Ohjelmisto eläinlääkäriasemalle: vähemmän hallintoa, enemmän potilaita

Kukaan ei perusta eläinlääkäriasemaa siksi, että rakastaa hallintoa. Teit sen eläinten vuoksi, ja ehkä niiden ihmisten vuoksi, jotka pitelevät hihnan toista päätä. Silti jossain aamun vastaanottolistan ja päivän viimeisen laskun välissä pelottavan iso osa viikostasi katoaa kirjoittamiseen, perään soittamiseen, uudelleen kirjoittamiseen ja anteeksipyyntöihin muistutuksesta, joka ei koskaan lähtenyt. Ohjelmiston piti korjata tämä. Liian usein se vain antoi kaaokselle kirjautumisruudun.

Olen istunut riittävän monella pienellä klinikalla tunteakseni rytmin. Eläinlääkäri päättää vastaanoton, raapustaa muistiinpanot paperille, koska järjestelmä on liian hidas käytettäväksi kesken käynnin, ja syöttää sitten kaiken uudelleen kello 19, kun odotushuone on vihdoin tyhjä. Vastaanottovirkailija jongleeraa soivan puhelimen, ilman ajanvarausta saapuneen ja varausnäkymän kanssa, joka vaatii neljä klikkausta yhteen asiaan. Vastaanoton omistaja, joka on yleensä myös täysipäiväinen eläinlääkäri, hyväksyy ohjelmistolaskuja moduuleista, joita kukaan ei ole avannut vuoteen. Tämä opas on häntä varten. Ei 20 eläinlääkärin lähetesairaalaa, jolla on IT-päällikkö — he pärjäävät kyllä. Tämä on yhden toimipisteen pienelle tai keskikokoiselle vastaanotolle, joka haluaa vähemmän paperitöitä ja vähemmän peruuntumisia panematta klinikkaa vuoden mittaisen ohjelmistomigraation varaan. Käymme läpi, mitä kannattaa oikeasti etsiä, mitä sivuuttaa ja miten vaihtaa järjestelmää menettämättä vuosikymmenen potilastietoja.

Mihin aika oikeasti menee pienellä klinikalla

Ennen kuin katsot yhtäkään tuotetta, kannattaa olla rehellinen siitä, mistä tunnit vuotavat. Useimmilla pienillä vastaanotoilla suurimmat ajan syöjät eivät ole kliinisiä — ne ovat klinikkaa ympäröivää sidekudosta: puhelin, muistutukset, laskutus ja saman eläimen tietojen loputon uudelleenkirjoittaminen kolmeen eri paikkaan.

Pelkkä puhelin on hiljainen hirviö. Jokainen varaus, jokainen "onko madotuslääke valmiina haettavaksi", jokainen "voinko siirtää Bellan ajan" repii ihmisen irti toisesta tehtävästä. Muistutukset ovat seuraava vuoto: rokotukset ja tarkastukset, joiden pitäisi lähteä automaattisesti mutta jotka riippuvat siitä, että joku muistaa ajaa raportin ja soittaa listan läpi. Ja sitten on peruuttamatta jättäminen — tyhjä 20 minuutin aika, joka ei maksanut mitään menettää mutta kaiken täyttää.

Huomaa, ettei mikään näistä liity kliiniseen loistoon. Lääketieteesi on jo hyvää. Ohjelmiston hyöty on lähes kokonaan sitä ympäröivässä tylsässä kerroksessa — ja se on hyvä uutinen, koska tylsä kerros on juuri se, missä nykyajan työkalut ovat vahvimmillaan ja halvimpia korjata.

Ominaisuudet, jotka oikeasti ratkaisevat (ja ne, jotka eivät)

Avaa mikä tahansa eläinlääkäriohjelmiston esite, niin hukut ominaisuuslistaan: laboratoriointegraatiot, kuvantaminen, varastonhallinta, kanta-asiakasohjelmat, monitoimipisteen koontinäytöt, tusina raporttityyppiä. Suurin osa on todellista. Lähes mikään ei ratkaise, auttaako järjestelmä vastaanottoasi tiistaina. Pienelle klinikalle pieni kourallinen kykyjä tekee raskaan työn.

Ajanvaraus ja potilaskertomus samassa paikassa

Tämä on selkäranka. Haluat avata yhden näytön, nähdä päivän, klikata aikaa ja saada eläimen koko historian saman tien eteen — aiemmat käynnit, rokotukset, paino, allergiat, mitä omistajalle kerrottiin viimeksi. Jos ajanvaraus ja kliiniset tiedot elävät erillisissä järjestelmissä, jotka eivät keskustele, vietät elämäsi kopioiden niiden välillä. Yksi yhtenäinen kertomus on arvokkaampi kuin mikään määrä näppäriä lisäosia.

Automaattiset muistutukset ja takaisinkutsut

Tämä on tuottoisin yksittäinen ominaisuus eläinlääkäriohjelmistossa, piste. Rokotusten eräpäivät, vuositarkastukset, leikkauksen jälkeiset kontrollit, loislääkityskierrot — kaikkien näiden pitäisi lähteä itsestään tekstiviestillä tai sähköpostilla ilman että kukaan ajaa listaa. Hyvin tehtynä automaattiset takaisinkutsut eivät vain säästä hallintoaikaa; ne tuovat potilaat takaisin ovesta sisään, mikä tarkoittaa, että ne maksavat ohjelmiston suoraan takaisin. Jos tuote on tässä heikko, kävele pois riippumatta siitä, miten kiiltävältä muu näyttää.

Laskutus, joka virtaa vastaanotosta

Laskun pitäisi rakentua itsestään työn edetessä — luovutetut tuotteet, tehdyt toimenpiteet, kaikki kirjattuna käynnin aikana niin että lasku on valmis ennen kuin omistaja ehtii tiskille. Maksujen näppäily paperilapulta laskutusnäytölle on yksi yleisimmistä ja helpoimmin vältettävistä ajansyöjistä klinikalla — ja juuri siinä rahaa valuu hiljaa ohi: annettu rokote, jota ei koskaan laskutettu.

Mitä voi turvallisesti sivuuttaa alussa? Suurimman osan kehittyneistä analytiikkanäytöistä, markkinoinnin automaatiopaketeista, kanta-asiakaspistemoottoreista, monitoimipisteen koontiraporteista. Ne ovat ihania ketjulle. Yhdelle vastaanotolle ne ovat ominaisuuksia, joista maksat etkä koskaan avaa. Osta ensin selkäranka ja muistutukset; lisää muu vasta kun ilmenee todellinen, tarkka tarve.

Peruuttamatta jättämisen ongelma ja mikä sen aidosti korjaa

Puhutaan klinikkasi kalleimmasta tyhjästä tilasta: ajasta, jonka asiakas varasi mutta jolle ei tullut. Pienellä vastaanotolla muutama peruuttamatta jätetty aika viikossa kertyy vuoden mittaan merkittäväksi osaksi menetettyä liikevaihtoa — aikaa, jolle olit jo miehittänyt etkä saa takaisin.

Korjaus on vaatimaton ja se toimii: automaattiset muistutukset, lähetettyinä oikealla hetkellä, helpolla tavalla vahvistaa, siirtää tai peruuttaa. Tekstiviesti edellisiltana muuttaa unohtuneen ajan pidetyksi. Yhden napautuksen siirtolinkki muuttaa peruuttamattomuuden siirretyksi varaukseksi, jonka voit täyttää. Mikään tästä ei ole näppärää tekoälyä — se on sääntö kellon ja puhelinnumeron kanssa. Klinikat, jotka leikkaavat peruuttamattomuudet kovimmin, ovat vain niitä, jotka kytkivät muistutukset päälle ja lakkasivat luottamasta ihmisten muistiin.

• Lähetä muistutus muutama päivä etukäteen ja toinen edellisiltana.
• Sisällytä lemmikin nimi — "Bellan tarkastus" osuu paremmin kuin "aikasi".
• Anna yhden napautuksen vahvistus, siirto ja peruutus, ei puhelinnumeroa johon soittaa.
• Anna peruutetun ajan avautua nettivaraukseen automaattisesti.
• Merkitse hienovaraisesti toistuvasti peruuttamatta jättävät asiakkaat, niin tiski voi pyytää vahvistuksen etukäteen.

Valmis, räätälöity vai jotain siltä väliltä

Tässä on aito valinta, ja rehellinen vastaus useimmille pienille vastaanotoille on: aloita vankalla valmiilla eläinlääkärijärjestelmällä. Valtavirtatuotteet hoitavat lajit, lääketietokannat, sääntelyosat ja kliinisen kirjaamisen, joita et todellakaan halua rakentaa tyhjästä. Potilaskertomuksen uudelleen keksiminen on huonoa rahankäyttöä kenen tahansa kohdalla.

Mutta "valmis" tarkoittaa harvoin "eikä mitään muuta". Kitka useimmilla klinikoilla ei ole ydinjärjestelmän sisällä — se on järjestelmien välisissä aukoissa. Vastaanotto-ohjelmistosi, nettiajanvaraussivusi, muistutusviestisi, kirjanpitosi, laboratoriotuloksesi: kukin voi olla hyvä yksin, mutta jos ne eivät keskustele, ihmisestä tulee lopulta se integraatio, joka kopioi tietoa yhdestä toiseen koko päivän.

Juuri siinä pieni räätälöinti maksaa itsensä monin kerroin takaisin — ei korvaamalla eläinlääkäriohjelmistoasi vaan yhdistämällä sen ympärillä oleviin asioihin, niin että uudelleenkirjoittaminen loppuu. Netissä tehty varaus tippuu suoraan kalenteriin. Päättynyt vastaanotto työntää maksunsa kirjanpitoon. Uusi asiakas täyttää tietonsa kerran kotoa käsin, ja hän on jo kertomuksessa ennen saapumistaan. Mikään tästä ei ole eksoottista; se on putkitöitä. Mutta juuri se putkityö antaa illat takaisin.

Pieni klinikka, joka lakkasi tekemästä töitä kaksi iltaa viikossa

Tässä koostekuvaus vastaanotoista, joiden kanssa olemme työskennelleet — nimet ja luvut on muutettu, mutta muoto on todenmukainen. Kahden eläinlääkärin pieneläinklinikka, kiireinen, pidetty, uskollisella asiakaskunnalla. Paperilla kukoistava. Todellisuudessa molemmat eläinlääkärit jäivät myöhään lähes joka päivä viimeistelemään muistiinpanoja ja laskuja, ja vastaanotto hukkui puhelinvarauksiin potilaiden odottaessa.

Tilanne

Heillä oli jo täysin kelvollinen eläinlääkärijärjestelmä. Ongelma ei ollut itse ohjelmistossa — vaan kaikessa sen ympärillä. Varaukset tulivat puhelimitse, joten tiski oli kahlittu luuriin. Muistutukset lähetettiin ajamalla raportti käsin ja viestittämällä asiakkaille yksitellen, mikä tarkoitti, ettei niitä kiireviikkoina usein lähetetty lainkaan. Ja koska maksut raapustettiin paperille vastaanottojen aikana ja syötettiin myöhemmin, päivän päätteeksi tehtävä laskutusajo työnsi omistajat säännöllisesti kello 19 ohi.

Mitä muutimme

Emme korvanneet heidän ydinjärjestelmäänsä — se olisi ollut häiritsevää ja tarpeetonta. Sen sijaan lisäsimme nettiajanvaraussivun, joka kirjoitti suoraan heidän olemassa olevaan kalenteriinsa, vaihdoimme takaisinkutsut ja ajanvarausmuistutukset täysin automaattisiksi ja yhdistimme vastaanoton maksuvaiheen laskutukseen niin että lasku oli valmis siihen mennessä kun omistaja ehti tiskille. Kolme muutosta, kaikki aukkoja sulkevia eikä repäise-ja-korvaa.

1. 1
   Yhdistimme nettiajanvarauksen olemassa olevaan kalenteriin

   Asiakkaat saivat varata ja siirtää aikoja itse, päivin tai öin. Tiskin puhelinmäärä laski huomattavasti viikkojen sisällä.
2. 2
   Teimme muistutuksista ja takaisinkutsuista täysin automaattisia

   Rokotus- ja tarkastuskutsut lähtivät itsestään tekstiviestillä. Ei enää käsin tehtyjä listoja — ja unohtuneet potilaat alkoivat palata.
3. 3
   Liitimme vastaanoton maksut laskutukseen

   Käynnin aikana kirjatut maksut virtasivat valmiiseen laskuun, päättäen iltaisen näppäilymaratonin.

Lopputulos

Parin kuukauden sisällä kuva oli muuttunut. Vastaanotto sai isoja pätkiä päivästä takaisin puhelimelta. Peruuttamattomuudet vähenivät, kun muistutukset lähtivät luotettavasti, helpolla siirtovaihtoehdolla. Ja eläinlääkärit lakkasivat jäämästä myöhään tekemään laskuja — oman arvionsa mukaan he saivat takaisin jotain kahden illan verran viikossa. Nämä luvut ovat havainnollistavia, eivät takuu, mutta suunta on johdonmukainen kaava: sulje aukot ja aika tulee takaisin. Ratkaisevaa on, ettei mikään tästä vaatinut korvaamaan kliinistä järjestelmää, johon he jo luottivat.

Miten vaihtaa järjestelmää menettämättä tietojaan

Suurin yksittäinen pelko, jonka kuulen, on data. Vuosien potilashistoria, rokotustiedot, kliiniset muistiinpanot — ajatus kaiken siirtämisestä saa omistajat jähmettymään, ymmärrettävästi. Pelko on terve. Sen ei vain pitäisi pysäyttää sinua, koska huolellinen migraatio on hyvin kuljettu polku.

Avain on kohdella vaihtoa projektina, jolla on tarkistuslista, ei uskon hyppynä. Useimmat arvostetut järjestelmät osaavat viedä ja tuoda potilastietoja; työ on niiden oikeassa kohdistamisessa, huolellisessa tarkistamisessa ja siinä, ettei vanhaa järjestelmää koskaan polteta ennen kuin uusi on todistanut itsensä. Oikein tehtynä historiasi siirtyy ehjänä eikä kukaan menetä rokotuspäivää.

1. 1
   Hanki ensin täysi vienti nykyisestä datastasi

   Ennen kaikkea muuta varmista, että saat täydet potilastietosi ulos käyttökelpoisessa muodossa. Jos toimittaja tekee tästä vaikeaa, se kertoo sinulle jotain hänestä.
2. 2
   Kohdista kentät ennen kuin siirrät mitään

   Päätä tarkalleen, mihin kukin tietokenttä laskeutuu uudessa järjestelmässä. Tässä kohdistuksessa migraatiot onnistuvat tai epäonnistuvat.
3. 3
   Tee testimigraatio ja tarkista oikeita tietoja

   Siirrä otos, ja anna sitten eläinlääkärin ja hoitajan avata potilaita jotka tuntevat ulkoa ja vahvistaa, että historia lukeutuu oikein.
4. 4
   Aja molempia järjestelmiä rinnakkain hetken

   Pidä vanha luettavissa lyhyen päällekkäisyyden ajan, niin ettei mitään katoa kaikkien asettuessa uuteen.
5. 5
   Vasta sitten poista vanha järjestelmä käytöstä

   Kun muutama viikko kuluu ilman yllätyksiä ja olet pitänyt varmennetun varmuuskopion, eläköityttä vanha ohjelmisto — ei ennen sitä.

Mihin tekoäly sopii — ja mihin se ei vielä oikeasti sovi

Näet nyt tekoälyn luvattuna jokaisella eläinlääkäriohjelmiston sivulla, joten pysytään maan pinnalla. Suurin osa siitä, mikä aidosti auttaa pientä klinikkaa, ei ole tekoälyä lainkaan — se on luotettavaa automaatiota: muistutukset aikataulun mukaan, varaukset jotka virtaavat kalenteriin, laskut jotka rakentuvat itsestään. Se on sääntö kellon kanssa, ei ajatteleva kone, ja siinä asuu valtaosa tuotostasi.

Tekoälyllä on rehellisiä, hyödyllisiä rooleja reunoilla. Vastaanottomuistiinpanojen ensiversion luonnostelu saneluun perustuvasta yhteenvedosta, niin että eläinlääkäri muokkaa eikä kirjoita. Rutiinipuhelinkysymysten hoitaminen — aukioloajat, "onko resepti valmis", perusvaraukset — niin ettei tiskiä keskeytetä joka kaksi minuuttia. Saapuvien laboratorioasiakirjojen ja sähköpostien lajittelu. Nämä ovat todellisia ja tutkimisen arvoisia, kunhan perusasiat ovat kunnossa. Mutta kaikki diagnoosiin tai hoitopäätöksiin liittyvä pysyy tukevasti eläinlääkärillä. Tekoäly kuuluu hallintokerrokseen, ei vastaanottohuoneeseen.

Yleisiä kysymyksiä