Como identificar o único processo que vale mesmo a pena automatizar primeiro

Aqui está a verdade incómoda que ninguém que venda software lhe dirá: a maioria das tarefas que adoraria automatizar não vale a pena automatizar. São irritantes, é certo. Devoram-lhe as noites. Mas irritante e digna de automatização são duas coisas diferentes, e confundi-las é o erro mais caro que uma pequena empresa comete quando finalmente decide organizar-se. A competência que realmente importa não é escolher uma ferramenta — é aprender a olhar para a sua própria semana e distinguir os candidatos reais dos engodos.

Vi dezenas de proprietários errarem da mesma forma. Escolhem a tarefa que sentem como a pior — aquela que lhes estraga o domingo — e despejam dinheiro a automatizá-la, só para descobrirem seis semanas depois que acontecia duas vezes por mês e que a automatização se pagaria algalgures por volta de 2031. Entretanto, a tarefa monótona e invisível que, em silêncio, lhes sangrava uma hora por dia ficava intocada, porque ninguém reparou nela. As emoções são um péssimo guia aqui. A frequência, a previsibilidade e o custo de errar são bons guias.

Por isso, este artigo não é sobre como automatizar. É sobre o passo anterior — a parte que toda a gente salta. Como olha para a realidade desordenada da sua empresa e aponta com fiabilidade para o único processo que merece ir primeiro? Acerte nisto e o resto é comparativamente fácil. Erre e a melhor ferramenta do mundo não o salvará.

Porque é que a tarefa que mais o irrita raramente é a certa

A dor e o valor não andam a par. A tarefa que o faz resmungar mais alto é, em geral, a emocionalmente pesada, não a que de facto lhe custa mais. Enviar um e-mail delicado, lidar com uma reclamação, refazer um orçamento porque um cliente mudou de ideias — isto pica. Mas muitas vezes são raras, ou exigem precisamente aquele tipo de juízo humano que a automatização não consegue substituir. Lembra-se delas porque doeram, não porque são frequentes.

As tarefas verdadeiramente caras são quase sempre aquelas em que deixou de reparar. Copiar uma morada de entrega de um e-mail para o seu sistema de encomendas. Reintroduzir os mesmos dados do fornecedor todas as segundas-feiras. Verificar se três coisas coincidem antes de enviar uma fatura. Nenhuma delas lhe estraga o dia. Cada uma leva noventa segundos. E fá-las quarenta vezes por semana sem nunca as registar como trabalho. É aí que está o dinheiro — naquilo que se tornou invisível precisamente por ser tão rotineiro.

É por isso que nunca deixo um proprietário começar de memória. A memória está enviesada para o drama. Se perguntar a alguém o que lhe faz perder tempo, vai nomear o que mais o frustrou recentemente — que quase nunca é o que mais o frustra com frequência. Tem de voltar a pôr as tarefas invisíveis à vista antes de as poder avaliar, e isso exige um pouco de esforço deliberado.

Primeiro, torne visível o trabalho invisível

Não pode avaliar o que não vê, por isso, antes de qualquer pontuação ou juízo, precisa de um inventário aproximado de para onde vão de facto as suas horas. Não precisa de ser um estudo formal de tempos com cronómetro. Precisa de ser honesto e de cobrir uma semana normal, não a sua ideia de uma semana normal.

O método mais barato que funciona: mantenha uma única nota aberta durante cinco dias úteis e, sempre que fizer algo repetitivo, acrescente um traço ao lado. Uma entrada nova para um novo tipo de tarefa, um traço por cada repetição. Não julgue enquanto recolhe — limite-se a reunir. Até sexta-feira, a página dir-lhe-á algo que a sua memória nunca diria: que tarefas se repetem mais e como as pequenas e invisíveis ultrapassam em total, sem ruído, as dramáticas que teria nomeado de cor.

Os cinco sinais de um processo que vale a pena automatizar

Assim que conseguir ver as suas tarefas, precisa de uma forma de as avaliar que não dependa do instinto. Ao longo dos anos, reduzi-a a cinco sinais. Um processo que vale a pena automatizar costuma ter a maioria deles. Um processo que só tem um ou dois é uma armadilha disfarçada de oportunidade.

1. Acontece com frequência

A frequência é o multiplicador que dá importância a tudo o resto. Uma tarefa que leva dois minutos mas acontece cinquenta vezes por semana é um candidato muito melhor do que uma que leva uma hora mas acontece uma vez por mês. A automatização tem um custo fixo de configuração, e é a frequência que paga esse custo de volta. Se algo só acontece umas poucas vezes por ano, quase nunca ganha o seu lugar — por mais que o tema.

2. Segue os mesmos passos sempre

A automatização adora uma receita. Se uma tarefa decorre da mesma forma sempre — mesmas entradas, mesmos passos, mesmo resultado — é um candidato forte. Se se ramifica numa dúzia de casos especiais que exigem cada um uma decisão, vai gastar mais tempo a descrever as exceções do que alguma vez poupará. Quantas mais frases forem precisas para explicar a tarefa a um novo colaborador, pior candidato costuma ser.

3. Funciona com regras, não com critério

Há uma linha nítida entre tarefas que seguem regras e tarefas que exigem que uma pessoa pondere as coisas. Mover dados entre dois sistemas é uma regra. Decidir se concede um desconto a um cliente fiel é critério. As tarefas baseadas em regras são as que uma máquina consegue fazer de forma fiável e incansável. As tarefas com muito critério podem por vezes ser assistidas por software, mas tentar automatizá-las por completo logo de início é a forma de gerar erros rápidos e confiantes.

4. As entradas já estão numa forma utilizável

Uma tarefa é muito mais fácil de automatizar quando a informação de que precisa já vive nalgum sítio estruturado — um formulário, um sistema, um formato de e-mail coerente. Se a entrada é uma pilha de notas escritas à mão, mensagens de voz ou fotografias de recibos, a automatização continua a ser possível, mas avançou em silêncio para um terreno mais difícil e mais caro. Não impossível. Apenas não o seu primeiro projeto. Guarde as tarefas de entrada desordenada para depois de ter arrecadado uma vitória fácil.

5. Um erro é barato e fácil de desfazer

A sua primeira automatização deve incidir num ponto onde um pequeno erro é irritante, não catastrófico. Um lembrete que é enviado duas vezes é embaraçoso; um processamento de salários que dispara duas vezes é uma crise. Comece onde o raio de impacto é pequeno. Quer a liberdade de deixar a automatização correr, observá-la e corrigi-la à vista de todos — não um processo tão crítico que um erro acabe no seu extrato bancário.

Transforme os sinais numa pontuação rápida

Os sinais são úteis, mas quando tem oito candidatos à frente precisa de algo mais decisivo do que uma intuição. Então transforme-os num número. Não precisa de uma fórmula que um departamento financeiro aprovaria — precisa de algo suficientemente rápido para que o use de facto. Esta é a versão que percorro com os proprietários nas costas de um guardanapo.

1. 1
   Liste os seus melhores candidatos

   Retire as 5 a 8 tarefas com mais traços da sua semana. Ignore tudo abaixo disso — uma lista longa só trava a decisão.
2. 2
   Pontue o tempo poupado, de 1 a 5

   Quantas horas por semana é que automatizar isto lhe devolveria de verdade? Seja honesto; multiplique os minutos por execução pela frequência, não confie no receio.
3. 3
   Pontue quão limpa é, de 1 a 5

   Combine previsibilidade, carácter baseado em regras e entradas arrumadas num único número de 'quão automatizável'. Uma tarefa desordenada e com muito critério pontua baixo aqui, mesmo que seja frequente.
4. 4
   Multiplique e depois verifique o risco

   Tempo × limpeza dá-lhe uma classificação. Depois risque tudo aquilo onde um erro seria caro ou difícil de desfazer — esses não são primeiros projetos, seja qual for a pontuação.
5. 5
   Escolha a pontuação mais alta que consegue concluir em breve

   Não a pontuação mais alta de todas — a mais alta que consegue, de forma realista, pôr em funcionamento em duas a três semanas. Uma pequena vitória concluída bate sempre uma grande por concluir.

A multiplicação importa mais do que parece. Uma tarefa que tira 5 no tempo mas 1 na limpeza aterra em 5 — o mesmo que uma pequena tarefa arrumada que poupa um tempo modesto. É assim que o método o protege de si próprio: impede-o de perseguir um trabalho grande, doloroso e desordenado só porque o número do tempo poupado parecia entusiasmante. A tarefa monótona, limpa e frequente costuma ganhar, e costuma ser o que deve acontecer.

Sinais de alerta de que escolheu o processo errado

Mesmo com uma pontuação à frente, vale a pena conhecer os cheiros de um mau candidato, porque são sedutores e todos soam razoáveis no momento. Se o processo que escolheu tropeçar em algum destes, pare e olhe de novo antes de lhe comprometer dinheiro.

• Demora mais do que duas ou três frases a explicar. Complexidade na descrição significa complexidade na construção — e uma data de casos-limite à espera de morder.
• Não para de dizer 'bem, exceto quando…'. Cada exceção é uma ramificação que alguém tem de tratar, e as exceções multiplicam-se mais depressa do que espera.
• Só acontece umas poucas vezes por ano. Por mais doloroso que seja, as contas quase nunca dão; vai gastar mais a configurá-lo do que alguma vez poupará.
• Precisa de uma pessoa que sinta algo — empatia, gosto, negociação. Isso não são ineficiências a eliminar, são o próprio trabalho.
• Um erro seria caro ou difícil de reverter. Ótimo candidato a automatizar, péssimo primeiro. Conquiste o direito de chegar lá.

Há mais um sinal de alerta subtil que vale a pena nomear: automatizar um processo sobre o qual, na verdade, não chegaram a acordo. Se duas pessoas na sua empresa fazem a 'mesma' tarefa de três formas diferentes, ainda não tem um processo — tem três hábitos. Automatizar isso só grava o desacordo no software. Defina primeiro no papel como deveria funcionar; então, e só então, é um candidato.

Identificá-lo não é o mesmo que estar pronto

Aqui vai uma distinção que poupa muitos dissabores: um processo pode ser o certo para automatizar e ainda assim não estar pronto para a automatização. Identificar o candidato é o passo um. Garantir que está em condições de ser entregue a uma máquina é o passo dois, e saltá-lo é como se acaba a automatizar uma confusão e a receber uma confusão mais rápida em troca.

Um processo está pronto quando consegue escrever exatamente o que entra, exatamente o que sai e os passos intermédios sem nenhum 'depende'. Se não conseguir escrever essas três coisas com clareza, a tarefa ainda não é um problema de software — é um problema de clareza, e nenhuma ferramenta resolve isso. A boa notícia é que o ato de a escrever costuma criar a clareza. Metade do valor de se preparar para automatizar está no raciocínio que o obriga a fazer.

Este é também o seguro mais barato possível contra o gasto excessivo. Uma tarde passada a descrever um processo no papel dir-lhe-á, de graça, se é a limpa vitória de noventa segundos que esperava ou uma emaranhada questão de critério disfarçada. Qualquer das respostas vale a pena ter antes de alguém lhe orçamentar uma construção.

Onde os bons candidatos costumam esconder-se

Se preferir não esperar uma semana para descobrir, há alguns sítios onde os primeiros candidatos fortes aparecem vezes sem conta em quase todo o tipo de pequena empresa. Encare-os como um avanço, não como um substituto de olhar para a sua própria realidade.

As junções entre dois sistemas que não falam um com o outro são o terreno de caça mais rico — em qualquer lado onde uma pessoa seja o cabo de copiar e colar entre um e-mail e uma folha de cálculo, ou entre uma encomenda e uma fatura. Logo a seguir vêm os avisos agendados: lembretes, seguimentos, alertas, tudo o que, no fundo, é só 'faz esta coisa a esta hora, sempre'. Depois as consultas repetidas — verificar o mesmo estado, responder às mesmas cinco perguntas de clientes, extrair o mesmo relatório de segunda-feira das mesmas três fontes. Nenhuma delas é glamorosa. Todas são frequentes, previsíveis e tolerantes, que é precisamente por isso que dão tão bons primeiros projetos.

Perguntas frequentes