Zo bouwt u een klantenportaal dat uw klanten echt gebruiken

Hier is de ongemakkelijke waarheid over klantenportalen: de meeste worden gebouwd met echt geld en echte goede bedoelingen, gelanceerd met een trotse mail, en binnen een maand stilletjes verlaten. Niet door u — door uw klanten. Ze gaan weer bellen, appen en mailen, omdat inloggen meer werk bleek dan even iets vragen. Een portaal dat niemand gebruikt is geen functie. Het is een onderhoudsrekening met een inlogscherm.

Ik heb dit vaak genoeg zien gebeuren om te weten dat het bijna nooit een technologieprobleem is. Het portaal werkt meestal prima. De login werkt, de pagina's laden, de gegevens kloppen. Het probleem is dat het gebouwd is om uw leven makkelijker te maken — minder telefoontjes, minder administratie — zonder de klant ook maar één overtuigende reden te geven om zijn gewoonten te veranderen. En gewoonten zitten diep. Als bellen sneller is dan zijn wachtwoord terugvinden, wint de telefoon elke keer.

Dit is dus een gids voor het andere soort portaal — het soort dat mensen daadwerkelijk openen. Het gaat minder over frameworks en databaseschema's dan u zou denken, en meer over een handvol weinig glamoureuze beslissingen die u neemt voordat iemand een regel code schrijft. Krijg die goed en de rest is rechttoe rechtaan. Krijg ze fout en geen enkel slim staaltje techniek redt u nog.

Waarom de meeste klantenportalen stilletjes sterven

Als een portaal faalt, is er geen dramatisch moment. Het gebruik zakt gewoon weg tot nul. U kijkt zes maanden later naar de statistieken en beseft dat er afgelopen kwartaal drie mensen inlogden, en twee daarvan was u die het testte. Om dat te voorkomen helpt het om precies te begrijpen hoe ze sterven — want de oorzaken zijn vervelend voorspelbaar.

De eerste killer is geen echte reden om in te loggen. Als het portaal alleen dingen toont die de klant al in zijn inbox heeft, waarom zou hij de moeite nemen? De tweede is wrijving bij de deur — een houterige aanmelding, een wachtwoordreset die niet werkt op mobiel, een mail die nooit aankomt. Mensen geven uw portaal precies één kans. De derde is de lege kamer: de klant logt in, ziet een leeg dashboard of een scherm vol nullen, en concludeert dat er niets voor hem te halen is. Hij komt nooit meer terug om te kijken.

Het goede nieuws is dat omdat de faalwijzen zo voorspelbaar zijn, de remedie dat ook is. U geeft mensen één werkelijk nuttig ding dat ze alleen via inloggen kunnen krijgen. U maakt binnenkomen moeiteloos. En u zorgt dat het eerste scherm dat ze zien nooit leeg is. Al het andere in deze gids is detail dat aan die drie ideeën hangt.

Verdien eerst de login

Voordat u beslist wat er in het portaal komt, beantwoord eerlijk één vraag: wat kan een klant hier doen dat sneller is dan u mailen? Als u die zin niet kunt afmaken op een manier die een drukke persoon het portaal boven een bericht van 30 seconden zou laten kiezen, dan heeft u nog geen portaal — dan heeft u een archiefkast met een wachtwoord.

De sterkste redenen om in te loggen zijn meestal die welke de klant tijd of zorgen besparen. De actuele status van een bestelling of project zien zonder ernaar te hoeven vragen. Alle eerdere facturen op één plek downloaden in de aangiftetijd. Boeken, verzetten of annuleren zonder te bellen. Een offerte met één klik goedkeuren. Deze werken omdat ze een vraag beantwoorden die de klant u tóch ging stellen — en ze doen dat meteen, om middernacht, zonder u.

Wat u er echt in zet (en wat u weglaat)

Zodra u besloten hebt een portaal te bouwen, is de neiging om het vol te proppen. Documenten, berichten, facturatie, supporttickets, een kennisbank, meldingen, een profielbewerker met twaalf velden. Weersta dit. Elke functie die u toevoegt is iets om te bouwen, te testen, uit te leggen en te onderhouden — en een drukke klant die een vol scherm ziet, sluit vaak gewoon het tabblad. De portalen die gebruikt worden, zijn meestal die welke één of twee dingen uitzonderlijk goed doen.

Hier is een verstandige manier om het te verdelen. Er is de kern — de één of twee dingen die het bestaan van het portaal rechtvaardigen, de redenen die u hierboven hebt vastgesteld. Er is het fijn om te hebben — dingen die klanten waarderen als ze toch al terugkomen. En er is de stapel later, en dat is het meeste van uw verlanglijst. Lever eerst de kern. De rest verdient zijn plek op basis van wat mensen echt vragen.

• Kern, voor de meeste bedrijven: order- of projectstatus, facturen en betalingen, en selfservice boeken of aanvragen.
• De moeite waard zodra het gebruikt wordt: veilig delen van documenten, een eenvoudige berichtenreeks gekoppeld aan een opdracht, en e-mail- of sms-meldingen wanneer er iets verandert.
• Meestal later, als het al gebeurt: volledige kennisbanken, community-functies, diepe accountinstellingen, en alles wat een tool dupliceert die de klant elders al gebruikt.
• Bijna nooit eerst: een chatwidget die u niet kunt bemensen, gamification, en dashboards vol grafieken waar geen klant om vroeg.

De voordeur: logins die mensen niet haten

Meer portalen sterven bij het inlogscherm dan waar dan ook. De klant klikt op de link in uw mail, botst tegen een muur van wrijving, en komt nooit binnen. Wat u ook doet, wees obsessief over deze eerste dertig seconden, want hier verliest u de mensen die u het meest wilde bereiken.

Twee principes dragen het meeste gewicht. Ten eerste, verminder hoe vaak iemand moet nadenken. Een magic link die naar hem gemaild wordt — klik en u bent binnen, geen wachtwoord te verzinnen of te onthouden — neemt een enorme hoeveelheid afhakers weg, vooral bij klanten die zelden inloggen. Gebruikt u toch wachtwoorden, zorg dan dat resetten echt werkt op een telefoon, want daar zit de helft van uw klanten. Ten tweede, ontmoet ze waar de link vandaan kwam: als u een factuurmelding mailde, moet de inloglink hen op die factuur laten landen, niet op een algemene homepage waar ze vanaf moeten navigeren.

Bouwen, kopen, of iets ertussenin

Zodra u weet waar het portaal voor is, staat u voor de voorspelbare keuze: koopt u iets kant-en-klaar, of laat u iets bouwen? Er is geen universeel antwoord, maar er is een heldere manier om erover na te denken — en het komt neer op hoezeer uw portaal de specifieke manier waarop u werkt moet weerspiegelen.

Kant-en-klare portalen zijn snel te starten en goedkoop in aanvang, en passen prima als uw behoeften standaard zijn: pak weg een generieke plek voor facturen en documenten. De adder onder het gras is dat ze de ervaring van uw klant naar hún sjabloon vormen, niet naar uw bedrijf, en ze houden precies op waar uw echte workflow interessant wordt — de integratie met uw bestaande systemen, dat ene scherm dat iedereen tijd zou besparen. Een op maat gebouwd portaal kost meer om te starten en is van u om te onderhouden, maar het past bij hoe u écht werkt en verbindt met de tools die u al gebruikt.

Er bestaat een verstandige middenweg, en vaak is dat de juiste: begin met de kleinst mogelijke maatwerkbouw rond uw ene belangrijkste workflow, verbonden met uw echte gegevens, en laat al het andere voor later. U krijgt de pasvorm waar het ertoe doet en de snelheid waar dat niet zo is. U bouwt geen platform. U bouwt het ene scherm dat uw grootste inboxbakje leegt — en kijkt of mensen het gebruiken voordat u het tweede bouwt.

Zo bouwt u het zodat het het contact met echte klanten overleeft

Stel dat u besloten hebt te bouwen. Het technische deel is het deel waar iedereen zich zorgen over maakt en, eerlijk gezegd, het deel dat het minst vaak misgaat. Een klantenportaal is in de kern een redelijk goed begrepen ding: accounts, rechten, een paar schermen, en verbindingen naar waar uw gegevens al staan. De beslissingen die werkelijk over succes beslissen gaan meer over scope en volgorde dan over de techniekstack.

1. 1
   Begin met de ene workflow die de login verdient

   Bouw eerst het meest gevraagde ding van begin tot eind — orderstatus, facturen, boeken. Eén ding dat volledig werkt verslaat vijf dingen die half af zijn.
2. 2
   Verbind met uw echte gegevens, geen kopie

   De status, de facturen, de afspraken moeten de actuele versies uit uw bestaande systemen zijn. Een portaal dat verouderde, handmatig bijgewerkte gegevens toont, verliest vertrouwen zodra het de eerste keer fout is.
3. 3
   Krijg de rechten goed vóór al het andere

   Klanten mogen alleen ooit hun eigen gegevens zien. Dit is geen functie om later toe te voegen — het is de basis. Eén klant die de factuur van een ander ziet, is het soort fout dat het project beëindigt.
4. 4
   Zorg dat het op een telefoon werkt, als eerste

   De meeste klanten openen uw portaal op een telefoon, vaak vanuit uw mail. Als het onhandig is op mobiel, is het onhandig, punt uit. Ontwerp voor het kleine scherm en het grote volgt vanzelf.
5. 5
   Test de lege en de kapotte toestanden

   Wat ziet een gloednieuwe klant? Wat gebeurt er als de gegevensbron eruit ligt? Deze weinig glamoureuze toestanden zijn waar echte portalen omvallen, en waar de meeste demo's nooit kijken.

Merk op dat geen van die stappen over een bepaald framework of hostingkeuze gaat. Die zijn belangrijk, maar het zijn beslissingen die een bekwame ontwikkelaar standaard goed maakt. Wat een portaal dat floreert scheidt van een dat sterft, zit bijna altijd vóór de code: een strakke scope, actuele gegevens, ijzersterke rechten, en een meedogenloze focus op de eerste dertig seconden van de klant.

Lanceren zonder dat het op dag één doodgaat

U heeft het ding gebouwd. Dit is het moment waarop de meeste portalen worden gewonnen of verloren, en het heeft heel weinig met de software te maken. Een portaal is een gewoonteverandering die u uw klanten vraagt te maken, en gewoonteveranderingen hebben een duwtje nodig — meestal meerdere. 'We lanceerden het en stuurden een mail' is hoe goede portalen eindigen met drie logins per kwartaal.

De truc is om de bestaande vraag door het portaal te leiden in plaats van eromheen. Wanneer een klant mailt om te vragen waar zijn bestelling is, antwoord met een link rechtstreeks naar de bestelling in het portaal — beantwoord de vraag én toon de snellere weg. Stuurt u een factuur, stuur die dan als portaal-link. Beetje bij beetje wordt het portaal het pad van de minste weerstand, en dat is de enige manier waarop een gewoonte ooit echt verandert.

Weten of het echt werkt

IJdele cijfers liegen hier tegen u. Het totale aantal geregistreerde gebruikers zegt niets als niemand terugkomt. De cijfers die de waarheid vertellen gaan over herhaald gedrag en afgevangen werk: hoeveel klanten meer dan één keer inloggen, en hoeveel van de vragen die vroeger uw inbox raakten nu in het portaal beantwoord worden.

Let in de eerste maanden op twee dingen. Ten eerste, het aandeel van uw gangbare klantvragen — 'waar is mijn bestelling', 'kan ik die factuur krijgen' — dat daalt omdat mensen zichzelf bedienen. Die daling is het portaal dat zijn kost verdient. Ten tweede, waar mensen afhaken: als iedereen één keer inlogt en nooit terugkomt, was uw reden om in te loggen niet sterk genoeg, en dat is een inhouds- en scope-probleem om op te lossen, geen bug. Een portaal dat werkt maakt uw inbox maand na maand stiller. Doet het dat niet, dan was de bouw prima en ontbrak de reden.

Veelgestelde vragen