RPAかAI自動化か：中小企業が本当に選ぶべきもの

業務の一部を自動化しようと調べ始めると、まるで同じ意味であるかのように使われる二つの言葉に出くわすはずです。RPAとAI自動化です。両者は別物です。一方は、あなたの指示どおりに動き、決して即興をしない疲れ知らずのロボット。もう一方は、文章を読み、判断し、雑然とした状況に対処します。業務に合わない方を選べば、必要のない知能にお金を払うか、頭脳を要する仕事に融通の利かないロボットを買うことになります。これは、その選択を平易な言葉で説明したものです。IT部門ではなく、数名規模の会社に向けて書いています。

私は、中小企業の経営者がどちらも下手に売りつけられる場面を見てきました。ある人は、注文番号を一つの画面から別の画面へ写すだけのために「AI」が必要だと思い込んでやって来ます。単純なルールならもっと速く安くできる仕事です。別の人は、ルールだけで動く融通の利かないロボットに、雑然とした顧客メールを読ませようとし、半年かけて例外処理を継ぎ接ぎしたあげく、全体が崩壊します。ほとんどの場合、問題は技術にあったのではありません。業務の形に合わない道具を当てはめたことにありました。

ですから、自信たっぷりの営業担当者の無料トライアルに申し込む前に、この二つが本当は何なのか、それぞれどこで力を発揮し、どこで静かに崩れるのかを理解するために、二十分かける価値があります。技術者になる必要はありません。自分が実際にどんな種類の問題を抱えているのかを見分けられればよいのです。

バズワードを抜きにした、RPAの実体

RPAはRobotic Process Automation（ロボティック・プロセス・オートメーション）の略で、実際よりずっと大げさに聞こえます。物理的なロボットがいるわけではありません。とても速く、とても従順なアシスタントがパソコンの前に座り、あなたが見せたとおりのことを正確にこなす様子を思い浮かべてください。ここをクリックし、この欄をコピーし、そこへ貼り付け、保存を押し、また繰り返す。コーヒー休憩も打ち間違いもなく、何千回も。それがRPAです。あなたが既に使っているソフトの上で、人がするクリックやキー操作を真似るのです。

RPAを特徴づけるのは、あらかじめ定めたルールに従うことです。新しい請求書が届いたら、この枠から合計額を取り、あの表計算の列に入れ、それからチームにメールする。毎回まったく同じやり方で起きる仕事に、めっぽう強いのです。同時に、完全に文字どおりでもあります。あなたが言ったことが少し間違っていても、言われたとおりに正確にこなし、その結果が筋の通ったものかどうかは一切わかりません。

中小企業における典型的なRPAの仕事はこうです。互いに連携しない二つのシステム間でデータを移す、毎週同じ報告書に数字を集める、ネットショップの注文を会計ソフトへ転記する、複数のプラットフォームで在庫数を更新する。退屈で、繰り返しの多い、ルールの形をした仕事です。正確な手順を書き出せて、それが実質的に変わらないなら、RPA――あるいはその軽くて安い親戚たち――は、その仕事を朝飯前に平らげます。

AI自動化が違う点

AI自動化は、融通の利かないルールが行き止まりに達したところから始まります。決まった台本に従う代わりに、理解をもって働きます。自由に書かれたメールを読んで顧客が本当に求めているものを読み取り、撮影されたレシートを見て数字を抜き出し、雑然とした書類を正しい山へ仕分けし、あなたの口調で気の利いた一次返信を下書きする。かつては、二つとして同じ事例がないからこそ人を要した類いの仕事です。

あなたにとって重要な違いは、雑然への耐性です。RPAは、世界が整然として予測可能であることを必要とします。AI自動化は、入力が人間的なときにこそ対処できます。毎回少しずつ違うメール、手書きのメモ、五通りに言い換えられた質問。厳密な指示に従うのではなく、判断を下すのです。その柔軟さは本物の力であり、だからこそ「AI」はこれほど注目されます。ただし、最初に知っておく価値のある落とし穴も伴います。

AI自動化はRPAの魔法のような上位版でもありません。そう売る業者もいますが。これは強みの異なる別の道具です。私が手がけてきた最も賢い中小企業向けの仕組みは、両方を使います。雑然としたものを読んで判断するのにAIを、その後の予測可能な手順をこなすのに素のルールを。この組み合わせについては、まもなく詳しく述べます。

RPAとAI自動化を並べて比べる

二つを並べて見れば、選びやすくなります。これは正直な比較です――マーケティング向けの版ではなく、店を営む友人に話すであろう版です。

この表を一度読めば、ある型が浮かび上がります。構造化された仕事では、RPAが費用と予測可能性で勝ります。構造化されていない仕事では、AIが柔軟さで勝ります。問いは決して「どちらが高度か」――明らかにAIです――ではなく、「自分の業務はどんな形か」です。予約の二時間前に送るリマインダーは骨の髄まで構造化されています。それにAIを使うのは、時計を読み上げさせるために翻訳者を雇うようなものです。

選び方：頭の中でできる判定

最初の判断にコンサルタントは要りません。あなたを悩ませている業務を取り上げ、一つだけ問うのです。正確な手順を書き出せるか、そしてそれは毎回同じままか？ もしそうなら、あなたはルールの領域――RPAやより単純な自動化――にいます。手順が人の送ってきたものによって変わったり、入力が自由な文章・画像・判断であったりするなら、あなたはAIの領域にいます。

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   業務を手順として書き出す

   新人を教えるつもりで書き出してください。正確なクリックを列挙でき、それが一度も変わらないなら、RPAの強い手がかりです。
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   入力がどれほど雑然としているか確かめる

   どの案件も同じ整った形式で届きますか、それとも異なるメールや写真、言い回しで来ますか。雑然としていればAIを指し示します。
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   間違いがどれほど高くつくか問う

   誤った結果を安く見つけて直せるなら、軽い確認だけでAIに任せられます。間違いが高くつく、あるいは取り消しにくいなら、しっかりした人の確認点を残してください。
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   合うなかで安い道具から始める

   ルールで足りるなら、ルールを使ってください――その方が安く、信頼できます。AIに手を伸ばすのは、業務が速さだけでなく真に理解を要するときだけにしましょう。

実際の中小企業で、それぞれがどこに収まるか

理屈は結構ですが、あなたが欲しいのは自社に似た会社の例でしょう。これは、店舗・クリニック・職人・事務所と私たちが実際に取り組む仕事から、それぞれの道具がたいていどこに落ち着くかを示したものです。

RPAに向く仕事

• 毎朝、ネットショップの注文を会計ソフトへ写す。
• 同期しない二つのシステムにまたがって在庫数を更新する。
• 毎週の報告書に同じ三つの数字を集める。
• 決まったスケジュールで予約のリマインダーを送る。
• 新しいフォーム送信を表計算やCRMへ移す。

AI自動化に向く仕事

• 自由に書かれた顧客メールを読み、実際の注文を抜き出す。
• 山積みの受信書類を正しいカテゴリーに仕分ける。
• よくある問い合わせへの一次返信を、あなたの口調で下書きする。
• 撮影またはスキャンしたレシートから合計額と日付を抜き出す。
• 定型的な電話の質問に答え、チームの手を止めさせない。

この分かれ方に注目してください。RPAの一覧はすべて予測可能な配管――同じ管、同じ流れ、毎回同じ。AIの一覧はすべて読んで判断する仕事――かつては人がいて初めて可能だった仕事です。たいていの会社は前者を山ほど抱え、後者は少なく価値の高いひと握りを抱えています。

最善の答えは、たいてい両方

「RPA対AI」という構図が隠している点はこれです。実務では、一方を選んでもう一方を退けることはめったにありません。最も強い仕組みは両者を鎖のようにつなぎます。業界にはそれを指す名前さえあります――インテリジェント・オートメーションです。AIが雑然とした人間寄りの端を引き受け、ルールがそれに続く予測可能な手順を引き受けます。

具体例で考えましょう。顧客がこうメールします。「こんにちは、今回は青いのを二つ、オフィスの住所に送ってもらえますか？」 純粋にルールベースのロボットはお手上げです――この文には固定の項目がありません。そこでAIがそれを読み、商品・数量・住所を割り出し、雑然を構造化データに変えます。そこから先は退屈なルールが引き継ぎます。注文を作成し、在庫を更新し、請求書を生成し、確認を送る。AIが考え、ルールが動く。どちらも単独では仕事全体をこなせず、しかもあなたは理解を要したその一手順にだけ知能の代金を払ったのです。

これは、AIのコストをあちこちにかけずにAIの恩恵を得る、最も安い方法でもあります。高価で確率的な部分を、真に理解を要するただ一つの手順に閉じ込め、信頼できて安いルールに残りのワークフローを担わせるのです。これにより費用を抑え、予測可能性が最も重要なところで、システムを予測可能に保てます。

最も多くのお金を無駄にする間違い

自動化に費やされて煙となって消えた予算の大半は、避けられたはずの少数の理由から立ち上りました。そのどれも、技術が悪いという話ではありません。間違った的に向けたという話です。

もっと静かな間違いもあります。紙の上ですでに壊れている工程を自動化することです。人がやっても注文の流れがぐちゃぐちゃなら、RPAは単に速いぐちゃぐちゃを与え、AIは自信たっぷりに間違ったものを自動化します。まず工程を直し、それから直した版を自動化してください。混沌に速さを加えても、混沌が早く来るだけです。

そして、どの自動化も、RPAであれAIであれ、あなたが今後保守しなければならないものだと覚えておいてください。業者が画面を変えればRPAのロボットは違うボタンを押し、例外的な事例が現れればAIには新しい例が要ります。チームが信頼する三つの自動化は、誰もあえて頼ろうとしない半端な十二の自動化に勝ります。抑制は戦略の一部であって、野心の欠如ではありません。

抱え込みすぎずに始める方法

この四半期に壮大な自動化戦略を選ぶ必要はありません。必要なのは、一つの具体的で煩わしい業務を片づけることです。そしてその行為そのものが、どの道具が自社に合うかを実地で教えてくれます。最も時間を浪費している業務を選び、上の頭の中の判定に通し、それを賄う最も単純な道具を選びましょう。

導入は、立ち上げではなく、小さく取り消しのきく実験として扱ってください。新しい自動化を、これまでの手作業のやり方と一週間並走させ、リスクなしに例外的な事例を捉えます。それを見守り、初期のつまずきに対処する、名指しの担当者を一人つけましょう。一週間が驚きなく過ぎて初めて、古いやり方を退役させます――そして一覧に戻り、次を選ぶのです。小さく、やり切り、信頼し、繰り返す。これを一年に数回やれば、業務を一つの基盤に賭けることなく、静かに人手をもう一組分、自分に与えたことになります。

よくある質問