Processamento de documentos para pequenas empresas afogadas em papelada: uma saída prática

Há um tipo de cansaço muito particular que nasce de redigitar. Abre um PDF num ecrã, um formulário no outro, e copia um nome, um número, uma data, um nome, um número, uma data, pela quadragésima vez nesse dia. Não é trabalho difícil. Quase não usa a cabeça. E é exatamente isso que o torna tão corrosivo: uma pessoa inteligente, paga para pensar, a passar a tarde a ser um teclado lento e propenso a erros. Se é assim a sua atividade, ou a de alguém da sua equipa, este guia é para si.

As empresas afogadas em papelada estão por todo o lado e raramente recebem a compreensão que merecem. O gabinete de contabilidade que se afoga nos recibos dos clientes. O transitário que concilia guias de remessa com faturas. A clínica que redigita os formulários de admissão. O administrador de condomínios que arquiva contratos de arrendamento, o corretor de seguros que liga sinistros a apólices, o grossista cujos fornecedores enviam, cada um, uma confirmação de encomenda ligeiramente diferente. Nenhum deles tem um problema glamoroso. Têm um problema de volume disfarçado de problema de arquivo.

A boa notícia é que esta é uma das poucas áreas em que a tecnologia alcançou de facto o marketing. Ler um documento desarrumado e tirar de lá os números certos era, antes, um projeto de investigação. Hoje é algo resolvido e acessível, se o delimitar com bom senso. Este artigo é exatamente sobre isso: encontrar o documento que mais lhe custa, deixar o software lê-lo e integrá-lo no seu dia sem partir aquilo que já funciona.

Para onde vai realmente o tempo

Antes de corrigir o que quer que seja, ajuda ser honesto sobre onde desaparecem as horas. Quando se imagina o "trabalho com documentos", pensa-se no arquivo: pôr o PDF na pasta certa. Mas arquivar raramente é a parte cara. A parte cara é a extração: tirar a informação presa dentro de um documento e levá-la a um sistema que a consiga de facto usar. O total da fatura para o programa de contabilidade. As quantidades entregues para a contagem de stock. Os campos do formulário para a ficha do cliente.

Essa extração é lenta por uma razão que vale a pena perceber. Um documento é feito para o olho humano, não para uma base de dados. O total pode estar em cima à direita na fatura de um fornecedor e em baixo à esquerda na de outro. Uma data pode ser escrita de seis maneiras diferentes. Metade dos seus fornecedores envia um PDF limpo; o resto envia uma fotografia de telemóvel de um recibo amarrotado. Por isso uma pessoa tem de olhar, interpretar e digitar, e como é humana e já vai na quarta hora, de vez em quando digita um 6 onde devia ir um 5. Esses pequenos erros são o segundo custo escondido, e muitas vezes pesam mais do que o próprio tempo.

Por isso, o objetivo não é "passar ao papel zero": isso é um slogan, não um projeto. O objetivo é mais estreito e bem mais útil: pegar no tipo de documento que circula pela sua atividade em maior volume e deixar de o ter a ser transcrito à mão por uma pessoa. Faça-o bem e o alívio é imediato. Tente fazer tudo de uma vez e fica encalhado, tal como encalharam antes cem ambiciosos projetos de papel zero.

Encontre o único documento por onde vale a pena começar

A maioria das empresas afogadas em papelada lida com uma dúzia de tipos de documento, mas nunca são iguais. Um punhado concentra quase toda a dor. A sua tarefa no início é encontrar o de maior volume e mais repetitivo, não o mais complicado, não o mais irritante em abstrato, mas o que chega com mais frequência e é redigitado com mais frequência.

Uma forma rápida de o encontrar: durante uma semana, faça a contagem. Sempre que alguém abre um documento e digita o seu conteúdo noutro sítio, marque e anote o tipo: fatura de fornecedor, guia de remessa, formulário de admissão, folha de horas, contrato. Até sexta-feira, um ou dois vão dominar a lista. É o seu ponto de partida. Quase sempre surpreende o proprietário, que estava certo de que o verdadeiro sorvedouro de tempo era algo mais raro e dramático.

Como funciona realmente o processamento de documentos, em termos simples

Ajuda desmistificar o que se passa por dentro, porque o jargão fá-lo soar mais intimidante do que é. Tiradas as siglas, o processamento de documentos são, na verdade, três tarefas empilhadas umas sobre as outras: ler a página, perceber o que cada parte significa e entregar as peças certas ao seu sistema.

Ler a página

A primeira tarefa é transformar pixels em texto, historicamente o papel do OCR (reconhecimento ótico de caracteres). É a parte madura, aborrecida e fiável. Os motores de leitura modernos lidam com digitalizações, fotografias de telemóvel, línguas misturadas e a ocasional mancha de café muito melhor do que o OCR que talvez tenha experimentado e abandonado há uma década. Se a sua última impressão de "digitalizar" é de 2015, vale a pena um novo olhar.

Perceber o significado

Esta é a parte que mudou de facto. Os sistemas antigos precisavam de um modelo rígido: "o número da fatura está sempre nesta casa exata." Acrescentava um fornecedor novo com outro esquema e tudo se partia. A IA documental de hoje percebe uma página mais como uma pessoa percebe: encontra o total da fatura mesmo sem nunca ter visto o formato daquele fornecedor em concreto, porque percebe o que é uma fatura, e não apenas onde fica a casa. É o salto que torna isto prático para pequenas empresas com entradas desarrumadas e variadas.

Entregá-lo onde pertence

A última tarefa é aquela que se esquece, e é onde os projetos vivem ou morrem. Os dados extraídos só são úteis se aterrarem limpos na sua ferramenta de contabilidade, no seu CRM, no seu sistema de stock, sem que uma pessoa os copie de um lado para o outro. Um processador de documentos que lhe entrega uma folha de cálculo arrumada que ainda tem de importar à mão só resolveu metade do problema. A verdadeira vitória é os dados fluírem até ao fim, até onde o trabalho acontece de facto.

Que documentos encaixam bem, e quais ainda não

Nem todos os documentos são candidatos igualmente bons, e fingir o contrário é a forma de se queimar. A regra honesta: quanto mais estruturado e repetitivo é um documento, melhor funciona e mais barato é de implementar. Quanto mais depender de texto corrido e de juízo humano genuíno, com mais firmeza deve manter uma pessoa ao comando.

• Encaixam às mil maravilhas: faturas de fornecedor, recibos, guias de remessa e de transporte, notas de encomenda, folhas de horas, formulários normalizados de admissão e de candidatura, extratos bancários.
• Bons com cuidado: contratos e arrendamentos em que só precisa de alguns campos-chave (datas, partes, montantes) em vez de todo o sentido jurídico.
• Mantenha as pessoas ao comando: tudo em que a interpretação acarreta risco real: juízo médico, aconselhamento jurídico, uma negociação pontual, uma reclamação ambígua que precisa de mais empatia do que de dados.

Há também um patamar de volume a respeitar. Se um tipo de documento só passa pela sua secretária umas poucas vezes por mês, o esforço de implementação provavelmente não compensa: uma pessoa pode simplesmente tratar dele. O processamento de documentos ganha o sustento naquilo que chega todos os dias, em massa, com mais ou menos a mesma forma. Seja implacável a apontá-lo primeiro para aí.

Um exemplo real: o gabinete de contabilidade soterrado em recibos

Tornemos isto concreto com um caso compósito de uma situação que vemos constantemente: um pequeno gabinete de contabilidade anonimizado, do género que trata da contabilidade mensal de sessenta ou setenta negócios locais. Os números aqui são ilustrativos, mas a forma é fiel à realidade.

A situação

Todos os meses, os clientes enviavam os seus recibos e faturas de fornecedor: alguns em PDF cuidados, muitos em fotografias de telemóvel tiradas numa carrinha ou numa loja, uns quantos em papel mesmo, deixados num envelope. Dois colaboradores passavam a maior parte dos primeiros dez dias úteis de cada mês a não fazer mais nada senão ler esses documentos e digitar os valores no programa de contabilidade, uma linha de cada vez. Era de longe o maior custo em horas do gabinete e a tarefa mais odiada do escritório. Era também onde se enfiava o erro ocasional: um valor trocado que alguém teria de caçar mais tarde.

O que fizemos

Não mexemos no resto do negócio. Pegámos em exatamente um tipo de documento, faturas de fornecedor e recibos, e montámos um fluxo em que os clientes os reencaminhavam para uma única caixa de correio. A partir daí, os documentos eram lidos e os campos-chave (fornecedor, data, valor líquido, imposto, total, categoria) extraídos automaticamente, e depois conciliados com a conta do cliente. Tudo aquilo de que o sistema tinha a certeza passava diretamente. Tudo o que era ambíguo (uma foto tremida, um esquema desconhecido, um total que não batia certo) aterrava numa fila de revisão para que uma pessoa o confirmasse em segundos, em vez de o redigitar do zero.

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   Começámos com um tipo de documento

   Apenas faturas de fornecedor e recibos: o item de maior volume e mais repetitivo. Todo o resto ficou exatamente como estava.
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   Criámos uma entrada única e simples

   Um só endereço de reencaminhamento, para que os clientes não tivessem de aprender nada de novo e o pessoal deixasse de andar atrás de anexos espalhados.
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   Tratámos automaticamente os casos seguros

   Os documentos claros eram lidos, extraídos e lançados automaticamente na conta de cliente correta.
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   Mantivemos as pessoas nos casos incertos

   As leituras de baixa confiança iam para um tabuleiro de revisão: uma verificação e confirmação rápidas, não uma redigitação completa.

O resultado

Em dois meses, o pico mensal de introdução de dados encolheu de algo como dez dias de duas pessoas para cerca de dois dias de uma só pessoa a rever itens assinalados. O pessoal não foi dispensado, muito pelo contrário; o gabinete usou o tempo libertado para aceitar mais clientes sem contratar, que era toda a razão por que tinham vindo ter connosco. Igualmente importante: os erros silenciosos de troca de valores desapareceram em grande parte, porque os números eram lidos de forma consistente em vez de digitados por um humano cansado às quatro da tarde. A frase do proprietário depois ficou-nos: "Não fazia ideia de quanto do mês passávamos só a ser um teclado."

Como implementá-lo sem caos

A tecnologia é a metade fácil. A metade que decide se isto pega é a forma como o introduz. Trate-o como uma pequena experiência reversível a correr ao lado do seu processo atual, não como uma mudança de uma assentada que aposta o mês num software que ninguém ainda testou.

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   Ponha-o a correr em paralelo umas semanas

   Ao início, continue também a fazê-lo à maneira antiga. Compare os dados extraídos com os introduzidos por pessoas e encontrará depressa cada caso extremo, com risco zero para a contabilidade real.
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   Afine-o com os seus documentos reais

   Não o julgue por uma demonstração com faturas de amostra limpas. Alimente-o com as suas entradas reais mais desarrumadas: as fotos de telemóvel, o fornecedor estranho, porque é isso que ele tem de aguentar.
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   Dê um responsável à fila de revisão

   Uma pessoa designada pelo nome vigia os itens assinalados, aprende os padrões e decide o que ajustar. Uma fila de revisão sem dono enche-se em silêncio e é ignorada.
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   Depois retire o passo manual, e diga-o bem alto

   Quando passarem umas semanas sem surpresas desagradáveis, desligue a maneira antiga e garanta que toda a gente sabe, para que ninguém mantenha viva, por hábito, uma folha de cálculo paralela e discreta.

E depois pare. Resista à vontade de lhe atirar logo todos os outros tipos de documento. Deixe o primeiro assentar, deixe a sua equipa criar confiança nele, e só então escolha o documento seguinte de maior volume e repita. Uma automatização acabada e de confiança vale mais do que cinco meio construídas de que todos desconfiam. A contenção é mesmo uma virtude aqui.

Quanto custa, e onde ter cuidado

O preço do processamento de documentos caiu acentuadamente, e é a principal razão para o fazer agora e não mais tarde. Para um único tipo de documento com volume real, tem normalmente pela frente uma implementação modesta para o ligar aos seus sistemas existentes, mais um custo recorrente que cresce com a quantidade de documentos que processa. A comparação honesta não é "custo do software contra zero": é custo do software contra as horas de salário bem reais que hoje gasta na transcrição, mais o custo dos erros que agora não consegue ver.

Duas cautelas a ter presentes. Primeira: a exatidão é um número a exigir, não a presumir; pergunte a qualquer fornecedor como lida com a incerteza e desconfie de quem prometa a perfeição. Segunda: pense para onde vão os seus documentos. Faturas e formulários contêm muitas vezes dados pessoais e financeiros, por isso importa se o processamento acontece num lugar com que se sinta à vontade. Para setores sensíveis, é uma conversa a sério para ter à partida, não um pensamento a posteriori.

Perguntas frequentes