Miten 14 hengen yritys kevensi asiakaspalvelukuormaansa tekoälychatbotilla (ärsyttämättä ketään)

Jokaisessa tekoälytukichatbotista kertovassa tapaustutkimuksessa esiintyy jokin jättibrändi, miljoona tikettiä kuukaudessa ja luku, joka on niin suuri, ettei se merkitse muille meistä mitään. Tässä siis versio tavalliselle yritykselle: neljätoista ihmistä, täysin tavallinen sähköpostilaatikko ja tukikuorma, joka hiljalleen poltti loppuun ne kaksi ihmistä, jotka sitä hoitivat. Ei taikaa, ei ihmisiä korvaavia robotteja – vain yksi täsmällinen chatbot suunnattuna oikeaan ongelmaan. Näin oikeasti kävi, mukaan lukien ne kohdat, jotka eivät menneet suunnitelmien mukaan.

Haluan olla heti alkuun rehellinen siitä, mitä tämä artikkeli on ja mitä se ei ole. Se on anonymisoitu kuvaus todellisesta projektista – pieni verkkokauppa koti- ja puutarhatuotteiden alalla, sellainen yritys, josta et koskaan lukisi teknologiablogista. Olemme muuttaneet tunnistetiedot ja pitäneet luvut tietoisesti pyöreinä ja havainnollistavina tarkkojen sijaan, koska tarkoitus ei ole tehdä sinuun vaikutusta tilastolla. Tarkoitus on näyttää, miten pieni tiimi mietti päätöksen läpi, mitä rakensimme ja mitä se oli rehellisesti sanottuna arvoltaan.

Jos pyörität yritystä, jossa sama kourallinen asiakaskysymyksiä saapuu joka ikinen päivä ja niihin vastaaminen syö hitaasti sellaisten ihmisten aikaa, jotka mieluummin tekisivät jotain muuta, tämä on sinulle.

Tilanne: hukkumassa kysymyksiin, joihin oli jo vastattu

Yritys myi fyysisiä tuotteita verkossa – muutama sata tuotenimikettä, uskollinen asiakaskunta, kelvolliset arvostelut. Tuki hoidettiin jaetun sähköpostilaatikon ja verkkosivun live-chat-ikkunan kautta. Kaksi tiimin jäsentä hoiti sitä muiden töidensä ohessa: toinen enimmäkseen aamuisin, toinen enimmäkseen iltapäivisin. Kummankaan varsinainen tehtävänimike ei ollut "asiakaspalvelu".

Kun istuimme alas ja luimme läpi kuukauden verran heidän keskustelujaan, kaava paljastui heti. Karkeasti seitsemän kymmenestä viestistä oli variaatioita samasta tusinasta kysymyksiä. "Missä tilaukseni on?" "Voinko muuttaa toimitusosoitetta?" "Toimitatteko [maahan]?" "Mikä on palautusaikanne?" "Onko tämä tuote taas varastossa?" Samat vastaukset, kirjoitettuina uudelleen ja uudelleen, koko päivän, usein juuri niinä tunteina, jolloin tiimin piti eniten keskittyä johonkin muuhun.

Omistaja kuvasi todellisen kustannuksen osuvasti. Kyse ei ollut vain vastauskohtaisista minuuteista. Kyse oli keskeytyksestä – siitä, miten tasainen helppojen kysymysten tihkuvirta pirstaloi päivän niin pahasti, ettei vaikeampi, arvokkaampi työ koskaan pääse kunnolla vauhtiin. He eivät etsineet keinoa vähentää henkilöstöä. He etsivät keinoa lopettaa se, että kaksi pätevää ihmistä käyttää aamunsa ihmis-FAQ:na.

Miksi ei vain palkata lisää väkeä?

Se on oikeutettu kysymys, ja esitimme sen ennen minkään ohjelmiston ehdottamista. Palkkaaminen on rehellinen oletusvalinta kasvavalle tukikuormalle, ja joskus se on oikea vastaus. Mutta tässä laskutoimitus ei puoltanut sitä. Volyymi oli todellinen mutta ei vielä kokonainen tehtävä – ihmisen lisääminen hoitamaan enimmäkseen triviaaleja kysymyksiä tuntui ylimitoitetulta, ja kysymykset olivat niin toistuvia, että uusi työntekijä olisi pitkästynyt viikossa.

Ja mikä tärkeintä, palkkaaminen ei korjaa varsinaista ongelmaa. Kolmas ihminen vastaamassa "missä tilaukseni on?" on yhä ihminen vastaamassa "missä tilaukseni on?". Itse työ oli ongelma: se oli toistuvaa, sääntömäistä ja saapui ympäri vuorokauden – myös iltaisin ja viikonloppuisin, kun kukaan ei ollut paikalla. Tuo profiili on lähes oppikirjaesimerkki siitä, mihin chatbot sopii ja palkkaus ei.

Mitä oikeasti rakensimme (ja mitä jätimme tietoisesti pois)

Kaikissa tekoälyprojekteissa houkuttaa rakentaa jotain, joka osaa tehdä kaiken. Me teimme päinvastoin. Rajasimme chatbotin yhteen tehtävään: hoitaa itsevarmasti tusina yleisintä kysymystä ja luovuttaa kaikki muu sujuvasti ihmiselle. Tuo pidättyväisyys on suurin syy, miksi se toimi.

Ratkaisevaa oli, ettei tämä ollut yleisbotti, joka arvailee vastauksia avoimesta internetistä. Se oli ankkuroitu yrityksen omaan materiaaliin – toimitusehtoihin, palautusehtoihin, FAQ-sivuun ja live-yhteyteen tilausjärjestelmään, jotta se pystyi todella tarkistamaan aidon tilauksen tilan, kun asiakas antoi tilausnumeron. Tekoälyn vastaus on vain niin luotettava kuin se, mitä sen sallitaan lukea, ja pidimme sen lyhyessä ja tarkassa liekassa.

Kolme sääntöä, jotka sille annoimme

• Vastaa vain hyväksytyistä yrityksen lähteistä – älä koskaan keksi käytäntöä, hintaa tai toimituspäivää.
• Tilauskohtaisissa kysymyksissä tarkista aito tilaus; jos asiakasta ei voida varmentaa, luovuta ihmiselle ennemmin kuin arvaa.
• Kun keskustelu ajautuu tunnetun tusinan aiheen ulkopuolelle, lopeta yrittäminen ja siirrä se tiimille koko keskusteluhistoria liitteenä.

Tuo kolmas sääntö on se, jonka ihmiset aliarvioivat. Chatbot, joka tuntee rajansa ja luovuttaa siististi, tuntuu avuliaalta. Chatbot, joka bluffaa välttääkseen myöntämästä olevansa jumissa, tuntuu seinältä – ja se on nopein tapa saada asiakkaat vihaamaan koko juttua. Mieluummin se ratkaisee 60 % keskusteluista loistavasti kuin sohlaa 100 % niistä.

Käyttöönotto: hiljaa, inhimillinen turvaverkko mukana

Emme kääntäneet katkaisijaa ja kävelleet pois. Käyttöönotto oli tietoisen varovainen, koska minkä tahansa tukiautomaation ensimmäiset viikot ovat se hetki, jolloin luottamus voitetaan tai menetetään.

1. 1
   Varjotila kahden viikon ajan

   Botti laati vastaukset, mutta ihminen tarkisti ja lähetti jokaisen. Tämä nappasi kömpelöt muotoilut ja ne harvat tapaukset, joissa se oli itsevarmasti väärässä – ennen kuin yksikään asiakas näki niitä.
2. 2
   Julkaisu helpolle puolikkaalle

   Annoimme sen hoitaa ensin täysin turvalliset aiheet itse – aukioloajat, palautusajat, toimitusmaat – ohjaten silti kaiken tilauskohtaisen ihmisen tarkastuksen kautta.
3. 3
   Laajennus tilaushakuihin

   Kun yhteys tilausjärjestelmään osoittautui luotettavaksi, annoimme sen vastata suoraan "missä tilaukseni on?", tarjoten selkeän yhden napautuksen reitin ihmiselle, jos asiakas ei ollut tyytyväinen.
4. 4
   Aina näkyvä varauloskäynti

   Jokaisessa keskustelussa säilyi selkeästi merkitty "puhu ihmisen kanssa" -vaihtoehto. Kukaan ei koskaan jäänyt loukkuun kiertoradalle botin kanssa, mikä on juuri se kokemus, joka antaa chatboteille huonon maineen.

Huomaa, mitä tässä tapahtuu: se on sama rauhallinen, peruutettava lähestymistapa, jota käyttäisit mihin tahansa prosessimuutokseen. Aja vanhan tavan rinnalla, todista se turvallisilla tapauksilla, laajenna vain kun näyttö sen ansaitsee, äläkä koskaan poista inhimillistä vaihtoehtoa kokonaan. Mikään tästä ei ole eksoottista. Se on pelkkää kurinalaisuutta.

Tulokset, rehellisesti kerrottuna

Tässä kohtaa useimmat tapaustutkimukset kurottavat dramaattiseen lukuun. Pidän nämä pyöreinä ja havainnollistavina, koska sinun yrityksesi ei ole tämä ja tarkat luvut olisivat väärää lohtua. Mutta lopputuloksen muoto on se, millä on merkitystä, ja se on ollut johdonmukainen samankaltaisissa projekteissa.

Noin kahden kuukauden sisällä chatbot ratkaisi hieman yli puolet kaikista saapuvista tukikeskusteluista itse – sen toistuvan tusinan – ilman että ihminen kosketti niihin. Lopuista se luovutti siististi keskusteluhistorian kera, joten tiimi tarttui kuhunkin tapaukseen tietäen jo kontekstin sen sijaan, että olisi aloittanut kylmiltään.

Tuo viimeinen rivi merkitsee enemmän kuin mikään muu. Tukiautomaation pelko on aina se, että vaihdat henkilöstökulut asiakkaiden hyväntahtoisuuteen. Tässä tyytyväisyys botin ratkaisemissa keskusteluissa pysyi samalla tasolla ihmisten kanssa – osittain siksi, että välittömät oikeat vastaukset yksinkertaisiin kysymyksiin ovat aidosti sitä, mitä asiakkaat haluavat, ja osittain siksi, että siisti luovutus tarkoitti, ettei kukaan jäänyt huutamaan seinälle.

Kustannuspuoli oli glamourittomuutta ja juuri siinä on pointti. Rakennus oli vaatimaton kertaprojekti plus pieni juokseva kustannus tekoälyn käytöstä ja ylläpidosta – kaukana lisätyöntekijän kokonaiskustannuksesta ja murto-osa siitä ajasta, jonka kaksi tiimin jäsentä sai takaisin. Omistajan yhteenveto kuukausia myöhemmin oli, ettei voitto ollut säästetty raha. Se oli se, että heidän kaksi ihmistään lakkasivat pelkäämästä sähköpostilaatikkoa.

Mikä sai tämän toimimaan, kun niin moni ei toimi

Monet pienyritykset ovat kokeilleet tukichatbottia ja hiljaa sammuttaneet sen. Ero tämän projektin ja noiden epäonnistumisten välillä ei ollut budjetti tai teknologia – molemmat olivat vaatimattomia. Se kiteytyi muutamaan valintaan, jotka on helppo kopioida.

Ensin valitsimme ongelman, jossa chatbot oli aidosti hyvä: suurivolyyminen, toistuva, vastattavissa dokumenteista, jotka yrityksellä jo oli. Emme pyytäneet sitä olemaan nokkela. Pyysimme sitä olemaan luotettava tylsissä asioissa. Toiseksi ankkuroimme sen tiukasti yrityksen omiin tarkkoihin lähteisiin ja tilaushakuun, joten sen ei juuri koskaan tarvinnut arvata. Kolmanneksi teimme luovutuksesta ihmiselle tuntumaan ominaisuudelta, ei epäonnistumiselta – näkyvä, nopea ja koko konteksti mukanaan.

Toimisiko tämä sinun yrityksessäsi?

Rehellisesti sanottuna ehkä ei – ja se kannattaa sanoa. Jos tukikysymyksesi ovat enimmäkseen ainutlaatuisia, tunnelatautuneita tai vaativat neuvottelua, chatbot turhauttaa kaikkia ja sinun kannattaa mieluummin palkata. Sopivuus tässä oli tarkka: suuri määrä toistuvia, faktapohjaisia kysymyksiä, joihin pystyi vastaamaan olemassa olevasta materiaalista. Se on ehto, joka saa tämän toimimaan.

Mutta tuo ehto on paljon yleisempi kuin ihmiset olettavat. Jos olet koskaan huomannut ajattelevasi "olen vastannut tähän tismalleen samaan kysymykseen sata kertaa", on hyvä mahdollisuus, että täsmällinen chatbot voisi imeä merkittävän siivun sähköpostilaatikostasi ilman että kukaan tuntisi olonsa huonommaksi. Tapa saada tietää ei ole ostaa alustaa – se on tehdä se, mitä tämä yritys teki ensin: lue kuukauden verran omia keskustelujasi ja laske, kuinka moni on samaa tusinaa kysymyksiä.

Yleisiä kysymyksiä