Cum reduce discret un recepționer cu inteligență artificială neprezentările pentru afacerile cu programări

Un slot de programare gol este lucrul cel mai costisitor dintr-o afacere cu programări și aproape nimeni nu îl trece în acte. Camera era caldă, scaunul curat, personalul plătit, iar la ora 14 nu a intrat nimeni. Pentru această pierdere nu există nicio factură, niciun rând în contabilitate, exact de aceea este tolerată ani la rând. O neprezentare este o vânzare ale cărei costuri le-ați plătit deja și pe care nu ați încasat-o niciodată. Rezolvați chiar și jumătate dintre ele și v-ați acordat practic o mărire, fără să luați nicio programare nouă.

Am pierdut numărul proprietarilor de saloane, fizioterapeuților, dentiștilor și artiștilor tatuatori care mi-au spus, aproape scuzându-se, că neprezentările sunt pur și simplu "o parte din meserie". Nu sunt. Sunt o scurgere previzibilă și, în mare parte, evitabilă, iar motivul pentru care rămâne deschisă nu este lenea sau clienții răi. Este faptul că munca necesară pentru a o închide (sunatul pentru confirmare, reamintirea de două ori, urmărirea golului, oferirea slotului altcuiva) cade toată în cel mai aglomerat moment posibil, pe persoana care este deja în mijlocul unui tratament, cu mâinile ocupate.

Aici se potrivește de fapt un recepționer cu inteligență artificială. Nu varianta science-fiction, ci varianta plictisitoare și utilă, care ridică telefonul când dumneavoastră nu puteți, confirmă programările fără să mișcați un deget și umple discret o anulare înainte ca aceasta să devină o oră goală. Acesta este un ghid despre cum funcționează, unde ajută cu adevărat și unde nu.

De ce ratează oamenii programările (rareori e ceea ce credeți)

Înainte de a rezolva neprezentările, ajută să fiți sincer cu privire la motivul pentru care apar, pentru că motivul vă spune leacul. În ani de analiză a acestui lucru împreună cu proprietari, aproape fiecare neprezentare se încadrează într-una din trei categorii, iar doar una dintre ele se referă la un client care nu a intenționat niciodată să vină.

Categoria cea mai mare, de departe, este pur și simplu uitarea. Cineva a făcut o programare acum trei săptămâni, viața a intervenit, iar programarea i-a scăpat din minte. Fără rea-voință, fără regândire, ar fi venit cu plăcere dacă ceva i-ar fi atras atenția la momentul potrivit. A doua categorie este anularea tăcută: au decis să nu vină sau a apărut ceva real, dar nu exista o modalitate ușoară, fără bătaie de cap, de a vă anunța. A suna în timpul programului pentru a anula pare incomod, așa că pur și simplu dispar. A treia categorie, cea mai mică, este clientul cu adevărat nesigur, iar aici tehnologia nu poate face mare lucru în afară de a observa tiparul.

Acest lucru contează pentru că reîncadrează întreaga problemă. Nu încercați să pedepsiți neprezentările sau să filtrați clienții răi. Încercați (a) să-l reamintiți la timp pe cel uituc și (b) să faceți anularea atât de ușoară încât cei care anulează tăcut să vă spună suficient de devreme încât să revindeți slotul. Ambele sunt sarcini de urmărire. Ambele sunt repetitive. Ambele se întâmplă la ore nepotrivite. Exact de aceea sunt sărite, și exact de aceea se automatizează bine.

Ce face de fapt un recepționer cu inteligență artificială

Să dăm la o parte cuvintele la modă. Un "recepționer cu inteligență artificială" este un asistent vocal care răspunde la telefonul dumneavoastră, poartă o conversație normală și este conectat la calendarul de programări. Când funcționează bine, apelantul abia observă că nu vorbește cu o persoană, cere să facă, să mute sau să anuleze o programare, și pur și simplu se întâmplă, cu calendarul actualizat în timp real.

Pentru problema neprezentărilor în mod special, contează patru sarcini, iar un recepționer cu inteligență artificială le poate gestiona discret pe toate patru non-stop:

• Răspunderea la apelurile pe care le ratați acum, cele din timpul tratamentelor, după program sau când sunteți deja pe fir, astfel încât o programare să nu ajungă niciodată la mesageria vocală și niciodată la un concurent.
• Confirmarea programărilor viitoare prin apel sau mesaj și notarea celor care confirmă, astfel încât să știți ce sloturi sunt sigure și care șovăie.
• Facerea anulării fără bătaie de cap: un client care poate suna oricând să spună "nu pot ajunge joi" vă va anunța cu zile înainte, în loc să nu se prezinte pur și simplu.
• Reprogramarea și umplerea golurilor: când cineva anulează, slotul eliberat poate fi oferit unei liste de așteptare sau unui client care cere o oră mai devreme, în loc să stea gol.

Observați că doar prima dintre acestea se referă cu adevărat la "a răspunde la telefon". Celelalte trei se referă la închiderea buclei de urmărire, urmărirea și confirmarea lipsite de glamour care vă protejează calendarul, dar nu se fac niciodată când e aglomerat. Aceasta este valoarea reală. Răspunsul la telefon este ceea ce o face posibilă, închiderea buclei este ceea ce salvează banii.

Cele patru straturi care mișcă efectiv cifra

Reducerea neprezentărilor nu este un singur comutator pe care îl apăsați. Este un teanc de intervenții mici și ieftine, fiecare prinzând o felie diferită a problemei. Nu aveți nevoie de toate din prima zi, dar ajută să vedeți tot teancul ca să știți spre ce construiți.

1. Confirmarea la programare

În momentul în care se face o programare, fie online, în persoană sau la telefon, clientul primește o confirmare imediată și prietenoasă, cu ora, locul și o modalitate de a o schimba dintr-o singură atingere. Pare banal, dar o confirmare care ajunge instant face două lucruri: pune programarea în aplicația de calendar a clientului și semnalează că este un angajament real pe care îl urmărește cineva. Programările care par supravegheate sunt ratate mai rar.

2. Memento-ul înainte de slot

Un îndemn la momentul potrivit, de obicei cu o zi înainte și din nou cu câteva ore înainte, elimină de unul singur cea mai mare parte a categoriei "am uitat". Detaliul-cheie pe care oamenii îl greșesc este să-l facă ușor de răspuns. Un memento care spune doar "ne vedem mâine" e în regulă. Un memento care spune "răspundeți sau sunați pentru a confirma, muta sau anula" este mult mai bun, pentru că transformă un anulator tăcut într-unul timpuriu cât timp mai e vreme să revindeți slotul.

3. Apelul pe care altfel l-ați rata

Aici își câștigă pâinea recepționerul cu inteligență artificială dincolo de memento-uri. Un client care decide la ora 20 că nu poate ajunge mâine vă va suna, cel mai adesea, și va da de mesageria vocală. Până dimineață a renunțat, iar dumneavoastră ați pierdut șansa de a umple slotul. Un asistent care răspunde la acel apel de la ora 20, preia anularea cu grație și eliberează imediat timpul transformă o neprezentare într-o oportunitate de reprogramare cu ore mai devreme.

4. Umplerea golului care se deschide

O anulare este o pierdere doar dacă slotul rămâne gol. Stratul final este folosirea timpului eliberat: oferirea lui unei liste de așteptare, clientului care voia o programare mai devreme sau scoaterea lui din nou la programare online. Făcut bine, o anulare de marți devine o programare de marți pentru altcineva, iar calendarul abia observă diferența.

Un exemplu realist: un salon cu trei scaune

Permiteți-mi să fac asta concret cu o imagine compozită, desprinsă din mai multe afaceri reale cu programări (cifrele sunt ilustrative, nu o promisiune, rezultatele dumneavoastră vor varia). Imaginați-vă un salon de coafură aglomerat, cu trei scaune, plin în majoritatea zilelor, condus de un proprietar care taie și el părul. Credea că neprezentările sunt "câteva pe săptămână". Când le-am numărat efectiv, erau mai aproape de opt sau nouă programări ratate sau anulate târziu pe săptămână, pe cele trei scaune. Fiecare un slot gol, plătit și neîncasat.

Cauza, odată ce ne-am uitat, era aproape în întregime structurală, nu legată de clienți răi. Telefonul suna constant în timpul zilei, așa că de cele mai multe ori rămânea fără răspuns, fiecare stilist era în mijlocul unei tunsori. Clienții care voiau să anuleze nu reușeau să dea de cineva, așa că nu o făceau. Nu exista niciun sistem de memento-uri, programările făcute cu trei săptămâni înainte se bazau pur și simplu pe memoria oamenilor. Proprietarul se simțea vinovat să urmărească oamenii, așa că confirmările se întâmplau rar.

Ce am pus în loc era intenționat lipsit de glamour. Fluxul de programare trimitea o confirmare instantanee cu un link ușor de schimbare. Un memento ieșea cu o zi înainte și în dimineața respectivă, fiecare cu un rând clar "sunați oricând pentru a schimba". Iar un recepționer cu inteligență artificială răspundea la telefon ori de câte ori echipa nu putea, inclusiv seara și la aglomerația de prânz, astfel încât un client care voia să anuleze joi la ora 19 chiar reușea să dea de cineva, slotul se elibera peste noapte, iar lista de așteptare de dimineață îl umplea.

Rezultatul aproximativ pe parcursul a câtorva luni: sloturile ratate s-au înjumătățit aproximativ, iar o bună parte din anulările rămase au fost prinse suficient de devreme încât să fie reprogramate. Pentru un salon cu trei scaune, recuperarea chiar și a trei sau patru sloturi pe săptămână este o felie semnificativă din venitul lunar care se evapora anterior fără urmă. Nimic din toate astea nu a necesitat clienți noi, un buget de marketing mai mare sau ca cineva să lucreze ore mai lungi. Doar a oprit scurgerea.

Unde se încadrează avansurile și taxele de neprezentare

Mulți proprietari recurg mai întâi la un avans sau la o taxă de neprezentare, pentru că pare pârghia evidentă. Își are locul lui, pentru programări lungi, de mare valoare, sau pentru clienți care v-au lăsat deja baltă, un avans mic la programare concentrează puternic atenția. Dar este un instrument bont și, folosit prea larg, face daune reale.

Riscul este că un zid de avans sperie clienți perfect buni exact în momentul în care decid dacă să facă programarea. Nu vedeți acele pierderi, pur și simplu nu fac programarea, ceea ce face ca politica să pară gratuită când nu este. Sfatul meu sincer: tratați avansurile ca pe un instrument țintit, nu unul general. Rezolvați mai întâi cauzele structurale cu confirmări, memento-uri și un telefon la care se poate ajunge. Apoi, dacă o felie anume de programări încă sângerează, adăugați un avans acolo și nicăieri altundeva.

Cum să implementați asta fără să o complicați

Nu aveți nevoie de tot teancul de patru straturi din prima zi și nici nu ar trebui să încercați. Cea mai rapidă cale spre un rezultat este să începeți cu stratul care prinde cele mai multe neprezentări cu cel mai mic efort, memento-urile, și să adăugați partea conversațională, de răspuns la telefon, odată ce ați văzut golul pe care îl lasă.

1. 1
   Numărați rata reală de neprezentare timp de două săptămâni

   Nu presupunerea, ci cifra reală. Notați fiecare slot ratat și anulat târziu. Aproape fiecare proprietar este surprins, iar aveți nevoie de punctul de referință ca să știți dacă funcționează ceva.
2. 2
   Activați mai întâi confirmările și memento-urile

   Confirmare instantanee la programare, plus un memento cu o zi înainte și în dimineața respectivă, fiecare cu o modalitate ușoară de a schimba. Doar asta curăță cea mai mare parte a categoriei 'am uitat' și este cel mai ieftin lucru de pe listă.
3. 3
   Faceți anularea cu adevărat ușoară

   Adăugați un canal la care se poate ajunge pentru schimbări la orice oră, aici începe să dea roade răspunsul la apelurile pe care le ratați acum, transformând neprezentările tăcute în anulări timpurii, revândabile.
4. 4
   Adăugați recepționerul cu inteligență artificială pentru apelurile pe care le ratați

   Suprapuneți un asistent vocal conectat la calendarul dumneavoastră, astfel încât apelurile din afara programului și de la orele aglomerate să primească răspuns, anulările să fie preluate cu grație, iar sloturile eliberate să fie oferite, nu lăsate să putrezească.
5. 5
   Măsurați din nou și reglați

   După o lună, renumărați. Ajustați momentul memento-urilor, strângeți fluxul de reprogramare și abia apoi luați în calcul avansuri țintite pentru sloturile care încă scapă.

Ordinea contează. Memento-urile sunt ieftine și prind cea mai mare categorie, așa că merg primele. Recepționerul cu inteligență artificială este cel care închide golurile mai grele, apelurile ratate și reprogramarea, așa că își câștigă locul odată ce victoriile ușoare sunt puse la bancă. Construiți teancul în această secvență și fiecare pas îl plătește pe următorul.

Unde nu va ajuta un recepționer cu inteligență artificială

Este corect să fim sinceri cu privire la limite. Un recepționer cu inteligență artificială nu este o soluție pentru un sistem de programări care e deja un haos. Dacă calendarul dumneavoastră trăiește în trei locuri sau personalul face dublu-programări manual, automatizarea peste asta doar răspândește confuzia mai repede. Obțineți mai întâi o singură sursă de adevăr de încredere pentru programări, totul aici presupune că această fundație există.

De asemenea, nu va repara o problemă de relație mai profundă. Dacă clienții nu se prezintă pentru că serviciul i-a dezamăgit data trecută sau pentru că prețul pare nedrept, nicio cantitate de memento-uri nu va salva acele sloturi, și nici nu ar trebui. Tehnologia închide golul de urmărire. Nu poate închide un gol de încredere. Fiți sincer cu dumneavoastră înșivă cu privire la care dintre ele aveți de fapt înainte de a recurge la vreun instrument.

Întrebări frecvente