Automatiser kundeservice uten å miste den menneskelige kontakten

Nesten alle har opplevd den dårlige siden av automatisert kundeservice. Chatboten som sender deg i ring gjennom de samme fire ferdige svarene. Telefonmenyen som legger på hvis du trykker feil nummer. Autosvaret som selvsikkert løser et problem du ikke har. Så når noen sier til en liten bedriftseier at de skal "automatisere supporten", er magefølelsen rimelig: det er sånn du gjør lojale kunder om til ettstjerners anmeldelser. Men det er ikke automatiseringens feil. Det er dårlig automatisering — bygget for å holde folk unna teamet ditt i stedet for å hjelpe dem å nå det raskere.

Jeg har hjulpet mange små bedrifter med å rydde opp i kundeservicen sin, og de som lykkes, forsto alle det samme tidlig: automatisering er ikke en mur mellom deg og kunden din, det er en måte å bruke de menneskelige timene dine der de faktisk betyr noe. Ingen ringer en rørlegger for å slå av en prat. De ringer fordi kjøkkenet står under vann. Hvis et raskt autosvar kan fortelle at meldingen har kommet fram og at dere er på vei, er det ikke kaldt — det er beroligende. Kulden kommer senere, når en maskin later som om den er et menneske og tar feil.

Så dette er den versjonen av kundeserviceautomatisering som er skrevet for bedrifter som fortsatt bryr seg om hvordan kunden har det til slutt. Ingen avvisningsmål, ingen forestilling om at en bot er et menneske, ingen fantasi om et supportteam erstattet av programvare. Bare en rolig måte å løfte den repetitive byrden vekk fra folkene dine, mens kunden i stillhet får bedre service, ikke dårligere.

Hvorfor automatisert kundeservice som regel føles så kald

Dårlig serviceautomatisering kommer nesten alltid fra det samme stedet: bedriften bygde den for å beskytte seg selv, ikke for å betjene kunden. Det uuttalte målet var "hvordan hindrer vi folk i å nå et menneske", og kunder kjenner det med en gang. Hver blindvei i menyen og hvert "Beklager, det forsto jeg ikke" er lyden av en bedrift som optimaliserer for sin egen kostnad i stedet for ditt problem.

Den andre grunnen er at automatiseringen later som. Den setter et vennlig navn og en liten avatar på et manus som ikke aner hva det snakker om, og spiller så fornærmet når du spør om noe utenfor manuset. Folk har ikke noe imot å snakke med en maskin. De har noe imot å bli lurt til å tro at det er et menneske, og så bli skuffet. Ærlighet om hva som er en bot og hva som er et menneske, er halve slaget.

Den tredje grunnen er den som er lettest å fikse: automatiseringen har ingen utgang. Et godt automatisert system kjenner alltid sine egne grenser og overleverer rent — "Det kan jeg ikke hjelpe med, la meg sette deg over til noen som kan." Et dårlig fanger deg. Forskjellen mellom et verktøy kunder elsker og et de forbanner, er ofte bare om det finnes en synlig, rask vei til et menneske når manuset tar slutt.

Hva du bør automatisere — og hva du aldri bør røre

Hele spillet handler om å trekke grensen på rett sted. Noe servicearbeid er repetitivt, forutsigbart og ærlig talt kjedelig — en maskin burde ha tatt seg av det for flere år siden. Annet arbeid er hele grunnen til at kunder forblir lojale mot deg, og en maskin bør aldri komme i nærheten av det. Trekk grensen riktig, så får automatiseringen deg til å føles mer menneskelig, fordi teamet ditt endelig har tid til å være det.

Her er det enkleste filteret jeg kjenner. Automatiser arbeidet som er likt hver gang og ikke krever at du bryr deg. Hold arbeidet menneskelig der kunden trenger å føle at et ekte menneske er på deres side. De fleste små bedrifter får enorm avkastning fra den første bøtta og trenger nesten aldri å røre den andre.

• "Hvor er bestillingen min?" og andre statusspørsmål som har et faktisk svar man kan slå opp.
• Åpningstider, beliggenhet, parkering, hva dere tilbyr og ikke — de samme fem spørsmålene dere svarer på hele dagen.
• Booking, ombooking og avbestilling av avtaler, pluss påminnelsene rundt dem.
• Bekrefte at en melding har kommet fram, så ingen sitter i stillhet og lurer på om dere fikk den.
• Ruting: finne ut om det er et salgsspørsmål, en klage eller en faktureringssak, og sende det til rett sted.
• Samle inn de kjedelige detaljene på forhånd — ordrenummer, adresse, bilder — så et menneske slipper å spørre om dem.

Den varme overleveringen er det alle gjør feil

Hvis det er én ting som skiller automatisering kunder tolererer fra automatisering de faktisk setter pris på, så er det overleveringen — øyeblikket da maskinen når grensen sin og sender deg videre til et menneske. Gjort dårlig starter du på nytt: mennesket spør om ordrenummeret ditt igjen, navnet ditt igjen, hele historien igjen. Det er øyeblikket da en kunde bestemmer seg for at automatiseringen kastet bort tiden deres.

Gjort godt er overleveringen usynlig. Boten har allerede samlet inn ordrenummeret, saken og kundens navn, og mennesket tar over midt i samtalen med alt foran seg: "Hei Maria, jeg ser at bestillingen din fra tirsdag ikke er sendt — la meg ordne det." Kunden føler at bedriften har kontroll, ikke at de har blitt kastet mellom to fremmede. Automatiseringen tok den kjedelige innsamlingen; mennesket tok delen som krevde et menneske.

Tilpass automatiseringen til kanalen

"Kundeservice" er ikke én ting — det er en telefonlinje, en innboks, en chat-widget og kanskje WhatsApp, og hver av dem vil ha sin egen slags automatisering. Å prøve å bruke én tilnærming overalt er en vanlig måte å gjøre dem alle litt dårligere på.

Telefonen

For mange små bedrifter er telefonen der mest penger lekker — anrop som ringer forgjeves under et travelt skift, etter stengetid, eller mens du allerede er på en annen linje. Gevinsten her er ikke en robotaktig telefonmeny. Det er en assistent som svarer med en naturlig stemme, tar seg av det enkle (åpningstider, booking, "har dere åpent på søndag"), tar en skikkelig beskjed når den ikke kan, og forteller den som ringer nøyaktig hva som skjer videre. Et tapt anrop er en tapt kunde; et rolig besvart er en beholdt.

Chat og e-post

Tekstkanaler er der automatisering er mest nyttig og minst risikabel, fordi det ikke er noen pinlig pause og kunden kan lese i sitt eget tempo. En chat-widget som svarer på de fem vanligste spørsmålene umiddelbart, og i stillhet henter et menneske når den ikke kan, tar et enormt press av en innboks. For e-post er det mest verdifulle grepet ofte usynlig: å sortere innkommende meldinger, trekke ut nøkkeldetaljene og skissere et førsteutkast til svar som teamet ditt kan godkjenne på sekunder i stedet for å skrive fra bunnen av.

Meldingsapper

Hvis kundene dine når deg på WhatsApp eller lignende, føles automatiske bekreftelser, påminnelser og statusoppdateringer helt naturlige der — det er allerede en avslappet, samtalepreget kanal. Fellen er å overautomatisere den til spam. En bekreftelse og en påminnelse er velkomne. En strøm av mersalgsmeldinger er måten du blir dempet på.

Et virkelig eksempel: en tannlegeklinikk med 12 ansatte

For å gjøre dette konkret, her er et sammensatt bilde av et oppdrag vi gjorde — detaljene slørt, men formen er tro mot virkeligheten. En tannlegeklinikk med tolv ansatte druknet i resepsjonen. To resepsjonister brukte mesteparten av dagen i telefonen: timebestillinger, ombookinger, "tar dere denne forsikringen", "når har jeg time på torsdag". Samtidig ringte anrop forgjeves når begge var opptatt, og pasienter på venterommet følte seg oversett fordi resepsjonen var limt til telefonen. Omtrent ett av fem anrop forble ubesvart, og en stor del av dem var folk som rett og slett prøvde å gi klinikken penger ved å bestille time.

Hva vi faktisk endret

Vi erstattet ingen, og det sa vi dag én — det betydde noe, fordi resepsjonistene var de som måtte stole på den nye løsningen. Vi la til en telefonassistent som besvarte hvert anrop umiddelbart, tok seg av bookinger, ombookinger og standardspørsmålene med en naturlig stemme, og tok en ren beskjed for alt den ikke kunne. Rutineanrop av typen "når har jeg time" ble løst helt uten et menneske. Alt sensitivt — en pasient med smerter, en faktureringstvist, en nervøs førstegangsbesøkende — ble overlevert direkte til resepsjonen med konteksten allerede samlet inn.

Vi slo også på automatiske påminnelser dagen før, med en enkel ombookingslenke, og en kort oppfølging etter større behandlinger. Ingenting av det later som om det var et menneske. Assistenten presenterte seg ærlig og tilbød alltid den raske veien til et menneske.

Hva som skjedde

I løpet av omtrent to måneder beveget tallene seg i den retningen man skulle håpe — disse tallene er illustrative, men de stemmer med det vi så. Ubesvarte anrop falt fra omtrent ett av fem til nesten ingen, fordi ingenting ringte forgjeves lenger. Uteblivelser falt merkbart da påminnelsene ble konsekvente. Og den delen klinikken brydde seg mest om: resepsjonistene sluttet å være telefonoperatører. De hadde tid til å se opp, hilse på dem som kom inn, og faktisk ta seg av pasientene som trengte et menneske. Automatiseringen gjorde ikke klinikken kaldere. Den ga resepsjonen tilbake rommet til å være varm.

Fem måter å holde automatiseringen menneskelig på

Uansett hva du automatiserer, avgjør en håndfull små valg om kunder føler seg ivaretatt eller behandlet som en sak. Ingen av dem er tekniske. De handler om respekt.

1. 1
   Vær ærlig om at det er en bot

   Ikke kle automatisering ut som et menneske. "Hei, jeg er bookingassistenten" slår et oppdiktet navn og et arkivbilde hver gang. Folk stoler på det som er ærlig mot dem.
2. 2
   Tilby alltid utgangen

   Gjør veien til et menneske synlig og rask, ikke begravd. "Snakk med et menneske" skal aldri være mer enn ett trykk eller én setning unna.
3. 3
   La dem aldri gjenta seg

   Hva enn automatiseringen samlet inn, bær det videre til mennesket. Gjentakelse er det som mest av alt får automatisert service til å føles som å bli sendt rundt i ring.
4. 4
   Skriv med din stemme

   De automatiske meldingene er fortsatt merkevaren din som snakker. Varmt, enkelt og menneskelig — ikke bedriftsfyll. En påminnelse kan høres ut som en vennlig dytt, ikke en juridisk melding.
5. 5
   Følg med på hva den gjør feil

   Les samtalene der automatiseringen mislyktes eller overleverte. De er huskelisten din. Et system du ignorerer, driver av; ett du steller med, blir bedre hver måned.

Hvor du begynner uten å overdrive

Du ruller ikke ut alt dette på én gang. Den samme regelen fra ethvert godt automatiseringsprosjekt gjelder her: velg den enkeltstående største kilden til repetitiv servicesmerte og start der. For de fleste små bedrifter er det enten telefonen som ringer forgjeves, eller den samme håndfullen spørsmål som spiser opp innboksen. Fiks én, bevis at den gjør kunder gladere i stedet for sintere, og la det fortjene deg rommet til å gjøre det neste.

Kjør det som et eksperiment. Hold den menneskelige veien helt åpen mens automatiseringen finner fotfeste. Les hver samtale de første par ukene. Finjuster ordlyden til den høres ut som deg. Og hold ett ærlig mål foran deg som ikke er "hvor mange mennesker unngikk vi" — noe som svartid, eller hvor mange kunder nådde svaret de ville ha uten frustrasjon. Optimaliser for at kunden føler seg ivaretatt, så følger kostnadsbesparelsene av seg selv.

Vanlige spørsmål