Hogyan tette gördülékenyebbé egy étterem a kiszolgálást a megfelelő szoftverrel

Egy jó péntek estén egy kis étterem adrenalinból és izommemóriából működik. Egy rosszon kiabálásból. A tulajdonosoknak, akikkel tavaly dolgoztunk, az elsőből bőven, a másodikból pedig jóval túl sok jutott — nem azért, mert bárki rosszul végezte volna a dolgát, hanem mert az egész helyet papír, emlékezet és egy telefon tartotta össze, amely pont a vacsorai roham közepén csengett. Ez annak a története, mit változtattunk meg valójában, milyen sorrendben, és mibe került ez nekik útközben a régi megszokások terén.

Először a figyelmeztetések, amelyeket egy gondos olvasó megérdemel. Ez egy valós projekt, de az étterem kérte, hogy névtelen maradjon, ezért Da Vinci néven hivatkozunk rá — egy 60 fős, családi trattoria egy közepes méretű európai városban, heti hat napon nyitva ebédre és vacsorára, kilencfős állandó csapattal és váltakozó hétvégi segítséggel. A cikkben szereplő számok kerekítettek és szemléltető jellegűek, nem auditált könyvelés. A változás alakját osztjuk meg, nem egy táblázatot. Nem a pontos számok a lényeg; hanem a minta, mert a minta szinte minden kis étteremben megismétlődik, amellyel leültünk.

És még egy dolog, mielőtt belekezdenénk, mert fontos: nem sétáltunk be, és nem cseréltünk le mindent. Az első hónapban szinte semmit nem cseréltünk le. A legnagyobb hiba, amit egy étterem a szoftverrel elkövethet, hogy kitép egy működő konyhát, és a szezon közepén újraépíti. Ami most következik, az szándékosan lassú.

A helyzet: egy konyha, amely papíron és szerencsén működik

Amikor a tulajdonosok először felhívtak minket, nem szoftvert kértek. Szinte bocsánatkérően azt kérdezték, tudnánk-e "kezdeni valamit a telefonnal". Ezt a tünetet érezték a legerősebben. De miután két estét töltöttünk csendben az étterem egyik sarkában állva — ami valóban a létező legjobb kutatási módszer —, kirajzolódott a valódi kép, és a telefon csak egy szál volt benne.

A foglalások egy papíralapú naptárban éltek a hostess pultjánál. Működött abban az értelemben, hogy egy jó hostess fejben tudott tartani egy péntek estét. Minden más értelemben kudarcot vallott. Amikor a hostessnek szabadnapja volt, a foglalások elvesztek. A betérő vendégek és a telefonos foglalások ugyanazokért az asztalokért versengtek, közös rálátás nélkül. És amikor egy hatfős társaság nem jelent meg, senki nem tudott róla, amíg az asztal üresen nem állt a hét legforgalmasabb kilencven percén át. A no-showk tiszta, láthatatlan bevételkiesést jelentettek, és senki nem tudta megmondani, hányan voltak.

A konyhán a rendelések kézzel írott cetlikként érkeztek, amelyeket az hozott hátra, akinek éppen szabad volt a keze. Egy nyugodt estén ez rendben volt. Egy telt házas estén a cetlik elmaszatolódtak, rossz sorrendben halmozódtak fel, vagy egyszerűen elvesztek a kiadópult és a vonal között. A konyha nem látta, mi jön — csak azt látta, ami már elé érkezett. Az eredmény az a dolog volt, amit minden vendég átélt: az egyik személy főétele megérkezik, miközben a párjáé még tíz percre van.

Mit néztünk meg, mielőtt bármihez hozzáértünk volna

Csábító egy termékkel beállítani és elkezdeni a telepítést. Mi nem ezt tettük. A hét nagy részét csak megfigyeléssel és számolással töltöttük, mert nem lehet megjavítani egy folyamatot, amelyet nem láttak teljes sebességgel. Két este a vendégtérben, egy ebédszolgálat a konyhán, és egy hosszú, nyugodt kávé mindegyik tulajdonossal külön-külön — nem mindig értenek egyet abban, hol van a fájdalom, és ezek a nézeteltérések hasznosak.

Az unalmas dolgokat számoltuk össze. Milyen gyakran csengett a telefon a szolgálat alatt, és kinek kellett elszakadnia, hogy felvegye. Hány cetlit kellett újra leadni, mert valamit félreolvastak. Mennyit várt egy tipikus asztal a fogások között egy telt házas estén egy nyugodthoz képest. Ehhez egyikhez sem kellett szoftver a méréshez — egy füzet kellett hozzá, és a türelem, hogy ténylegesen meg is csináljuk. A hét végére volt egy rövid, őszinte listánk arról, hol szivárgott el az estéből idő és pénz.

A három probléma, amelynek nekiestünk

Egy hosszú listáról hármat választottunk ki. Nem az elméletileg három legnagyobbat — hanem azt a hármat, amely fájdalmas, gyakori és befejezhető volt. A nagyravágyás az éttermi projekt ellensége; a konyha nem állhat le egy féléves bevezetés kedvéért.

1. Foglalások: átállás a papírnaptárról egy közös, valós idejű nézetre, amelyben az egész felszolgálócsapat megbízhat.
2. No-showk: automatikus visszaigazolások és emlékeztetők hozzáadása, hogy az üres asztalok ne lessék többé tőrbe a legforgalmasabb órát.
3. Konyhai folyamat: a rendelések digitálisan, sorrendben kerüljenek a vonalra, hogy a konyha lássa az estét közeledni, ahelyett hogy reagálna rá.

Mit tettünk valójában, sorrendben

A sorrendezés volt itt az egész játék. Szándékosan azzal a változtatással kezdtünk, amely a legkevésbé zavarta a konyhát, és a leglátványosabb volt a tulajdonosok számára, mert az első győzelemnek bizalmat kell építenie, mielőtt megkérne egy fáradt csapatot, hogy változtasson azon, ahogy főz.

Első lépés: egy közös foglalási nézet

Beállítottunk egy rendes foglalási rendszert, amelybe a hostess pultja, a tulajdonosok telefonjai és a weboldal mind ugyanoda írtak és onnan olvastak. Egy éjfélkor online leadott foglalás azonnal ugyanabban a nézetben jelent meg, mint egy este nyolckor leültetett betérő vendég. Ami döntő: az első két hétben párhuzamosan futtattuk a papírnaptárt. A hostess mindkettőbe írt. Feleslegesnek tűnt, és az is volt — szándékosan. Ez azt jelentette, hogy amikor (nem ha) valami rosszul nézett ki az új rendszerben, volt egy megbízható tartalék, és senki nem esett pánikba.

Ez a párhuzamos időszak pontosan azokat a szélső eseteket hozta a felszínre, amelyekre előre soha nem terveznél: a törzsvendég, aki mindig név szerint foglalja "a sarokasztalt", a hosszú ebéd, amely átnyúlik a vacsorasávba, egy helyi cég állandó csütörtöki foglalása. A rendszert ahhoz igazítottuk, ahogy ez az étterem valójában működött, nem ahhoz, ahogy a szoftver gondolja, hogy az éttermeknek működniük kéne. A harmadik hétre a hostess már anélkül abbahagyta a papírnaptár felé nyúlást, hogy bárki szólt volna. Így tudja meg, hogy bevált.

Második lépés: visszaigazolások és emlékeztetők

Amint a foglalások egy helyen éltek, a no-show megelőzése szinte ingyen jött. Minden foglalás immár visszaigazolást indított a leadás pillanatában, és egy barátságos emlékeztetőt az előző napon, SMS-ben vagy e-mailben, egyetlen koppintással elérhető lemondási vagy módosítási lehetőséggel. Ez az utolsó rész fontosabb, mint amilyennek hangzik: a lemondás megkönnyítése az a mód, ahogy időben visszakapja az asztalt, hogy újra eladhassa. Egy vendég, aki délután négykor egy koppintással le tud mondani, sokkal többet ér annál, aki egyszerűen nem jelenik meg nyolcra.

Harmadik lépés: a konyhának saját nézetet adni

Ezzel a változtatással voltunk a legóvatosabbak, mert az épületnek azt a részét érintette, amelynek a legkevesebb türelme van a butaságokhoz. A vendégtérben felvett rendelések most egy képernyőre folytak a vonalon — egy konyhai kijelzőre —, értelmesen csoportosítva és időbélyeggel ellátva, így a konyha látta az egész sort, nem csak a kezében lévő cetlit. Egy asztal fogásait együtt lehetett leadni. A séf felnézhetett, és leolvashatta a következő negyven perc alakját.

Nem erőltettük rá egyik napról a másikra. Az első héten a konyha megtartotta a papírsínt és a képernyőt is, pontosan úgy, mint előtte a foglalási naptárt. Az idősebb vonalszakácsot, aki tizenöt éve papírról adta le a fogásokat, volt a legnehezebb meggyőzni — és joggal, mert ha a képernyő szolgálat közben elszállt, az ő estéje borult fel. Őt lassan nyertük meg. Ami megnyerte, nem egy funkció volt; hanem hogy végre láthatott egy hatost és egy kettest egyszerre megérkezni, és maga ütemezhette őket, ahelyett hogy a kiadópult meglepte volna.

A buktatók, amelyeket senki nem tesz a prospektusba

Ha ez túl simának hangzik, hadd helyesbítsek. Voltak valós problémák, és az ellenkezőjét állítani rosszabb történetté és rosszabb útmutatóvá tenné ezt.

Az első a Wi-Fi volt. A konyha hátulja, az acél és a hűtőkamra mögött, holtpont volt, és a kijelző alkalmanként pár másodpercre kiesett. Egy konyhában pár másodpercnyi üres képernyő szolgálat közben elég ahhoz, hogy örökre elveszítse a bizalmat. Egy olcsó hozzáférési ponttal oldottuk meg a megfelelő sarokban — egy hardveres probléma, amely szoftveres problémának álcázza magát, ami gyakoribb, mint gondolná. A tanulság: járja be a valódi épületet, mielőtt megígéri a valódi funkciót.

A második emberi volt. A hétvégi személyzet, amely csak heti két műszakot dolgozott, folyton visszaesett a régi megszokásokba, mert nem élte át az átállást. Írnunk kellett egyetlen laminált kártyát — öt sor, a legalapvetőbb dolgok —, és odaragasztottuk a hostess pultjához. Nem kézikönyvet. Egy kártyát. Minél díszesebb a betanítási anyag, annál kevesebben olvassák el.

Az eredmények, őszintén megfogalmazva

Itt óvatosnak kell lennem, mert az esettanulmányok imádnak pontos csodákat kitalálni. Hadd legyek hát világos azzal kapcsolatban, mit állíthatunk és mit nem. Állíthatunk irányt és nagyságrendet, amelyet a bevezetést követő három hónapban figyeltünk meg, és a tulajdonosok saját korábbi számaival vetettünk össze. Nem állíthatunk laboratóriumi pontosságú százalékot, mert egy étterem nem laboratórium — az időjárás, a szezon és egy jó értékelés is mozgatja a számokat.

A legértékesebb eredmény nem szerepelt egyetlen diagramon sem. Az volt, hogy a tulajdonosok abbahagyták a vendégtér vezetését enyhe pánikállapotban. Amikor látja az estét — ki van bejelentve, mi sül, mi készül megérkezni —, abbahagyja a találgatást, és a találgatás kimerítő. Az egyik tulajdonos hetekkel később elmondta nekünk, hogy az évek óta első nyugodt péntek nem azért volt nyugodt, mert lassú lett volna. Forgalmas volt. Csak nem érződött vészhelyzetnek.

Mi vihető át az Ön éttermére

A Da Vinci pontos felállása nem sablon — az Ön étlapja, terme és csapata más. De a mögötte lévő módszer tisztán átvihető szinte bármely kis étteremre, és éppen ez a módszer ennek a történetnek a valóban hasznos része.

1. 1
   Figyeljen, mielőtt vásárol

   Álljon ki a saját termébe két szolgálatra egy füzettel. Számolja meg a megszakításokat, az elveszett cetliket, az üres asztalokat. A szükséges adatok már most ott történnek Ön előtt.
2. 2
   Válasszon három problémát, ne harmincat

   Azokat válassza, amelyek fájdalmasak, gyakoriak és hetek, nem hónapok alatt befejezhetők. Egy konyha nem állhat le egy nagyszabású bevezetés kedvéért.
3. 3
   Sorrendezzen a bizalomért

   Azzal a változtatással kezdjen, amely a legkevésbé zavarja a konyhát, és a leglátványosabb a tulajdonos számára. Az első győzelem szerzi meg Önnek a jogot a nehezebbekre.
4. 4
   A régi módot mindig futtassa párhuzamosan

   Tartsa életben a papírnaptárt és a papírsínt egy-két hétig az új rendszer mellett. Feleslegesnek tűnik. Pontosan ez akadályozza meg, hogy egy rossz estéből katasztrófa legyen.
5. 5
   Tervezzen az unalmas szélekre

   Járja be az épületet holtpontokért. Írja meg az ötsoros laminált kártyát. Gondoskodjon róla, hogy a részmunkaidősöket és a legmakacsabb vonalszakácsot magával vigye, ne kerülje meg őket.

Szüksége volt bármelyikhez is mesterséges intelligenciára?

Szinte egyikhez sem, és ezt nyíltan kimondjuk. Egy emlékeztető a foglalás előtti napon: egy szabály egy órával. Egy közös foglalási nézet: jó vízvezeték-szerelés. Egy konyhai kijelző: a megfelelő információ a megfelelő helyen a megfelelő időben. Ezek egyike sem mesterséges intelligencia, és annak nevezni marketing lenne.

Ahol az MI kiérdemelhetné a helyét később — és jövőbeli lehetőségként jelöltük meg, nem indulási funkcióként — az a valóban kusza, nyelvi alakú munka: egy asszisztens, amely felveszi a telefont és sima beszéddel foglalást vesz fel, amikor a vonal foglalt, vagy egy rendszer, amely hónapok foglalási előzményeit olvassa, hogy megjósoljon egy nyugodt keddet és egy zsúfolt szombatot. Ez valós, és néhány étteremnek megéri. De a rendezett alapokra kell épülnie, soha nem helyettük. Először a vízvezetéket tegye rendbe.

Gyakori kérdések