人間味を失わずにカスタマーサービスを自動化する方法

自動化されたカスタマーサービスで嫌な思いをしたことのない人は、ほとんどいないでしょう。同じ四つの定型回答を延々と繰り返すチャットボット。番号を押し間違えると切れてしまう電話の自動応答。こちらが抱えてもいない問題を自信満々に解決してくれる自動返信。だから中小企業の経営者が「サポートを自動化しよう」と言われたとき、とっさの反応はもっともです。それこそが、忠実なお客様を星一つのレビューに変えるやり方だ、と。しかしそれは自動化のせいではありません。悪い自動化のせいです。お客様がチームへ早くたどり着けるよう助けるのではなく、遠ざけるために作られたものなのです。

私は多くの中小企業のサポートを整理する手伝いをしてきましたが、うまくいっている会社はみな早い段階で同じことを理解していました。自動化はあなたとお客様の間の壁ではなく、人の時間を本当に大切な場面に注ぐための手段だということです。配管工に世間話のために電話をかける人はいません。台所が水浸しだから電話するのです。素早い自動返信が「メッセージを受け取りました、今向かっています」と伝えられるなら、それは冷たくはなく、むしろ安心を与えます。冷たさが生まれるのは後から、機械が人間のふりをして失敗したときです。

ですからこれは、最後にお客様がどう感じるかを今でも大切にする企業のために書かれた、カスタマーサービス自動化の話です。回避率の指標も、ボットを人間に見せかけることも、ソフトウェアにサポートチームを置き換える夢物語もありません。ただ、人から繰り返しの負担を静かに取り除き、その間にお客様がそっとより良いサービスを受けられる、落ち着いたやり方です。悪いサービスではなく。

自動化されたサポートが、たいてい冷たく感じる理由

悪いサポート自動化は、ほぼいつも同じところから生まれます。会社がお客様に尽くすためではなく、自社を守るために作ったのです。口には出さない目的は「どうすれば人に行き着かせずに済むか」であり、お客様はそれを即座に嗅ぎ取ります。すべての行き止まりメニュー、すべての「申し訳ありません、理解できませんでした」は、あなたの問題ではなく自社のコストを最適化しようとする企業の音なのです。

二つ目の理由は、自動化がふりをすることです。自分が何を話しているのかわかっていないスクリプトに、親しみやすい名前と小さなアバターを貼り付け、台本から外れたことを尋ねられると傷ついたふりをする。人は機械と話すこと自体は気にしません。気にするのは、それが人間だとだまされ、そのうえで裏切られることです。何がボットで何が人間かを正直に示すことが、戦いの半分なのです。

三つ目の理由は、いちばん直しやすいものです。自動化に出口がないのです。よくできた自動システムは常に自分の限界を知り、きれいに引き継ぎます。「そちらはお手伝いできかねますので、対応できる担当者におつなぎします」と。悪いシステムはあなたを閉じ込めます。お客様が愛するツールと、毒づくツールの違いは、たいていスクリプトが尽きたときに人へたどり着く、目に見えて速い道があるかどうかだけなのです。

何を自動化し、何には決して触れないか

勝負のすべては、正しい場所に線を引くことにあります。サポート業務の一部は繰り返しが多く、予測でき、正直に言って退屈です。機械が何年も前から担っているべきものでした。別の業務は、お客様があなたに忠実であり続ける理由そのものであり、機械は決して近づくべきではありません。この線を正しく引けば、自動化はあなたをより人間らしく感じさせます。チームがようやくそうあるための時間を持てるからです。

私が知るいちばん単純なふるい分けはこうです。毎回同じで、あなたが心を配る必要のない業務は自動化する。お客様が「本物の人が味方についている」と感じる必要のある業務は人に残す。ほとんどの中小企業は最初の区分から大きな見返りを得て、二つ目に手を出す必要はまずありません。

• 「注文はどこですか」など、調べれば事実として答えられる状況確認の質問。
• 営業時間、場所、駐車場、提供しているもの・していないもの。一日じゅう答えている、いつもの五つの質問。
• 予約の取得・変更・キャンセル、そしてそれにまつわるリマインド。
• メッセージが届いたことの確認。届いたかどうか不安に黙って待つ人をなくすため。
• 振り分け。これが販売の質問か、クレームか、請求の問題かを見極め、正しい先へ送ること。
• 退屈な情報を先に集めておくこと。注文番号、住所、写真など、人がわざわざ尋ねずに済むように。

温かい引き継ぎこそ、誰もが間違える部分

お客様が我慢する自動化と、本当にありがたく思う自動化を分けるものが一つあるとすれば、それは引き継ぎ、つまり機械が限界に達して人に渡す瞬間です。下手にやれば、お客様は一からやり直しになります。担当者がまた注文番号を尋ね、また名前を尋ね、最初から事情をすべて話し直させる。それこそ、お客様が「自動化に時間を無駄にされた」と判断する瞬間です。

うまくやれば、引き継ぎは目に見えません。ボットがすでに注文番号、問題の内容、お客様の名前を集めており、人はそのすべてを目の前に置いたまま会話の途中から引き継ぎます。「マリアさん、こんにちは。火曜日のご注文がまだ発送されていないようですね。すぐに対処します」と。お客様は、二人の他人の間でたらい回しにされたのではなく、この会社はきちんとしていると感じます。自動化が退屈な聞き取りをこなし、人は人を必要とする部分をこなしたのです。

自動化はチャネルに合わせる

「カスタマーサービス」は一つではありません。電話回線であり、メールの受信箱であり、チャットのウィジェットであり、ときにはWhatsAppです。そして、それぞれが異なる種類の自動化を求めています。どこでも一つのやり方を使おうとするのは、すべてを少しずつ悪くするよくある方法です。

電話

多くの中小企業にとって、いちばんお金が漏れる場所は電話です。忙しい時間帯、営業時間外、あるいはすでに別の電話に出ている間に鳴りっぱなしになる着信です。ここでの勝利はロボットのような電話メニューではありません。自然な声で応対し、簡単な用件(営業時間、予約、「日曜は営業していますか」)をこなし、対応できないときはきちんと伝言を取り、次に何が起こるかを発信者にはっきり伝えるアシスタントです。取り逃した一本の電話は失われたお客様であり、落ち着いて応対された一本は守られたお客様です。

チャットとメール

テキストのチャネルは、気まずい間がなく、お客様が自分のペースで読めるため、自動化がもっとも役立ち、もっともリスクが低い場所です。よくある五つの質問に即座に答え、対応できないときはそっと人を呼ぶチャットウィジェットは、受信箱の負担を大きく軽くします。メールでは、もっとも価値ある一手はしばしば目に見えません。受信メッセージを仕分けし、要点を抜き出し、チームが一から書くのではなく数秒で承認できる下書きを用意することです。

メッセージアプリ

お客様がWhatsAppなどであなたに連絡してくるなら、自動の確認、リマインド、状況更新はそこではごく自然に感じられます。もともと気軽で会話的なチャネルだからです。落とし穴は、自動化しすぎてスパムにしてしまうことです。確認とリマインドは歓迎されます。アップセルのメッセージの連発は、ミュートされるやり方です。

実例:12人の歯科医院

具体的にするために、私たちが手がけた仕事を組み合わせた例をご紹介します。細部はぼかしていますが、形は現実に忠実です。スタッフ12人の歯科医院が受付で溺れていました。受付の二人は一日の大半を電話に費やしていました。予約、変更、「この保険は使えますか」「木曜の私の予約は何時ですか」。その一方で、二人とも忙しいと電話は鳴りっぱなしになり、待合室の患者は受付が電話に張り付いているせいで放っておかれていると感じていました。およそ五本に一本の電話が応答されず、そのかなりの部分は、予約することでただ医院にお金を払おうとしている人たちでした。

実際に変えたこと

私たちは誰も置き換えませんでしたし、それを初日に伝えました。これは大切なことでした。新しい仕組みを信頼しなければならないのは、ほかでもない受付の二人だったからです。私たちは電話アシスタントを導入し、すべての着信に即座に応答させ、予約・変更・標準的な質問を自然な声でこなし、できないことはきれいに伝言を取らせました。「予約は何時ですか」といった定型の電話は、人をまったく介さずに解決しました。痛みを抱えた患者、請求をめぐる争い、緊張した初診の人など、繊細なものはすべて、文脈を集めたうえで受付へまっすぐ引き継ぎました。

さらに、前日に自動リマインドを送り、簡単に変更できるリンクを付け、大きな治療のあとには短いフォローアップを入れました。どれも人間のふりはしませんでした。アシスタントは正直に名乗り、いつも人へつながる速い道を差し出しました。

何が起きたか

およそ二か月のうちに、数字は期待どおりの方向へ動きました。これらの数値は例示ですが、私たちが目にしたものと一致しています。応答されない電話は、もう鳴りっぱなしにならなくなったため、およそ五本に一本からほぼゼロへ減りました。リマインドが安定すると、無断キャンセルは目に見えて減りました。そして医院がいちばん気にかけていた部分。受付の二人は、電話交換手であることをやめました。顔を上げ、入ってくる人を出迎え、人を必要とする患者に本当に向き合う時間ができたのです。自動化は医院を冷たくしませんでした。受付に、温かくあるための余裕を取り戻してくれたのです。

自動化に人間味を残す五つの方法

何を自動化するにせよ、お客様が大切にされていると感じるか、処理されたと感じるかは、ほんの一握りの小さな選択で決まります。どれも技術的なものではありません。すべては敬意の問題です。

1. 1
   ボットだと正直に伝える

   自動化を人に仕立て上げないこと。「こんにちは、予約アシスタントです」は、偽の名前とストック写真にいつでも勝ります。人は、自分に正直なものを信頼します。
2. 2
   いつも出口を差し出す

   人へ至る道を、埋もれさせず、目に見えて速くしておくこと。「担当者と話す」は、いつでも一回のタップか一文の先にあるべきです。
3. 3
   決して繰り返させない

   自動化が集めたものは何であれ、人へ持ち越すこと。繰り返しこそ、自動サービスをたらい回しのように感じさせる第一の原因です。
4. 4
   自分の声で書く

   自動メッセージも、依然としてあなたのブランドが語る言葉です。温かく、平易で、人間らしく。企業的な埋め草ではなく。リマインドは法的通知ではなく、親しみある一押しのように響かせられます。
5. 5
   間違えた場面を見張る

   自動化が失敗した、あるいは引き継いだ会話を読むこと。それがあなたのやることリストです。放っておくシステムは迷走し、手をかけるシステムは毎月よくなります。

やりすぎずに、どこから始めるか

これをすべて一度に展開する必要はありません。よい自動化プロジェクトすべてに通じる同じ原則がここでも当てはまります。繰り返しのサポートの痛みのうち、いちばん大きな一つの源を選び、そこから始めるのです。ほとんどの中小企業にとって、それは鳴りっぱなしの電話か、受信箱を食いつぶす同じ数問の質問のどちらかです。一つを直し、それがお客様を怒らせるのではなく喜ばせると証明し、その実績で次に進む余裕を勝ち取りましょう。

実験のように進めてください。自動化が軌道に乗るまで、人へ至る道は完全に開けておきます。最初の二、三週間はすべての会話を読みましょう。あなたらしく響くまで言い回しを調整します。そして、「何人の人を回避したか」ではない、正直な指標を一つ目の前に置いておきましょう。応答時間や、いら立たずに望んだ答えにたどり着いたお客様の数、といったものです。お客様が大切にされたと感じることを最適化すれば、コスト削減はおのずとついてきます。

よくある質問