7 prosessien automatisoinnin virhettä, joita pienyritykset toistavat yhä uudelleen

Automatisointi ei yleensä epäonnistu dramaattisesti. Mikään palvelin ei ole liekeissä, mikään hallituksen kokoushuone ei raivoa. Se epäonnistuu hiljaa: työkalu, jota kukaan ei käytä, työnkulku, joka hajoaa joka toinen tiistai, tilaus, joka veloittaa edelleen kauan sen jälkeen kun kaikki ovat palanneet taulukkolaskentaan. Riittävän monen tällaisen ruumiinavauksen jälkeen lakkaat näkemästä huonoa onnea ja alat nähdä kaavoja — samat muutamat virheet, joita hyvät ihmiset toistavat, kun heitä ei vain varoitettu.

Olen viettänyt vuosia auttamassa pieniä ja keskisuuria yrityksiä selvittämään automaatioita, jotka eivät ihan toimineet, ja silmiinpistävää on, kuinka toistuvia epäonnistumiset ovat. Se ei lähes koskaan ole teknologia. Ohjelmisto oli kunnossa. Virhe tapahtui aiemmin — siinä mitä valittiin, miten se otettiin käyttöön, kuka oli (tai ei ollut) mukana. Korjaa nuo, ja samat työkalut, jotka epäonnistuivat ensimmäisellä kerralla, pitävät yhtäkkiä pintansa.

Tämä on siis maasto-opas seitsemään yleisimmin näkemääni virheeseen. Ei teoriaa — todelliset kuopat, siinä järjestyksessä kuin todennäköisesti niihin törmäät. Jokaisesta kerron, miltä se näyttää sisältä, miksi se on niin houkutteleva ja halvimman tavan välttää se. Mikään tästä ei vaadi IT-osastoa. Suurin osa vaatii vain hidastamista yhden iltapäivän ajaksi ennen kuin käytät senttiäkään.

Virhe 1: Rikkinäisen prosessin automatisointi

Tämä on perisynti, se joka myrkyttää hiljaa kaiken alavirrassa. Sinulla on prosessi, joka on hieman sekainen — varausvirta, joka pysyy kasassa muistilappujen voimin, laskutusrutiini, joka riippuu yhdestä henkilöstä, joka muistaa tietyn vaiheen. Sen korjaamisen sijaan automatisoit sen sellaisenaan. Nyt sinulla on nopeampi sotku. Virheet tulevat nopeammin, suuremmassa määrin, ja sen lisäloukkauksen kera, että kaikki luottavat niihin, koska "järjestelmä teki sen".

Houkutus on ilmeinen. Sotkuisen prosessin siivoaminen on epäkiitollista ja poliittista; työkalun ostaminen tuntuu edistykseltä. Mutta automatisointi on vahvistin. Suuntaa se johonkin hyvään ja se moninkertaistaa hyvän. Suuntaa se johonkin rikkinäiseen ja se moninkertaistaa rikkinäisen, sitten ojentaa sinulle laskun. Jos et osaa piirtää prosessiasi servetille selkeinä, toistettavina vaiheina, se ei ole valmis automatisoitavaksi. Se on valmis ensin korjattavaksi.

Virhe 2: Työkalun valinta ennen ongelmaa

Joku näkee hienon demon tai kilpailija mainitsee alustan messuilla, ja yhtäkkiä kysymykseksi muodostuu "miten käytämme tätä?" eikä "mitä oikeasti yritämme ratkaista?". Työkalu saapuu ensin; ongelma taivutetaan sopimaan siihen. Kuusi kuukautta myöhemmin maksat 200 ominaisuuden paketista hoitaaksesi sen, mikä pohjimmiltaan oli kaksivaiheinen muistutus.

Järjestyksellä on enemmän merkitystä kuin miltä kuulostaa. Kun aloitat ongelmasta, voit kuvata onnistumisen yhdellä lauseella ja sitten löytää pienimmän asian, joka sen toteuttaa. Kun aloitat työkalusta, perit sen maailmankuvan — sen jargonin, sen oletukset siitä, miten yrityksesi "pitäisi" toimia, sen pitkän hännän ominaisuuksia, jotka konfiguroit kerran etkä koskaan koske. Kirjoita ongelma ensin ylös, selkeällä kielellä. Oikea työkalu on se, joka ratkaisee juuri sen vähimmällä vaivalla, ja se on usein pienempi ja halvempi kuin demon työkalu.

Virhe 3: Liian suurena aloittaminen

Innostus on tässä vaarallista. Päätät vihdoin "digitalisoitua", ja suunnitelma paisuu: täysi CRM, kytketty varasto, automatisoitu markkinointi, asiakasportaali — kaikki kerralla, kaikki tämän neljänneksen aikana. Se tuntuu kunnianhimoiselta ja vastuulliselta. Se on käytännössä luotettavin tapa päätyä siihen, ettei mikään ole tuotannossa ja kaikki ovat uupuneita.

Yhden suuren ryminän automatisointiprojektit epäonnistuvat, koska jokainen liikkuva osa moninkertaistaa muut. Kymmenen integraatiota ei lisää monimutkaisuutta, ne moninkertaistavat sen, ja ensimmäinen reunatapaus missä tahansa niistä pysäyttää koko homman. Samaan aikaan tiimisi hukkuu, päivittäinen työ on yhä tehtävä, ja projektista tulee se asia, jota kaikki välttävät palaverissa. Korjaus on lähes loukkaavan yksinkertainen: tee yksi tehtävä, vie se loppuun, sitten tee seuraava. Valitse arvokkain prosessi, jonka saat täysin tuotantoon kahdessa tai kolmessa viikossa. Yhden todellisen voiton vauhti rahoittaa kaiken sen jälkeen tulevan.

Virhe 4: Niiden ihmisten unohtaminen, jotka sitä käyttävät

Voit rakentaa virheettömän automatisoinnin ja silti katsoa sen kuolevan, koska kukaan ei kertonut tiimille miksi, eikä kysynyt heiltä miten työ oikeasti toimii. Henkilö, joka on tehnyt sitä tehtävää yhdeksän vuotta, tuntee poikkeukset, kirjoittamattomat säännöt, asiakkaan joka maksaa aina myöhässä ja saa puhelinsoiton muistutuksen sijaan. Automatisoi heidän päänsä yli ja joko ohitat nuo vivahteet tai, mikä pahempaa, saat heidät tuntemaan itsensä korvatuiksi — ja hiljaa vastustettu automatisointi on voittamaton.

Kaksi asiaa estää tämän, ja molemmat ovat ilmaisia. Ensinnäkin, ota mukaan henkilö, joka tekee tehtävän ennen kuin suunnittelet mitään; hän antaa sinulle reunatapaukset, jotka muuten löytäisit tuotannossa. Toiseksi, ole rehellinen ja täsmällinen miksi-kysymyksessä: "tämä antaa sinulle takaisin ne kaksi tuntia kopioi-liitä-työtä, joita inhoat maanantaisin", ei epämääräistä "tehokkuus"-puhetta. Ihmiset eivät vastusta automatisointia. He vastustavat sitä, että heidät automatisoidaan pois.

Virhe 5: Käyttöönotto ilman vastuuhenkilöä ja varasuunnitelmaa

Automatisointi, joka kuuluu kaikille, ei kuulu kenellekään. Sinä päivänä kun se hajoaa — ja se hajoaa, kun toimittaja muuttaa lomaketta tai API siirtyy — syntyy sählinki. Kukaan ei ole varma kuka sitä valvoo, kukaan ei tunne manuaalista varatapaa, ja vähimmän vastuksen tie on hylätä automatisointi kokonaan ja palata vanhaan. Toinen hiljainen kuolema.

Jokainen automatisointi tarvitsee nimetyn vastuuhenkilön ja "kun se hajoaa" -muistion. Ei tehtävänimikettä — henkilön. Hänen työnsä ei ole vahtia sitä päivittäin; se on olla se, joka huomaa, ottaa vastaan varhaiset valitukset ja päättää mitä säätää. Muistio on kolme riviä: mitä tämä tekee, kenelle kertoa, mitä tehdä manuaalisesti kunnes se on korjattu. Tuo yksi tekstinpätkä on ero hauraan skriptin, jota ihmiset pelkäävät, ja luotettavan työkalun, johon ihmiset nojaavat, välillä.

1. 1
   Nimeä yksi vastuuhenkilö per automatisointi

   Tietty henkilö, ei osasto. Hän on se, joka huomaa kun jokin alkaa ajautua, ja päättää mitä muutetaan.
2. 2
   Kirjoita kolmirivinen hätämuistio

   Mitä se tekee, ketä hälyttää, miten tehdä se manuaalisesti välillä. Pidä se siellä, mistä tiimi sen oikeasti löytää.
3. 3
   Päätä varatapa ennen käyttöönottoa

   Jos automatisointi pysähtyy perjantaina klo 14, mitä tapahtuu? Vastauksen tietäminen etukäteen muuttaa kriisin olankohautukseksi.

Virhe 6: Ei koskaan tarkisteta, auttoiko se oikeasti

Tässä on epämukava. Yllättävän moni automatisointi kytketään päälle, julistetaan onnistuneeksi käyttöönottolounaalla, eikä sitä sitten enää koskaan mitata. Säästikö se oikeasti ne kahdeksan tuntia viikossa, jotka lupasit? Laskiko virheaste, vai siirtyikö se vain jonnekin vähemmän näkyvään? Kukaan ei tiedä, koska kukaan ei kirjoittanut ylös "ennen"-tilannetta. Ilman lähtötasoa jokainen automatisointi näyttää voitolta, ja susiratkaisut selviävät ikuisesti pelkillä fiiliksillä.

Et tarvitse tähän analytiikkapaneeleja. Ennen kuin automatisoit, kirjaa pari kolme rehellistä lukua: suunnilleen kuinka kauan tehtävä vie viikossa, kuinka usein se menee pieleen, kuinka monta valitusta se aiheuttaa. Kuukauden kuluttua katso uudelleen. Joskus voitto on pienempi kuin toivottiin ja automatisointi tarvitsee virittämistä. Toisinaan se on suurempi, ja olet löytänyt mallin seuraavalle projektillesi. Joka tapauksessa päätät nyt todisteilla etkä innostuksella.

Virhe 7: Tekoälyyn tarttuminen, kun yksinkertainen sääntö riittäisi

Tämä on listan uusin virhe ja se leviää nopeasti. Tekoäly on jännittävää, se on joka otsikossa, ja niinpä se suunnataan ongelmiin, jotka eivät koskaan sitä tarvinneet. Muistutus, joka laukeaa kaksi tuntia ennen tapaamista, ei ole älykkyyttä — se on sääntö kellon kanssa. Tilaustietojen siirtäminen laskuun on putki kahden järjestelmän välillä. Näiden kääriminen tekoälymalliin tekee niistä hitaampia, kalliimpia, vaikeammin ennustettavia ja oudosti kykeneviä erehtymään tavoilla, joihin yksinkertainen sääntö ei koskaan pystyisi.

Moderni tekoäly loistaa aidosti sotkuisessa, kielimuotoisessa työssä, jota ennen oli mahdoton automatisoida: vapaatekstisen sähköpostin lukeminen ja tilauksen poimiminen, ensiluonnoksen laatiminen sinun sävylläsi, rutiinipuhelinkysymyksiin vastaaminen, dokumenttien lajittelu, joita kukaan ei halua arkistoida. Se on todellista arvoa. Mutta se kuuluu siistien perusasioiden päälle, ei niiden sijaan. Useimmat pienyritykset tarvitsevat paljon tavallista, luotettavaa automatisointia ja vähän hyvin sijoitettua tekoälyä — ja tuon suhteen menemällä pieleen maksaa kalliisti kumpaankin suuntaan.

Kaikkien seitsemän alla oleva kaava

Lue nuo seitsemän uudelleen ja yksi teema kulkee niiden läpi: ihmiset ohittavat hitaan, epäkiitollisen ajattelun ja hyppäävät suoraan ostamiseen. Rikkinäisen prosessin automatisointi, työkalun valitseminen ensin, liian suurena aloittaminen — nämä ovat kaikki saman kärsimättömyyden muotoja. Lääke ei ole lisää teknologiaa. Se on yksi iltapäivä muistivihkon kanssa, ennen kuin mikään raha vaihtaa omistajaa, käytettynä tylsiin kysymyksiin vastaamiseen: mikä prosessi tarkalleen on, miltä valmis näyttää, kuka sen tekee tänään, mistä tiedämme että se toimi.

• Onko prosessi tarpeeksi vakaa servetille piirrettäväksi? Jos ei, korjaa se ennen automatisointia.
• Osaatko sanoa ongelman ja voiton kummankin yhdellä selkeällä lauseella?
• Onko tämä pienin asia, jonka saat valmiiksi kahdessa tai kolmessa viikossa?
• Oletko puhunut sen henkilön kanssa, joka tehtävän oikeasti tekee?
• Onko sillä nimetty vastuuhenkilö ja kolmirivinen varamuistio?
• Kirjoititko ylös 'ennen'-luvut, jotta voit tarkistaa 'jälkeen'?
• Onko tämä aidosti tekoälyn työ, vai olisiko yksinkertainen sääntö halvempi ja vakaampi?

Aja ehdokas näiden seitsemän kysymyksen läpi ja ilmeiset virheet karisevat pois ennen kuin ne maksavat sinulle mitään. Tämä ei ole hienostunut viitekehys. Se on lentoa edeltävä tarkistuslista — ja kuten lentoa edeltävän tarkistuslistan, sen koko arvo on siinä, että se on tylsä ja teet sen joka ikinen kerta.

Miltä oikein tekeminen oikeasti näyttää

Tehdään tästä konkreettista, koska "vältä virheitä" voi kuulostaa "älä tee mitään". Oikein tekeminen on hiljaisen antikliimaksinen. Valitset yhden ärsyttävän, toistuvan, sääntömuotoisen tehtävän. Vietät yhden iltapäivän varmistaen, että prosessi on puhdas ja kirjoittaen ylös, miltä valmis näyttää. Otat mukaan henkilön, joka sen tekee, rakennat pienimmän sen ratkaisevan asian, ja ajat sitä vanhan tavan rinnalla viikon ajan saadaksesi reunatapaukset kiinni.

Sitten annat sille vastuuhenkilön, kirjoitat hätämuistion, sammutat manuaalisen version, ja vasta sitten palaat listallesi seuraavaa varten. Ei draamaa, ei alustamigraatiota, ei yrityksellä pelaamista. Tee tämä neljä kertaa vuodessa ja olet lahjoittanut itsellesi ylimääräisen osa-aikaisen työntekijän verran — palkkaamatta ketään, ja ilman että yksikään seitsemästä virheestä saa jalansijaa.

Yleisiä kysymyksiä