5 virhettä, joita pienyritykset tekevät tekoälypuhelinassistentin kanssa

Puhelimeesi vastaava tekoäly on niitä ideoita, jotka kuulostavat tieteiskirjallisuudelta — aina siihen hetkeen asti, kun näet sen hoitavan oikean soittajan: varaavan ajan, ottavan viestin, vastaavan samaan kysymykseen, johon olet vastannut neljäsataa kertaa — ilman että kukaan tiimistäsi nostaa sormeakaan. Se on aidosti yksi hyödyllisimmistä asioista, jonka pienyritys voi ottaa käyttöön tänä vuonna. Se on myös yksi helpoimmista mokata pahasti. Hyvin tehtynä se nappaa hiljaa ne puhelut, jotka ennen menetit. Huonosti tehtynä se on nopein tapa saada uskollinen asiakas jättämään soittamatta sinulle koskaan enää.

Olemme pystyttäneet näitä klinikoille, korjaamoille, kampaamoille, kuriiriyritykselle ja yhden ihmisen lakitoimistolle, ja ero toimivien ja epäonnistuvien välillä ei juuri koskaan johdu teknologiasta. Äänimallit ovat nykyään hyviä — niin hyviä, että soittajat eivät usein tajua puhuvansa ohjelmistolle. Sen, mikä erottaa puhelinassistentin, josta sinua kiitetään, sellaisesta josta valitetaan, ratkaisee kourallinen päätöksiä, jotka tehdään ennen kuin se ottaa yhtäkään puhelua. Useimmat niistä ovat päätöksiä, joita toimittaja ei tee puolestasi.

Tässä siis rehellinen versio: viisi virhettä, joita näemme yhä uudelleen, miksi kukin niistä maksaa sinulle hiljaa, ja mitä kannattaa tehdä sen sijaan. Mikään tästä ei ole teknistä. Kaikki tämä on ero työkalun, joka ansaitsee paikkansa, ja sellaisen välillä, jonka sammutat kahden viikon kiusallisten vastaajaviestien jälkeen.

Ensin: miksi tekoäly puhelimessa kannattaa tehdä oikein

Ennen virheitä kannattaa olla selvillä palkinnosta — koska se on suurempi kuin useimmat yrittäjät tajuavat. Puhelin on yhä se paikka, jossa hätkähdyttävän suuri osa pienyrityksen liikevaihdosta ratkaistaan, eivätkä menettämäsi puhelut odota kohteliaasti. Vastaamatta jäänyt puhelu kiireisellä korjaamolla, kampaamossa kesken hoidon, tikkailla olevalla työporukalla — soittaja ei jätä vastaajaviestiä ja yritä uudelleen huomenna. Hän soittaa listan seuraavalle nimelle. Raha kävelee pois äänettömästi, etkä koskaan edes näe sen lähtevän.

Tekoälypuhelinassistentti on olemassa juuri näiden puheluiden nappaamiseksi: niiden, jotka tulevat kun olet jo kiireinen, aukioloaikojen jälkeen, lounaalla, koulukyydin aikana. Se voi vastata rutiinikysymyksiin, ottaa jäsennellyn viestin, varata ajan suoraan kalenteriisi ja antaa aidosti hankalat puhelut ihmiselle. Hyvin pystytettynä hyöty on konkreettinen — vähemmän menetettyjä tiedusteluja, tiimi jota ei keskeytetä joka yhdeksäs minuutti, ja soittajat jotka saavat vastauksen sunnuntaina kello 20 piippauksen sijaan. Alla olevat virheet ovat yksinkertaisesti niitä asioita, jotka seisovat sinun ja tämän tuloksen välissä.

Virhe 1: Teeskentely, että se on ihminen

Houkuttelevin virhe, ja se joka kostautuu kovimmin, on yrittää huijata soittajaa. Annat assistentille ihmisen nimen, jutustelevan persoonan, et koskaan mainitse että se on automaatti — ja toivot ettei kukaan huomaa. Jotkut toimittajat jopa myyvät tätä ominaisuutena. Se on ansa.

Tässä syy miksi se epäonnistuu. Ääni-tekoäly on vaikuttava, mutta ei virheetön. Ennemmin tai myöhemmin tulee puolen sekunnin tauko, outo sananvalinta, kysymys johon se vastaa hippusen liian sujuvasti. Soittajan vaisto nytkähtää: jokin tässä on pielessä. Ja sillä hetkellä, kun hän tajuaa puhuneensa koneelle, joka teeskenteli ihmistä, tunne ei ole uteliaisuus — vaan että häntä on huijattu. Sinun toimestasi. Se on kamala sävel aloittaa asiakassuhde, ja se on täysin itse aiheutettu.

Yritykset jotka tekevät tämän oikein toimivat päinvastoin. He ovat avoimia, kevyesti ja lämpimästi: ”Hei, tavoitit vastaanoton — olen digitaalinen assistentti ja voin varata sinulle ajan tai ottaa viestin.” Kukaan ei pahastu. Ihmiset puhuvat automaattijärjestelmille joka päivä; sitä he vihaavat, että heitä petetään. Kerro mille he puhuvat, pidä se ystävällisenä, ja olet poistanut sen ainoan hetken, joka happamoittaa hyödyllisen puhelun.

Virhe 2: Ei selkeää tapaa tavoittaa ihminen

Toinen virhe on rakentaa järjestelmä ilman uloskäyntiä. Assistentti hoitaa helpot 80 % loistavasti — ja sitten soittaja osuu johonkin, jota se ei pysty käsittelemään: valitus, epätavallinen pyyntö, ahdistunut kysymys, pelkkä turhautuminen. Eikä ole pelastusluukkua. Hän on jumissa silmukassa ohjelmiston kanssa, joka iloisesti tarjoutuu ottamaan viestin samalla kun hän yrittää tavoittaa oikean ihmisen. Tämä on kokemus, joka jokaisella on huonoista puhelinvalikoista, ja se on puhdasta raivon polttoainetta.

Hyvä puhelinassistentti tuntee aina omat rajansa ja sillä on tyylikäs uloskäynti. Jos soittaja pyytää ihmistä, kuulostaa harmistuneelta tai nostaa esiin jotain sen toimialueen ulkopuolelta, sen pitäisi luovuttaa vastustelematta — siirtää puhelimeen, ottaa kiireellinen viesti ja ilmoittaa tiimillesi, tai luvata takaisinsoitto ja oikeasti laukaista se. Uloskäynti ei ole epäonnistumisen myöntö. Se on se asia, joka saa ihmiset käyttämään assistenttia mukavasti kaikkeen muuhun, koska he tietävät, etteivät koskaan jää loukkuun.

Virhe 3: Pyydät sitä tekemään aivan liikaa heti ensimmäisenä päivänä

Kolmas virhe on kunnianhimo. Demo oli taikaa, joten päätät että assistentin pitäisi hoitaa ajanvaraukset, vastata jokaiseen tuotekysymykseen, ottaa maksuja, hallita peruutuksia, lisämyydä, kvalifioida liidejä ja luetella aukioloaikasi kolmella kielellä — kaikki heti ensimmäisestä viikosta. Jokainen näistä on uskottava. Kaikki yhtä aikaa on tapa päätyä sekavaan assistenttiin, joka tekee kymmenen asiaa puolittain hyvin eikä mitään luotettavasti.

Luottamuksen ansaitsevat puhelinassistentit aloittavat kapeasti. Valitse se yksi tai kaksi tehtävää, jotka kattavat suurimman osan puheluistasi — useimmille yrityksille ne ovat ajanvaraus ja lyhyen toistuvien kysymysten listan vastaaminen — ja tee niistä kaksi rautaisen varmoja ennen kuin lisäät mitään muuta. Työkalu, joka tekee virheettömästi kaksi asiaa, on kymmenen kertaa arvokkaampi kuin sellainen, joka kompuroi kymmenessä. Voit aina laajentaa sen tehtäväkenttää myöhemmin, kun olet kuullut sen hoitavan oikeita puheluita ja luotat siihen miten se käyttäytyy.

1. 1
   Listaa viimeiset 50 puheluasi

   Muistista tai lokista, lajittele ne karkeasti: ajanvaraukset, toistuvat kysymykset, viestit, aidosti monimutkaiset. Kuvio on yleensä selvä — kourallinen puhelutyyppejä kattaa suurimman osan määrästä.
2. 2
   Valitse tärkein yksi tai kaksi

   Mikä täyttää suurimman osan noista koreista, on aloituslaajuutesi. Vastusta kiusausta lisätä kolmas. Kapea ja luotettava voittaa laajan ja epävarman.
3. 3
   Kirjoita vastaukset niin kuin ihminen ne sanoisi

   Luonnostele yleisten kysymysten todelliset vastaukset omalla äänelläsi — lyhyitä, lämpimiä, täsmällisiä. Tämä käsikirjoitus on se oikea tuote; tekoäly vain toimittaa sen.
4. 4
   Anna kaikki muu ihmiselle, tarkoituksella

   Kaikessa tuon laajuuden ulkopuolella assistentin tehtävä on selkeä luovutus, ei arvaus. Päätä se tietoisesti sen sijaan, että annat sen improvisoida.

Virhe 4: Pystytät sen etkä koskaan kuuntele jälkikäteen

Neljäs virhe on hiljaisin, mikä tekee siitä vaarallisen. Käynnistät assistentin, se näyttää toimivan, ja siirryt eteenpäin. Kukaan ei koskaan kuuntele, mitä se oikeasti sanoo oikeissa puheluissa. Kuukausia myöhemmin huomaat sen jakaneen vakuuttavasti viime vuoden aukioloaikoja, ääntäneen yrityksesi nimen väärin tai ymmärtäneen väärin yleisen paikallisen murteen — ja jokainen soittaja joka osui siihen on jäänyt hiljaa pettyneeksi samalla kun oletit kaiken olevan hyvin.

Puhelinassistentti ei ole asenna-ja-unohda-laite. Se on paljon lähempänä uutta tiimin jäsentä, joka tarvitsee hiukan valmennusta ensimmäisinä viikkoina. Korjaus on yksinkertainen ja halpa: alkupäivinä lue oikeasti litteroinnit tai kuuntele otos puheluista. Huomaat kiusalliset hetket nopeasti — kysymyksen jonka se väisti, sanamuodon joka hämmensi ihmisiä, varauksen jonka se melkein sotki — ja useimmat ovat viiden minuutin hienosäätö käsikirjoitukseen. Kuukauden pienten korjausten jälkeen se on terävämpi kuin mikään käyttämäsi vastauspalvelu.

Virhe 5: Unohdat, että se puhuu brändisi puolesta

Viimeinen virhe on kohdella assistenttia putkityönä eikä yrityksesi äänenä. Yrittäjät tuskailevat kylttiensä, verkkosivunsa ja sen kanssa, miten henkilökunta tervehtii ihmisiä ovella — ja antavat sitten puhelinassistentin vastata yleisellä, robottimaisella, hieman amerikkalaisella oletuspersoonalla, joka ei kuulosta lainkaan heiltä. Monelle soittajalle tuo ääni on heidän ensivaikutelmansa sinusta. Sen pitäisi kuulostaa yritykseltäsi, ei toisen mantereen puhelinkeskukselta.

Tämä ei ole nipotusta. Rennon kulmakampaamon ja tarkan lääkärivastaanoton ei pitäisi olla samanlainen puhelintapa, koska heidän asiakkaansa eivät odota samaa. Hyvä uutinen on, että sävy on yksi koko pystytyksen helpoimmin säädettävistä osista — tahti, lämpö, muodollisuus, ne tarkat sanat joilla se tervehtii ihmisiä, laskeeko se pienen vitsin vai pysyykö tiukan ammattimaisena. Käytä tähän oikeasti aikaa. Assistentin tarvitsee hallita vain kourallinen lauseita, mutta nuo lauseet kuulee jokainen soittaja, joka päivä.

• Tervehdys — ensimmäiset kahdeksan sanaa asettavat koko puhelun sävyn. Tee niistä juuri oikeat.
• Miten se sanoo yrityksesi nimen. Oman nimesi väärin ääntäminen joka puhelussa on pieni asia, joka hiljaa nakertaa luottamusta.
• Sen tapa kun se ei tiedä jotain — anteeksipyytävä ja avulias, ei koskaan tyly tai vältellen.
• Lopputervehdys, etenkin kun se luovuttaa ihmiselle tai lupaa takaisinsoiton, niin että soittaja lähtee tuntien tulleensa hoidetuksi.

Kaikki yhteen: puhelinassistentti josta sinua kiitetään

Ota askel taaksepäin, ja viidellä virheellä on yksi yhteinen juuri: tekoälypuhelinassistentin kohtelu asennettavana vempaimena eikä osana yritystäsi, joka puhuu asiakkaille. Vältä kaikki viisi ja resepti on lähes noloudella yksinkertainen — ole rehellinen siitä että se on automaatti, tarjoa aina reitti ihmiselle, pidä sen tehtävä kapeana aluksi, kuuntele jälkikäteen ja hio, ja saa se kuulostamaan sinulta. Mikään tästä ei ole teknistä. Kaikki tämä on valinta.

Tee nuo valinnat oikein ja tulos on juuri se, mitä alun perin halusitkin: puhelin johon vastataan joka kerta, puhelut jotka eivät lipsahda ohi, tiimi jota ei keskeytetä kesken tehtävän, ja soittajat jotka sulkevat puhelimen tuntien tulleensa autetuiksi eikä käsitellyiksi. Se ei ole kaukainen lupaus. Kun perusasiat tehdään kunnolla, se on suunnilleen kahden viikon pystytys ja kuukauden kevyt hienosäätö. Teknologia on valmis. Ainoa oikea kysymys on, onko se pystytetty näin huolella — ja nyt tiedät miltä se näyttää.

Hiljainen voitto: puhelut joita et koskaan tiennyt menettäneesi

On yksi hyöty, jonka lähes jokainen yrittäjä aliarvioi, kunnes näkee luvut. Kun assistentti on käytössä, saat vihdoin tallenteen jokaisesta saapuvasta puhelusta — mukaan lukien aukioloaikojen jälkeiset ja varattu-äänellä jääneet puhelut, jotka ennen katosivat jälkeä jättämättä. Useimmat yritykset ovat aidosti yllättyneitä siitä, kuinka monta niitä on ja mitä nuo soittajat halusivat. Käy ilmi, ettet menettänyt vain satunnaista tiedustelua; menetit tasaisen virran ihmisiä, jotka olivat valmiita varaamaan ajan ja jotka yksinkertaisesti jatkoivat eteenpäin, kun kukaan ei vastannut.

Tuo näkyvyys on jo itsessään jonkin arvoista. Jo ennen kuin hienosäädät yhtäkään lausetta, opit milloin puhelimesi oikeasti soi, mitkä kysymykset hallitsevat ja kuinka paljon liiketoimintaa lipui hiljaa ohi niinä aikoina, jolloin et voinut vastata. Monelle yrittäjälle tuo ensimmäinen datakuukausi on hetki, jolloin koko juttu lakkaa tuntumasta vempaimelta ja alkaa tuntua jollain, joka olisi pitänyt tehdä jo vuosia sitten.

Yleisiä kysymyksiä