Excel-kaaoksesta räätälöityyn CRM:ään kahdeksassa viikossa: tapaustutkimus

On olemassa tietynlainen taulukko, joka pyörittää pientä yritystä hiljaa taustalla. Se alkoi yksinkertaisena asiakaslistana, ja viidessä tai kuudessa vuodessa siitä kasvoi yrityksen tärkein — ja vaarallisin — tiedosto. Kaikki ovat siitä riippuvaisia. Kukaan ei siihen luota. Ja kun se lopulta hajoaa, se tapaa hajota pahimpana mahdollisena päivänä. Tämä on tarina yhdestä tällaisesta taulukosta, sen sisällä asuvasta 14 hengen yrityksestä ja niistä kahdeksasta viikosta, jotka kului heidän sieltä pois saamiseensa.

Työskentelemme paljon pienyritysten kanssa, ja tämä tapaus on anonymisoitu — asiakas pyysi olemaan käyttämättä nimeään, ja luvut tässä on pyöristetty ja havainnollistavia, eivät auditoituja lukuja. Mutta tilanne on todellinen, ja jos pyörität yritystä jaetulla taulukolla, joka muuttuu hitaasti riskiksi, tunnistat tästä luultavasti enemmän kuin haluaisit. Tämän kirjoittamisen tarkoitus ei ole esitellä projektia. Vaan näyttää todelliset päätökset — myös ne, joissa ilmeinen vastaus oli väärä.

Olen koko ajan pyrkinyt olemaan rehellinen siitä, mikä oli vaikeaa, mitä jätimme tarkoituksella pois ja mistä todellinen arvo tuli. Spoileri: se ei ollut se osa, jota kukaan odotti.

Tilanne: yksi tiedosto, neljätoista ihmistä, nolla luottamusta

Asiakas on alueellinen tukkukauppa — he ostavat tavaraa suurissa erissä ja myyvät sitä eteenpäin pienille jälleenmyyjille ja ammattiasiakkaille. Neljätoista henkeä: kourallinen myynnissä, pari varastolla, toimistopäällikkö, kaksi omistajaa. Terve liiketoiminta, tasainen kasvu, sellainen yritys, joka on liian iso pyöritettäväksi muistinvaraisesti ja liian pieni koskaan ostaakseen ”kunnon” ohjelmistoa.

Heidän koko myyntitoimintansa eli yhdessä jaetussa taulukossa pilvilevyllä. Asiakkaat, yhteyshenkilöt, tilaushistoria, kuka on velkaa kenelle, seurantamuistiinpanot, värikoodausjärjestelmä, jonka vain toimistopäällikkö täysin ymmärsi. Siinä oli noin neljäkymmentä saraketta ja reilusti yli tuhat riviä. Kolme tai neljä ihmistä piti sitä auki minä hetkenä hyvänsä.

Oireet voi arvata. Kaksi ihmistä muokkaa samaa riviä, toinen ylikirjoittaa hiljaa toisen työn. Myyjä suodattaa taulukon, unohtaa poistaa suodattimen, ja seuraava panikoi, koska ”puolet asiakkaista on kadonnut”. Kukaan ei tiennyt, mikä puhelinnumero oli ajantasainen. Kuukausittaisen liikevaihtoraportin kokoaminen vei toimistopäälliköltä lähes koko päivän, käsin, eivätkä omistajat olleet aivan varmoja uskoivatko siihen. Tiedosto oli palautettu varmuuskopiosta kahdesti kahden vuoden aikana, kun joku poisti jotain mitä ei olisi pitänyt.

Tässä on se, mikä on tärkeää: kukaan ei valittanut ääneen. Se on itsensä ylikasvaneen taulukon ansa. Kipu jakautuu ohuesti kaikille ja joka päivälle, joten se ei koskaan muutu kriisiksi — siitä tulee vain säätä. Omistajat soittivat meille ei katastrofin takia, vaan koska he olivat menettäneet hyvän asiakkaan seurannan vuoksi, joka oli lipsahtanut käsistä, ja se sai heidät vihdoin kysymään, kuinka monta muuta oli ollut.

Miksi ette vain ostaneet valmista CRM:ää?

Tämä on ensimmäinen kysymys, jonka jokainen esittää, ja se on oikea kysymys. Hyviä ja edullisia CRM-tuotteita on kymmeniä. Yritimme aidosti puhua asiakkaan tällaiseen — se on lähes aina nopeampi ja halvempi vastaus, ja menetämme mieluummin rakennusprojektin kuin myymme sellaisen, jota kukaan ei tarvitse.

Joten teimme testin, jonka teemme aina: otimme heidän todellisen prosessinsa ja yritimme sovittaa sen kahteen tunnettuun CRM-työkaluun. Noin 80 % sopi hyvin. Viimeiset 20 % kaatoivat sen. Heidän hinnoittelunsa perustui asiakaskohtaisiin portaisiin ja määräalennuksiin, jotka eivät istuneet mihinkään standardiin ”kauppa”-objektiin. Heidän tilaushistoriansa piti linkittyä varastojärjestelmään, jota he eivät olleet valmiita vaihtamaan. Ja tapa, jolla he seurasivat toistuvia ammattiasiakkaita — jotka tilaavat uudelleen löyhin sykleissä eivätkä kertaluonteisina kauppoina — ei yksinkertaisesti ollut olemassa standardissa myyntiputkimallissa.

Olisimme voineet pakottaa heidän liiketoimintansa sopimaan työkaluun. Moni konsultti olisi tehnyt niin. Mutta neljäntoista ihmisen pyytäminen muuttamaan hinnoittelu- ja tilaustapaansa, jotta ohjelmisto olisi tyytyväinen, on loistava tapa saada kaikki palaamaan hiljaa taulukkoon kuukauden sisällä. Koko syy, miksi vanha tiedosto selvisi niin kauan, on että se taipui heihin. Mikä tahansa sen korvasi, oli tehtävä samoin.

Miltä ne kahdeksan viikkoa todella näyttivät

Kahdeksan viikkoa kuulostaa nopealta ”räätälöidylle CRM:lle”, ja se olisikin — jos olisimme yrittäneet rakentaa räätälöidyn CRM:n. Emme yrittäneet. Rakensimme sen kapean siivun CRM:ää, jota juuri tämä yritys tarvitsi, ja jätimme tarkoituksella pois kaiken muun. Laajuuden kuri on koko syy, miksi aikataulu piti.

Tässä on suurin piirtein, miten viikot jakautuivat. Todellisuudessa se ei ollut näin siistiä — viikot menevät sekaisin — mutta muoto on rehellinen.

1. 1
   Viikot 1–2: Seuraa, älä suunnittele

   Istuimme myyntitiimin ja toimistopäällikön kanssa ja katsoimme, miten he oikeasti työskentelivät taulukolla. Ei vaatimusmäärittelypalaveri — todellista havainnointia. Täällä löysimme asiat, joita kukaan ei ajattele mainita, kuten värikoodin ja kolme ”väliaikaista” sivutaulukkoa, joista oli tullut pysyviä.
2. 2
   Viikot 2–3: Siivoa data, päättäkää mikä on totta

   Ennen mitään rakentamista selvitimme itse taulukon: kaksoiskappaleasiakkaat, kuolleet yhteystiedot, kolme eri tapaa kirjoittaa sama yrityksen nimi. Tuskallista, kiittämätöntä ja suurin palvelus, jonka heille teimme. Sotkua ei voi siirtää ja odottaa puhdasta järjestelmää.
3. 3
   Viikot 3–6: Rakenna ydin, heidän käsissään

   Asiakkaat, yhteyshenkilöt, tilaushistoria, hinnoitteluportaat ja uudelleentilauksen seuranta, jota valmiit työkalut eivät pystyneet tekemään. Näytimme heille toimivan version joka viikko ja annoimme heidän rikkoa sen sen sijaan, että olisimme esitelleet valmiin tuotteen lopussa.
4. 4
   Viikot 6–7: Yhdistä varasto ja raportit

   Vain luku -yhteys heidän olemassa olevaan varastojärjestelmäänsä, jotta tilaushistoria täyttyi itsestään, sekä se ainoa raportti, josta omistajat todella välittivät — kuukausittainen liikevaihto asiakkaittain — luotuna pyynnöstä käsityön sijaan.
5. 5
   Viikko 8: Migroi, kouluta, aja rinnakkain

   Siirsimme siivotun datan, koulutimme tiimin kahdessa lyhyessä istunnossa ja pidimme vanhan taulukon auki vain luku -tilassa vielä kaksi viikkoa turvaverkkona. Kukaan ei tarvinnut sitä ensimmäisten päivien jälkeen, mutta sen olemassaolo sai vaihdon tuntumaan peruutettavalta — ja juuri se sai ihmiset sitoutumaan siihen.

Mitä rakensimme — ja mitä jätimme pois

Valmis järjestelmä ei rehellisesti sanottuna ole vaikuttava katsoa. Se oli tavoite. Se tekee pienen määrän asioita niin kuin tämä yritys oikeasti toimii, eikä mitään muuta. Pois jättämisen kuri piti sen käyttökelpoisena.

Mitä tuli mukaan: puhdas asiakas- ja yhteyshenkilötietue, jolla on yksi totuuden lähde puhelinnumeroille ja osoitteille; tilaushistoria, joka haetaan automaattisesti varastojärjestelmästä; heidän todelliset hinnoitteluportaansa ja määräalennuksensa; yksinkertainen uudelleentilaussyklin näkymä, jotta myyjät näkevät, kenen on aika ostaa taas; seurantamuistutukset, jotta hiljaiset asiakkaat eivät lipsahda; ja kuukausittainen liikevaihtoraportti, luotuna kahdella klikkauksella.

• Mitä jätimme tarkoituksella pois: markkinointimoduulin — he eivät tee sähköpostikampanjoita, joten se olisi ollut kuollutta painolastia.
• Mobiilisovelluksen — myyntitiimi työskentelee pöytien ääressä ja varastossa on tabletteja; responsiivinen verkkonäkymä riitti.
• Liidien pisteytys- tai ennustemoottorin — muodikasta, mutta he halusivat selkeyttä nykyisistä asiakkaista, eivät ennusteita.
• Mitään tekoälyominaisuuksia julkaisussa — ei ollut kielimuotoista ongelmaa ratkaistavana, joten tekoälyn lisääminen olisi ollut koristelua.
• Hienojakoisia käyttöoikeustasoja — neljätoista luotettua ihmistä ei tarvitse neljäätoista käyttöoikeustasoa; pidimme sen yksinkertaisena.

Tuo viimeinen luokka on yhtä tärkeä kuin ensimmäinen. Jokainen lisäämäsi ominaisuus on jotain ylläpidettävää, selitettävää ja väärin tehtävää. Pienyritys ei tarvitse sellaista CRM:ää, jota 500 hengen yritys tarvitsee, ja muunlaisen teeskentely on tapa, jolla kahdeksan viikon projektista tulee kahdeksan kuukauden projekti. Jätimme selkeää tilaa puuttuvien osien lisäämiselle myöhemmin — mutta vain jos todellinen tarve ilmaantuisi, ei siksi että ominaisuuslista näytti ohuelta.

Aidosti vaikea osa ei ollut ohjelmisto

Jos olet lukenut tänne asti odottaen vaikeuden olevan teknistä, tässä on käänne: rakentaminen oli helppo osa. Vaikea osa oli taulukon vetovoima. Ihmisillä oli vuosien lihasmuisti siinä tiedostossa. Joillakin oli yksityisiä sivutaulukoita, joita he eivät olleet koskaan maininneet. Yksi myyjä, hyvin kohteliaasti, ei halunnut järjestelmän ”seuraavan” häntä vuosien omien muistiinpanojen pohjalta tehdyn työn jälkeen.

Emme ratkaisseet sitä ohjelmistolla. Ratkaisimme sen tekemällä uudesta järjestelmästä aidosti nopeamman hänelle ensimmäisestä päivästä — hänen asiakkaansa, hänen uudelleentilauslistansa, hänen seurantansa, vähemmän kirjoittamista kuin ennen — niin että siitä tuli helpompi tie sen sijaan, että se olisi ollut pakotettu. Rinnakkaisajon kaksi viikkoa hoiti loput. Kun ihmiset näkevät, että vanha tapa on yhä olemassa, jos he sitä tarvitsevat, he lakkaavat takertumasta siihen. Vie se pois liian aikaisin, niin he kaivautuvat poteroon.

Mikä muuttui jälkeenpäin

Luvut ensin, sillä rehellisellä varauksella, että nämä ovat asiakkaan omat pyöristetyt luvut julkaisua seuranneilta kuukausilta, eivät riippumaton auditointi — hyödyllisiä suunnan osoittajina, ei takeena sinun liiketoiminnallesi.

Raporttiaika oli se otsikko, josta omistajat välittivät — lähes kokonaisen päivän takaisin saaminen joka kuukausi on todellista rahaa. Mutta muutos, jota he mainitsivat kuukausia myöhemmin, oli hiljaisempi: he lakkasivat murehtimasta tiedostoa. Matala taustahuoli ”onko data oikein, hajoaako se kohta” yksinkertaisesti katosi. Sitä ei ironista kyllä voi laittaa taulukkoon, mutta juuri se sai heidät kutsumaan sitä hyvin käytetyiksi rahoiksi.

Uudelleentilauslista maksoi itsensä takaisin tavalla, jota emme täysin ennakoineet. Parin kuukauden sisällä myyntitiimi oli ottanut uudelleen yhteyttä useaan ammattiasiakkaaseen, jotka olivat hiljaa vaipuneet lepotilaan — juuri sellainen lipsahdus, joka oli alun perin laukaissut koko projektin. Yksi takaisin saatu asiakkuus kattoi rakentamisen reilusti. Se ei ole lupaus, että niin käy sinulle; se on esimerkki siitä, missä arvo tapaa piillä, kun ihmiset todella näkevät asiakkaansa.

Yleisiä kysymyksiä