Slik bygger du en kundeportal kundene dine faktisk bruker

Her er den ubehagelige sannheten om kundeportaler: de fleste blir bygget med ekte penger og ekte intensjoner, lansert med en stolt e-post, og deretter stille forlatt i løpet av en måned. Ikke av deg — av kundene dine. De går tilbake til å ringe, sende SMS og e-post, fordi det viste seg å være mer arbeid å logge inn enn bare å spørre. En portal ingen bruker er ikke en funksjon. Det er en vedlikeholdsregning med en innloggingsskjerm.

Jeg har sett dette skje ofte nok til å vite at det nesten aldri er et teknologiproblem. Portalen fungerer som regel fint. Innloggingen virker, sidene laster, dataene stemmer. Problemet er at den ble bygget for å gjøre ditt liv enklere — færre telefonsamtaler, mindre administrasjon — uten å gi kunden en eneste overbevisende grunn til å endre vanene sine. Og vaner sitter hardt. Hvis det går raskere å ta telefonen enn å finne passordet, vinner telefonen hver gang.

Så dette er en guide til å bygge den andre typen portal — den folk faktisk åpner. Det handler mindre om rammeverk og databaseskjemaer enn du skulle tro, og mer om en håndfull uglamorøse beslutninger du tar før noen skriver en linje med kode. Får du dem riktig, er resten greit. Får du dem feil, redder ingen mengde smart ingeniørarbeid deg.

Hvorfor de fleste kundeportaler stille dør ut

Når en portal feiler, er det ikke noe dramatisk øyeblikk. Bruken siver bare ned mot null. Du ser på statistikken et halvt år senere og innser at tre personer logget inn forrige kvartal, og to av dem var deg som testet. For å slutte å bygge slike hjelper det å forstå nøyaktig hvordan de dør — for årsakene er kjedelig forutsigbare.

Den første dreperen er ingen reell grunn til å logge inn. Hvis portalen bare viser ting kunden allerede har i innboksen, hvorfor skulle de gidde? Den andre er friksjon ved døren — en klønete registrering, en passordtilbakestilling som ikke virker på mobil, en e-post som aldri kommer fram. Folk gir portalen din nøyaktig én sjanse. Den tredje er det tomme rommets problem: kunden logger inn, ser et blankt dashbord eller en skjerm full av nuller og konkluderer med at det ikke er noe her for dem. De kommer aldri tilbake for å sjekke.

Den gode nyheten er at fordi feilmønstrene er så forutsigbare, er kuren det også. Du gir folk én genuint nyttig ting de bare kan få ved å logge inn. Du gjør det uanstrengt å komme inn. Og du sørger for at den første skjermen de ser, aldri er tom. Alt annet i denne guiden er detaljer som henger på disse tre ideene.

Fortjen innloggingen først

Før du bestemmer hva som skal være i portalen, svar ærlig på ett spørsmål: hva kan en kunde gjøre her som er raskere enn å sende deg e-post? Hvis du ikke kan fullføre den setningen på en måte som ville fått en travel person til å velge portalen framfor en 30-sekunders melding, har du ingen portal ennå — du har et arkivskap med passord.

De sterkeste grunnene til å logge inn pleier å være de som sparer kunden tid eller bekymring. Å se sanntidsstatusen på en ordre eller et prosjekt uten å måtte spørre. Å laste ned alle tidligere fakturaer på ett sted i skattetiden. Å booke, ombooke eller avbestille uten en telefonsamtale. Å godkjenne et tilbud med ett klikk. De virker fordi de besvarer et spørsmål kunden uansett skulle stilt deg — og de besvarer det umiddelbart, midt på natten, uten deg.

Hva du faktisk skal ha med (og hva du skal la være ute)

Instinktet, når du først har bestemt deg for å bygge en portal, er å proppe den full. Dokumenter, meldinger, fakturering, supportsaker, en kunnskapsbase, varsler, en profilredigerer med tolv felt. Motstå det. Hver funksjon du legger til, er noe som skal bygges, testes, forklares og vedlikeholdes — og en travel kunde foran en overfylt skjerm lukker ofte bare fanen. Portalene som blir brukt, er som regel de som gjør én eller to ting eksepsjonelt godt.

Her er en fornuftig måte å dele det opp. Det finnes kjernen — de én eller to tingene som rettferdiggjør portalens eksistens, grunnene du fant ut av ovenfor. Det finnes kjekt å ha — ting kundene vil sette pris på når de allerede kommer tilbake. Og det finnes senere-haugen, som er mesteparten av ønskelista di. Lanser kjernen først. Resten gjør seg fortjent til plassen sin ut fra hva folk faktisk ber om.

• Kjerne, for de fleste bedrifter: ordre- eller prosjektstatus, fakturaer og betalinger, samt selvbetjent booking eller forespørsler.
• Verdt å legge til når den brukes: sikker dokumentdeling, en enkel meldingstråd knyttet til en jobb, og e-post- eller SMS-varsler når noe endrer seg.
• Vanligvis senere, om noensinne: fulle kunnskapsbaser, fellesskapsfunksjoner, dype kontoinnstillinger og alt som dublerer et verktøy kunden allerede bruker et annet sted.
• Nesten aldri først: en chat-widget du ikke kan bemanne, gamification og dashbord fulle av grafer ingen kunde har bedt om.

Inngangsdøren: innlogginger folk ikke hater

Flere portaler dør ved innloggingsskjermen enn noe annet sted. Kunden klikker på lenken i e-posten din, treffer en vegg av friksjon og kommer aldri inn. Uansett hva du gjør, vær besatt av disse første tretti sekundene, for det er her du mister de folkene du aller helst ville nå.

To prinsipper bærer mesteparten av vekten. For det første, reduser antall ganger noen må tenke. En magisk lenke sendt på e-post — klikk og du er inne, ingen passord å finne på eller huske — fjerner en enorm mengde frafall, særlig for kunder som logger inn sjelden. Hvis du bruker passord, sørg for at tilbakestillingen faktisk virker på en telefon, for det er der halvparten av kundene dine er. For det andre, møt dem der lenken kom fra: hvis du sendte et fakturavarsel på e-post, skal innloggingslenken lande dem på nettopp den fakturaen, ikke på en generisk forside de må navigere fra.

Bygge, kjøpe eller noe midt imellom

Når du først vet hva portalen er til, står du overfor det forutsigbare veiskillet: kjøper du noe ferdig, eller får du noe bygget? Det finnes ikke noe universelt svar, men det finnes en klar måte å resonnere om det — og det kommer an på hvor mye portalen din må gjenspeile den spesifikke måten du jobber på.

Ferdige portaler er raske å komme i gang med og billige i starten, og de passer utmerket når behovene dine er standard: et generisk sted for fakturaer og dokumenter, for eksempel. Haken er at de former kundens opplevelse etter sin mal, ikke bedriften din, og de pleier å stoppe akkurat der den virkelige arbeidsflyten din blir interessant — integrasjonen med de eksisterende systemene dine, den ene skjermen som faktisk ville spart alle tid. En spesialbygget portal koster mer i starten og er din å vedlikeholde, men den passer til hvordan du virkelig jobber og kobler til verktøyene du allerede bruker.

En fornuftig mellomvei finnes, og ofte er den den riktige: start med minst mulig spesialbygg rundt den ene viktigste arbeidsflyten din, koblet til de virkelige dataene dine, og la alt annet vente til senere. Du får tilpasningen der det betyr noe, og hastigheten der det ikke gjør. Du bygger ikke en plattform. Du bygger den ene skjermen som tømmer den største e-postbøtta di — og ser om folk bruker den før du bygger den neste.

Bygg den så den overlever møtet med ekte kunder

La oss si du har bestemt deg for å bygge. Den tekniske delen er den alle bekymrer seg for, og ærlig talt den som går galt sjeldnest. En kundeportal er, under overflaten, en ganske godt forstått ting: kontoer, rettigheter, noen skjermer og koblinger til der dataene dine allerede ligger. Beslutningene som faktisk avgjør suksess, handler mer om omfang og rekkefølge enn om teknologistabel.

1. 1
   Start med den ene arbeidsflyten som fortjener innloggingen

   Bygg den mest etterspurte tingen først — ordrestatus, fakturaer, booking — hele veien. Én ting som fungerer fullstendig slår fem halvferdige.
2. 2
   Koble til de virkelige dataene dine, ikke en kopi

   Statusen, fakturaene, avtalene skal være sanntidsversjonene fra de eksisterende systemene dine. En portal som viser utdaterte, manuelt oppdaterte data, mister tillit første gang den tar feil.
3. 3
   Få rettighetene riktig før alt annet

   Kunder skal aldri se annet enn sine egne data. Dette er ikke en funksjon å legge til senere — det er fundamentet. At én kunde ser en annens faktura er den typen feil som avslutter prosjektet.
4. 4
   Få den til å virke på en telefon, først

   De fleste kunder åpner portalen din på en telefon, ofte fra e-posten din. Hvis den er klønete på mobil, er den klønete, punktum. Design for den lille skjermen, så følger den store etter.
5. 5
   Test de tomme og de brutte tilstandene

   Hva ser en helt ny kunde? Hva skjer når datakilden er nede? Disse uglamorøse tilstandene er der ekte portaler faller, og der de fleste demoer aldri kikker.

Merk at ingen av disse stegene handler om et bestemt rammeverk eller hostingvalg. De betyr noe, men de er beslutninger en kompetent utvikler tar godt som standard. Det som skiller en portal som blomstrer fra en som dør, ligger nesten alltid oppstrøms for koden: et stramt omfang, sanntidsdata, jernharde rettigheter og et ubønnhørlig fokus på kundens første tretti sekunder.

Lanser den uten at den dør på dag én

Du har bygget tingen. Dette er øyeblikket der de fleste portaler vinnes eller tapes, og det har svært lite med programvaren å gjøre. En portal er en vaneendring du ber kundene dine om å gjøre, og vaneendringer trenger et dytt — som regel flere. "Vi lanserte den og sendte en e-post" er hvordan gode portaler ender opp med tre innlogginger i kvartalet.

Trikset er å lede den eksisterende etterspørselen gjennom portalen i stedet for rundt den. Når en kunde sender e-post for å spørre hvor ordren er, svar med en lenke rett til ordren i portalen — besvar spørsmålet og vis dem den raskere veien. Når du sender en faktura, send den som en portallenke. Bit for bit blir portalen veien med minst motstand, som er den eneste måten en vane noensinne faktisk endres.

Å vite om den faktisk fungerer

Forfengelighetstall lyver for deg her. Totalt antall registrerte brukere betyr ingenting hvis ingen kommer tilbake. Tallene som forteller sannheten, handler om gjentatt atferd og avledet arbeid: hvor mange kunder logger inn mer enn én gang, og hvor mange av spørsmålene som før traff innboksen din, blir nå besvart i portalen i stedet.

Følg med på to ting de første månedene. For det første, andelen av de vanlige kundespørsmålene dine — "hvor er ordren min", "kan jeg få den fakturaen" — som faller fordi folk betjener seg selv. Den nedgangen er portalen som gjør seg fortjent til føden. For det andre, hvor folk faller fra: hvis alle logger inn én gang og aldri kommer tilbake, var grunnen-til-å-logge-inn ikke sterk nok, og det er et innholds- og omfangsproblem å løse, ikke en feil. En portal som fungerer, gjør innboksen din stillere måned for måned. Hvis den ikke gjør det, var byggingen grei, og grunnen manglet.

Vanlige spørsmål