Sådan bygger du en kundeportal, dine kunder rent faktisk bruger

Her er den ubehagelige sandhed om kundeportaler: de fleste bliver bygget med rigtige penge og rigtige hensigter, lanceret med en stolt e-mail og derefter stille opgivet inden for en måned. Ikke af dig — af dine kunder. De går tilbage til at ringe, sms'e og e-maile dig, fordi det viste sig at være mere arbejde at logge ind end bare at spørge. En portal, ingen bruger, er ikke en funktion. Det er en vedligeholdelsesregning med en login-skærm.

Jeg har set det ske ofte nok til at vide, at det næsten aldrig er et teknologiproblem. Portalen fungerer som regel fint. Login virker, siderne loader, dataene er korrekte. Problemet er, at den blev bygget for at gøre dit liv lettere — færre telefonopkald, mindre administration — uden at give kunden en eneste overbevisende grund til at ændre sine vaner. Og vaner sidder fast. Hvis det går hurtigere at tage telefonen end at finde adgangskoden, vinder telefonen hver gang.

Så det her er en guide til at bygge den anden slags portal — den, folk rent faktisk åbner. Det handler mindre om frameworks og databaseskemaer, end du tror, og mere om en håndfuld uglamourøse beslutninger, du træffer, før nogen skriver en linje kode. Får du dem rigtigt, er resten ligetil. Får du dem forkert, redder ingen mængde smart ingeniørarbejde dig.

Hvorfor de fleste kundeportaler stille dør ud

Når en portal fejler, er der ikke noget dramatisk øjeblik. Brugen siver bare ned mod nul. Du kigger på statistikken et halvt år senere og indser, at tre personer loggede ind sidste kvartal, og to af dem var dig, der testede. For at holde op med at bygge den slags hjælper det at forstå præcis, hvordan de dør — for årsagerne er kedeligt forudsigelige.

Den første dræber er ingen reel grund til at logge ind. Hvis portalen kun viser ting, kunden allerede har i indbakken, hvorfor skulle de så gide? Den anden er friktion ved døren — en klodset tilmelding, en nulstilling af adgangskode, der ikke virker på mobil, en e-mail, der aldrig når frem. Folk giver din portal præcis én chance. Den tredje er det tomme rums problem: kunden logger ind, ser et blankt dashboard eller en skærm fuld af nuller og konkluderer, at der ikke er noget her for dem. De vender aldrig tilbage for at tjekke.

Den gode nyhed er, at fordi fejlmønstrene er så forudsigelige, er kuren det også. Du giver folk én ægte nyttig ting, som de kun kan få ved at logge ind. Du gør det ubesværet at komme ind. Og du sikrer, at den første skærm, de ser, aldrig er tom. Alt andet i denne guide er detaljer, der hænger på disse tre idéer.

Fortjen først loginnet

Før du beslutter, hvad der skal være i portalen, så svar ærligt på ét spørgsmål: hvad kan en kunde gøre her, som er hurtigere end at e-maile dig? Hvis du ikke kan afslutte den sætning på en måde, der ville få en travl person til at vælge portalen frem for en 30-sekunders besked, har du ikke en portal endnu — du har et arkivskab med en adgangskode.

De stærkeste grunde til at logge ind plejer at være dem, der sparer kunden tid eller bekymring. At se den aktuelle status på en ordre eller et projekt uden at skulle spørge. At downloade alle tidligere fakturaer ét sted ved skattetid. At booke, ombooke eller aflyse uden et telefonopkald. At godkende et tilbud med ét klik. De virker, fordi de besvarer et spørgsmål, kunden alligevel ville have stillet dig — og de besvarer det øjeblikkeligt, midt om natten, uden dig.

Hvad du faktisk skal have med (og hvad du skal lade være ude)

Instinktet, når du først har besluttet at bygge en portal, er at proppe den fuld. Dokumenter, beskeder, fakturering, supportsager, en vidensbase, notifikationer, en profilredigering med tolv felter. Modstå det. Hver funktion, du tilføjer, er noget, der skal bygges, testes, forklares og vedligeholdes — og en travl kunde over for en overfyldt skærm lukker ofte bare fanen. De portaler, der bliver brugt, er som regel dem, der gør én eller to ting usædvanligt godt.

Her er en fornuftig måde at opdele det. Der er kernen — de én eller to ting, der retfærdiggør portalens eksistens, de grunde, du fandt frem til ovenfor. Der er rart at have — ting, kunderne vil sætte pris på, når de allerede vender tilbage. Og der er senere-bunken, som er det meste af din ønskeliste. Lancér kernen først. Resten gør sig fortjent til sin plads ud fra, hvad folk faktisk beder om.

• Kerne, for de fleste virksomheder: ordre- eller projektstatus, fakturaer og betalinger, samt selvbetjent booking eller forespørgsler.
• Værd at tilføje, når den bruges: sikker dokumentdeling, en simpel beskedtråd knyttet til en opgave, og e-mail- eller sms-notifikationer, når noget ændrer sig.
• Som regel senere, hvis overhovedet: fulde vidensbaser, fællesskabsfunktioner, dybe kontoindstillinger og alt, der dublerer et værktøj, kunden allerede bruger et andet sted.
• Næsten aldrig først: en chatwidget, du ikke kan bemande, gamification og dashboards fulde af grafer, ingen kunde har bedt om.

Hoveddøren: logins folk ikke hader

Flere portaler dør ved login-skærmen end noget andet sted. Kunden klikker på linket i din e-mail, rammer en mur af friktion og kommer aldrig ind. Hvad du end gør, så fokusér besat på disse første tredive sekunder, for det er her, du mister de folk, du allerhelst ville nå.

To principper bærer det meste af vægten. For det første, reducér antallet af gange, nogen skal tænke. Et magisk link, der e-mailes til dem — klik, og du er inde, ingen adgangskode at finde på eller huske — fjerner en enorm mængde frafald, især for kunder, der logger ind sjældent. Hvis du bruger adgangskoder, så sørg for, at nulstillingen faktisk virker på en telefon, for det er der, halvdelen af dine kunder er. For det andet, mød dem, hvor linket kom fra: hvis du e-mailede en fakturanotits, skal login-linket lande dem på netop den faktura, ikke på en generisk forside, de skal navigere fra.

Bygge, købe eller noget midtimellem

Når du først ved, hvad portalen er til, står du over for den forudsigelige skillevej: køber du noget færdigt, eller får du noget bygget? Der er ikke noget universelt svar, men der er en klar måde at ræsonnere om det — og det kommer an på, hvor meget din portal skal afspejle den specifikke måde, du arbejder på.

Færdige portaler er hurtige at komme i gang med og billige i starten, og de passer udmærket, når dine behov er standard: et generisk sted til fakturaer og dokumenter, for eksempel. Hagen er, at de former din kundes oplevelse efter deres skabelon, ikke din virksomhed, og de plejer at stoppe netop der, hvor dit virkelige arbejdsflow bliver interessant — integrationen med dine eksisterende systemer, den ene skærm, der faktisk ville spare alle tid. En specialbygget portal koster mere i starten og er din at vedligeholde, men den passer til, hvordan du virkelig arbejder, og forbinder til de værktøjer, du allerede bruger.

En fornuftig mellemvej findes, og ofte er den den rigtige: start med det mindst mulige specialbyg omkring dit ene vigtigste arbejdsflow, forbundet til dine virkelige data, og lad alt andet vente til senere. Du får pasformen, hvor det betyder noget, og hastigheden, hvor det ikke gør. Du bygger ikke en platform. Du bygger den ene skærm, der tømmer din største e-mail-spand — og ser, om folk bruger den, før du bygger den næste.

Byg den, så den overlever mødet med rigtige kunder

Lad os sige, du har besluttet at bygge. Den tekniske del er den, alle bekymrer sig om, og ærligt talt den, der går galt mindst ofte. En kundeportal er, under overfladen, en ret velforstået ting: konti, rettigheder, et par skærme og forbindelser til, hvor dine data allerede ligger. De beslutninger, der faktisk afgør succes, handler mere om omfang og rækkefølge end om teknologistak.

1. 1
   Start med det ene arbejdsflow, der fortjener loginnet

   Byg den mest efterspurgte ting først — ordrestatus, fakturaer, booking — hele vejen igennem. Én ting, der virker fuldstændigt, slår fem halvfærdige.
2. 2
   Forbind til dine virkelige data, ikke en kopi

   Statussen, fakturaerne, aftalerne skal være liveversionerne fra dine eksisterende systemer. En portal, der viser forældede, manuelt opdaterede data, mister tillid første gang den tager fejl.
3. 3
   Få rettighederne rigtigt før alt andet

   Kunder må aldrig se andet end deres egne data. Det er ikke en funktion at tilføje senere — det er fundamentet. At én kunde ser en andens faktura er den slags fejl, der afslutter projektet.
4. 4
   Få den til at virke på en telefon, først

   De fleste kunder åbner din portal på en telefon, ofte fra din e-mail. Hvis den er klodset på mobil, er den klodset, punktum. Design til den lille skærm, så følger den store med.
5. 5
   Test de tomme og de brudte tilstande

   Hvad ser en helt ny kunde? Hvad sker der, når datakilden er nede? Disse uglamourøse tilstande er der, hvor rigtige portaler falder, og hvor de fleste demoer aldrig kigger.

Læg mærke til, at ingen af disse trin handler om et bestemt framework eller hostingvalg. De betyder noget, men de er beslutninger, en kompetent udvikler træffer godt som standard. Det, der adskiller en portal, der trives, fra en, der dør, ligger næsten altid opstrøms for koden: et stramt omfang, livedata, jernhårde rettigheder og et ubønhørligt fokus på kundens første tredive sekunder.

Lancér den uden at den dør på dag ét

Du har bygget tingen. Det er øjeblikket, hvor de fleste portaler vindes eller tabes, og det har meget lidt med softwaren at gøre. En portal er en vaneændring, du beder dine kunder om at lave, og vaneændringer kræver et skub — som regel flere. "Vi lancerede den og sendte en e-mail" er, hvordan gode portaler ender med tre logins i kvartalet.

Tricket er at lede den eksisterende efterspørgsel gennem portalen i stedet for udenom. Når en kunde e-mailer for at spørge, hvor ordren er, så svar med et link direkte til ordren i portalen — besvar spørgsmålet og vis dem den hurtigere vej. Når du sender en faktura, så send den som et portallink. Bid for bid bliver portalen vejen med mindst modstand, hvilket er den eneste måde, en vane nogensinde faktisk ændres.

At vide, om den faktisk virker

Forfængelighedstal lyver for dig her. Det samlede antal registrerede brugere betyder intet, hvis ingen vender tilbage. De tal, der taler sandt, handler om gentagen adfærd og afledt arbejde: hvor mange kunder logger ind mere end én gang, og hvor mange af de spørgsmål, der før ramte din indbakke, bliver nu besvaret i portalen i stedet.

Hold øje med to ting de første måneder. For det første, andelen af dine almindelige kundespørgsmål — "hvor er min ordre", "kan jeg få den faktura" — der falder, fordi folk betjener sig selv. Det fald er portalen, der gør sig fortjent til føden. For det andet, hvor folk falder fra: hvis alle logger ind én gang og aldrig vender tilbage, var din grund-til-at-logge-ind ikke stærk nok, og det er et indholds- og omfangsproblem at løse, ikke en fejl. En portal, der virker, gør din indbakke mere stille måned for måned. Hvis den ikke gør det, var bygget fint, og grunden manglede.

Almindelige spørgsmål