Automatisoi asiakaspalvelu menettämättä inhimillistä otetta

Lähes jokainen on kokenut automatisoidun asiakaspalvelun huonon puolen. Chatbot, joka kierrättää sinua samojen neljän valmiin vastauksen läpi. Puhelinvalikko, joka katkaisee puhelun, jos painat väärää numeroa. Automaattivastaus, joka itsevarmasti ratkaisee ongelman, jota sinulla ei ole. Kun siis joku kehottaa pienyrittäjää "automatisoimaan tuen", reaktio on ymmärrettävä: juuri näin uskolliset asiakkaat muuttuvat yhden tähden arvosteluiksi. Mutta tämä ei ole automaation vika. Tämä on huonoa automaatiota — rakennettu pitämään ihmiset poissa tiimisi luota sen sijaan, että auttaisi heitä tavoittamaan sen nopeammin.

Olen auttanut monia pienyrityksiä selvittämään asiakaspalvelunsa, ja ne, jotka onnistuvat, ymmärsivät kaikki saman asian varhain: automaatio ei ole muuri sinun ja asiakkaasi välissä, vaan tapa käyttää ihmistunnit siellä, missä niillä on oikeasti merkitystä. Kukaan ei soita putkimiehelle rupatellakseen. He soittavat, koska keittiö on tulvii. Jos nopea automaattivastaus kertoo, että viesti tuli perille ja olette tulossa, se ei ole kylmää — se on rauhoittavaa. Kylmyys tulee myöhemmin, kun kone teeskentelee ihmistä ja menee vikaan.

Tämä on se versio asiakaspalvelun automaatiosta, joka on kirjoitettu yrityksille, joita yhä kiinnostaa, miltä asiakkaasta lopulta tuntuu. Ei torjuntamittareita, ei teeskentelyä, että botti olisi ihminen, ei haavetta ohjelmistolla korvatusta tukitiimistä. Vain rauhallinen tapa siirtää toistuva kuorma pois ihmisiltäsi, samalla kun asiakas saa hiljaa parempaa palvelua, ei huonompaa.

Miksi automatisoitu tuki tuntuu yleensä niin kylmältä

Huono tukiautomaatio tulee lähes aina samasta lähteestä: yritys rakensi sen suojellakseen itseään, ei palvellakseen asiakasta. Lausumaton tavoite oli "miten estämme ihmisiä tavoittamasta ihmistä", ja asiakkaat aistivat sen heti. Jokainen umpikujavalikko ja jokainen "Anteeksi, en ymmärtänyt tuota" on yrityksen ääni, joka optimoi omia kustannuksiaan sinun ongelmasi sijaan.

Toinen syy on, että automaatio teeskentelee. Se laittaa ystävällisen nimen ja pienen avatarin käsikirjoitukselle, jolla ei ole aavistustakaan mistä se puhuu, ja loukkaantuu sitten, kun kysyt jotain käsikirjoituksen ulkopuolelta. Ihmisiä ei haittaa puhua koneelle. Heitä haittaa tulla huijatuksi luulemaan sitä ihmiseksi ja sitten petetyksi. Rehellisyys siitä, mikä on botti ja mikä ihminen, on puoli voittoa.

Kolmas syy on helpoin korjata: automaatiolla ei ole uloskäyntiä. Hyvä automatisoitu järjestelmä tuntee aina omat rajansa ja siirtää siististi — "En osaa auttaa tuossa, yhdistän sinut jollekulle, joka osaa." Huono jää loukkuun sinut. Ero asiakkaiden rakastaman ja kiroaman työkalun välillä on usein vain se, onko näkyvää, nopeaa tapaa tavoittaa ihminen, kun käsikirjoitus loppuu.

Mitä automatisoida — ja mihin ei koskaan koske

Koko peli on rajan vetäminen oikeaan kohtaan. Osa tukityöstä on toistuvaa, ennustettavaa ja suoraan sanottuna tylsää — koneen olisi pitänyt hoitaa se jo vuosia sitten. Toinen työ on koko syy, miksi asiakkaat pysyvät uskollisina sinulle, eikä kone saa koskaan mennä sen lähelle. Vedä tämä raja oikein, ja automaatio saa sinut tuntumaan inhimillisemmältä, koska tiimilläsi on viimein aikaa olla sitä.

Tässä yksinkertaisin suodatin, jonka tunnen. Automatisoi työ, joka on joka kerta sama eikä vaadi sinulta välittämistä. Säilytä ihmisellä työ, jossa asiakkaan täytyy tuntea, että oikea ihminen on hänen puolellaan. Useimmat pienyritykset saavat valtavan hyödyn ensimmäisestä lokerosta eivätkä juuri koskaan tarvitse koskea toiseen.

• "Missä tilaukseni on?" ja muut tilakysymykset, joihin on tosiasiallinen, haettavissa oleva vastaus.
• Aukioloajat, sijainti, pysäköinti, mitä tarjoatte ja mitä ette — samat viisi kysymystä, joihin vastaatte pitkin päivää.
• Aikojen varaaminen, siirtäminen ja peruuttaminen sekä niihin liittyvät muistutukset.
• Sen kuittaaminen, että viesti saapui, jottei kukaan istu hiljaisuudessa miettien, tuliko se perille.
• Ohjaus: sen selvittäminen, onko kyseessä myyntikysymys, valitus vai laskutusasia, ja sen lähettäminen oikeaan paikkaan.
• Tylsien yksityiskohtien kerääminen etukäteen — tilausnumero, osoite, kuvat — jottei ihmisen tarvitse niitä kysyä.

Lämmin siirto on se osa, jonka kaikki tekevät väärin

Jos yksi asia erottaa automaation, jota asiakkaat sietävät, siitä, jota he oikeasti arvostavat, se on siirto — hetki, jolloin kone saavuttaa rajansa ja luovuttaa sinut ihmiselle. Huonosti tehtynä aloitat alusta: ihminen kysyy tilausnumerosi uudelleen, nimesi uudelleen, koko tarinan uudelleen. Se on hetki, jolloin asiakas päättää, että automaatio tuhlasi hänen aikansa.

Hyvin tehtynä siirto on näkymätön. Botti on jo kerännyt tilausnumeron, ongelman ja asiakkaan nimen, ja ihminen jatkaa keskustelua keskeltä kaikki edessään: "Hei Maria, näen että tiistain tilauksesi ei ole lähtenyt — hoidan sen." Asiakkaasta tuntuu, että yritys on järjestyksessä, ei siltä, että häntä pompoteltaisiin kahden vieraan välillä. Automaatio teki ikävän tietojenkeruun; ihminen teki osan, joka vaati ihmistä.

Sovita automaatio kanavaan

"Asiakaspalvelu" ei ole yksi asia — se on puhelinlinja, sähköpostilaatikko, chat-ikkuna ja ehkä WhatsApp, ja jokainen niistä haluaa erilaisen automaation. Yhden lähestymistavan käyttäminen kaikkialla on yleinen tapa tehdä kaikista niistä hiukan huonompia.

Puhelin

Monelle pienyritykselle puhelin on paikka, jossa eniten rahaa vuotaa — puhelut, jotka soivat tyhjään kiireisen vuoron aikana, aukioloaikojen jälkeen tai kun olet jo toisella linjalla. Voitto ei tässä ole robottimainen puhelinvalikko. Se on avustaja, joka vastaa luonnollisella äänellä, hoitaa yksinkertaiset asiat (aukioloajat, varaukset, "oletteko auki sunnuntaina"), ottaa kunnon viestin, kun ei osaa, ja kertoo soittajalle tarkalleen, mitä seuraavaksi tapahtuu. Vastaamaton puhelu on menetetty asiakas; rauhallisesti vastattu on säilytetty.

Chat ja sähköposti

Tekstikanavat ovat paikka, jossa automaatio on hyödyllisintä ja vähiten riskialtista, koska ei ole kiusallista taukoa ja asiakas voi lukea omaan tahtiinsa. Chat-ikkuna, joka vastaa viiteen yleisimpään kysymykseen heti ja hakee hiljaa ihmisen, kun ei osaa, ottaa valtavan paineen pois sähköpostilaatikosta. Sähköpostissa arvokkain liike on usein näkymätön: saapuvien viestien lajittelu, avainyksityiskohtien poiminta ja ensiluonnoksen laatiminen, jonka tiimisi voi hyväksyä sekunneissa sen sijaan, että kirjoittaisi sen tyhjästä.

Viestisovellukset

Jos asiakkaasi tavoittavat sinut WhatsAppissa tai vastaavassa, automaattiset vahvistukset, muistutukset ja tilapäivitykset tuntuvat siellä täysin luonnollisilta — se on jo rento, keskusteleva kanava. Ansa on yliautomatisoida se roskapostiksi. Vahvistus ja muistutus ovat tervetulleita. Lisämyyntiviestien tulva on tapa tulla mykistetyksi.

Todellinen esimerkki: 12 hengen hammaslääkäriasema

Tehdäkseni tästä konkreettista, tässä yhdistelmä eräästä työstämme — yksityiskohdat häivytetty, mutta muoto on totta elämälle. Kahdentoista hengen hammaslääkäriasema hukkui vastaanottoon. Kaksi vastaanottovirkailijaa vietti suurimman osan päivästä puhelimessa: aikojen varauksia, siirtoja, "hyväksyttekö tämän vakuutuksen", "mihin aikaan minulla on torstaina". Samaan aikaan puhelut soivat tyhjään aina, kun molemmat olivat varattuja, ja odotushuoneen potilaat tunsivat tulleensa unohdetuiksi, koska vastaanotto oli liimattu puhelimeen. Karkeasti joka viides puhelu jäi vastaamatta, ja iso osa niistä oli ihmisiä, jotka yksinkertaisesti yrittivät antaa asemalle rahaa varaamalla ajan.

Mitä oikeasti muutimme

Emme korvanneet ketään, ja sanoimme sen ensimmäisenä päivänä — sillä oli väliä, koska vastaanottovirkailijat olivat niitä, joiden piti luottaa uuteen järjestelyyn. Lisäsimme puhelinavustajan, joka vastasi jokaiseen puheluun heti, hoiti varaukset, siirrot ja vakiokysymykset luonnollisella äänellä ja otti siistin viestin kaikesta, mitä ei osannut tehdä. Rutiininomaiset "mihin aikaan minulla on aika" -puhelut ratkesivat täysin ilman ihmistä. Mikä tahansa arkaluonteinen — kivulias potilas, laskutuskiista, hermostunut ensikertalainen — siirrettiin suoraan vastaanottoon konteksti jo kerättynä.

Otimme myös käyttöön automaattiset muistutukset edellisenä päivänä, helpolla siirtolinkillä, ja lyhyen seurannan isompien hoitojen jälkeen. Mikään siitä ei teeskennellyt ihmistä. Avustaja esitteli itsensä rehellisesti ja tarjosi aina nopean reitin ihmiselle.

Mitä tapahtui

Noin kahdessa kuukaudessa luvut liikkuivat siihen suuntaan, johon toivoisi — nämä luvut ovat havainnollistavia, mutta vastaavat sitä, mitä näimme. Vastaamattomat puhelut putosivat karkeasti joka viidennestä lähes nollaan, koska mikään ei enää soinut tyhjään. Saapumatta jättämiset vähenivät huomattavasti, kun muistutukset olivat johdonmukaisia. Ja se osa, josta asema välitti eniten: vastaanottovirkailijat lakkasivat olemasta puhelinoperaattoreita. Heillä oli aikaa katsoa ylös, tervehtiä sisään tulevia ja oikeasti hoitaa ne potilaat, jotka tarvitsivat ihmistä. Automaatio ei tehnyt asemasta kylmempää. Se antoi vastaanotolle takaisin tilan olla lämmin.

Viisi tapaa pitää automaatio inhimillisenä

Mitä ikinä automatisoit, kourallinen pieniä valintoja ratkaisee, tuntevatko asiakkaat itsensä huolehdituiksi vai käsitellyiksi. Mikään niistä ei ole teknistä. Ne ovat kunnioituksesta kiinni.

1. 1
   Ole rehellinen, että se on botti

   Älä pukeudu automaatiota ihmiseksi. "Hei, olen varausavustaja" voittaa tekonimen ja kuvapankkikuvan joka kerta. Ihmiset luottavat siihen, mikä on heille rehellistä.
2. 2
   Tarjoa aina uloskäynti

   Tee reitti ihmiselle näkyväksi ja nopeaksi, ei haudatuksi. "Puhu ihmiselle" ei saa koskaan olla kauempana kuin yhden napautuksen tai yhden lauseen päässä.
3. 3
   Älä koskaan pakota toistamaan itseään

   Mitä ikinä automaatio keräsi, kanna se ihmiselle. Toisto on ykkösasia, joka saa automatisoidun palvelun tuntumaan pompottelulta.
4. 4
   Kirjoita omalla äänelläsi

   Automatisoidut viestit ovat yhä brändisi puhetta. Lämmin, selkeä ja inhimillinen — ei korporaatiotäytettä. Muistutus voi kuulostaa ystävälliseltä tönäisyltä, ei lakitiedotteelta.
5. 5
   Tarkkaile, mitä se tekee väärin

   Lue keskustelut, joissa automaatio epäonnistui tai siirsi. Ne ovat tehtävälistasi. Järjestelmä, jonka jätät huomiotta, ajautuu; se, jota hoidat, paranee joka kuukausi.

Mistä aloittaa liioittelematta

Et ota tätä kaikkea käyttöön kerralla. Sama sääntö jokaisesta hyvästä automaatioprojektista pätee tässä: valitse yksittäinen suurin toistuvan tukikivun lähde ja aloita siitä. Useimmille pienyrityksille se on joko puhelin, joka soi tyhjään, tai samat muutamat kysymykset, jotka syövät sähköpostilaatikkoa. Korjaa yksi, todista että se tekee asiakkaista tyytyväisempiä eikä vihaisempia, ja anna sen ansaita sinulle tilaa tehdä seuraava.

Aja sitä kuin koetta. Pidä ihmisen reitti täysin auki, kun automaatio löytää jalkansa. Lue jokainen keskustelu ensimmäisten parin viikon ajan. Hienosäädä sanamuotoa, kunnes se kuulostaa sinulta. Ja pidä edessäsi yksi rehellinen mittari, joka ei ole "kuinka monta ihmistä vältimme" — jotain kuten vastausaika tai kuinka moni asiakas pääsi haluamaansa vastaukseen ilman turhautumista. Optimoi sille, että asiakas tuntee tulleensa huolehdituksi, niin kustannussäästöt seuraavat itsestään.

Yleisiä kysymyksiä