Hogyan fékezte meg egy háromterapeutás fizioterápiás rendelő az időpontfoglalási káoszt

Egy kis fizioterápiás rendelő tulajdonosa az első beszélgetésünkkor kertelés nélkül így fogalmazott: „A recepciósom több időt tölt a telefonnal, mint a páciensekkel, én pedig még mindig elveszítek napi két-három időpontot olyanok miatt, akik egyszerűen nem jelennek meg.” Ez a mondat dióhéjban az egész esettanulmány. Az alábbiakban az áll, amit ezzel valójában tettünk — anonimizálva, de valósan —, beleértve azokat a részeket is, amelyek nem a terv szerint alakultak.

Az elején őszinte akarok lenni azzal kapcsolatban, hogy mi ez, és mi nem. Nem egy fényezett sikertörténet, amelyben egyetlen eszköz egyik napról a másikra mindent megoldott. Egy háromterapeutás rendelő gyakorlati beszámolója, amely fuldoklott az adminisztrációban, az általunk mintegy hat hét alatt végrehajtott változtatásoké, és annak a különbségé, amelyet ezek a változtatások egy naptárban és egy bankszámlán hoztak. Az itt szereplő számok szemléltető jellegűek — kerekítettek, anonimizáltak, inkább hűek ahhoz, amit láttunk, mintsem hitelesített könyvvizsgálat. A tanulságok azonban pontosan azok, amelyeket levontunk.

Ha rendelőt, stúdiót vagy bármilyen vállalkozást vezet, ahol a naptár maga az üzlet, ennek nagy részét ismerősnek fogja találni. A részletek fizioterápiásak. A minta egyetemes.

A helyzet: egy jó rendelő, amelyet a saját recepciója fojtogat

A rendelő klinikailag jól ment. Három terapeuta, hűséges páciensbázis, várólista bizonyos kezelésekre. Minden számít mérce szerint egészséges volt. A tulajdonos mégis stresszelt, a recepció kimerült, a beosztás pedig tele volt lyukakkal, amelyeknek nem kellett volna ott lenniük.

A foglalási folyamat teljesen kézi és teljesen emberi volt. A páciensek nyitvatartási időben telefonáltak — ez azt jelentette, hogy a telefon folyamatosan csörgött, gyakran miközben a recepciós éppen valakit regisztrált, vagy egy terapeuta egy kezelés közepén tartott, és meg kellett szakítania a koncentrációját, hogy felvegye. Az időpontok egy papíralapú naptárban és egy megosztott naptárban éltek, amelyek nem mindig egyeztek egymással. Az emlékeztetők, ha egyáltalán megtörténtek, olyan telefonhívások voltak, amelyeket a recepciós akkor intézett, ha volt rá ideje, ami egy zsúfolt napon nem volt.

A két tünet, amelyet a tulajdonos a leginkább érzett, az volt, amely a legtöbbe került. Először a telefonadó: minden napból órák, amelyeket telefonos pingpongozással töltöttek olyanokkal, akik foglalni, áttenni vagy egyáltalán azt megkérdezni próbálták, van-e időpontjuk. Másodszor a meg nem jelenések: napi két és négy közötti üres időpont, ahol a páciens egyszerűen nem jött el, mindegyik egy-egy óra a terapeuta idejéből, amelyet senkinek sem lehet kiszámlázni.

Az első alkalmat nem azzal töltöttük, hogy bármit eladjunk, hanem számolással. Megkértük a recepcióst, hogy egy héten át vezessen egyszerű kimutatást: minden bejövő hívást, hogy miről szólt, és nagyjából mennyi ideig tartott. Kihúztuk a naptár négy hetét is, és megjelöltük minden meg nem jelenést és minden késői lemondást. Nem javíthatja meg azt, amit nem mért meg, és a tulajdonos hasára ütött becslése — szinte mindenkihez hasonlóan — érdekes módon tévesnek bizonyult.

Mit tárt fel valójában a számolós hét

A kimutatás mindenkit meglepett, engem is. A tulajdonos azt feltételezte, hogy a legnagyobb időrabló az új páciensek első időpontfoglalása. Nem az volt. A legnagyobb egyetlen híváskategória a meglévő páciensek időpont-áttétele volt — egy időpont egy-két nappal való eltolása. A második azok voltak, akik egyszerűen csak megkérdezték: „Mikor van a következő időpontom?” Egyikhez sem kell ember. Mindkettő elevenen falta fel a recepciót.

• Nagyjából minden 10 hívásból 4 áttétel vagy „erősítse meg az időpontomat” jellegű kérdés volt — tiszta adminisztráció, amelyet a páciens maga is elintézhetett volna.
• Az új páciensek foglalásai, vagyis a hívások, amelyek valóban gondos emberi beszélgetést igényeltek, kisebbséget alkottak a volumenben.
• A meg nem jelenések és az utolsó pillanatban történt lemondások erősen hétfő reggelekre és egy munkaszüneti napot követő napra csoportosultak.
• Szinte egyetlen időpont sem kapott emlékeztetőt, mert az emlékeztetés kézi feladat volt, amely minden harcot elveszített a recepciós figyelméért.

Ez az átkeretezés az egész projektet megváltoztatta. Nem azért voltunk ott, hogy a recepcióst szoftverrel váltsuk le. Azért voltunk ott, hogy levegyük a válláról a munka unalmas, ismétlődő 40 százalékát, hogy a figyelmét az előtte lévő pácienseknek és a valóban embert igénylő hívásoknak szentelhesse. És azért voltunk ott, hogy az emlékeztetők automatikusan, minden alkalommal megtörténjenek, függetlenül attól, milyen zsúfolttá vált a nap.

Mit változtattunk, közérthetően

Szándékosan szűken tartottuk a hatókört. Egy ilyen projektben az a kísértés, hogy mindent újraépítsen az ember — új rendelőkezelő rendszer, új páciensnyilvántartás, új számlázás, az egész csomag. Így válik egy hathetes győzelemből hat hónapos migráció, amelyet mindenki megutál. A klinikai nyilvántartásokhoz nem nyúltunk. Három konkrét dolgot változtattunk meg, és semmi mást.

1. Online önkiszolgáló foglalás

Létrehoztunk egy online foglalási oldalt, ahol a páciensek látták a valós elérhetőséget, és maguk foglalhattak, tehettek át vagy mondhattak le időpontot — napi 24 órában, nem csak akkor, amikor a telefonnál volt valaki. A foglalási szabályok azt tükrözték, ahogyan a rendelő valójában működött: kezeléstípusonként eltérő időpontok hossza, szünetek a kezelések között, az egyes terapeuták saját munkaideje, és blokkok azokra az időkre, amikor a terapeutákat nem volt szabad egymás után beosztani. A link felkerült a weboldalra, az e-mail-aláírásba, és egy kis kártyára, amelyet minden kezelés végén átadtak.

2. Automatikus emlékeztetők, amelyek valóban elindulnak

Minden foglalás most automatikus visszaigazolást indít, majd egy SMS- és e-mail-emlékeztetőt az időpont előtt rögzített idővel — egyetlen koppintásos linkkel a megerősítéshez, áttételhez vagy lemondáshoz. Ez az unalmas, óra-vezérelt szabály jellegű automatizálás, és ez az a rész, amely a leginkább megmozgatta a meg nem jelenések számát. Lényeges, hogy az emlékeztető könnyű módot ad a páciensnek arra, hogy felszabadítsa az időpontot, ha nem tud eljönni, ami azt jelenti, hogy egy lemondás gyakran olyan szabad hellyé válik, amelyet a várólistáról elcsíphet valaki.

3. Egyetlen naptár, amelyben mindenki megbízik

A papíralapú naptárt és a megosztott naptárt egyetlen igazságforrássá olvasztottuk össze, amely valós időben frissül, ahogy a páciensek foglalnak. Nincs többé dupla foglalás amiatt, hogy két rendszer nem egyezett. A recepciós továbbra is mindent lát és irányít — felülbírálhat, blokkolhat, és foglalhat egy páciens nevében —, de már nem ő az egyetlen mód, ahogyan egy időpont bekerülhet a rendszerbe.

1. 1
   1. hét — Feltérképezés és számolás

   Árnyékként követtük a recepciót, egy hét hívásait kimutattuk, és négy hét meg nem jelenési adatát húztuk ki. Pontosan meghatároztuk, hogyan néz ki a „kész”, mielőtt bármilyen eszközhöz nyúltunk volna.
2. 2
   2. hét — A foglalási szabályok beállítása

   Beállítottuk az időponttípusokat, hosszokat, szüneteket és az egyes terapeuták munkaidejét, hogy az online naptár a valóságot tükrözze, ne egy általános sablont.
3. 3
   3. hét — A visszaigazolások és emlékeztetők bekötése

   Felépítettük az automatikus visszaigazolást, valamint az SMS- és e-mail-emlékeztetőt egyetlen koppintásos áttételi és lemondási linkekkel.
4. 4
   4. hét — Párhuzamos működtetés

   Egy hétig életben tartottuk a papíralapú naptárt az új rendszer mellett, így zéró kockázattal kaptuk el a peremeseteket — egy terapeuta visszatérő blokkolt óráját, egy kezeléstípust, amelyet kihagytunk.
5. 5
   5–6. hét — Átállás és páciensek terelése

   Nyugdíjaztuk a papíralapú naptárt, betanítottuk a recepciót a felülbírálásokra, és aktívan terelni kezdtük a pácienseket a foglalási linkhez minden látogatás végén.

A bevezetés: ahol majdnem félresiklott

Tisztességtelen lenne úgy tenni, mintha ez súrlódásmentes lett volna. Két dolog majdnem keresztbe tett nekünk, és ezek többet érnek bármilyen sikermutatónál, mert valószínűleg ön is beléjük fog ütközni.

Az első a recepciós érthető félelme volt, hogy ez az ő leváltásáról szól. Nem arról szólt, és az adatok ezt egyértelművé tették — de valakit nem lehet egy táblázattal kibeszélni egy ilyen aggodalomból. Az működött, hogy a változást úgy kereteztük: a munkája unalmas részét vesszük el, nem a munkáját. Két héten belül a rendszer legnagyobb szószólója lett, mert egy hétfő reggelen megérezte a különbséget. A telefon megszűnt tűzoltófecskendő lenni.

A második a páciensbázis idősebb szelete volt, akik őszintén jobban szerettek telefonálni. Soha nem próbáltuk őket erőszakkal az online térbe terelni. A telefon nyitva, kezelve és szívesen látva maradt. A cél sosem a hívások megszüntetése volt — hanem azoknak a hívásoknak az eltávolítása, amelyekhez nem kellett ember, hogy azokra, amelyekhez igen, rendesen lehessen válaszolni. Az online foglalás kiegészítés ahhoz, ahogyan az emberek elérhetik önt, nem fal ez elé.

Az eredmények, őszinte fenntartásokkal

Íme, mi történt az átállást követő három hónapban, összevetve a négy hét alapadattal, amelyet az elején rögzítettünk. Megadom a számokat, majd rögtön elmondom, miért érdemes ezeket inkább iránynak, semmint garanciának tekinteni.

A meg nem jelenések csökkenése volt a főcím, és ennek az oka a legtisztább: egy emlékeztető, amely megbízhatóan megérkezik, könnyű lemondási móddal, egy elfelejtett időpontot felszabadult hellyé alakít. A meg nem jelenések nagyjából hétből egyről húszból egyre csökkentése egy olyan rendelőben, ahol három terapeuta dolgozik egész nap, nem kerekítési hiba — hanem jelentős számú kiszámlázható óra, amelyet minden héten visszanyertünk anélkül, hogy időpontonként akár egyetlen plusz pácienst is fogadtunk volna.

Az őszinte fenntartások: minden rendelő más, és az ön meg nem jelenési aránya legalább annyira függ a páciensösszetételtől, a kezelésektől és a helyi szokásoktól, mint bármely eszköztől. Egy 6%-os meg nem jelenési arányról induló rendelő nem fog ugyanakkora elmozdulást látni, mint egy 14%-ról induló. A nyitvatartáson kívüli foglalások aránya pedig teljes mértékben attól függ, milyen következetesen tereli a pácienseket a linkhez. A mechanizmus megbízható; a pontos mértéket önnek kell felfedeznie.

Miért működött ez, miközben annyi eszközbevezetés nem

Rengeteg rendelő vesz foglaló szoftvert, és egy év múlva sem érzi jobban magát. A különbség itt nem az eszköz volt — a foglaló eszközök manapság jórészt képesek erre. A különbség a megközelítés volt, és néhány döntésen múlt.

Mértünk, mielőtt változtattunk, így azt automatizáltuk, ami valóban pénzbe került, nem azt, amiről a tulajdonos azt feltételezte. Brutálisan szűken tartottuk a hatókört — három változtatás, semmi klinikai nyilvántartás-migráció, semmi olyasmi, amit hat hét alatt ne tudtunk volna befejezni. Párhuzamosan futtattuk, így az átállás semmilyen kockázatot nem hordozott. A recepciót pedig a projekt szövetségeseként kezeltük, nem a célpontjaként, és ez a különbség az új rendszert csendben szabotáló és az azt felkaroló munkatárs között.

Gyakori kérdések