Så bygger du en kundportal som dina kunder faktiskt använder

Här är den obekväma sanningen om kundportaler: de flesta byggs med riktiga pengar och riktiga avsikter, lanseras med ett stolt mejl och överges sedan i tysthet inom en månad. Inte av dig — av dina kunder. De går tillbaka till att ringa, sms:a och mejla dig, eftersom det visade sig vara mer jobb att logga in än att bara fråga. En portal som ingen använder är inte en funktion. Det är en underhållsräkning med en inloggningsruta.

Jag har sett det hända tillräckligt ofta för att veta att det nästan aldrig är ett teknikproblem. Portalen fungerar oftast bra. Inloggningen fungerar, sidorna laddar, datan stämmer. Problemet är att den byggdes för att göra ditt liv enklare — färre telefonsamtal, mindre administration — utan att ge kunden ett enda övertygande skäl att ändra sina vanor. Och vanor sitter hårt. Om det går snabbare att lyfta luren än att hitta lösenordet vinner telefonen varje gång.

Det här är alltså en guide till att bygga den andra sortens portal — den som folk faktiskt öppnar. Det handlar mindre om ramverk och databasscheman än du tror, och mer om en handfull oglamorösa beslut som du fattar innan någon skriver en rad kod. Får du dem rätt är resten enkelt. Får du dem fel räddar ingen mängd smart ingenjörskonst dig.

Varför de flesta kundportaler tynar bort i tysthet

När en portal misslyckas finns det inget dramatiskt ögonblick. Användningen sjunker bara mot noll. Du tittar på statistiken ett halvår senare och inser att tre personer loggade in förra kvartalet, och två av dem var du som testade. För att sluta bygga sådana hjälper det att förstå exakt hur de dör — för orsakerna är tråkigt förutsägbara.

Den första dödaren är inget riktigt skäl att logga in. Om portalen bara visar sådant kunden redan har i inkorgen, varför skulle de bry sig? Den andra är friktion vid dörren — en klumpig registrering, en lösenordsåterställning som inte fungerar i mobilen, ett mejl som aldrig kommer fram. Folk ger din portal exakt en chans. Den tredje är det tomma rummets problem: kunden loggar in, ser en blank panel eller en skärm full av nollor och drar slutsatsen att det inte finns något här för dem. De återvänder aldrig för att kolla.

Den goda nyheten är att eftersom felmönstren är så förutsägbara, så är boten det också. Du ger folk en enda genuint användbar sak som de bara kan få genom att logga in. Du gör det enkelt att ta sig in. Och du ser till att den första skärmen de ser aldrig är tom. Allt annat i den här guiden är detaljer som hänger på dessa tre idéer.

Förtjäna inloggningen först

Innan du bestämmer vad som ska finnas i portalen, svara ärligt på en fråga: vad kan en kund göra här som går snabbare än att mejla dig? Om du inte kan avsluta den meningen på ett sätt som skulle få en upptagen person att välja portalen framför ett 30-sekundersmeddelande, har du ingen portal ännu — du har ett arkivskåp med lösenord.

De starkaste skälen att logga in brukar vara de som sparar kunden tid eller oro. Att se en orders eller ett projekts liveläge utan att behöva fråga. Att ladda ner alla tidigare fakturor på ett ställe vid deklarationstid. Att boka, boka om eller avboka utan ett telefonsamtal. Att godkänna en offert med ett klick. De fungerar för att de besvarar en fråga kunden ändå skulle ställt till dig — och de besvarar den direkt, mitt i natten, utan dig.

Vad du faktiskt ska ta med (och vad du ska lämna utanför)

Instinkten, när du väl bestämt dig för att bygga en portal, är att proppa den full. Dokument, meddelanden, fakturering, supportärenden, en kunskapsbas, notiser, en profilredigerare med tolv fält. Stå emot. Varje funktion du lägger till är något att bygga, testa, förklara och underhålla — och en upptagen kund framför en överfull skärm stänger ofta bara fliken. De portaler som används är oftast de som gör en eller två saker exceptionellt bra.

Här är ett vettigt sätt att dela upp det. Det finns kärnan — de en eller två saker som rättfärdigar portalens existens, skälen du identifierade ovan. Det finns trevligt att ha — sådant kunderna uppskattar när de redan återvänder. Och det finns senare-högen, som är det mesta av din önskelista. Lansera kärnan först. Resten förtjänar sin plats utifrån vad folk faktiskt ber om.

• Kärna, för de flesta företag: order- eller projektstatus, fakturor och betalningar, samt självbetjäningsbokning eller förfrågningar.
• Värt att lägga till när den används: säker dokumentdelning, en enkel meddelandetråd kopplad till ett jobb, och e-post- eller sms-notiser när något ändras.
• Vanligtvis senare, om alls: fullständiga kunskapsbaser, communityfunktioner, djupa kontoinställningar och allt som dubblerar ett verktyg kunden redan använder någon annanstans.
• Nästan aldrig först: en chattwidget du inte kan bemanna, gamification och paneler fulla av diagram som ingen kund bett om.

Ytterdörren: inloggningar folk inte hatar

Fler portaler dör vid inloggningsskärmen än någon annanstans. Kunden klickar på länken i ditt mejl, slår i en vägg av friktion och tar sig aldrig in. Vad du än gör, fixera dig vid dessa första trettio sekunder, för det är där du tappar de personer du allra helst ville nå.

Två principer bär det mesta av tyngden. För det första, minska antalet gånger någon måste tänka. En magisk länk som mejlas till dem — klicka och du är inne, inget lösenord att hitta på eller minnas — tar bort enormt mycket avhopp, särskilt för kunder som loggar in sällan. Om du använder lösenord, se till att återställningen faktiskt fungerar i mobilen, för det är där hälften av dina kunder finns. För det andra, möt dem där länken kom ifrån: om du mejlade en fakturanotis ska inloggningslänken landa dem på just den fakturan, inte på en generisk startsida de måste navigera från.

Bygga, köpa eller något däremellan

När du väl vet vad portalen är till för står du inför den förutsägbara korsvägen: köper du något färdigt eller låter du bygga något? Det finns inget universellt svar, men det finns ett tydligt sätt att resonera — och det handlar om hur mycket din portal behöver spegla det specifika sätt på vilket du arbetar.

Färdiga portaler är snabba att komma igång med och billiga i början, och de passar utmärkt när dina behov är standard: ett generiskt ställe för fakturor och dokument, säg. Haken är att de formar din kunds upplevelse efter sin mall, inte ditt företag, och de brukar stanna precis där ditt verkliga arbetsflöde blir intressant — integrationen med dina befintliga system, den enda skärm som faktiskt skulle spara alla tid. En specialbyggd portal kostar mer i början och är din att underhålla, men den passar hur du verkligen arbetar och kopplar till verktygen du redan använder.

En vettig medelväg finns, och ofta är den den rätta: börja med minsta möjliga specialbygge runt ditt enda viktigaste arbetsflöde, kopplat till din verkliga data, och lämna allt annat till senare. Du får passformen där den spelar roll och snabbheten där den inte gör det. Du bygger inte en plattform. Du bygger den enda skärm som tömmer din största mejlhink — och ser om folk använder den innan du bygger den andra.

Bygg den så att den överlever kontakten med riktiga kunder

Säg att du bestämt dig för att bygga. Den tekniska biten är den alla oroar sig för och, ärligt talat, den som går fel minst ofta. En kundportal är, under ytan, en ganska välförstådd sak: konton, behörigheter, några skärmar och kopplingar till var din data redan finns. Besluten som verkligen avgör framgång handlar mer om omfattning och ordning än om teknikstack.

1. 1
   Börja med det enda arbetsflöde som förtjänar inloggningen

   Bygg den mest efterfrågade saken först — orderstatus, fakturor, bokning — hela vägen. En sak som fungerar helt slår fem halvfärdiga.
2. 2
   Koppla till din verkliga data, inte en kopia

   Statusen, fakturorna, tiderna ska vara liveversionerna från dina befintliga system. En portal som visar inaktuell, manuellt uppdaterad data tappar förtroendet första gången den har fel.
3. 3
   Få behörigheterna rätt före allt annat

   Kunder får aldrig se annat än sin egen data. Det här är inte en funktion att lägga till senare — det är grunden. En kund som ser en annans faktura är den sortens misstag som avslutar projektet.
4. 4
   Få den att fungera i mobilen, först

   De flesta kunder öppnar din portal i mobilen, ofta från ditt mejl. Om den är otymplig i mobilen är den otymplig, punkt. Designa för den lilla skärmen så följer den stora.
5. 5
   Testa de tomma och trasiga lägena

   Vad ser en helt ny kund? Vad händer när datakällan är nere? Dessa oglamorösa lägen är där riktiga portaler faller, och där de flesta demon aldrig tittar.

Lägg märke till att inget av dessa steg handlar om ett särskilt ramverk eller hostingval. De spelar roll, men de är beslut en kompetent utvecklare fattar bra som standard. Det som skiljer en portal som blomstrar från en som dör ligger nästan alltid uppströms koden: en stram omfattning, livedata, järnhårda behörigheter och ett obevekligt fokus på kundens första trettio sekunder.

Lansera den utan att den dör på dag ett

Du har byggt grejen. Det här är ögonblicket då de flesta portaler vinns eller förloras, och det har väldigt lite med mjukvaran att göra. En portal är en vaneförändring du ber dina kunder att göra, och vaneförändringar behöver en knuff — oftast flera. "Vi lanserade den och skickade ett mejl" är hur bra portaler slutar med tre inloggningar per kvartal.

Knepet är att leda den befintliga efterfrågan genom portalen i stället för runt den. När en kund mejlar och frågar var ordern är, svara med en länk rakt till ordern i portalen — besvara frågan och visa dem det snabbare sättet. När du skickar en faktura, skicka den som en portallänk. Bit för bit blir portalen den minsta motståndets väg, vilket är det enda sättet en vana någonsin faktiskt ändras.

Att veta om den faktiskt fungerar

Fåfängemått ljuger för dig här. Totalt antal registrerade användare betyder inget om ingen återvänder. Siffrorna som talar sanning handlar om återkommande beteende och avlett arbete: hur många kunder loggar in mer än en gång, och hur många av frågorna som förr landade i din inkorg som nu besvaras i portalen i stället.

Bevaka två saker de första månaderna. För det första, andelen av dina vanliga kundfrågor — "var är min order", "kan jag få den fakturan" — som minskar för att folk sköter sig själva. Den nedgången är portalen som förtjänar sitt uppehälle. För det andra, var folk hoppar av: om alla loggar in en gång och aldrig återvänder var ditt skäl-att-logga-in inte starkt nog, och det är ett innehålls- och omfattningsproblem att lösa, inte en bugg. En portal som fungerar gör din inkorg tystare månad för månad. Om den inte gör det var bygget okej och skälet saknades.

Vanliga frågor