Hogyan építsen olyan ügyfélportált, amelyet ügyfelei valóban használni fognak

Íme a kényelmetlen igazság az ügyfélportálokról: a legtöbb valódi pénzből és valódi szándékkal épül meg, büszke e-maillel indul el, majd egy hónapon belül csendben elhagyják. Nem Ön — hanem az ügyfelei. Visszatérnek a telefonáláshoz, az üzenetekhez és az e-mailekhez, mert a bejelentkezés végül több munkának bizonyult, mint egyszerűen rákérdezni. Egy portál, amelyet senki sem használ, nem funkció. Egy karbantartási számla bejelentkezési képernyővel.

Elégszer láttam ezt megtörténni ahhoz, hogy tudjam: szinte soha nem technológiai probléma. A portál általában jól működik. A bejelentkezés működik, az oldalak betöltődnek, az adatok helyesek. A baj az, hogy azért épült, hogy az Ön életét könnyítse meg — kevesebb telefonhívás, kevesebb adminisztráció —, anélkül hogy egyetlen meggyőző okot adna az ügyfélnek a szokásai megváltoztatására. A szokások pedig makacsak. Ha gyorsabb felvenni a telefont, mint megtalálni a jelszót, a telefon minden alkalommal győz.

Ez tehát egy útmutató a másfajta portál megépítéséhez — ahhoz, amelyet az emberek valóban megnyitnak. Kevésbé szól keretrendszerekről és adatbázis-sémákról, mint gondolná, és inkább arról a maroknyi nem látványos döntésről, amelyet még azelőtt hoz meg, hogy bárki egyetlen sornyi kódot írna. Ha ezeket jól dönti el, a többi egyszerű. Ha rosszul, semmilyen ügyes mérnöki munka nem menti meg.

Miért hal el csendben a legtöbb ügyfélportál

Amikor egy portál megbukik, nincs drámai pillanat. A használat egyszerűen lecsorog a nulláig. Fél évvel később ránéz a statisztikákra, és rájön, hogy az elmúlt negyedévben hárman jelentkeztek be, és kettő közülük Ön volt teszteléskor. Ahhoz, hogy felhagyjon az ilyen építéssel, érdemes pontosan megérteni, hogyan halnak el — mert az okok unalmasan következetesek.

Az első gyilkos, hogy nincs valódi ok a bejelentkezésre. Ha a portál csak olyat mutat, ami már megvan az ügyfél postaládájában, miért fáradna vele? A második a súrlódás az ajtóban — körülményes regisztráció, mobilon nem működő jelszó-visszaállítás, sosem megérkező e-mail. Az emberek pontosan egy esélyt adnak a portáljának. A harmadik az üres szoba probléma: az ügyfél bejelentkezik, üres irányítópultot vagy nullákkal teli képernyőt lát, és arra jut, hogy itt nincs számára semmi. Soha nem tér vissza ellenőrizni.

A jó hír, hogy mivel a bukási módok annyira kiszámíthatók, a gyógymód is az. Ad az embereknek egyetlen igazán hasznos dolgot, amelyet csak bejelentkezve érhetnek el. A belépést erőfeszítés nélkülivé teszi. És gondoskodik róla, hogy az első képernyő, amelyet látnak, soha ne legyen üres. Minden más ebben az útmutatóban erre a három gondolatra felfűzött részlet.

Először érdemelje ki a bejelentkezést

Mielőtt eldöntené, mi kerül a portálba, válaszoljon őszintén egy kérdésre: mit tehet itt egy ügyfél gyorsabban, mint hogy e-mailt írjon Önnek? Ha ezt a mondatot nem tudja úgy befejezni, hogy egy elfoglalt ember a portált válassza egy 30 másodperces üzenet helyett, akkor még nincs portálja — egy jelszóval ellátott iratszekrénye van.

A bejelentkezés legerősebb okai általában azok, amelyek időt vagy aggodalmat takarítanak meg az ügyfélnek. Egy rendelés vagy projekt élő állapotát látni anélkül, hogy rá kéne kérdeznie. Adózáskor egy helyen letölteni az összes korábbi számlát. Telefonhívás nélkül foglalni, átütemezni vagy lemondani. Egyetlen kattintással jóváhagyni egy árajánlatot. Ezek azért működnek, mert olyan kérdésre válaszolnak, amelyet az ügyfél amúgy is feltett volna Önnek — és azonnal válaszolnak rá, éjfélkor, Ön nélkül.

Mit tegyen bele valójában (és mit hagyjon ki)

Az ösztön, miután eldöntötte, hogy portált épít, az, hogy telezsúfolja. Dokumentumok, üzenetküldés, számlázás, támogatási jegyek, tudásbázis, értesítések, tizenkét mezős profilszerkesztő. Álljon ellen. Minden hozzáadott funkció valami, amit meg kell építeni, tesztelni, elmagyarázni és karbantartani — és egy elfoglalt ügyfél egy zsúfolt képernyő láttán gyakran egyszerűen bezárja a lapot. A használt portálok rendszerint azok, amelyek egy vagy két dolgot kivételesen jól csinálnak.

Íme egy észszerű felosztás. Ott a mag — az az egy vagy két dolog, amely indokolja a portál létezését, a fent azonosított okok. Ott a jó, ha van — dolgok, amelyeket az ügyfelek értékelni fognak, amint már visszajárnak. És ott a később kupac, amely a kívánságlistája nagy része. Először a magot indítsa el. A többi aszerint érdemli ki a helyét, hogy az emberek valóban mit kérnek.

• A mag, a legtöbb vállalkozásnak: rendelés vagy projekt állapota, számlák és fizetések, valamint önkiszolgáló foglalás vagy kérelmek.
• Érdemes hozzáadni, ha már használják: biztonságos dokumentummegosztás, egy munkához kötött egyszerű üzenetszál, és e-mail vagy SMS értesítések, ha valami megváltozik.
• Általában később, ha egyáltalán: teljes tudásbázisok, közösségi funkciók, részletes fiókbeállítások, és bármi, ami megkettőz egy eszközt, amelyet az ügyfél máshol már használ.
• Szinte sosem elsőként: olyan chat-widget, amelyet nem tud emberrel ellátni, gamifikáció, és diagramokkal teli irányítópultok, amelyeket egyetlen ügyfél sem kért.

A bejárat: bejelentkezések, amelyeket az emberek nem utálnak

Több portál hal el a bejelentkezési képernyőn, mint bárhol másutt. Az ügyfél rákattint a linkre az e-mailjében, súrlódásfalba ütközik, és soha nem jut be. Bármit is tesz, megszállottan foglalkozzon ezzel az első harminc másodperccel, mert itt veszíti el azokat, akiket a legjobban szeretett volna elérni.

Két elv viszi a súly nagy részét. Először is, csökkentse, hányszor kell valakinek gondolkodnia. Egy e-mailben küldött varázslink — rákattint, és bent van, nincs kitalálandó vagy megjegyzendő jelszó — hatalmas mennyiségű lemorzsolódást szüntet meg, különösen a ritkán bejelentkező ügyfeleknél. Ha jelszót használ, győződjön meg róla, hogy a visszaállítás valóban működik telefonon, mert ott van az ügyfelei fele. Másodszor, fogadja őket ott, ahonnan a link jött: ha számlaértesítőt küldött, a bejelentkezési link arra a számlára vigye őket, ne egy általános kezdőoldalra, ahonnan navigálniuk kell.

Építés, vásárlás, vagy valami a kettő között

Amint tudja, mire való a portál, szembesül a kiszámítható elágazással: kész megoldást vásárol, vagy építtet valamit? Nincs univerzális válasz, de van egy világos mód a mérlegelésre — és arra fut ki, hogy a portálnak mennyire kell tükröznie azt a konkrét módot, ahogyan Ön dolgozik.

A kész portálok gyorsan elindíthatók és kezdetben olcsók, és tökéletesen megfelelnek, amikor az igényei szabványosak: mondjuk egy általános hely számláknak és dokumentumoknak. A csapda az, hogy az ügyfele élményét a saját sablonjukhoz, nem az Ön vállalkozásához igazítják, és hajlamosak pontosan ott megállni, ahol a valódi munkafolyamata érdekessé válik — a meglévő rendszereivel való integráció, az az egy képernyő, amely mindenkinek időt takarítana meg. Egy egyedileg épített portál kezdetben többe kerül, és a karbantartása az Öné, de illeszkedik ahhoz, ahogyan valójában működik, és kapcsolódik a már használt eszközökhöz.

Létezik egy észszerű középút, és gyakran ez a helyes: kezdje a lehető legkisebb egyedi építéssel az egyetlen legfontosabb munkafolyamata köré, a valódi adataihoz kapcsolva, és minden mást hagyjon későbbre. Ott kapja meg az illeszkedést, ahol számít, és ott a gyorsaságot, ahol nem. Nem platformot épít. Azt az egy képernyőt építi meg, amely kiüríti a postaládája legnagyobb vödrét — és megnézi, használják-e az emberek, mielőtt megépítené a másodikat.

Úgy megépíteni, hogy túlélje a valódi ügyfelekkel való találkozást

Tegyük fel, az építés mellett döntött. A technikai rész az, amitől mindenki aggódik, és őszintén szólva az, amely a legritkábban romlik el. Egy ügyfélportál a felszín alatt meglehetősen jól értett dolog: fiókok, jogosultságok, néhány képernyő, és kapcsolatok oda, ahol az adatai már léteznek. A sikert valójában meghatározó döntések inkább a hatókörről és a sorrendről szólnak, mint a technológiai stackről.

1. 1
   Kezdje azzal az egy munkafolyamattal, amely kiérdemli a bejelentkezést

   Először az egyetlen legkeresettebb dolgot építse meg — rendelés állapota, számlák, foglalás — elejétől a végéig. Egy dolog, amely teljesen működik, jobb öt félkész dolognál.
2. 2
   Kapcsolódjon a valódi adataihoz, ne egy másolathoz

   Az állapot, a számlák, az időpontok a meglévő rendszerei élő verziói legyenek. Egy elavult, kézzel frissített adatot mutató portál első hibájakor elveszíti a bizalmat.
3. 3
   A jogosultságokat tegye rendbe minden más előtt

   Az ügyfelek mindig csak a saját adataikat láthatják. Ez nem később hozzáadandó funkció — ez az alap. Ha egy ügyfél meglátja egy másik számláját, az az a fajta hiba, amely lezárja a projektet.
4. 4
   Mindenekelőtt telefonon működjön

   A legtöbb ügyfél telefonon nyitja meg a portálját, gyakran az e-mailjéből. Ha mobilon kínos, akkor kínos, pont. Tervezzen a kis képernyőre, és a nagy követni fogja.
5. 5
   Tesztelje az üres és a hibás állapotokat

   Mit lát egy vadonatúj ügyfél? Mi történik, ha az adatforrás leáll? Ezek a nem látványos állapotok azok, ahol a valódi portálok elbuknak, és ahova a legtöbb bemutató sosem néz.

Vegye észre, hogy egyik lépés sem egy adott keretrendszerről vagy tárhelyválasztásról szól. Ezek számítanak, de olyan döntések, amelyeket egy hozzáértő fejlesztő alapból jól hoz meg. Ami egy virágzó portált megkülönböztet egy elhalótól, az szinte mindig a kódtól felfelé van: szoros hatókör, élő adatok, szilárd jogosultságok, és könyörtelen összpontosítás az ügyfél első harminc másodpercére.

Elindítani úgy, hogy ne haljon el az első napon

Megépítette a dolgot. Ez az a pillanat, amikor a legtöbb portál nyer vagy veszít, és nagyon kevés köze van a szoftverhez. A portál szokásváltozás, amelyet az ügyfeleitől kér, a szokásváltozásoknak pedig lökés kell — általában több is. A „elindítottuk, és küldtünk egy e-mailt” az a mód, ahogyan a jó portálok negyedévente három bejelentkezéssel végzik.

A trükk az, hogy a meglévő keresletet a portálon keresztül vezesse, ne mellette. Amikor egy ügyfél e-mailben kérdezi, hol a rendelése, válaszoljon egy közvetlen linkkel a rendeléshez a portálban — válaszolja meg a kérdést, és mutassa meg a gyorsabb utat. Amikor számlát küld, küldje portállinkként. Lépésről lépésre a portál lesz a legkisebb ellenállás útja, ami az egyetlen mód, ahogyan egy szokás valaha is megváltozik.

Megtudni, valóban működik-e

A hiúsági mutatók itt hazudni fognak. Az összes regisztrált felhasználó semmit sem jelent, ha senki sem tér vissza. Az igazat mondó számok az ismételt viselkedésről és az elterelt munkáról szólnak: hány ügyfél jelentkezik be egynél többször, és a postaládáját korábban érő kérdések közül hányra kap most válasz a portálban.

Az első hónapokban két dolgot figyeljen. Először is, a gyakori ügyfélkérdései — „hol a rendelésem”, „megkaphatom azt a számlát” — arányát, amely csökken, mert az emberek önkiszolgálnak. Ez a csökkenés a portál, amely megszolgálja a kenyerét. Másodszor, hol morzsolódnak le az emberek: ha mindenki egyszer bejelentkezik, és soha nem tér vissza, a bejelentkezési ok nem volt elég erős, és ez egy tartalmi és hatóköri probléma, amelyet javítani kell, nem hiba. Egy működő portál hónapról hónapra csendesebbé teszi a postaládáját. Ha nem, az építés rendben volt, és az ok hiányzott.

Gyakori kérdések