Näin yksi ravintola sujuvoitti palveluaan oikealla ohjelmistolla

Hyvänä perjantai-iltana pieni ravintola pyörii adrenaliinilla ja lihasmuistilla. Huonona se pyörii huutamisella. Omistajilla, joiden kanssa työskentelimme viime vuonna, oli runsaasti ensimmäistä ja aivan liikaa jälkimmäistä — ei siksi, ettei kukaan osaisi työtään, vaan siksi, että koko paikka pysyi koossa paperin, muistin ja puhelimen varassa, joka soi läpi illan ruuhkahuipun. Tämä on tarina siitä, mitä todella muutimme, missä järjestyksessä ja mitä se maksoi heille vanhoina tottumuksina matkan varrella.

Ensin varaumat, jotka huolellinen lukija ansaitsee. Tämä on aito projekti, mutta ravintola pyysi pysyä nimettömänä, joten kutsumme sitä nimellä Da Vinci — 60-paikkainen perhetrattoria keskikokoisessa eurooppalaisessa kaupungissa, auki kuusi päivää viikossa lounaalle ja illalliselle, ydintiimissä yhdeksän ja vaihtuva joukko viikonloppuapulaisia. Tämän jutun luvut on pyöristetty ja ne ovat havainnollistavia, eivät tilintarkastettua kirjanpitoa. Jaamme muutoksen muodon, emme taulukkoa. Pointti ei ole tarkat luvut; se on kaava, koska kaava toistuu lähes jokaisessa pienessä ravintolassa, jonka kanssa olemme istahtaneet alas.

Ja vielä yksi asia ennen kuin aloitamme, koska sillä on väliä: emme kävelleet sisään ja vaihtaneet kaikkea. Emme vaihtaneet melkein mitään ensimmäisen kuukauden aikana. Suurin virhe, jonka ravintola voi ohjelmiston kanssa tehdä, on repiä irti toimiva keittiö ja rakentaa se uudelleen kesken sesongin. Seuraava on tahallisen hidasta.

Tilanne: keittiö pyörii paperin ja onnen varassa

Kun omistajat soittivat meille ensimmäistä kertaa, he eivät pyytäneet ohjelmistoa. He kysyivät, melkein anteeksipyydellen, voisimmeko "tehdä jotain puhelimelle". Se oli oire, jonka he tunsivat voimakkaimmin. Mutta kun vietimme kaksi iltaa seisten hiljaa salin nurkassa — mikä on aidosti paras tutkimusmenetelmä mitä on — todellinen kuva tarkentui, ja puhelin oli vain yksi lanka siinä.

Varaukset elivät paperisessa varauskirjassa hovimestarin pöydällä. Se toimi siinä mielessä, että hyvä hovimestari pystyi pitämään perjantai-illan päässään. Se petti kaikessa muussa mielessä. Kun tällä hovimestarilla oli vapaapäivä, varaukset hukkuivat. Kävelijät ja puhelinvaraukset kilpailivat samoista pöydistä ilman yhteistä näkymää. Ja kun kuuden hengen seurue ei saapunut, kukaan ei tiennyt sitä ennen kuin pöytä jäi tyhjäksi viikon vilkkaimpien yhdeksänkymmenen minuutin ajaksi. No-show't olivat puhdasta, näkymätöntä menetettyä liikevaihtoa, eikä kukaan osannut edes sanoa, montako niitä oli.

Keittiössä tilaukset saapuivat käsin kirjoitettuina lappuina, joita kantoi kuka milloinkin oli vapaana. Rauhallisena iltana ihan ok. Täytenä iltana laput tahriintuivat, pinoutuivat väärään järjestykseen tai yksinkertaisesti hukkuivat passin ja linjaston välille. Keittiö ei nähnyt, mitä oli tulossa — se näki vain sen, mikä oli jo laskeutunut sen eteen. Tulos oli se, mitä jokainen ruokailija on tuntenut: toisen pääruoka saapuu, kun kumppanin on vielä kymmenen minuutin päässä.

Mitä katsoimme ennen kuin koskimme mihinkään

On houkuttelevaa saapua paikalle tuotteen kanssa ja alkaa asentaa. Me emme tehneet niin. Vietimme parhaan osan viikosta vain katsellen ja laskien, koska et voi korjata prosessia, jota et ole nähnyt täydellä nopeudella. Kaksi iltaa salissa, yksi lounaspalvelu keittiössä ja pitkä, kiireetön kahvi kummankin omistajan kanssa erikseen — he eivät aina ole samaa mieltä siitä, missä kipu on, ja nuo erimielisyydet ovat hyödyllisiä.

Laskimme tylsät asiat. Kuinka usein puhelin soi palvelun aikana ja kenen piti irrottautua vastaamaan. Kuinka monta lappua tehtiin uudelleen, koska jotain luettiin väärin. Kuinka kauan tyypillinen pöytä odotti ruokalajien välissä täytenä iltana verrattuna hiljaiseen. Mikään tästä ei tarvinnut ohjelmistoa mitattavaksi — se tarvitsi muistivihon ja kärsivällisyyden todella tehdä se. Viikon loppuun mennessä meillä oli lyhyt, rehellinen lista siitä, missä ilta vuoti aikaa ja rahaa.

Kolme ongelmaa, jotka sovimme ratkaisevamme

Pitkästä listasta valitsimme kolme. Emme teoriassa kolmea suurinta — kolme, jotka olivat kipeitä, toistuvia ja loppuun saatettavissa. Kunnianhimo on ravintolaprojektin vihollinen; keittiö ei voi pysähtyä puolen vuoden käyttöönottoon.

1. Varaukset: siirry paperisesta varauskirjasta yhteen jaettuun, reaaliaikaiseen näkymään, johon koko sali voi luottaa.
2. No-show't: lisää automaattiset vahvistukset ja muistutukset, jotta tyhjät pöydät lakkaavat väijymästä vilkkainta tuntia.
3. Keittiön kulku: vie tilaukset linjastolle digitaalisesti, järjestyksessä, jotta keittiö näkee illan tulevan sen sijaan että reagoisi siihen.

Mitä todella teimme, järjestyksessä

Järjestys tässä oli koko peli. Aloitimme tahallisesti muutoksesta, joka häiritsi keittiötä vähiten ja näkyi omistajille eniten, koska ensimmäisen voiton on rakennettava luottamus ennen kuin pyydät väsynyttä tiimiä muuttamaan tapaansa laittaa ruokaa.

Vaihe yksi: yksi jaettu varausnäkymä

Pystytimme kunnollisen varausjärjestelmän, johon hovimestarin pöytä, omistajien puhelimet ja verkkosivusto kaikki kirjoittivat ja josta lukivat samasta paikasta. Keskiyöllä netissä tehty varaus ilmestyi välittömästi samaan näkymään kuin klo 20 istutettu kävelijä. Ratkaisevaa oli, että pidimme paperisen varauskirjan käynnissä rinnakkain ensimmäiset kaksi viikkoa. Hovimestari kirjoitti molempiin. Se tuntui turhalta, ja se oli — tarkoituksella. Se tarkoitti, että kun (ei jos) jokin näytti väärältä uudessa järjestelmässä, oli luotettava varavaihtoehto, eikä kukaan panikoinut.

Tuo rinnakkaisjakso toi esiin juuri ne reunatapaukset, joita et koskaan suunnittelisi etukäteen: vakioasiakas, joka varaa aina "kulmapöydän" nimellä, pitkä lounas, joka vuotaa illalliseen, paikallisen yrityksen pysyvä torstaivaraus. Viritimme järjestelmän sen mukaan, miten tämä ravintola todella toimi, ei sen mukaan, miten ohjelmisto luulee ravintoloiden toimivan. Kolmanteen viikkoon mennessä hovimestari lakkasi kurkottamasta paperista varauskirjaa ilman kehotusta. Niin tiedät, että se on istunut paikalleen.

Vaihe kaksi: vahvistukset ja muistutukset

Kun varaukset elivät yhdessä paikassa, no-show'iden ehkäisy oli melkein ilmainen lisätä. Jokainen varaus laukaisi nyt vahvistuksen tehtäessä ja ystävällisen muistutuksen edellisenä päivänä, tekstiviestillä tai sähköpostilla, yhden napautuksen peruutus- tai muokkaustavalla. Tuolla viimeisellä osalla on enemmän väliä kuin miltä kuulostaa: peruuttamisen tekeminen helpoksi on tapa saada pöytä takaisin ajoissa myydäksesi sen uudelleen. Vieras, joka voi peruuttaa klo 16 yhdellä napautuksella, on paljon arvokkaampi kuin se, joka vain ei ilmesty klo 20.

Vaihe kolme: keittiö saa oman näkymänsä

Tämä oli muutos, jonka kanssa olimme varovaisimpia, koska se kosketti rakennuksen osaa, jolla on vähiten kärsivällisyyttä hölynpölyyn. Salissa otetut tilaukset virtasivat nyt linjaston näytölle — keittiönäytölle — järkevästi ryhmiteltyinä ja aikaleimattuina, jotta keittiö näki koko jonon, ei vain kädessään olevaa lappua. Yhden pöydän ruokalajit voitiin laukaista yhdessä. Keittiömestari pystyi vilkaisemaan ylös ja lukemaan seuraavan neljänkymmenen minuutin muodon.

Emme pakottaneet tätä yön yli. Ensimmäisen viikon keittiö piti paperikiskon ja näytön, aivan kuten varauskirjan ennen sitä. Vanhempi linjastokokki, joka oli laukaissut annoksia paperilta viisitoista vuotta, oli vaikein vakuuttaa — ja ihan syystä, koska jos näyttö pettäisi kesken palvelun, hänen iltansa hajoaisi. Ansaitsimme sen hitaasti. Se mikä voitti hänet puolelleen, ei ollut ominaisuus; se oli että hän pystyi vihdoin näkemään kuuden hengen pöydän ja kahden hengen pöydän laskeutuvan samaan aikaan ja tahdittamaan ne itse sen sijaan että passi yllättäisi hänet.

Kuopat, joita kukaan ei laita esitteeseen

Jos tämä kuulostaa liian sujuvalta, korjaan sen. Oli oikeita ongelmia, ja muun teeskentely tekisi tästä huonomman tarinan ja huonomman oppaan.

Ensimmäinen oli Wi-Fi. Keittiön perä, teräksen ja kylmiön takana, oli katvealue, ja näyttö pätki silloin tällöin muutaman sekunnin. Keittiössä muutaman sekunnin tyhjä näyttö palvelun aikana riittää menettämään luottamuksen ikuisiksi ajoiksi. Korjasimme sen halvalla tukiasemalla oikeaan nurkkaan — laitteisto-ongelma ohjelmisto-ongelmaksi naamioituneena, mikä on yleisempää kuin luulisi. Opetus: kävele oikea rakennus läpi ennen kuin lupaat oikean ominaisuuden.

Toinen oli inhimillinen. Viikonloppuhenkilöstö, joka teki vain kaksi vuoroa viikossa, palasi jatkuvasti vanhoihin tottumuksiin, koska ei ollut elänyt siirtymää läpi. Jouduimme kirjoittamaan yhden laminoidun kortin — viisi riviä, ehdottomat perusasiat — ja teippaamaan sen hovimestarin pöydän viereen. Ei käsikirjaa. Kortti. Mitä hienompi koulutusmateriaali, sitä vähemmän kukaan sitä lukee.

Tulokset, rehellisesti sanottuna

Tässä minun on oltava varovainen, koska tapaustutkimukset rakastavat keksiä tarkkoja ihmeitä. Sallikaa siis minun olla suorasanainen siitä, mitä voimme ja emme voi väittää. Voimme väittää suunnan ja karkean suuruusluokan, havaittuna kolmen kuukauden ajalta käyttöönoton jälkeen ja verrattuna omistajien omiin ennen-lukuihin. Emme voi väittää laboratoriotarkkaa prosenttia, koska ravintola ei ole laboratorio — sää, sesonki ja hyvä arvostelu liikuttavat lukuja sekin.

Yksittäinen arvokkain tulos ei ollut missään kaaviossa. Se oli, että omistajat lakkasivat pyörittämästä salia matala-asteisen paniikin tilassa. Kun voit nähdä illan — kuka on varannut, mitä on kypsymässä, mitä on laskeutumassa — lakkaat arvailemasta, ja arvailu on uuvuttavaa. Yksi omistajista kertoi meille viikkoja myöhemmin, että ensimmäinen rauhallinen perjantai vuosiin ei ollut rauhallinen siksi, että oli hiljaista. Oli vilkasta. Se ei vain tuntunut hätätilanteelta.

Mikä siirtyy sinun ravintolaasi

Da Vincin tarkka kokoonpano ei ole malli — sinun ruokalistasi, salisi ja tiimisi ovat erilaisia. Mutta sen alla oleva menetelmä siirtyy puhtaasti lähes mihin tahansa pieneen ravintolaan, ja tuo menetelmä on tämän tarinan aidosti hyödyllinen osa.

1. 1
   Katso ennen kuin ostat

   Seiso omassa salissasi kahden palvelun ajan muistivihon kanssa. Laske keskeytykset, hukatut laput, tyhjät pöydät. Tarvitsemasi data tapahtuu jo silmiesi edessä.
2. 2
   Valitse kolme ongelmaa, ei kolmeakymmentä

   Valitse ne, jotka ovat kipeitä, toistuvia ja saavutettavissa viikoissa, ei kuukausissa. Keittiö ei voi pysähtyä suurellista käyttöönottoa varten.
3. 3
   Järjestä luottamuksen mukaan

   Aloita muutoksesta, joka häiritsee keittiötä vähiten ja näkyy omistajalle eniten. Ensimmäinen voitto ansaitsee sinulle oikeuden vaikeampiin.
4. 4
   Aja aina vanha tapa rinnakkain

   Pidä paperinen varauskirja ja paperikisko hengissä viikko tai kaksi uuden järjestelmän rinnalla. Se tuntuu turhalta. Juuri se estää huonoa iltaa muuttumasta katastrofiksi.
5. 5
   Suunnittele tylsät reunat

   Kävele rakennus läpi katvealueiden vuoksi. Kirjoita viisirivinen laminoitu kortti. Varmista, että osa-aikaiset ja kovin linjastokokki tuodaan mukaan, ei ohitetaan.

Tarvittiinko tähän tekoälyä?

Lähes ei lainkaan, ja sanomme sen suoraan. Muistutus varausta edeltävänä päivänä on sääntö kellon kanssa. Jaettu varausnäkymä on hyvää putkityötä. Keittiönäyttö on oikea tieto oikeassa paikassa oikeaan aikaan. Mikään tästä ei ole tekoälyä, ja sen kutsuminen sellaiseksi olisi markkinointia.

Missä tekoäly voisi ansaita paikkansa myöhemmin — ja merkitsimme sen tulevaksi vaihtoehdoksi, ei lanseerausominaisuudeksi — on aidosti sotkuinen, kielenmuotoinen työ: avustaja joka vastaa puhelimeen ja ottaa varauksen tavallisella puheella linjan ollessa varattu, tai järjestelmä joka lukee kuukausien varaushistorian ennustaakseen hiljaisen tiistain ja täpötäyden lauantain. Se on todellista, ja joillekin ravintoloille se on sen arvoista. Mutta se kuuluu siistien perusasioiden päälle, ei koskaan niiden tilalle. Hoida putket kuntoon ensin.

Yleisiä kysymyksiä