Kako izraditi korisnički portal koji će vaši klijenti zaista koristiti

Evo neugodne istine o korisničkim portalima: većina ih se izradi sa stvarnim novcem i stvarnim namjerama, pokrene ponosnom e-porukom, a zatim se tiho napusti unutar mjesec dana. Ne od vaše strane — od strane vaših klijenata. Oni se vraćaju na telefon, poruke i e-poštu, jer se prijava pokazala kao više posla nego samo pitati. Portal koji nitko ne koristi nije značajka. To je račun za održavanje s prijavnim zaslonom.

Vidio sam da se to događa dovoljno puta da znam kako gotovo nikad nije tehnološki problem. Portal obično radi dobro. Prijava radi, stranice se učitavaju, podaci su točni. Problem je u tome što je izrađen da olakša vaš život — manje telefonskih poziva, manje administracije — a da klijentu ne pruži niti jedan uvjerljiv razlog da promijeni svoje navike. A navike su tvrdokorne. Ako je podići telefon brže nego pronaći lozinku, telefon pobjeđuje svaki put.

Dakle, ovo je vodič za izradu one druge vrste portala — onog koji ljudi zaista otvaraju. Manje se radi o okvirima i shemama baza podataka nego što biste pomislili, a više o šačici neugledan odluka koje donosite prije nego itko napiše i jedan redak koda. Donesete li ih ispravno, ostalo je jednostavno. Donesete li ih pogrešno, nikakvo dovitljivo inženjerstvo vas neće spasiti.

Zašto većina korisničkih portala tiho odumre

Kad portal propadne, nema dramatičnog trenutka. Korištenje jednostavno kapne do nule. Pogledate analitiku šest mjeseci kasnije i shvatite da su se tri osobe prijavile prošloga tromjesečja, a dvije od njih ste bili vi dok ste testirali. Da biste prestali graditi takve, pomaže razumjeti kako točno odumiru — jer su uzroci dosadno dosljedni.

Prvi ubojica je nema stvarnog razloga za prijavu. Ako portal prikazuje samo ono što klijent već ima u pristigloj pošti, zašto bi se uopće trudio? Drugi je trvenje na vratima — nezgrapna registracija, ponovno postavljanje lozinke koje ne radi na mobitelu, e-poruka koja nikad ne stigne. Ljudi vašem portalu daju točno jednu priliku. Treći je problem prazne sobe: klijent se prijavi, vidi praznu nadzornu ploču ili zaslon nula, i zaključi da tu za njega nema ničega. Nikad se ne vrati provjeriti.

Dobra je vijest da je, budući da su načini propasti toliko predvidljivi, takav i lijek. Ljudima date jednu zaista korisnu stvar koju mogu dobiti samo prijavom. Ulazak učinite bezbolnim. I pobrinete se da prvi zaslon koji vide nikad ne bude prazan. Sve ostalo u ovom vodiču detalj je koji visi o te tri ideje.

Prvo, zaslužite prijavu

Prije nego odlučite što ide u portal, iskreno odgovorite na jedno pitanje: što klijent ovdje može učiniti, a što je brže od slanja e-poruke vama? Ako tu rečenicu ne možete dovršiti na način koji bi natjerao zaposlenu osobu da odabere portal umjesto poruke od 30 sekundi, još nemate portal — imate ormar za spise s lozinkom.

Najsnažniji razlozi za prijavu obično su oni koji klijentu štede vrijeme ili tjeskobu. Vidjeti status narudžbe ili projekta uživo bez potrebe za pitanjem. Preuzeti sve prošle račune na jednom mjestu u vrijeme poreza. Rezervirati, premjestiti ili otkazati bez telefonskog poziva. Odobriti ponudu jednim klikom. To djeluje jer odgovara na pitanje koje vam je klijent ionako namjeravao postaviti — i odgovara na njega trenutno, u ponoć, bez vas.

Što zapravo uključiti (i što izostaviti)

Nagon je, čim odlučite izraditi portal, da ga natrpate. Dokumenti, poruke, naplata, tiketi podrške, baza znanja, obavijesti, uređivač profila s dvanaest polja. Oduprite se tome. Svaka značajka koju dodate nešto je što treba izgraditi, testirati, objasniti i održavati — a zaposleni klijent pred prenatrpanim zaslonom često jednostavno zatvori karticu. Portali koji se koriste obično su oni koji jednu ili dvije stvari rade iznimno dobro.

Evo razumnog načina da to podijelite. Postoji jezgra — jedna ili dvije stvari koje opravdavaju postojanje portala, razlozi koje ste gore prepoznali. Postoji dobro je imati — stvari koje će klijenti cijeniti kad se već vraćaju. I postoji hrpa kasnije, koja je većina vašeg popisa želja. Prvo isporučite jezgru. Ostalo zarađuje svoje mjesto na temelju onoga što ljudi zaista traže.

• Jezgra, za većinu tvrtki: status narudžbe ili projekta, računi i plaćanja, te samouslužna rezervacija ili zahtjevi.
• Vrijedi dodati nakon što se koristi: sigurno dijeljenje dokumenata, jednostavna nit poruka vezana uz posao, te obavijesti e-poštom ili SMS-om kad se nešto promijeni.
• Obično kasnije, ako uopće: potpune baze znanja, značajke zajednice, dubinske postavke računa, i sve što duplicira alat koji klijent već koristi drugdje.
• Gotovo nikad prvo: chat widget koji ne možete popuniti osobljem, gamifikacija, i nadzorne ploče pune grafikona koje nijedan klijent nije tražio.

Ulazna vrata: prijave koje ljudi ne mrze

Više portala odumre na prijavnom zaslonu nego igdje drugdje. Klijent klikne na poveznicu u vašoj e-poruci, naleti na zid trvenja, i nikad ne uđe unutra. Što god radili, opsjedajte tih prvih trideset sekundi, jer tu gubite ljude koje ste najviše željeli dosegnuti.

Dva načela nose najveći teret. Prvo, smanjite broj puta koliko netko mora razmišljati. Čarobna poveznica poslana e-poštom — kliknete i unutra ste, bez lozinke koju treba izmisliti ili zapamtiti — uklanja golemu količinu odustajanja, osobito za klijente koji se rijetko prijavljuju. Ako ipak koristite lozinke, pobrinite se da ponovno postavljanje zaista radi na telefonu, jer je tu polovica vaših klijenata. Drugo, dočekajte ih ondje odakle je poveznica došla: ako ste poslali obavijest o računu, prijavna poveznica treba ih dovesti na taj račun, a ne na generičku početnu stranicu s koje moraju navigirati.

Izraditi, kupiti ili nešto između

Kad jednom znate čemu portal služi, suočavate se s predvidljivim raskrižjem: kupiti li nešto gotovo s police ili dati nešto izraditi? Nema univerzalnog odgovora, ali postoji jasan način razmišljanja o tome — a svodi se na to koliko vaš portal treba odražavati specifičan način na koji vi radite.

Gotovi portali brzo se pokreću i jeftini su unaprijed, i savršeno pristaju kad su vam potrebe standardne: generičko mjesto za račune i dokumente, recimo. Kvaka je u tome što oblikuju iskustvo vašeg klijenta prema svom predlošku, a ne prema vašem poslovanju, i obično staju točno ondje gdje vaš stvarni tijek rada postaje zanimljiv — integracija s postojećim sustavima, onaj jedan zaslon koji bi svima zaista uštedio vrijeme. Portal izrađen po mjeri više košta na početku i vaš je za održavanje, ali odgovara načinu na koji zaista radite i povezuje se s alatima koje već koristite.

Postoji razuman srednji put, i često je on pravi: krenite s najmanjom mogućom izradom po mjeri oko vašeg jednog najvažnijeg tijeka rada, povezanog sa stvarnim podacima, i sve ostalo ostavite za kasnije. Dobivate sklad ondje gdje je važan i brzinu ondje gdje nije. Ne gradite platformu. Gradite onaj jedan zaslon koji prazni vašu najveću skupinu pristigle pošte — i vidite koriste li ga ljudi prije nego izgradite drugi.

Izradite ga tako da preživi dodir sa stvarnim klijentima

Recimo da ste odlučili graditi. Tehnički dio onaj je oko kojeg svi brinu i, iskreno, dio koji najrjeđe pođe po zlu. Korisnički portal je, ispod svega, prilično dobro shvaćena stvar: računi, dozvole, nekoliko zaslona, i veze prema onome gdje vaši podaci već žive. Odluke koje zaista određuju uspjeh više su o opsegu i redoslijedu nego o tehnološkom slogu.

1. 1
   Krenite od jednog tijeka rada koji zaslužuje prijavu

   Prvo izgradite najtraženiju stvar — status narudžbe, račune, rezervaciju — od početka do kraja. Jedna stvar koja radi potpuno pobjeđuje pet napola dovršenih.
2. 2
   Povežite se sa stvarnim podacima, a ne s kopijom

   Status, računi, termini trebaju biti verzije uživo iz vaših postojećih sustava. Portal koji prikazuje zastarjele, ručno ažurirane podatke gubi povjerenje prvi put kad pogriješi.
3. 3
   Prije svega ostalog ispravno postavite dozvole

   Klijenti smiju vidjeti isključivo vlastite podatke. Ovo nije značajka koju se dodaje kasnije — to je temelj. Da jedan klijent vidi tuđi račun, vrsta je pogreške koja okončava projekt.
4. 4
   Najprije ga osposobite za telefon

   Većina klijenata otvorit će vaš portal na telefonu, često iz vaše e-pošte. Ako je nezgrapan na mobitelu, nezgrapan je, točka. Dizajnirajte za mali zaslon, a veliki slijedi.
5. 5
   Testirajte prazna i pokvarena stanja

   Što vidi posve novi klijent? Što se događa kad je izvor podataka nedostupan? Ta neugledna stanja mjesta su gdje stvarni portali zakažu, i gdje većina demonstracija nikad ne pogleda.

Primijetite da se nijedan od tih koraka ne tiče određenog okvira ili izbora hostinga. To je važno, ali su to odluke koje sposoban razvojni programer dobro donosi po zadanome. Ono što razlikuje portal koji uspijeva od onog koji odumire gotovo je uvijek prije koda: čvrst opseg, podaci uživo, neprobojne dozvole, i nepopustljiv fokus na prvih trideset sekundi klijenta.

Pokrenite ga da ne odumre već prvog dana

Izgradili ste stvar. Ovo je trenutak u kojem se većina portala dobije ili izgubi, a ima vrlo malo veze sa softverom. Portal je promjena navike koju tražite od svojih klijenata, a promjene navika trebaju poticaj — obično nekoliko. 'Pokrenuli smo ga i poslali e-poruku' način je na koji dobri portali završe s tri prijave po tromjesečju.

Trik je usmjeriti postojeću potražnju kroz portal umjesto oko njega. Kad klijent pošalje e-poruku da pita gdje je njegova narudžba, odgovorite poveznicom ravno na narudžbu u portalu — odgovorite na pitanje i pokažite mu brži put. Kad šaljete račun, pošaljite ga kao poveznicu na portal. Malo-pomalo, portal postaje put najmanjeg otpora, što je jedini način na koji se navika ikad zaista promijeni.

Znati radi li zaista

Isprazne metrike ovdje će vam lagati. Ukupan broj registriranih korisnika ne znači ništa ako se nitko ne vraća. Brojke koje govore istinu tiču se ponovljenog ponašanja i skinutog posla: koliko se klijenata prijavi više od jednom, i koliko se pitanja koja su nekoć stizala u vaš pretinac sada umjesto toga odgovara u portalu.

Pratite dvije stvari u prvim mjesecima. Prvo, udio vaših uobičajenih pitanja klijenata — 'gdje je moja narudžba', 'mogu li dobiti taj račun' — koji opada jer se ljudi samoposlužuju. Taj pad je portal koji zarađuje za sebe. Drugo, gdje ljudi odustaju: ako se svi prijave jednom i nikad se ne vrate, vaš razlog za prijavu nije bio dovoljno snažan, i to je problem sadržaja i opsega koji treba popraviti, a ne greška. Portal koji radi čini vaš pretinac tišim iz mjeseca u mjesec. Ako ne čini, izrada je bila u redu, a razlog je nedostajao.

Česta pitanja