Automatizálja az ügyfélszolgálatot anélkül, hogy elveszítené az emberi érintést

Szinte mindenki járt már pórul egy automatizált ügyfélszolgálattal. A chatbottal, amely ugyanazon a négy betanult válaszon pörgeti körbe-körbe. A telefonos menüvel, amely megszakítja a hívást, ha rossz gombot nyom. Az automatikus válasszal, amely magabiztosan old meg egy olyan problémát, amije nincs is. Így amikor valaki azt mondja egy kisvállalkozónak, hogy „automatizálja a támogatást”, a zsigeri reakció jogos: így alakít hűséges ügyfeleket egycsillagos értékelésekké. De ez nem az automatizálás hibája. Ez a rossz automatizálásé — amelyet arra építenek, hogy távol tartsa az embereket a csapatától, ahelyett hogy gyorsabban segítené hozzá őket.

Sok kisvállalkozásnak segítettem rendet tenni a támogatásában, és akik jól csinálják, mind ugyanazt értették meg korán: az automatizálás nem fal Ön és az ügyfél között, hanem mód arra, hogy az emberi óráit ott töltse, ahol valóban számít. Senki sem azért hívja a vízvezeték-szerelőt, hogy elcsevegjen. Azért hívja, mert elöntötte a konyhát. Ha egy gyors automatikus válasz meg tudja mondani neki, hogy megkapta az üzenetét, és már úton van, az nem rideg — hanem megnyugtató. A ridegség később jön, amikor egy gép embernek adja ki magát, és téved.

Ez tehát az ügyfélszolgálati automatizálásnak az a változata, amelyet olyan vállalkozásoknak írtam, akiknek még számít, hogyan érzi magát az ügyfél a végén. Nincsenek elhárítási mutatók, nincs annak színlelése, hogy a bot ember, nincs ábránd egy szoftverrel leváltott támogatócsapatról. Csak egy nyugodt mód arra, hogy levegye az ismétlődő terhet az emberei válláról, miközben az ügyfél csendben jobb kiszolgálást kap, nem rosszabbat.

Miért hat az automatizált támogatás többnyire ennyire ridegen

A rossz támogatási automatizálás majdnem mindig ugyanonnan ered: a cég azért építette, hogy magát védje, nem hogy az ügyfelet szolgálja. A ki nem mondott cél az volt, hogy „hogyan tartsuk távol az embereket egy munkatárstól”, és az ügyfelek ezt azonnal megérzik. Minden zsákutcába futó menü és minden „sajnálom, ezt nem értettem” annak a hangja, hogy egy vállalkozás a saját költségét optimalizálja, nem az Ön problémáját.

A második ok, hogy az automatizálás színlel. Barátságos nevet és kis avatart tesz egy forgatókönyvre, amelynek fogalma sincs, miről beszél, majd sértődötten reagál, ha valami forgatókönyvön kívülit kérdez. Az emberek nem bánják, ha géppel beszélnek. Azt bánják, ha becsapják őket, hogy embernek higgyék, aztán cserbenhagyják. Az őszinteség arról, mi bot és mi ember, fél siker.

A harmadik ok a legkönnyebben orvosolható: az automatizálásnak nincs kijárata. Egy jó automatizált rendszer mindig ismeri a saját korlátait, és tisztán ad át — „ebben nem tudok segíteni, átadom valakinek, aki tud.” Egy rossz csapdába ejt. A különbség egy eszköz között, amelyet az ügyfelek imádnak, és egy között, amelyet átkoznak, gyakran csak az, hogy van-e látható, gyors út egy emberhez, amikor a forgatókönyv elfogy.

Mit automatizáljon — és mihez ne nyúljon soha

Az egész játék arról szól, hogy a megfelelő helyre húzza meg a határt. A támogatási munka egy része ismétlődő, kiszámítható és őszintén szólva unalmas — egy gépnek már évekkel ezelőtt el kellett volna intéznie. Más munka maga az oka annak, hogy az ügyfelek hűségesek Önhöz, és egy gép sosem mehet a közelébe. Húzza meg jól ezt a határt, és az automatizálás emberibbnek mutatja Önt, mert a csapatának végre van ideje annak lenni.

Íme a legegyszerűbb szűrő, amit ismerek. Automatizálja azt a munkát, amely minden alkalommal ugyanaz, és nem kívánja, hogy törődjön vele. Tartsa emberinél azt a munkát, ahol az ügyfélnek éreznie kell, hogy egy valódi ember áll mellette. A legtöbb kisvállalkozás óriási megtérülést kap az első vödörből, és szinte sosem kell a másodikhoz nyúlnia.

• „Hol a rendelésem?” és más állapotkérdések, amelyeknek tényszerű, kikereshető válasza van.
• Nyitvatartás, helyszín, parkolás, mit kínál és mit nem — ugyanaz az öt kérdés, amelyre egész nap válaszol.
• Időpontok foglalása, áthelyezése és lemondása, valamint az ezekhez kapcsolódó emlékeztetők.
• Annak visszaigazolása, hogy egy üzenet megérkezett, hogy senki se üljön csendben azon töprengve, vajon megkapta-e.
• Irányítás: kideríteni, hogy ez értékesítési kérdés, panasz vagy számlázási ügy-e, és a megfelelő helyre küldeni.
• Az unalmas részletek előzetes begyűjtése — rendelésszám, cím, fényképek —, hogy egy embernek ne kelljen elkérnie.

A meleg átadás az a rész, amit mindenki elront

Ha van egyetlen dolog, amely elválasztja az ügyfelek által megtűrt automatizálást attól, amelyet valóban értékelnek, az az átadás — az a pillanat, amikor a gép eléri a korlátját, és átadja Önt egy embernek. Rosszul végezve elölről kezdi: az ember újra elkéri a rendelésszámát, újra a nevét, újra az egész történetet. Ez az a pillanat, amikor az ügyfél eldönti, hogy az automatizálás elpazarolta az idejét.

Jól végezve az átadás láthatatlan. A bot már begyűjtötte a rendelésszámot, a problémát és az ügyfél nevét, és az ember a beszélgetés közepén veszi át, mindennel maga előtt: „Üdv, Mária, látom, hogy a keddi rendelése még nem ment ki — máris elintézem.” Az ügyfél úgy érzi, a vállalkozás összeszedett, nem pedig hogy két idegen közt dobálják. Az automatizálás elvégezte a fárasztó felvételezést; az ember elvégezte azt a részt, amelyhez ember kellett.

Igazítsa az automatizálást a csatornához

Az „ügyfélszolgálat” nem egyetlen dolog — telefonvonal, postafiók, csevegőablak és talán WhatsApp, és mindegyik másfajta automatizálást kíván. Egyetlen megközelítést mindenhol használni gyakori módja annak, hogy mindegyiket egy kicsit rosszabbá tegye.

A telefon

Sok kisvállalkozásnál a telefon az, ahol a legtöbb pénz elszivárog — kicsörgő hívások egy zsúfolt műszak alatt, nyitvatartáson kívül, vagy amikor már egy másik vonalon van. A nyereség itt nem egy robotikus telefonmenü. Hanem egy asszisztens, amely természetes hangon válaszol, elintézi az egyszerű dolgokat (nyitvatartás, foglalás, „nyitva vannak vasárnap”), rendes üzenetet vesz fel, ha nem tud, és pontosan megmondja a hívónak, mi következik. Egy elmulasztott hívás elveszett ügyfél; egy nyugodtan fogadott megtartott.

Csevegés és e-mail

A szöveges csatornák ott vannak, ahol az automatizálás a leghasznosabb és a legkevésbé kockázatos, mert nincs kínos szünet, és az ügyfél a saját tempójában olvashat. Egy csevegőablak, amely azonnal megválaszolja az öt leggyakoribb kérdést, és csendben előhív egy embert, ha nem tudja, óriási nyomást vesz le a postafiókról. Az e-mailnél a legértékesebb lépés gyakran láthatatlan: a beérkező üzenetek válogatása, a kulcsfontosságú részletek kiemelése, és egy első válaszvázlat elkészítése, amelyet a csapata másodpercek alatt jóváhagyhat, nem pedig a nulláról ír meg.

Üzenetküldő alkalmazások

Ha az ügyfelei WhatsAppon vagy hasonlón keresik meg, az automatikus visszaigazolások, emlékeztetők és állapotfrissítések ott teljesen természetesek — már eleve egy kötetlen, társalgó csatorna. A csapda az, hogy túlautomatizálja spammé. Egy visszaigazolás és egy emlékeztető üdvözlendő. Egy felülértékesítő üzenetfolyam az a mód, ahogy lenémítják.

Egy valós példa: egy 12 fős fogászati rendelő

Hogy kézzelfogható legyen, íme egy összevont eset egy munkánkból — a részletek elmosva, de a forma hű az élethez. Egy tizenkét fős fogászati rendelő fuldoklott a recepción. Két recepciós a napja nagy részét telefonon töltötte: időpontfoglalás, áthelyezés, „elfogadják ezt a biztosítást”, „hánykor vagyok csütörtökön”. Eközben a hívások kicsörögtek, valahányszor mindketten foglaltak voltak, és a váróban ülő páciensek mellőzöttnek érezték magukat, mert a recepció a telefonra tapadt. Nagyjából minden ötödik hívás megválaszolatlan maradt, és ezeknek egy része egyszerűen olyan ember volt, aki pénzt akart adni a rendelőnek azzal, hogy időpontot foglal.

Mit változtattunk valójában

Senkit sem váltottunk le, és ezt az első napon kimondtuk — ez számított, mert a recepciósoknak kellett megbízniuk az új felállásban. Hozzáadtunk egy telefonos asszisztenst, amely azonnal fogadott minden hívást, természetes hangon intézte a foglalásokat, áthelyezéseket és a szokásos kérdéseket, és tiszta üzenetet vett fel mindenről, amit nem tudott. A rutinszerű „hánykor van az időpontom” hívások teljesen ember nélkül megoldódtak. Bármi kényes — egy fájdalmas páciens, egy számlázási vita, egy ideges első alkalommal érkező — közvetlenül a recepcióhoz került, már begyűjtött háttérrel.

Bekapcsoltunk automatikus emlékeztetőket is az előző napra, könnyű áthelyező hivatkozással, és egy rövid utánkövetést a nagyobb kezelések után. Egyik sem adta ki magát embernek. Az asszisztens őszintén bemutatkozott, és mindig felkínálta a gyors utat egy emberhez.

Mi történt

Nagyjából két hónapon belül a számok abba az irányba mozdultak, amelyben reménykedik az ember — ezek a számok szemléltető jellegűek, de illenek ahhoz, amit láttunk. A megválaszolatlan hívások nagyjából minden ötödikről szinte nullára csökkentek, mert már semmi sem csörgött ki. A meg nem jelenések érezhetően visszaestek, amint az emlékeztetők következetessé váltak. És a rész, amely a rendelőnek a legtöbbet számított: a recepciósok megszűntek telefonkezelők lenni. Volt idejük felnézni, köszönni a belépőknek, és valóban azokkal a páciensekkel foglalkozni, akiknek emberre volt szükségük. Az automatizálás nem tette ridegebbé a rendelőt. Visszaadta a recepciónak a teret, hogy meleg legyen.

Öt mód, hogy az automatizálás emberinek hasson

Bármit is automatizál, néhány apró döntés dönti el, hogy az ügyfelek törődve érzik-e magukat, vagy ledarálva. Egyik sem műszaki. Mind a tiszteletről szól.

1. 1
   Legyen őszinte, hogy bot

   Ne öltöztesse az automatizálást embernek. A „Üdv, a foglalási asszisztens vagyok” minden alkalommal lever egy álnevet és egy stockfotót. Az emberek annak hisznek, ami őszinte velük.
2. 2
   Mindig kínálja fel a kijáratot

   Az emberhez vezető út legyen látható és gyors, ne elrejtett. A „Beszélek egy munkatárssal” sose legyen messzebb egy koppintásnál vagy egy mondatnál.
3. 3
   Sose kelljen megismételniük magukat

   Amit az automatizálás begyűjtött, vigye át az emberhez. Az ismétlés az első számú dolog, amitől az automatizált kiszolgálás körbefuttatásnak hat.
4. 4
   A saját hangján írja

   Az automatikus üzenetek továbbra is a márkája beszéde. Meleg, egyszerű és emberi — nem vállalati töltelék. Egy emlékeztető szólhat barátságos noszogatásként, nem jogi felszólításként.
5. 5
   Figyelje, mit ront el

   Olvassa el azokat a beszélgetéseket, ahol az automatizálás megbukott vagy átadott. Azok a teendőlistája. Egy rendszer, amelyet figyelmen kívül hagy, elsodródik; amelyet ápol, minden hónapban jobb lesz.

Hol kezdje úgy, hogy ne vigye túlzásba

Nem vezeti be mindezt egyszerre. Ugyanaz a szabály érvényes itt, mint bármely jó automatizálási projektnél: válassza ki az ismétlődő támogatási fájdalom egyetlen legnagyobb forrását, és onnan induljon. A legtöbb kisvállalkozásnál ez vagy a kicsörgő telefon, vagy az a néhány kérdés, amely felemészti a postafiókot. Javítson meg egyet, bizonyítsa be, hogy ettől az ügyfelek boldogabbak lesznek, nem dühösebbek, és hagyja, hogy ez kiérdemelje a teret a következőhöz.

Vezesse kísérletként. Tartsa teljesen nyitva az emberi utat, amíg az automatizálás megtalálja a lábát. Az első pár hétben olvasson el minden beszélgetést. Hangolja a megfogalmazást, amíg úgy nem hangzik, mint Ön. És tartson maga előtt egyetlen őszinte mérőszámot, amely nem az, hogy „hány embert kerültünk el” — például a válaszidőt, vagy hány ügyfél jutott el a kívánt válaszhoz bosszúság nélkül. Optimalizáljon arra, hogy az ügyfél törődve érezze magát, és a költségmegtakarítás magától jön.

Gyakori kérdések