Kartoita työnkulku ensin: miksi et koskaan saisi automatisoida prosessia, jota et osaa piirtää

Lähes jokainen pieleen mennyt automaatio meni pieleen jo ennen kuin kukaan kosketti työkaluun. Yrittäjä ohitti tylsän vaiheen — sen, että työn nykyinen kulku oikeasti piirretään — ja loikkasi suoraan ostamaan ohjelmistoa prosessille, jota hän ei olisi osannut selittää uudelle työntekijälle. Lopputulos on ennakoitavissa: automaatio hoitaa sen version työstä, joka elää pääsi sisällä, ei sitä, joka tapahtuu tiistai-iltapäivänä, kun asiakas soittaa muuttaakseen tilaustaan.

Olen istunut monessa tällaisessa jälkipuinnissa. Pieni yritys käyttää oikeaa rahaa hienoon alustaan, määrittää sen itsevarmasti, ja kuukauden kuluessa ihmiset alkavat hiljaa kiertää sitä. Kun kysyt miksi, vastaus ei juuri koskaan ole ”ohjelmisto oli huono”. Se on ”ohjelmisto ei tiennyt poikkeuksesta, jonka kohtaamme joka viikko”. Kukaan ei ollut kirjoittanut sitä poikkeusta muistiin, koska kukaan ei ollut koskaan piirtänyt koko juttua paperille.

Työnkulun kartoittaminen ennen automaatiota on halvin vakuutus, minkä voit ostaa. Se maksaa yhden iltapäivän ja yhden tussitaulun. Se nappaa kiinni piilovaiheet, hiljaiset luovutukset ja missä-tämä-päätös-oikeastaan-tehdään-aukot, jotka muuten nousevat pintaan kolme viikkoa käyttöönoton jälkeen. Tämä on se osa, jonka kaikki haluavat ohittaa, ja juuri se ratkaisee hiljaa, toimiiko projekti.

Mitä "työnkulun kartoittaminen" oikeasti tarkoittaa

Riisutaan jargon pois. Työnkulun kartoittaminen tarkoittaa vain sitä, että kirjoitat järjestyksessä jokaisen vaiheen, joka tapahtuu laukaisevan tapahtuman ja valmiin lopputuloksen välillä — ja olet rehellinen sotkuisista kohdista. Laukaiseva tapahtuma voi olla ”uusi tiedustelu saapuu” ja valmis lopputulos ”asiakas on maksanut ja työ on suljettu”. Kaikki siltä väliltä on kartttasi.

Et piirrä prosessia, jonka toivoisit olevan. Piirrät sen, joka sinulla oikeasti on — nykytilan, et tavoitetilan. Tällä erottelulla on enemmän merkitystä kuin millään merkintätavalla tai työkalulla. Kartoituksen koko arvo syntyy todellisuuden tallentamisesta, kiusalliset osat mukaan lukien: taulukko, jonka päivittämisen osaa vain Maria, hyväksyntä, joka tapahtuu kävelemällä jonkun työpöydän luo, sähköposti, joka kirjoitetaan käsin uudelleen laskutusjärjestelmään.

Hyvin tehtynä kartta mahtuu yhdelle sivulle, ja tuntematonkin voisi lukea sen ja ymmärtää karkeasti, miten yrityksesi muuttaa tiedustelun rahaksi. Se on rima. Jos karttasi tarvitsee selitteen ja neljä väriä ollakseen luettava, olet ylisuunnitellut sen.

Miksi tämän vaiheen ohittaminen on niin kallista

Kun automatisoit ilman kartoitusta, et automatisoi prosessiasi — automatisoit oletuksesi prosessista. Ja näiden kahden välinen kuilu on se, mihin raha menee. Kolme epäonnistumisen tapaa toistuu kerta toisensa jälkeen.

Ensimmäinen on näkymätön vaihe. Lähes aina on tehtävä, joka on niin rutiinia, ettei kukaan mainitse sitä: nopea järkevyystarkistus, manuaalinen alv-korjaus, puhelu osoitteen varmistamiseksi. Se ei koskaan päädy toimeksiantoon, joten se ei päädy automaatioon, ja ensimmäisellä kerralla kun sitä tarvitaan, koko virta pysähtyy.

Toinen on dokumentoimaton päätös. Jossain prosessissasi ihminen tekee hiljaa harkintaa — tämä tilaus on kiireellinen, tämä asiakas saa alennuksen, tämä tarjous tarvitsee esimiehen nyökkäyksen. Jos et nosta esiin, missä tuo päätös elää ja mitä sääntöä se noudattaa, automaatio joko sivuuttaa sen tai arvaa, ja molemmat ovat huonoja.

Kolmas on haamuluovutus. Työ siirtyy kahden ihmisen tai kahden järjestelmän välillä kanavaa pitkin, jota kukaan ei dokumentoinut — edelleenlähetetty sähköposti, jaettu kansio, suullinen vihje. Automatisoi sen ympärille, ja työ yksinkertaisesti putoaa aukkoon. Kartoitus on tapa löytää nämä ennen kuin ne löytävät sinut.

Ennen kuin piirrät mitään: valitse yksi prosessi ja yksi lopputulos

Älä yritä kartoittaa koko liiketoimintaasi. Juuri näin kartoituksesta itsestään tulee kuuden kuukauden projekti, joka kuolee jaetulle levyasemalle. Valitse täsmälleen yksi työnkulku — se, jonka jo epäilet olevan automatisoinnin arvoinen — ja kartoita vain se, selkeästä laukaisevasta tapahtumasta selkeään päätökseen.

Määrittele molemmat päät ääneen ennen kuin aloitat. Mistä tämä prosessi alkaa? ja Miltä "valmis" näyttää? Jos et osaa nimetä molempia yhdellä lauseella kumpikin, et ole vielä valmis kartoittamaan — yrität kartoittaa sumua. ”Siitä hetkestä, kun tilaussähköposti saapuu, siihen hetkeen, kun lasku lähetetään” on kartoitettava prosessi. ”Meidän myynti” ei ole.

Miten kartoittaa työnkulku, askel askeleelta

Et tarvitse erityistä ohjelmistoa tähän. Tarralaput seinällä päihittävät minkä tahansa työkalun, koska niitä on helppo siirtää ja koko tiimi voi kerääntyä niiden ympärille. Jos pidät enemmän digitaalisesta, jaettu tussitaulu tai jopa numeroitu lista asiakirjassa toimii hyvin. Menetelmällä on paljon enemmän merkitystä kuin välineellä.

1. 1
   Hanki oikeat ihmiset huoneeseen

   Ei vain yrittäjää. Työtä oikeasti tekevät näkevät vaiheita, joiden olemassaolon yrittäjä on unohtanut. Yksi puuttuva ääni, ja menetät kokonaisen prosessin haaran.
2. 2
   Kirjoita laukaiseva tapahtuma ja lopputulos ensin

   Laita alku äärimmäisenä vasemmalle, loppu äärimmäisenä oikealle. Kaikki mitä lisäät elää näiden kahden kiinteän pisteen välissä, mikä estää karttaa rönsyilemästä.
3. 3
   Käy läpi yksi todellinen esimerkki

   Ota oikea tuore tapaus — todellinen tilaus, todellinen tiedustelu — ja kerro täsmälleen, mitä sille tapahtui, vaihe vaiheelta. Todellinen päihittää kuvitteellisen joka kerta.
4. 4
   Merkitse jokainen luovutus ja päätös

   Joka kerta kun työ siirtyy toiselle ihmiselle tai järjestelmälle, piirrä se. Joka kerta kun joku tekee valinnan, piirrä haarauma ja kirjoita sen takana oleva sääntö. Nämä ovat kohtia, joissa automaatio elää tai kuolee.
5. 5
   Etsi poikkeukset

   Kysy nyt: milloin tämä EI mene normaalia tietä? Hyvitys, kiiretyö, hankala asiakas. Lisää yleiset poikkeukset; merkitse harvinaiset reunaan.
6. 6
   Mittaa jokaisen vaiheen kesto karkeasti

   Raapusta karkea minuuttiluku jokaisen vaiheen viereen. Etsit lihavia kohtia — missä tunnit oikeasti katoavat — jotta tiedät, mitä kannattaa automatisoida.

Kun olet valmis, sinun pitäisi pystyä osoittamaan sormella mitä tahansa kartan kohtaa ja kertoa, mitä tapahtuu, kuka sen tekee, kauanko se kestää ja mikä voisi mennä pieleen. Jos on vaihe, jossa rehellinen vastaus on ”en ole ihan varma, miten se toimii” — onnittelut, juuri löysit seinän tärkeimmän asian. Tuo sumu on juuri se, mikä olisi rikkonut automaatiosi.

Tarvitsetko muodollista merkintätapaa?

Tähän on olemassa kokonainen muodollinen kieli nimeltä BPMN, jossa on tarkat symbolit tehtäville, porteille ja tapahtumille. Suurelle yritykselle, jolla on oma prosessitiimi, se on aidosti hyödyllinen. Kahdeksan hengen yritykselle, jolla on yksi kivulias työnkulku, se on ylimitoitettu ja tiellä. Laatikot vaiheille, vinoneliöt päätöksille, nuolet kululle — siinä koko merkintätapa, minkä tarvitset. Älä anna täydellisen merkintätavan estää sinua piirtämästä epätäydellistä karttaa.

Kartan lukeminen: mitä korjata ennen automaatiota

Tässä se osa, jonka ihmiset ohittavat. Kartta ei ole vain dokumentaatiota kehittäjälle — se on diagnoosi. Kun prosessi on seinällä, ongelmat, joiden kanssa olet elänyt vuosia, näyttävät yhtäkkiä ilmeisiltä. Vastusta houkutusta automatisoida heti. Korjaa ensin se, minkä kartta paljastaa.

Etsi vaiheita, jotka ovat olemassa vain tottumuksesta. Yllättävän suuri osa pienyrityksen prosesseista on arkeologiaa — asioita, jotka tehdään tietyllä tavalla, koska joku asetti ne niin vuonna 2017 eikä kukaan ole sen jälkeen kyseenalaistanut. Jos vaihe ei tuo arvoa, poista se. Turhan vaiheen automatisointi tekee turhasta vaiheesta vain nopeamman.

Etsi myös samaa tietoa, joka syötetään useammin kuin kerran. Jokainen päällekkäinen syöttö kartallasi on sekä ajansyöjä että paikka, johon virheet hiipivät — ja se on yleensä helpoin, korkeimman tuoton automatisoitava asia. Ja etsi pullonkaulat: se yksi vaihe, jossa kaikki kasaantuu odottamaan yhtä ihmistä. Joskus korjaus siellä ei ole ohjelmisto lainkaan, vaan sääntömuutos.

• Turhat vaiheet, jotka ovat olemassa vain siksi, että "näin olemme aina tehneet" — poista ne.
• Sama data syötetään kahteen tai useampaan järjestelmään käsin — ensiluokkaisia automaatiokohteita.
• Päätös, jonka ihminen tekee mutta joka itse asiassa noudattaa kiinteää, kirjoitettua sääntöä — tuo sääntö voidaan automatisoida; aitoa harkintaa ei voi.
• Pullonkaula, jossa työ odottaa yhtä ihmistä — joskus prosessimuutos päihittää teknologiamuutoksen.
• Luovutus, joka kadottaa tietoa — tiukenna sitä ennen kuin kiedot automaation sen ympärille.

Lyhyt tapaus: tilaustiski, joka automatisoi ensin väärän asian

Pieni tukkukauppias, jonka kanssa työskentelimme — kutsutaan heitä alueelliseksi cateringlaitteiden toimittajaksi, noin kaksikymmentä työntekijää — tuli luoksemme vakuuttuneena, että he tarvitsivat tekoälytyökalun lukemaan saapuvia tilaussähköposteja. Tilaukset saapuivat vapaamuotoisina sähköposteina, joku kirjoitti ne uudelleen järjestelmään, ja tuo uudelleenkirjoittaminen tuntui ilmeiseltä automatisoitavalta. He olivat melkein allekirjoittaneet asiakirjojen lukutuotteen, ennen kuin istuimme alas.

Käytimme yhden iltapäivän kartoittaen todellista tilaus-laskutus-prosessia heidän neuvotteluhuoneensa seinällä. Kartta kertoi toisenlaisen tarinan. Kyllä, sähköpostien uudelleenkirjoittaminen oli ärsyttävää — ehkä kymmenen minuuttia tilausta kohden. Mutta kaksi vaihetta eteenpäin jokainen tilaus pysähtyi yhden ihmisen pöydälle manuaalista varastotarkistusta ja manuaalista luottotarkistusta varten, koska nuo kaksi järjestelmää eivät keskustelleet tilausjärjestelmän kanssa eivätkä keskenään. Siellä tilaukset istuivat tuntikausia, joskus koko päivän.

Kallis tekoäly-sähköpostinlukija olisi nipistänyt kymmenen minuuttia vaiheesta, joka ei ollut pullonkaula, samalla kun todellinen viive jäi koskemattomaksi. Pahempaa, kartta nosti esiin dokumentoimattoman säännön: tietyn arvon ylittävät tilaukset saivat aina vahvistuspuhelun ennen käsittelyä. Kukaan ei ollut maininnut sitä, ja se olisi hiljaa rikkonut minkä tahansa naiivin automaation.

Se, mitä oikeasti rakensimme, oli vaatimatonta ja halvempaa: yhteys, joka veti varasto- ja luottotilan automaattisesti tilausnäytölle, niin että tarkistuksesta tuli vilkaisu puolen tunnin kiertotien sijaan, plus merkintä korkean arvon tilauksille, jotka yhä tarvitsivat ihmisen puhelun. Entä sähköpostien uudelleenkirjoittaminen? Automatisoimme senkin, lopulta — mutta vaiheena kaksi, kun kartta oli osoittanut sen olevan pienempi palkinto. Tiskin yli säästetty kokonaisaika oli karkeasti puolitoista päivää viikossa, havainnollistavasti, eikä juuri mikään siitä tullut siitä asiasta, jonka he alun perin halusivat ostaa.

Valmiin kartan muuttaminen automaatiosuunnitelmaksi

Kun karttasi on piirretty, parannettu ja luotettu, automaatio melkein määrittelee itsensä. Lakkaat kysymästä pelottavaa avointa kysymystä — ”miten automatisoimme liiketoimintamme?” — ja alat kysyä pieniä, vastattavia kysymyksiä, vaihe kerrallaan.

Kulje karttaa pitkin ja merkitse jokainen vaihe rehellisesti. Jotkin ovat puhtaita sääntöjä — muistutus laukeaa, data siirtyy A:sta B:hen, tila päivittyy. Ne ovat tavallista automaatiota: halpaa, luotettavaa, ei tekoälyä tarvita. Muutama vaihe sisältää sotkuista ihmiskieltä tai harkintaa — jäsentymättömän sähköpostin lukeminen, vastauksen luonnostelu, puhelimitse tulevaan kysymykseen vastaaminen. Niissä moderni tekoäly aidosti ansaitsee leipänsä. Ja joidenkin vaiheiden pitäisi pysyä ihmisellä tarkoituksella, koska niiden väärin tekemisen hinta on korkea. Kartta tekee nuo kategoriat ilmeisiksi tavalla, johon keskustelu ei koskaan pysty.

Huomaa, mitä tästä seuraa. Sinun ei tarvitse automatisoida koko karttaa kerralla — etkä saisikaan. Valitset korkeimman arvon sääntöpohjaisen vaiheen, automatisoit vain sen, todistat että se toimii oikeassa viikossa, ja vasta sitten siirryt seuraavaan. Kartta on se, mikä antaa sinun järjestää sen järkevästi sen sijaan, että haukkaisit koko jutun ja tukehtuisit.

Yleisiä kysymyksiä