcação refletiam o funcionamento real da clínica: durações de consulta diferentes por tipo de tratamento, intervalos entre sessões, o horário próprio de cada terapeuta e bloqueios para os momentos em que os terapeutas não deviam ser marcados em seguida sem pausa. A ligação foi para o site, para a assinatura de e-mail e para um cartãozinho entregue no fim de cada sessão.

2. Lembretes automáticos que realmente disparam

Agora cada marcação dispara uma confirmação automática e, depois, um lembrete por SMS e e-mail a um tempo fixo antes da consulta — com uma ligação a um toque para confirmar, remarcar ou cancelar. É aquele tipo maçador de automatização, a regra com relógio, e é a parte que mais moveu o número das faltas. Crucial: o lembrete dá ao doente uma forma fácil de libertar o horário se não puder comparecer, o que muitas vezes transforma um cancelamento numa vaga que alguém da lista de espera pode agarrar.

3. Um único calendário em que todos confiam

A agenda em papel e o calendário partilhado foram fundidos numa única fonte de verdade que se atualiza em tempo real à medida que os doentes marcam. Acabaram-se as marcações duplicadas porque dois sistemas discordavam. A rececionista continua a ver e a controlar tudo — pode sobrepor-se, bloquear e marcar em nome de um doente — mas já não é a única via pela qual uma marcação pode entrar no sistema.

1. 1
   Semana 1 — Mapear e contar

   Acompanhámos a receção, contámos uma semana de chamadas e recuámos quatro semanas em dados de faltas. Definimos com exatidão como era 'concluído' antes de tocar em qualquer ferramenta.
2. 2
   Semana 2 — Configurar as regras de marcação

   Definimos os tipos de consulta, as durações, os intervalos e o horário de cada terapeuta para que o calendário online correspondesse à realidade, e não a um modelo genérico.
3. 3
   Semana 3 — Ligar confirmações e lembretes

   Construímos a confirmação automática e o lembrete por SMS mais e-mail com ligações a um toque para remarcar e cancelar.
4. 4
   Semana 4 — Funcionar em paralelo

   Mantivemos a agenda em papel viva ao lado do novo sistema durante uma semana, apanhando os casos-limite — uma hora recorrente bloqueada de um terapeuta, um tipo de tratamento que nos escapara — com risco zero.
5. 5
   Semanas 5–6 — Transitar e orientar os doentes

   Reformámos a agenda em papel, formámos a receção nas sobreposições e começámos a encaminhar ativamente os doentes para a ligação de marcação no fim de cada visita.

A implementação: onde quase descarrilou

Seria desonesto fingir que isto foi sem atritos. Duas coisas quase nos fizeram tropeçar, e valem mais do que qualquer métrica de sucesso, porque provavelmente também as vai encontrar.

A primeira foi o receio compreensível da rececionista de que isto fosse para a substituir. Não era, e os dados tornavam-no óbvio — mas não se demove ninguém de uma preocupação dessas com uma folha de cálculo. O que resultou foi enquadrar a mudança como tirar-lhe a parte fastidiosa do trabalho, não o trabalho. Em duas semanas era a maior defensora do sistema, porque sentiu a diferença numa manhã de segunda-feira. O telefone deixou de ser uma mangueira de incêndio.

A segunda foi uma fatia mais idosa da base de doentes que sinceramente preferia o telefone. Nunca tentámos forçá-los para o online. O telefone manteve-se aberto, atendido e bem-vindo. O objetivo nunca foi eliminar as chamadas — era retirar as chamadas que não precisavam de uma pessoa, para que aquelas que precisavam pudessem ser atendidas como deve ser. A marcação online é uma adição à forma como as pessoas o contactam, não um muro à frente.

Os resultados, com ressalvas honestas

Eis o que aconteceu nos três meses após a transição, comparado com as quatro semanas de dados de referência que tínhamos captado no início. Dou-lhe os números e, logo a seguir, digo-lhe porque deve tratá-los como uma direção de marcha, não como uma garantia.

A queda das faltas foi o título, e é a que tem a causa mais nítida: um lembrete que chega de forma fiável, com uma maneira sem esforço de cancelar, transforma uma consulta esquecida num horário libertado. Reduzir as faltas de cerca de uma em sete para uma em vinte, numa clínica a fazer girar três terapeutas a dias completos, não é um erro de arredondamento — é um número significativo de horas faturáveis recuperadas todas as semanas sem ver um único doente a mais por horário.

As ressalvas honestas: cada clínica é diferente, e a sua taxa de faltas depende tanto do seu conjunto de doentes, dos seus tratamentos e dos hábitos locais como de qualquer ferramenta. Uma clínica que parta de uma taxa de faltas de 6% não verá a mesma oscilação que uma que parta dos 14%. E a parcela de marcações fora de horário dependerá inteiramente da constância com que encaminha os doentes para a ligação. O mecanismo é fiável; a dimensão exata cabe-lhe a si descobrir.

Porque é que isto resultou quando tantas implementações de ferramentas não resultam

Muitas clínicas compram software de marcação e, um ano depois, não se sentem nada melhor. A diferença aqui não foi a ferramenta — as ferramentas de marcação são hoje, em geral, capazes. A diferença foi a abordagem, e resume-se a algumas decisões.

Medimos antes de mudar, por isso automatizámos o que de facto custava dinheiro em vez do que o proprietário supunha. Mantivemos o âmbito brutalmente pequeno — três mudanças, nenhuma migração de processos clínicos, nada que não conseguíssemos terminar em seis semanas. Funcionámos em paralelo para que a transição não comportasse risco. E tratámos a receção como aliada do projeto, não como o seu alvo, que é a diferença entre uma equipa que sabota em surdina um novo sistema e uma equipa que o defende.

Perguntas frequentes