Näin rakennat asiakasportaalin, jota asiakkaasi oikeasti käyttävät

Tässä on epämukava totuus asiakasportaaleista: useimmat niistä rakennetaan oikealla rahalla ja oikein aikein, julkaistaan ylpeällä sähköpostilla ja hylätään sitten hiljaa kuukauden sisällä. Et sinä — vaan asiakkaasi. He palaavat soittelemaan, tekstaamaan ja sähköpostittamaan, koska kirjautuminen osoittautui suuremmaksi vaivaksi kuin pelkkä kysyminen. Portaali, jota kukaan ei käytä, ei ole ominaisuus. Se on ylläpitolasku, jossa on kirjautumisruutu.

Olen nähnyt tämän tapahtuvan tarpeeksi usein tietääkseni, ettei kyse ole juuri koskaan teknologiaongelmasta. Portaali toimii yleensä hyvin. Kirjautuminen toimii, sivut latautuvat, tiedot ovat oikein. Ongelma on, että se rakennettiin helpottamaan sinun elämääsi — vähemmän puheluita, vähemmän hallinnointia — antamatta asiakkaalle ainuttakaan vakuuttavaa syytä muuttaa tottumuksiaan. Ja tottumukset ovat sitkeitä. Jos luurin nostaminen on nopeampaa kuin salasanan löytäminen, puhelin voittaa joka kerta.

Tämä on siis opas toisenlaisen portaalin rakentamiseen — sellaisen, jonka ihmiset oikeasti avaavat. Siinä on vähemmän kyse frameworkeista ja tietokantaskeemoista kuin luulisi, ja enemmän kourallisesta epäglamouristen päätösten tekemisestä ennen kuin kukaan kirjoittaa riviäkään koodia. Tee ne oikein, ja loppu on suoraviivaista. Tee ne väärin, eikä mikään määrä nokkelaa insinöörityötä pelasta sinua.

Miksi useimmat asiakasportaalit kuolevat hiljaa

Kun portaali epäonnistuu, ei ole dramaattista hetkeä. Käyttö vain hiipuu nollaan. Katsot analytiikkaa puoli vuotta myöhemmin ja tajuat, että kolme ihmistä kirjautui viime kvartaalilla, ja kaksi heistä olit sinä testaamassa sitä. Jotta lakkaisit rakentamasta sellaista, auttaa ymmärtää tarkalleen, miten ne kuolevat — sillä syyt ovat tylsän johdonmukaisia.

Ensimmäinen tappaja on ei oikeaa syytä kirjautua. Jos portaali näyttää vain asioita, jotka asiakkaalla on jo postilaatikossaan, miksi hän vaivautuisi? Toinen on kitka ovella — kömpelö rekisteröityminen, salasanan nollaus, joka ei toimi mobiilissa, sähköposti, joka ei koskaan saavu. Ihmiset antavat portaalillesi tasan yhden mahdollisuuden. Kolmas on tyhjän huoneen ongelma: asiakas kirjautuu, näkee tyhjän kojelaudan tai nollien ruudun ja päättelee, ettei täällä ole hänelle mitään. Hän ei koskaan palaa katsomaan.

Hyvä uutinen on, että koska epäonnistumistavat ovat niin ennustettavia, niin on parannuskeinokin. Annat ihmisille yhden aidosti hyödyllisen asian, jonka he voivat saada vain kirjautumalla. Teet sisäänpääsystä vaivatonta. Ja varmistat, ettei ensimmäinen näkemänsä ruutu ole koskaan tyhjä. Kaikki muu tässä oppaassa on yksityiskohtia, jotka roikkuvat näistä kolmesta ajatuksesta.

Ansaitse ensin kirjautuminen

Ennen kuin päätät, mitä portaaliin tulee, vastaa rehellisesti yhteen kysymykseen: mitä asiakas voi tehdä täällä, mikä on nopeampaa kuin sähköpostin lähettäminen sinulle? Jos et osaa lopettaa tuota lausetta tavalla, joka saisi kiireisen ihmisen valitsemaan portaalin 30 sekunnin viestin sijaan, sinulla ei vielä ole portaalia — sinulla on arkistokaappi salasanalla.

Vahvimmat syyt kirjautua ovat yleensä niitä, jotka säästävät asiakkaan aikaa tai huolta. Tilauksen tai projektin reaaliaikaisen tilan näkeminen ilman kysymistä. Kaikkien aiempien laskujen lataaminen yhdestä paikasta veroaikaan. Varaaminen, siirtäminen tai peruuttaminen ilman puhelua. Tarjouksen hyväksyminen yhdellä klikkauksella. Nämä toimivat, koska ne vastaavat kysymykseen, jonka asiakas oli joka tapauksessa kysymässä sinulta — ja vastaavat siihen heti, keskiyöllä, ilman sinua.

Mitä oikeasti sisällyttää (ja mitä jättää pois)

Vaisto, kun olet päättänyt rakentaa portaalin, on ahtaa se täyteen. Dokumentit, viestintä, laskutus, tukipyynnöt, tietämyskanta, ilmoitukset, profiilieditori kahdellatoista kentällä. Vastusta tätä. Jokainen lisäämäsi ominaisuus on jotain, joka pitää rakentaa, testata, selittää ja ylläpitää — ja kiireinen asiakas täpötäyden ruudun edessä usein vain sulkee välilehden. Portaalit, joita käytetään, ovat yleensä niitä, jotka tekevät yhden tai kaksi asiaa poikkeuksellisen hyvin.

Tässä järkevä tapa jakaa se. On ydin — ne yksi tai kaksi asiaa, jotka oikeuttavat portaalin olemassaolon, ne syyt, jotka tunnistit yllä. On mukava lisä — asioita, joita asiakkaat arvostavat, kun he jo palaavat. Ja on myöhemmin-pino, joka on suurin osa toivelistastasi. Julkaise ydin ensin. Loppu ansaitsee paikkansa sen perusteella, mitä ihmiset oikeasti pyytävät.

• Ydin, useimmille yrityksille: tilauksen tai projektin tila, laskut ja maksut sekä itsepalveluvaraus tai -pyynnöt.
• Lisäämisen arvoista, kun sitä käytetään: turvallinen dokumenttien jakaminen, yksinkertainen viestiketju työhön sidottuna ja sähköposti- tai tekstiviesti-ilmoitukset, kun jokin muuttuu.
• Yleensä myöhemmin, jos lainkaan: täydet tietämyskannat, yhteisöominaisuudet, syvät tiliasetukset ja kaikki, mikä toistaa työkalua, jota asiakas jo käyttää muualla.
• Lähes koskaan ensin: chat-widget, jota et pysty miehittämään, pelillistäminen ja kojelaudat täynnä kaavioita, joita kukaan asiakas ei pyytänyt.

Pääovi: kirjautumiset, joita ihmiset eivät vihaa

Useampi portaali kuolee kirjautumisruudulla kuin missään muualla. Asiakas klikkaa sähköpostisi linkkiä, törmää kitkan seinään eikä koskaan pääse sisään. Teitpä mitä tahansa, hautaudu näihin ensimmäisiin kolmeenkymmeneen sekuntiin, sillä juuri siinä menetät ne ihmiset, jotka eniten halusit tavoittaa.

Kaksi periaatetta kantaa suurimman osan painosta. Ensinnäkin vähennä kertoja, jolloin jonkun täytyy miettiä. Sähköpostilla lähetetty taikalinkki — klikkaa ja olet sisällä, ei salasanaa keksittävänä tai muistettavana — poistaa valtavan määrän poistumaa, etenkin asiakkailta, jotka kirjautuvat harvoin. Jos käytät salasanoja, varmista, että nollaus oikeasti toimii puhelimessa, sillä siellä on puolet asiakkaistasi. Toiseksi kohtaa heidät siellä, mistä linkki tuli: jos sähköpostitit laskuilmoituksen, kirjautumislinkin tulisi viedä heidät juuri siihen laskuun, ei yleiselle etusivulle, josta heidän pitää navigoida.

Rakentaa, ostaa vai jotain siltä väliltä

Kun tiedät, mihin portaali on tarkoitettu, edessäsi on ennustettava risteys: ostatko jotain valmista vai teetätkö jotain rakennettavaksi? Universaalia vastausta ei ole, mutta on selkeä tapa järkeillä sitä — ja se palautuu siihen, kuinka paljon portaalisi täytyy heijastaa sitä erityistä tapaa, jolla sinä teet työtä.

Valmiit portaalit ovat nopeita aloittaa ja edullisia aluksi, ja ne sopivat täydellisesti, kun tarpeesi ovat standardit: vaikkapa yleinen paikka laskuille ja dokumenteille. Saalis on, että ne muovaavat asiakkaasi kokemuksen omaan malliinsa, eivät yritykseesi, ja ne pysähtyvät yleensä juuri siihen, missä todellinen työnkulkusi muuttuu kiinnostavaksi — integraatio olemassa oleviin järjestelmiisi, se yksi ruutu, joka oikeasti säästäisi kaikilta aikaa. Räätälöity portaali maksaa enemmän aluksi ja on sinun ylläpidettäväsi, mutta se sopii siihen, miten oikeasti toimit, ja yhdistyy työkaluihin, joita jo käytät.

Järkevä keskitie on olemassa, ja usein se on oikea: aloita pienimmästä mahdollisesta räätälöidystä rakennelmasta tärkeimmän yksittäisen työnkulkusi ympärillä, yhdistettynä todelliseen dataasi, ja jätä kaikki muu myöhemmäksi. Saat yhteensopivuuden siellä, missä sillä on väliä, ja nopeuden siellä, missä ei. Et rakenna alustaa. Rakennat sen yhden ruudun, joka tyhjentää suurimman sähköpostiämpärisi — ja katsot, käyttävätkö ihmiset sitä, ennen kuin rakennat toisen.

Rakentaa se selviämään kosketuksesta todellisiin asiakkaisiin

Sanotaan, että olet päättänyt rakentaa. Tekninen osuus on se, josta kaikki huolehtivat, ja rehellisesti sanottuna se, joka menee pieleen harvimmin. Pohjimmiltaan asiakasportaali on melko hyvin ymmärretty asia: tilit, oikeudet, muutama ruutu ja yhteydet sinne, missä datasi jo asuu. Päätökset, jotka oikeasti ratkaisevat menestyksen, koskevat enemmän laajuutta ja järjestystä kuin teknologiapinoa.

1. 1
   Aloita siitä yhdestä työnkulusta, joka ansaitsee kirjautumisen

   Rakenna ensin eniten pyydetty asia — tilauksen tila, laskut, varaus — alusta loppuun. Yksi täysin toimiva asia voittaa viisi puoliksi tehtyä.
2. 2
   Yhdistä todelliseen dataasi, ei kopioon

   Tilan, laskujen ja tapaamisten tulisi olla reaaliaikaiset versiot olemassa olevista järjestelmistäsi. Portaali, joka näyttää vanhentunutta, käsin päivitettyä dataa, menettää luottamuksen heti ensimmäisellä virheellä.
3. 3
   Hoida oikeudet kuntoon ennen kaikkea muuta

   Asiakkaiden tulee aina nähdä vain oma datansa. Tämä ei ole myöhemmin lisättävä ominaisuus — se on perusta. Yksi asiakas näkee toisen laskun on virhe, joka päättää projektin.
4. 4
   Saa se toimimaan puhelimessa, ensin

   Useimmat asiakkaat avaavat portaalisi puhelimessa, usein sähköpostistasi. Jos se on kömpelö mobiilissa, se on kömpelö, piste. Suunnittele pientä ruutua varten, niin iso seuraa perässä.
5. 5
   Testaa tyhjät ja rikkinäiset tilat

   Mitä aivan uusi asiakas näkee? Mitä tapahtuu, kun datalähde on alhaalla? Nämä epäglamourit tilat ovat se kohta, jossa todelliset portaalit kaatuvat, ja se, jota useimmat demot eivät koskaan katso.

Huomaa, ettei mikään näistä vaiheista koske tiettyä frameworkia tai hosting-valintaa. Niillä on väliä, mutta ne ovat päätöksiä, jotka pätevä kehittäjä tekee hyvin oletuksena. Se, mikä erottaa kukoistavan portaalin kuolevasta, on lähes aina ennen koodia: tiukka laajuus, reaaliaikainen data, raudankova oikeuksien hallinta ja säälimätön keskittyminen asiakkaan ensimmäisiin kolmeenkymmeneen sekuntiin.

Julkaista se kuolematta heti ensimmäisenä päivänä

Olet rakentanut sen. Tämä on hetki, jolloin useimmat portaalit voitetaan tai hävitään, ja sillä on hyvin vähän tekemistä ohjelmiston kanssa. Portaali on tottumuksen muutos, jota pyydät asiakkailtasi, ja tottumuksen muutokset tarvitsevat tönäisyn — yleensä useita. "Julkaisimme sen ja lähetimme sähköpostin" on tapa, jolla hyvät portaalit päätyvät kolmeen kirjautumiseen kvartaalissa.

Temppu on ohjata olemassa oleva kysyntä portaalin läpi sen ympäri kiertämisen sijaan. Kun asiakas sähköpostittaa kysyäkseen, missä hänen tilauksensa on, vastaa linkillä suoraan tilaukseen portaalissa — vastaa kysymykseen ja näytä hänelle nopeampi tapa. Kun lähetät laskun, lähetä se portaalilinkkinä. Pala palalta portaalista tulee vähimmän vastuksen tie, mikä on ainoa tapa, jolla tottumus koskaan oikeasti muuttuu.

Tietää, toimiiko se oikeasti

Turhamaisuusmittarit valehtelevat sinulle tässä. Rekisteröityneiden käyttäjien kokonaismäärä ei merkitse mitään, jos kukaan ei palaa. Numerot, jotka kertovat totuuden, koskevat toistuvaa käyttäytymistä ja ohjautunutta työtä: kuinka moni asiakas kirjautuu useammin kuin kerran ja kuinka moni kysymyksistä, jotka ennen osuivat postilaatikkoosi, saa nyt vastauksen portaalissa.

Tarkkaile kahta asiaa ensimmäisinä kuukausina. Ensinnäkin osuutta tavanomaisista asiakaskysymyksistäsi — "missä on tilaukseni", "voinko saada sen laskun" — joka laskee, koska ihmiset palvelevat itseään. Tuo lasku on portaali ansaitsemassa elatuksensa. Toiseksi, missä ihmiset putoavat pois: jos kaikki kirjautuvat kerran eivätkä koskaan palaa, kirjautumissyysi ei ollut tarpeeksi vahva, ja se on sisältö- ja laajuusongelma korjattavaksi, ei bugi. Toimiva portaali tekee postilaatikostasi hiljaisemman kuukausi kuukaudelta. Jos ei tee, rakennelma oli kunnossa ja syy puuttui.

Yleisiä kysymyksiä