Näin kolmen terapeutin fysioterapiavastaanotto sai ajanvarauskaaoksensa kuriin

Pienen fysioterapiavastaanoton omistaja sanoi sen suoraan ensimmäisessä puhelussamme: ”Vastaanottovirkailijani viettää enemmän aikaa puhelimessa kuin potilaiden kanssa, ja silti menetän kaksi tai kolme aikaa päivässä ihmisiin, jotka eivät vain saavu paikalle.” Tuo lause on koko tapaustutkimus pähkinänkuoressa. Seuraavassa on, mitä asialle oikeasti teimme — anonymisoituna, mutta totena — mukaan lukien ne osat, jotka eivät menneet suunnitelmien mukaan.

Haluan olla rehellinen heti alkuun siitä, mitä tämä on ja mitä ei. Tämä ei ole kiiltokuvamainen menestystarina, jossa yksi työkalu korjasi kaiken yhdessä yössä. Tämä on käytännönläheinen kertomus kolmen terapeutin vastaanotosta, joka hukkui hallintotyöhön, muutoksista, jotka teimme noin kuudessa viikossa, ja siitä erosta, jonka nuo muutokset toivat kalenteriin ja pankkitilille. Tämän tekstin luvut ovat havainnollistavia — pyöristettyjä, anonymisoituja, todenmukaisia sen suhteen, mitä näimme, eivätkä vannottu tilintarkastus. Opit sen sijaan ovat tarkalleen sitä, minkä veimme mukanamme.

Jos pyörität klinikkaa, studiota tai mitä tahansa liiketoimintaa, jossa kalenteri on liiketoiminta, tunnistat suurimman osan tästä. Yksityiskohdat ovat fysioterapiaa. Kaava on universaali.

Tilanne: hyvä vastaanotto oman vastaanottotiskinsä kuristuksessa

Vastaanotto pärjäsi kliinisesti hyvin. Kolme terapeuttia, uskollinen potilaskunta, jono tiettyihin hoitoihin. Jokaisella mittarilla, jolla pitäisi olla väliä, se oli terve. Ja silti omistaja oli stressaantunut, vastaanottotiski oli puhki ja aikataulu oli täynnä aukkoja, joita siellä ei olisi pitänyt olla.

Ajanvarausprosessi oli täysin manuaalinen ja täysin ihmisvoimin tehty. Potilaat soittivat aukioloaikoina — mikä tarkoitti, että puhelin soi jatkuvasti, usein samalla kun vastaanottovirkailija kirjasi jotakuta sisään tai terapeutti oli kesken vastaanoton ja joutui katkaisemaan keskittymisensä vastatakseen. Ajat elivät paperikalenterissa ja jaetussa kalenterissa, jotka eivät aina olleet samaa mieltä keskenään. Muistutukset, silloin kun niitä tehtiin, olivat puhelinsoitto, jonka vastaanottovirkailija teki jos ehti, mitä hän kiireisenä päivänä ei ehtinyt.

Kaksi oiretta, jotka omistaja tunsi voimakkaimmin, olivat ne, jotka maksoivat eniten. Ensinnäkin puhelinvero: tunteja joka päivä kului puhelintennikseen ihmisten kanssa, jotka yrittivät varata, siirtää tai kysyä, oliko heillä ylipäätään aikaa. Toiseksi peruuttamatta jääneet ajat: jossain kahden ja neljän välillä tyhjää aikaa päivässä, jolloin potilas ei vain ilmestynyt — jokainen niistä tunti terapeutin aikaa, jota ei laskutettu keneltäkään.

Vietimme ensimmäisen istunnon emme myymässä mitään, vaan laskemassa. Pyysimme vastaanottovirkailijaa pitämään yksinkertaista tukkimiehen kirjanpitoa yhden viikon ajan: jokainen saapuva puhelu, mistä se koski ja suunnilleen kuinka kauan se kesti. Vedimme myös neljän viikon kalenterin ja merkitsimme jokaisen peruuttamatta jääneen ja viime hetken peruutuksen. Et voi korjata sitä, mitä et ole mitannut, ja omistajan mututuntuma — kuten lähes kaikkien — osoittautui pieleen menneeksi mielenkiintoisin tavoin.

Mitä laskemisviikko todella paljasti

Tukkimiehen kirjanpito yllätti kaikki, myös minut. Omistaja oletti, että suurin aikasyöppö olivat uudet potilaat, jotka varasivat ensimmäisiä aikoja. Ei ollut. Yksittäisistä puheluluokista suurin oli nykyiset potilaat, jotka siirsivät aikaa — siirsivät sitä päivän tai kaksi. Toiseksi suurin oli ihmiset, jotka vain kysyivät: ”Milloin on seuraava aikani?” Kumpikaan näistä ei tarvitse ihmistä. Molemmat söivät vastaanottotiskiä elävältä.

• Karkeasti 4 jokaisesta 10 puhelusta oli siirtoja tai 'vahvista aikani' -kyselyjä — puhdasta hallintotyötä, jonka potilas voisi tehdä itse.
• Uusien potilaiden varaukset, ne puhelut jotka oikeasti vaativat huolellista ihmiskeskustelua, olivat vähemmistö volyymistä.
• Peruuttamatta jääneet ja viime hetken peruutukset kasaantuivat raskaasti maanantaiaamuihin ja arkipyhän jälkeiseen päivään.
• Lähes mikään aika ei ollut saanut muistutusta, koska muistuttaminen oli manuaalinen tehtävä, joka hävisi joka taistelun vastaanottovirkailijan huomiosta.

Tuo uudelleenkehystys muutti koko projektin. Emme olleet siellä korvaamassa vastaanottovirkailijaa ohjelmistolla. Olimme siellä ottamassa tylsät, toistuvat 40 % pois hänen lautaseltaan, jotta hän voisi keskittää huomionsa edessään oleviin potilaisiin ja niihin puheluihin, jotka aidosti vaativat ihmisen. Ja olimme siellä tekemässä muistutuksista automaattisia, joka ikinen kerta, riippumatta siitä kuinka kiireiseksi päivä muuttui.

Mitä muutimme, selkokielellä

Pidimme laajuuden tarkoituksella pienenä. Tämänkaltaisessa projektissa houkutus on rakentaa kaikki uudelleen — uusi potilashallintajärjestelmä, uudet potilastiedot, uusi laskutus, koko paketti. Niin kuuden viikon voitto muuttuu kuuden kuukauden migraatioksi, jota kaikki alkavat inhota. Emme koskeneet potilastietoihin. Muutimme kolme tiettyä asiaa, emmekä mitään muuta.

1. Verkossa tapahtuva itsepalveluvaraus

Pystytimme verkkovaraussivun, jossa potilaat saattoivat nähdä todellisen saatavuuden ja varata, siirtää tai peruuttaa itse — 24 tuntia vuorokaudessa, ei vain silloin kun puhelinta päivystettiin. Varaussäännöt heijastivat sitä, miten vastaanotto oikeasti toimi: eri ajan pituudet hoitotyypeittäin, puskurit vastaanottojen välillä, kunkin terapeutin omat työajat ja varaukset niihin hetkiin, jolloin terapeuteille ei pitäisi varata aikoja peräkkäin. Linkki päätyi verkkosivulle, sähköpostin allekirjoitukseen ja pienelle kortille, joka ojennettiin jokaisen vastaanoton päätteeksi.

2. Automaattiset muistutukset, jotka oikeasti laukeavat

Jokainen varaus laukaisee nyt automaattisen vahvistuksen, sitten muistutuksen tekstiviestillä ja sähköpostilla kiinteä aika ennen vastaanottoa — yhden napautuksen linkillä vahvistaa, siirtää tai peruuttaa. Tämä on tylsää sääntö-kellon-kanssa -tyyppistä automaatiota, ja juuri tämä osa liikutti peruuttamatta jääneiden lukua eniten. Ratkaisevaa on, että muistutus antaa potilaalle helpon tavan vapauttaa aika, jos hän ei pääse — mikä tarkoittaa, että peruutus muuttuu usein aukoksi, jonka joku jonossa voi napata.

3. Yksi kalenteri, johon kaikki luottavat

Paperikalenteri ja jaettu kalenteri yhdistettiin yhdeksi totuuden lähteeksi, joka päivittyy reaaliajassa potilaiden varatessa. Ei enää tuplavarauksia siksi, että kaksi järjestelmää oli eri mieltä. Vastaanottovirkailija näkee ja hallitsee yhä kaikkea — hän voi ohittaa, varata varauksen ja kirjata ajan potilaan puolesta — mutta hän ei ole enää ainoa tapa, jolla aika voi päästä järjestelmään.

1. 1
   Viikko 1 — Kartoita ja laske

   Varjostimme vastaanottotiskiä, laskimme viikon puhelut ja vedimme neljän viikon peruuttamatta jääneiden data. Määrittelimme tarkalleen, miltä 'valmis' näyttää ennen yhdenkään työkalun koskemista.
2. 2
   Viikko 2 — Konfiguroi varaussäännöt

   Asetimme aikatyypit, kestot, puskurit ja kunkin terapeutin työajat niin, että verkkokalenteri vastasi todellisuutta, ei yleistä mallia.
3. 3
   Viikko 3 — Kytke vahvistukset ja muistutukset

   Rakensimme automaattisen vahvistuksen ja tekstiviesti-plus-sähköposti-muistutuksen yhden napautuksen siirto- ja peruutuslinkeillä.
4. 4
   Viikko 4 — Aja rinnakkain

   Pidimme paperikalenterin elossa uuden järjestelmän rinnalla viikon ajan, napaten reunatapaukset — terapeutin toistuva varattu tunti, hoitotyyppi jonka olimme jättäneet väliin — nollariskillä.
5. 5
   Viikot 5–6 — Vaihda ja ohjaa potilaita

   Eläköitimme paperikalenterin, koulutimme vastaanottotiskin ohitusten käyttöön ja aloimme aktiivisesti ohjata potilaita varauslinkkiin jokaisen käynnin päätteeksi.

Käyttöönotto: jossa se melkein meni mönkään

Olisi epärehellistä teeskennellä, että tämä oli kitkatonta. Kaksi asiaa melkein kaatoi meidät, ja ne ovat arvokkaampia kuin mikään menestysmittari, koska luultavasti törmäät niihin myös sinä.

Ensimmäinen oli vastaanottovirkailijan ymmärrettävä pelko siitä, että tässä oli kyse hänen korvaamisestaan. Ei ollut, ja data teki sen ilmeiseksi — mutta et voi argumentoida ketään ulos sellaisesta huolesta taulukkolaskennalla. Mikä toimi, oli kehystää muutos hänen työnsä tylsän osan poisottamisena, ei itse työn. Kahdessa viikossa hänestä tuli järjestelmän suurin puolestapuhuja, koska hän tunsi eron maanantaiaamuna. Puhelin lakkasi olemasta paloletku.

Toinen oli potilaskunnan vanhempi osa, joka aidosti halusi soittaa. Emme koskaan yrittäneet pakottaa heitä verkkoon. Puhelin pysyi auki, päivystettynä ja tervetulleena. Tarkoitus ei koskaan ollut poistaa puheluita — vaan poistaa puhelut, jotka eivät tarvinneet ihmistä, jotta ne jotka tarvitsivat voitiin vastata kunnolla. Verkkovaraus on lisä tapoihin, joilla ihmiset tavoittavat sinut, ei seinä niiden edessä.

Tulokset, rehellisin varauksin

Tässä on, mitä tapahtui kolmen kuukauden aikana vaihdon jälkeen verrattuna neljän viikon perustasodataan, jonka olimme keränneet alussa. Annan luvut ja kerron sitten heti, miksi sinun pitäisi kohdella niitä suuntana, ei takuuna.

Peruuttamatta jääneiden lasku oli pääuutinen, ja se on se, jolla on selkein syy: muistutus, joka saapuu luotettavasti, vaivattomalla peruutustavalla, muuttaa unohtuneen ajan vapautuneeksi aukoksi. Peruuttamatta jääneiden leikkaaminen karkeasti yhdestä seitsemästä yhteen kahdestakymmenestä, vastaanotolla jossa pyörii kolme terapeuttia täysiä päiviä, ei ole pyöristysvirhe — se on merkittävä määrä laskutettavia tunteja takaisin saatuna joka viikko ilman yhtäkään ylimääräistä potilasta aikaa kohden.

Rehelliset varaukset: jokainen vastaanotto on erilainen, ja peruuttamatta jääneiden osuutesi riippuu potilasjakaumastasi, hoidoistasi ja paikallisista normeista yhtä paljon kuin mistään työkalusta. Vastaanotto, joka lähtee 6 %:n peruuttamatta jääneiden tasosta, ei näe samaa heilahdusta kuin 14 %:sta lähtevä. Ja aukioloaikojen ulkopuolisten varausten osuus riippuu täysin siitä, kuinka johdonmukaisesti ohjaat potilaita linkkiin. Mekanismi on luotettava; tarkka suuruus on sinun löydettäväsi.

Miksi tämä toimi, kun niin moni työkalun käyttöönotto ei toimi

Lukuisat klinikat ostavat ajanvarausohjelmiston eivätkä silti tunne oloaan yhtään paremmaksi vuotta myöhemmin. Ero täällä ei ollut työkalu — varaustyökalut ovat nykyään laajalti kyvykkäitä. Ero oli lähestymistapa, ja se tiivistyy muutamaan päätökseen.

Me mittasimme ennen kuin muutimme, joten automatisoimme sen asian, joka oikeasti maksoi rahaa, emmekä sitä, jonka omistaja oletti maksavan. Pidimme laajuuden raa'an pienenä — kolme muutosta, ei potilastietojen migraatiota, ei mitään, mitä emme voineet saada valmiiksi kuudessa viikossa. Ajoimme rinnakkain, joten vaihto ei kantanut riskiä. Ja kohtelimme vastaanottotiskiä projektin liittolaisena, emme sen kohteena, mikä on ero henkilöstön, joka hiljaa sabotoi uutta järjestelmää, ja henkilöstön, joka kannattaa sitä, välillä.

Yleisiä kysymyksiä